1、深圳市美日通科技有限公司話務部部話務人員工作管理辦法月年 3 2012周燕目錄一、 部門概述 3二、話務部門服務總則：（一）話務人員日常行為規范 3（二）話務人員現場行為規范 3（三）崗位要求 3三、話務部職能：（一）職能定位 3（二）主要工作職能 4四、客戶服務部崗位設置：（一）崗位職責 4（二）崗位素質要求 4五、話務溝通語言技巧（一）基本標準 4（二）應答規范 4六、投訴處理（一）處理投訴的立場 5（二）處理投訴把握的原則 5（三）處理投訴標準程序 6（四）處理投訴實用技巧 6（五）注意事項 6七、話務人員的素質要求（一）心理素質要求 6（二）品格素質要求 7（三）技能素質要求 8（四）

2、綜合素質要求 8八、總結 92一、部門概述 為配合本公司的現階段業務發展而設立的部門，主要負責移動增值業務， 目前所做項目為移動的充值優惠活動。二、客戶服務部服務總則 服務宗旨： 以客戶為中心；誠信為本，標準服務 服務方式： 標準化服務與具體情況相結合的方式（一）話務人員的日常行為規范1、嚴格執行公司的各項規章制度，遵紀守法。2、嚴格執行公司話務部門政策，按照客戶服務質量標準為客戶提供滿意的 服務。3、樹立高度的工作責任感，對本部門業務規定，專業知識應力求充分理解， 并需經常研習，不斷提高業務水平。4、工作中服從安排，力求高效率、高質量。5、嚴格遵守作息時間。如遇事假、病假、須提前請示，以便公

3、司做出相應 的安排。6、話務人員有義務保護公司專有資料，不透露給公司以外的任何人。7、嚴守職業道德，不向無關人員透露任何客戶信息。8、值班時，需按“值班表”執行，如需調整，請周知上級批準后方可調整。9、話務人員不可利用話務熱線長時間接聽或撥打私人電話。10、未經上級確認，不得隨意向客戶承諾。（二）話務人員的現場行為規范1、耐心、全面地傾聽客戶提供信息或建議；熱情、準確地解答客戶的問題； 準確、完整地記錄客戶的資料及相關信息。2、用規范服務用語、保持良好的服務風范。3、對自己可以自行處理的客戶投訴和咨詢，不推卸、轉交他人處理。4、對于不能及時處理的投訴或咨詢記錄下來，然后再與相關負責人員查詢，

4、再回復客戶。（三）崗位要求 話務人員需遵守一切規章制度及按時交接班。三、話務部職能 職能定位： 以客戶為中心，想客戶之所想，找到客戶最關心的問題。四、話務部崗位設置（一） 崗位職責：3直接向客戶服務主管負責。 1、2、負責話務電話的接聽，記錄，咨詢解答與一般投訴處理， 以及部分業務的電話營銷工作。對本職工作做出總結，提出建議和意見。 3、 崗位素質要求（二） 使用規范服務用語、保持良好的服務風范； 1、 保護公司的專有資料，不透露給公司以外的任何人； 2、 有高度的責任感，本著對用戶、公司負責的態度完成每 3、 天的工作；工作中服從安排，力求高效率、高質量； 、 4 對公司業務規定、專業知識應

5、力求充分理解，并需經常、 5 研習，不斷提高業務水平。五、話務溝通語言技巧（一）基本標準1. 語音：口齒伶俐、發音清晰2. 語氣：態度和藹、耐心引導3. 語速：速度適中4. 語調：輕快5. 語言要求：禮貌用語，內容準確，簡潔明了，體現職業化。（二）應答規范（接通電話）1. 招呼用戶“您好！請問有什么可以幫到您？” （必需嚴格執行）2. 電話接通了，如果對方無應答時“對不起，我聽不到你的聲音，你換一部電 話再打過來，好嗎？我現在掛機了。 ”3、如用戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時： “很抱歉讓您久等了”4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂 撞，必要時可請值

6、班班長協助處理。5、如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說： “沒關系！還有什 么需要我幫助嗎？”6、查詢某機主信息“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄漏客戶的個人 信息。” （通話過程）1. 明確用戶咨詢投訴問題， “為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個 小問題嗎？”2. 用戶抱怨時，“對不起，給您造成不便，敬請原諒。 ”3. 用戶破口大罵時， “對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題， 請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。 ”4. 用戶建議時，“您的建議很重要，我會及時專遞給相關部門，謝謝您的支持！5. 如不能馬上肯定回答用戶時， “對不起，請稍等” ；或“

7、對不起，您能讓我先 幫您查一下嘛？”46. 查詢結果回到線路時， “很抱歉讓您久等了” 。7. 沒聽清客戶講話時 如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認： “對不起，請問您 的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問： “對不起，我沒聽清 您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！ ” （結束通話）1. 當某一咨詢投訴業務基本受理完畢時，應主動提示用戶，以順利過渡使通話 結束“請問還有什么需要查詢嗎？”2. 當接到聊天，或者受理完業務被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它業務 需要幫助嗎？如沒有，請掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？3. 遇到無聊（粗俗）的

8、電話，應禮貌回答“對不起，先生 /小姐，請您使用文 明用語，否側很抱歉，我們將結束這次通話。 ”4. 受理完畢，掛電話之前常規應答： “謝謝您的電話，再見！ 六、投訴處理（一） 處理投訴的立場： 立場一：消費者的合法權益 立場二：維護公司聲譽（二） 處理投訴把握的原則：1、客戶至上2、真誠守信3、不可激化矛盾4、消費者保護法和移動夢網管理辦法5、不可輕易以金錢形式解決沖突（三）處理投訴標準程序1、聆聽并認真記錄2、表示感謝或表示歉意3、幫投訴人分析出問題的可能性4、征求投訴人解決意見5、告訴對方，我司會馬上或盡快為他解決問題（四）處理投訴實用技巧1、態度誠懇和藹，回應迅速，要讓客戶感覺到公司對

9、他的重視。2、保持信心與控制，愉快與正面的態度可以幫助你扭轉可能的火爆 場面，不要抱著防御性態度。3、對聽少說，以靜制動。4、如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，待客戶心情稍微平靜后， 再了解具體情況，進行處理。5、對所發生的事表示歉意。6、不要推卸責任。假如問題超出你的權限，則告訴客戶你會將這件 事提出報告，并給他答復。在說明公司的政策時，要委婉。7、記住是因為你的專業和責任心，你才贏得客戶的尊重。是因為你 給了客戶足夠的尊重，你才能圓滿完成任務。5（五）注意事項：1、態度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。2、在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或承諾。3、尊重事實，對確系我方責任者要勇

10、于承擔，積極處理，對非由我 方責任者，亦應感謝客戶對公司的關心。4、對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。5、遇到敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處 理方式，如對方拒不接受，可請公司領導解決。6、客戶投訴處理過程應有詳細記錄備查。7、建立客戶資料檔案，對惡意投訴的客戶做好黑名單工作。8、法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出， 避免激化矛盾，破壞談判氣氛。七、話務人員素質要求（一） 心理素質要求：1、變不驚”的應變力 所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面 對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。特別是在

11、處理一 些惡性投訴的時候，要處變不驚。2、挫折打擊的承受能力 首先我們要清楚知道客戶投訴一般都是因為他覺得自己受到傷害或不公平 對待，他需要有一個發泄的渠道。所以客戶服務人員，每天都有可能面對各種 各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務 人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員 沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么 作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的 能力。3、情緒的自我掌控及調整能力每天假如有 100 個電話都被拒絕，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因 此心情變得很不好

12、， 情緒很低落。你也不能放棄，后邊 99 個客戶依然在等著你。 這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要 掌控情緒，調整自己的情緒。要明白用戶的辱罵不是針對你個人的，你只是他 心情不好的時候抓到的第一個發泄對象。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱 情度，做到這點不容易。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。4、負荷情感付出的支持能力 對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留。你對待第一個客戶和對待 最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只 有這樣，你才能夠體現公司良好的客戶服務。對每一個客戶而言，你都是第一 次。客戶不知道你前面已經接

13、了多少個電話， 只知道你現在接的是他 /她的電話， 并不理解你已經很累了或者心情很不好。5、極進取、永不言敗的良好心態 客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到 困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。6（二） 品格素質要求1、忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包 容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的

14、一些無理，包容別人的一些 小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏， 什么樣的情況都會有。2、不輕易承諾，說了就要做到 客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成 被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡 力去做到。3、勇于承擔責任 客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同 事之間不能相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個 企業對客戶帶來的所有損失。因此，在話務部，不能說這是那個部門的責任， 一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。4、擁有博愛之心，真誠對待每一

15、個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我 為人人”的那種思想境界。5、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員 需要有很強的專業知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客 戶說的話都是外行話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前 炫耀自己的專業知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人 員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。6、強烈的集體榮譽感 客戶服務強調的是一個團隊精神，企業的客戶服務人員，需要互相幫助， 必須要有團隊精神。身為客戶服務人員

16、，你所做的一切，不是為表現自己，而 是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這 也是品格方面的要求。（三）技能素質要求1、良好的語言表達能力 良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。2、豐富的行業知識及經驗 豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需 要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專 家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專 業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的 幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。3、熟練的專業技能 熟練的專

17、業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。4、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面 的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察 顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。5、具備良好的人際關系溝通能力 客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更 順暢。6、具備專業的客戶服務電話接聽技巧 專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服 務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。7、良好的傾聽能力 良好的

18、傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。（四）綜合素質要求1、“客戶至上”的服務概念 “客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，需要具備 一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。2、工作的獨立處理能力 優秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力。一般來 說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去處理很 多客戶服務中的棘手問題。3、各種問題的分析解決能力 優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，提出 工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實 際問題。4、人際關系的協調能力 優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協調同事之間 的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在話務部中， 如何和自己的同事協調好關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直 接影響到客戶服務的工作效果。5、反映能力和應變能力 優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還有有良好的反映能力 和應變能力。在和客戶交流過程中，可能會遇到很多突發情況，是自己之前沒 有遇到過的，