1、客滾運輸企業服務質量綜合評分表一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規定分值評分細則扣分說明扣分A1服務 質量 管理 要求20B1服務質 量制度3C1建立服務質量管理制度，應包含：企業的服務方針、 組織機構、崗位責任、人員培訓、環境保護和資源節約、 設施設備維護、重大安全生產事故及惡劣氣象和突發事 件應急反應、食品衛生責任、信息服務等制度。3符合3分，沒有崗位責任扣1分，沒有人 員培訓制度扣1分，沒有重大安全生產事 故及惡劣氣象和突發事件應急反應制度扣 2分；其他制度每缺少一項扣0.5分；扣完為止。B2服務質 量管理機 構3C2建立由主要領導負責的服務質量管理機構，配備管 理人員，落實服務質

2、量管理體系，受理消費者投訴、對 服務質量進行監督考核。3符合3分，未設立符合要求的管理機構扣 1分，未對服務質量進行監督考核（每年 至少2次）扣2分。B3旅客意 見處理與 反饋14C3應以旅客意見簿、客運值班室、電話、網站、微信 等多種形式和渠道接受旅客意見，公布投訴方式并保持暢通，建立投訴記錄與統計臺賬。2符合2分，不能提供記錄資料扣 2分，記 錄資料或統計資料不完整扣 1分。C4應設立專門機構或專職人員將收集到的旅客意見傳 達到當事人，并負責將落實處理情況向旅客反饋，時限 不超過10個工作日。2符合2分，未設立專職人員扣 1分，無落 實情況反饋記錄扣1分，抽查落實情況不 屬實扣1分，超出時

3、限扣1分，扣完為止。C5對旅客的意見、要求或投訴應根據有關規定客觀公 正處理，不回避護短，不弄虛作假。2符合2分，發現存在弄虛作假行為扣 2分。C6每年收到車主的有效投訴件數不超過其車輛年運輸 量的萬分之1.5 ;旅客的有效投訴件數不超過其旅客年 運輸量的萬分之0.5。6符合6分，有效投訴超出部分每增加1件扣0.5分，扣完為止。C7旅客意見處理率達到 100%2符合2分，不符合扣2分。一級 指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規定 分值評分細則扣分說明扣分A2運營服 務質 量22B4正班率10C8嚴格按照公布的排班順序運行，不得隨意更改班期 （因惡劣天氣、港口特殊作業安排、海事部門監管等原

4、 因造成影響的除外），全年所有客滾船正班率不低于 90%10正班率為100%該項得10分；正班率V 100%該項得分=10-（100%-正班率）x 100, 可為負分。B5正點率10C9應準點開航和到港（因惡劣天氣、港口特殊作業安 排、海事部門監管等原因造成影響的除外），全年所有 客滾船正點率不低于 90%10正點率為100%該項得10分；正班率V 100%該項得分=10-（100%-正班率）x 100, 可為負分。B6臺賬要 求2C10做好航次晚點原因記錄、統計。2符合2分，不符合扣2分。A3客滾船要求58B7服務人 員要求8C11服務人員須經過崗位技能培訓和業務知識培訓，取得相應上崗證書，

5、具有相應的業務知識和技能；對服務 人員進行定期培訓；配備具有基本應急救護知識的服務 人員。1符合1分，發現1人有一項不符合扣 0.5 分，扣完為止。C12每100名乘客配備客運部人員1名。2符合2分，人數不足扣1分，未配備扣2 分。C13統一著裝，服飾整潔，佩帶標志；儀表端莊、得體； 儀容整潔，舉止大方。1符合1分，發現1人有一項或多項不符合 扣0.5分，扣完為止。C14對旅客統一稱呼為“各位旅客”、個別接觸時應分 別恰當稱呼，女口 “您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等；統一使用“請、您好、謝謝、對不起、 再見”等文明用語；回答旅客的詢問應細致耐心，做好 解釋工作。1符合1分，發

6、現一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。C15不與旅客搶道、并行；與旅客對面相行時，要主動1符合1分，發現一次不符合行為扣0.5分，一級 指標分值 權重二級指標分值 權重三級指標規定 分值評分細則扣分說明扣分示意讓路，旅客問話時應面向旅客回答。扣完為止。C16在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有 工作失誤之處，應向旅客表示歉意。1符合1分，發現一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。C17給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及 時妥善處理。1符合1分，發現一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。B8基本服 務項目要求8C18船上設

7、立服務臺，為旅客提供咨詢等服務，設立并 保持咨詢電話24小時暢通。1設點且配員1分，未設點扣1分，無在崗 人員扣0.5分。C19提供乘船須知、服務項目、交通時刻表、船票運價 表、航線示意圖、女全示意圖等信息服務。1符合1 分缺少一項扣0.5分，扣完為止。C20免費供應飲用水，并定期清洗消毒相關設施。1符合1 分，不符合扣1分。C21嚴禁船上有個人兜售工藝品等行為。1符合1 分，不符合扣1分。C22提供旅行日常用品和食品，所售商品應明碼標價， 船上具有出售食品的資質。1符合1 分0.5 分。未提供扣1分，未明碼標價扣C23設置應急藥箱。1符合1 分未設置扣1分。C24船舶上應設置老、弱、病、殘、

8、孕等專用座椅。1符合1 分，不符合扣1分。C25設置失物招領處。1符合1 分未設置扣1分。B9信息服 務要求4C26客滾船應及時公布動態信息，包括前方港口名稱、 預計到港時間、客滾船運行情況 （正點或延誤）等。設置 廣播制度，隨時播放船舶動態情況。2符合2分，公布信息不完整扣 1分，未廣 播扣1分。C27為旅客提供失物招領、乘船須知等廣播或視頻服 務。1符合1 分，不符合扣1分。C28乘船須知內容包括：正確使用相關設施、設備的方1符合1 分，一項不符合扣 0.5分，扣完為一級 分值 指標 權重二級指標分值權重三級指標法；必要的安全防范和應急措施；未向旅客開發的場所 和設施；可能危及旅客人身、財

9、產安全的其他情形等內 容。規定分值止。評分細則扣分說明扣分B10外觀及服務設施設備15C29外表無明顯凹痕，漆色光亮一致，整體美觀、無大 面積剝落、銹斑，船舶名稱清晰，水線清晰，船檢標識 清晰。噴貼企業標識等，文字和圖案清晰可辨。C30船舶密封良好，無明顯缺損。C31客艙門、窗整潔、無裂痕、無破損，窗簾整齊清潔。C32艙內照明設施、電視、空調等性能良好。C33座椅保持干凈清潔，無損壞。C34客艙內有明顯的禁煙標志，發現吸煙行為應及時制 止。C35客艙內壁適當部位應張貼一些制作精致的問候、提示、禁止等標語，應有明顯的嚴禁亂丟雜物標識。C36扶手、護欄、拉手等裝置，安裝牢固、無凸出尖銳 部分、無破

10、損。C37消防、安全設施齊全有效，標識醒目、使用說明簡 明易懂，提取和操作方便，無人為障礙。C38船上各主要場所應設有監控設備，杜絕監控死角， 實施全面可視化管理。2符合2分，一項不符合扣0分，扣完為 止。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一項不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一項不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。1 符合1分，不符合扣1分。1 符合1分，不符合扣1分。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。一級指標分值權重二級指標分值權

11、重三級指標規定分值評分細則扣分說明扣分B12安全要求B11衛生服務要求14C39應設有供旅客和車輛上下船舶的專用通道。C40汽車艙甲板應有醒目的車道標志線；標有船載車輛高度限制標志。C41汽車艙內設有明顯的禁煙標志，發現吸煙行為應及時制止。C42應備妥與裝載車輛相應的綁扎加固等設施設備。C43接到調度裝載指令后15分鐘內開啟空調設備，保 證客艙溫度不高于 28攝氏度。C44及時清理客艙內特別是垃圾投放處的垃圾， 主動提 示旅客維護客艙衛生環境， 保持客艙內整潔，空氣清新。C45公共衛生間應每半小時清掃一次，做好清掃記錄， 保持干凈衛生、無異味、地面干燥或設置防滑墊。C46客滾船的貯水水箱及蓄水設施應定期清洗消毒；旅客的固體廢棄物應統一裝袋，靠港后集中處理，不得隨 意向窗外拋棄。C47客滾船餐飲衛生應符合國家和地方相關要求。C48客滾船安全符合海事部門相關要求，并取得相應安全證書。C49上下船時有服務人員手提廣播，在兩舷維護旅客秩 序，保障旅客安全。C50每艘船配備內保人員至少 1名。總分合計2100符合1分，不符合扣1分。符合1分，不符合扣1分。符合1分，不符合扣1分。符合1分，不符合扣1分。符合2分，不符合扣2分。符合5分，一處不符合扣1分，扣完為止。符合5分，一處不符合扣1分，扣完為止。符合1分，不符合扣1分。符合1分，不