1、9.客服管理流程現代企業的競爭不僅是產品的競爭，更是服務的競爭。客戶對服務的要求越來越高，客戶服務管理在企業中占據的地位也越來越高。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿 意，能使企業在市場競爭中贏得優勢，獲得利益。何謂客戶服務管理？客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展客戶關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高客戶滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用客戶。其核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。一般來說，客戶服務管理貫穿企業管理的始終，其大致可以分為3個階段：售前（產品咨詢）、售中（客戶體

2、驗）和售后（投訴、客戶關系維護、客戶信息和客戶檔案管理等）。 每個階段都是息息相關的，每一階段都應建立相關流程，以提高客戶服務的質量。下面就提供一些基本的客戶服務管理流程，以供大家學習參考。序號(1)客戶信息管理流程客服部客服經理總經理相關表單客戶信息管理制度客戶信息分類法客戶信息秘密等級制度編號分發規程客戶信息管理匯總表客戶信息管理改進建議單客戶信息管理流程說明流程節點責任人工作說明1信息收集客服部根據客戶信息管理制度，組織相關人員，廣泛收集有用的客戶信息2信息分類按照地域、時間等類型，和時對收集的客戶信息進行分類3確定秘密級別對客戶信息進行初步分析，根據客戶信息秘密等級制度確定秘密等級，報

3、上級審核審核客服經理審核客戶信息秘密等級審批總經理審批簽字4編號分發客服部將客戶信息按種類、日期進行編號處理，并分發至相關部門5匯總分析將客戶信息管理情況進行匯總、整理，對其有效性進行分析6改進工作改進信息管理涉和的各項工作，使信息收集、整理更加有效7定期總結定期對客戶互信息管理情況進行總結分析審核客服經理審核并提岀意見審批總經理審批簽字8歸檔客服部將客戶信息資料整理歸檔，以備查用(2) 客戶信用等級管理流程序號客服部客服經理客服人員相關表單客戶信用收集檔案客戶信用分析表客戶銷售統計分析表客戶信用等級評定標準客戶信用等級評定表客戶信用額度確定規程客戶信用額度確定通知單客戶信用異常分析表客戶信用

4、等級變更單流程節點責任人客戶信用等級管理流程說明工作說明12345678910111收集信用信息客服人員收集相關客戶的信息和競爭對手的信用標準、政策等2分析信用信息組織相關人員對客戶信用狀況進行深入分析3銷售統計分析客服部對公司所有客戶的銷售情況進行統計、分析，由財務部提供相關數據支持4制定信用等級管理政策客服部參考其他競爭對手的信用等級和配套政策情況，并結合本公司的實際情況制定企業客戶信用登記評定標準審核客服經理審核信用等級管理政策5制定評定表客服部客戶銷售數據統計分析和信用狀況分析的基礎上進行客戶信用評級，并制定客戶信用等級評定表6核定信用額度客服經理根據客戶實際需要為客戶申請信用額度，報

5、客服經理審批審核審核，如未通過，則由客戶服務部進一步分析、修改7通知客戶通過書面形式或電話、傳真方式，通知客戶其獲得的信用額度發現客戶信客服部通過市場調研，發現客戶信用異常(例如，在日常的營銷監控中8用異常和發現客戶信用異常，或是客戶運作異常或財務往來異常等)情況，原因并了解客戶信用異常原因9通知主管由客戶服務人員將客戶信用異常情況和發生原因通知主管10信用等級而修改/變更客服人員如客戶異常情況嚴重，則討論變更信用等級的必要性，如需變更，則將客戶信用等級變更登記通知客戶11通知客戶與客戶溝通，通知其信用等級，促其保持或改善信用能力(3) 售后客戶跟蹤服務流程客戶一覽表客戶檔案表客戶回訪記錄表客

6、戶調查問卷、客戶調查規范客戶產品維修/保養登記表、產品故障檢測報告客戶意見統計表流程節點責任人工作說明1整理客戶資料詳細收集并整理客戶的交易資料，以和基本信息，日常服務記 錄等2建立客戶檔案按照公司要求的形式，建立客戶檔案備用3查詢購買信息客服人員根據客戶檔案和交易記錄等，查詢客戶購買信息，確定客戶需要何種服務4確定回訪或調根據客戶購買產品的情況和客戶回訪規范，確定客戶回訪或調研方案研方式、周期和時間，并組織實施5回訪按照既定的方案，一般有電話回訪、信函回訪、上門拜訪等方式，實施回訪計劃，了解產品使用情況和服務提供質量6意見反饋客戶按照計劃獲取客戶的意見反饋，并記錄7確定服務需求客服人員根據客

7、戶的反饋意見以和產品存在的問題，決定處理方法，例如維修、保養、退貨、換貨等提供維修保養服務工程部為客戶提供維修保養服務8征求服務意見客服人員針對客戶回訪中岀現的問題以和問題解決情況，進行再次調研，征求客戶對公司處理問題的意見意見反饋客戶提岀意見，客服人員予以記錄9服務質量總結客服人員根據實際的服務提供情況和客戶意見，對售后服務質量進行總結，并提岀改進方法(4) 售后維修保養服務流程報修或要求保養岀示有效憑證取貨、接貨客戶投訴記錄表客戶資料表、客戶交易記錄表產品維修及養護費用標準派工單產品故障維修統計臺賬客戶產品維修/保養登記臺賬客戶意見表序號123456789流程節點責任人工作說明1報修或要求

8、保養客戶電話報修或要求保養接待客戶投訴客服人員禮貌接待客戶關于產品維修保養方面的投訴，了解基本情況，并作詳細記錄2要求岀示有效憑證要求客戶岀示相關的有效憑證，例如發票、保修卡等岀示有效憑證客戶岀示相關憑證核實確認客服人員核實確認產品是否在保修期內，如在保修期內，提供免費服務，如超過保修期，應向客戶說明維修、保養的費用標準3確認維修或保養方式產品體積較小、方便攜帶的，一般請客戶攜帶產品至客戶服務 中心或維修站點；產品體積較大的、攜帶不便的，應派工程技 術人員提供上門服務4確認維修或保養時間與客戶約定維修保養的時間5維修或保養技術人員客戶攜帶維修的產品，應確定維修時間，和時組織維修，保證 在約定的

9、時間內完成修理工作；提供上門服務的產品，選派工 程技術人員準時上門維修保養6通知取貨或送貨客服人員產品維修保養完畢，請客戶檢驗維修保養質量，驗收簽字取貨、接貨客戶在約定的時間和地點取貨、接貨，并簽字驗收7產品驗收技術人員維修完畢，現場進行測試檢驗，確保維修合格到位8征求服務意見客服人員技術人員針對提供的維修養護服務情況，向客戶征求意見，以作為評價服務質量的依據9回訪客服人員在規定時間內電話回訪客戶，記錄客戶意見，要求客戶對服務 給予評價受理投訴投訴受理登記卡客戶投訴案件調查表客戶投訴案件責任制度客戶投訴處理審批報告獎懲通知單客戶投訴處理跟蹤表123456789流程節點責任人工作說明1受理投訴客

10、服人員客服人員隨機受理客戶投訴2記錄投訴內容記錄客戶投訴的內容、投訴人地址、聯系電話、投訴時間等3轉交處理初步分析客戶投訴原因，判斷客戶投訴是否合理或者是否 真的存在問題。沒有問題則與客戶溝通解釋；有問題則需 查明原因，安排并轉交相關部門解決4調查投訴案件相關部門根據客服人員上交的客戶投訴記錄，于1個工作日內實施調查，核查案件發生情況和發生原因5確定責任人針對案件調查情況，確定投訴案件的直接責任人或責任部 門。主要責任部門包括生產部、質量管理部、技術研發部 以和市場營銷部等部門6提岀解決方案針對案件調查情況，如是己方原因，則提岀解決方案，根 據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并和時將投訴解決

11、期限通知客戶；如不是己方原因，則與相關部門協商解決， 并耐心、認真地向客戶作岀解釋，征得客戶的認同審批客服經理研究相關部門提岀的解決方案，驗證其可行性7通知協商客服人員與客戶協商，聽取客戶對投訴處理方式的意見實施處理方案相關部門在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶和 時通告投訴處理的結果和方法8反饋客服人員對客戶投訴案件處理情況實施監督，確認客戶對投訴處理 是否滿意，并和時反饋處理效果和客戶意見總結評價相關部門和時總結相關投訴信息和處理方法，積累經驗，改進產品或服務9歸檔客服人員將相關記錄、資料等歸檔流程節點責任人工作說明1收集客戶信息銷售人員收集整理客戶信息資料，記錄客戶信息，制

12、作客戶資料卡，并建立客戶信息資料庫，為與客戶建立長期關系做準備整理匯總客戶 信息資料客服人員整理、匯總客戶信息資料2分析客戶交易情況分析每一位客戶與本公司的交易情況、信用情況等3客戶分類客服人員根據分析結果以和客戶分類標準，對客戶進行分類，并將相關 信息錄入到公司的客戶信息管理系統4編制名冊編制客戶名冊，記錄客戶的詳細情況，以備查考5資料管理做好客戶資料管理，和時更新完善6編制服務方案客服人員根據客戶情況和企業客戶開發的相關規定編制客戶維護方案，包括維護方式、負責人員、所需費用等確定服務計劃銷售人員編制客戶服務計劃，確定具體事宜審核客服經理總經理針對方案的可行性和合理性進行審核審批，提岀改進意

13、見，以 指導銷售人員開展客戶關系維護工作7實施服務方案銷售人員1. 根據審批通過的方案開展客戶維護工作，包括客戶定期拜訪、針對客戶的促銷推廣、聽取客戶對產品的意見等2. 定期對客戶關系的發展情況進行評估，提岀客戶優化管理的 意見和建議3. 改進客戶關系維護方式和方法，進一步優化客戶關系8歸檔客服人員整理、匯總客戶關系維護過程中形成的資料，并根據公司文件 管理規定，將相關文件送相關部門進行歸檔處理客戶檔案管理制度客戶檔案借閱管理規定客戶檔案使用規范客戶檔案銷毀建議書客戶檔案銷毀處理登記表客戶檔案銷毀處理反饋單流程節點責任人工作說明1建立檔案客服部根據客戶檔案管理制度，建立客戶檔案，并定期更新2借閱相關部門提出借閱申請，由客服部確認該部門符合借閱要求后，方可辦理借閱手續辦理借閱手續客服部根據公司相關規定，辦理借閱手續，并登記借閱臺賬3歸還相關部門客戶檔案使用完畢后，和時將所借閱的客戶資料歸還客服部，由客服部確認借閱信息完好無問題后，辦理歸還手續辦理歸還手續客服部辦理歸還手續4定期整改客服部定期對客戶信息