1、如何提升高端物業服務的專業水平如何提升高端物業服務的專業水平撰稿人:魏凱宏目錄一、前言-.1.-二、高端物業服務定義 .-/.:1、高端物業服務的概念定義 -.1.-.2、高端物業服務的解讀 -.2；三、高端物業服務的價值觀 -.3.1、高端物業服務的價值 -.3二.2、高端物業服務的三個完美要素 -.4.-.3、做好高端物業服務的意義 -.5.-.四、如何有效提供服務不斷升華 -.6.-.五、我們的對策-.8.二.六、結束語 -10 -摘要通過對高端物業服務企業專業化問題的研究與剖析， 結合公司的現狀分析與行業優秀企業的市場調研，深入研究如何才能在激烈的市場競如何提升高端物業服務的專業水平爭

2、中如何立于不敗之地，通過研究，物業管理公司唯有走提升服 務品質、創立服務品牌之路。只有不斷地提升服務質量，才能適 應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。為酒店物 業的高端物業之路提供參考。關鍵詞高端物業高端物業服務專業水平一、前言人們通常把頂級寫字樓、甲級寫字樓與5A級寫字樓統稱為高端辦公樓；把涉外公寓、別墅等居住物業統稱為高端住宅。 雖然房產主管部門還沒有對不同物業進行硬性分類與規定其等 級評定標準，但是，物業管理企業經過20多年的發展已形成了一個被人們普遍所接受的新興產業，隨著物業管理市場逐步建立發展并日益完善， 高端物業市場正在蓬勃興起，物業為使其管理真正走向企業化、市場化、經

3、營化道路，物業管理自身也從原來 的以管理為主導，轉變為以服務為主導的經營模式。二、高端物業服務定義1、高端物業服務的概念定義“高端”是現今流行的新詞匯。高端物業服務，是為極少數 消費者除提供常規性基礎管理，如保潔、保安、保修、保綠和客 戶服務外還要解決消費者深層次、個性化的服務需求， 如業主的安全管理、私密性、私家園林養護、私家泳池打理、大型私家宴 會、室內保潔、特色社區文化活動等。與普通住宅相比，高端物 業的業主在物業管理服務上要求更高，更在意服務中所獲得的尊崇感受。真正的高端物業服務是要求項目在“品質、品牌、品位” 三個方面都要做到極致。同時，這些極致也是隨著時間、區位和 市場上相對中低端

4、產品而言的。我認為，真正的高端物業服務是 建立在硬件設施與物業服務完美的結合，他們的結合體將使得建 筑物永遠處于領先地位永恒放光的，使得建筑物保值增值，業主 的投資持續增長。所以，在高端物業服務的認知上，我更側重于服務設施的智 能化程度提升，個性化、人性化服務理念向日常生活服務措施方 面的轉化，通過制度和體系確保業主生活中關鍵的生活細節都得 到關注和幫助，通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。 切身感受了諸多高端物業項目服務的異同，讓我覺得高端物業服 務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務。我認為高端 物業服務應該回歸傳統和基礎業務。高端物業服務的亮點應該在 于，在基礎業務中融入自

5、己的文化和精細化，通過文化和精細化 服務來實現高端物業服務的初衷，畢竟有時候時髦的服務概念并 不能解決業主日常生活中的某些問題2、高端物業服務的解讀、文化層次：高端物業應該是一個文化與藝術的載體，是 現代城市文明的結晶和創新作品，又彰顯物業的文化價值。、經濟角度：從經濟社會的發展的角度考量，高端物業和 與之相對稱的高端物業服務，具出現和發展有其合理的價值位置、高技術含量：表現在物業的規劃、設計、設備設施配置如何提升高端物業服務的專業水平都展示了高技術含量賦予物業更完美、更具有高舒適度的特征， 改變了傳統觀念的物業建造理念 。、人與環境和諧：高端物業服務更應當充分展示人與環境 和諧的理念，從業主

6、和客戶對稱業主服務訴求來凸顯高端物業服 務的真諦。三、高端物業服務的價值觀1、高端物業服務的價值價值是衡量事物必不可少的因素，高端物業服務在商業地產中能不能幫助物業具備較好的保值狀態，決定著物業能否成為高端物業。無論是老牌高端物業還是新時代高端物業，能稱之為高端物業的，必須具備五大價值，包括價格、地段、資源、產品和服務。其中服務最為關鍵，因物業最終能否成為高端物業并非完全由物業本身決定，而是“房以擁有的人為貴，房以服務的人為 生， 貝 。價格處于客戶認同 的高位，具備 保值升值的能 力服務豪宅的服務是 安全、細致、 尊貴的綜合體地段 市中心市政、 |交通、生活、 教育等固有優 高端物業五勢大價

7、值支撐 體系產品資源創新的產品與K即自然人文資功能，環保、，1源，有獨占、健康、節能、直接、廉價特舒適征2、高端物業服務的三個完美要素高舒適完美服務我們在打造高端物業中發現，高檔住宅和頂級寫字樓的 業主都具有高品位，有較高層次的服務訴求，不亞于入住高星級 酒店賓客的檔次，故我們借鑒高星級酒店得天獨厚的優勢，將高 星級酒店服務品質融入高端物業（酒店服務方式與標準、金鑰匙 服務），苛求把每一個高端項目都做成精品，做成代表作。 充分體現高端物業服務突出“以人為本”的高品質特征。精心設計服務產品、量身定制客戶服務模式、精致的服務標識、端莊的禮儀服務、貼心的管家服務、周到的環境安全呵護、綠色的環境、 顯

8、著的節能效果、配套設備設施的優良運行和維護、高舒適度的商務生活環境。高技術含量完美匹配滿足“以人為本”的人文關懷是美好的，但不是高端物業服務的唯一內涵，鑒于高端物業自身建筑品質的高技術含量 （如室內恒濕/恒溫/恒氧等等），它具有信息化、智能化、虛擬化、數字化、生態化元素，其配置的設備設施硬件應當長期悉心 維護，保持安全可靠運行，也就是說必須高技術含量服務等于高技術含量的物業服務，這已經成為業主的核心利益。我們每做一個項目，第一件事就是在理解和品味物業設 計理念的基礎上，全面評估物業構成和設備設施的配置功效、設 備性能及其運行狀態，從“長效管理，完美呵護”理念出發制定 出相吻合的管理服務方案。

9、在工程技術服務中，使物業價值得到應有的保持，而且 要不斷地獲得物業生命周期的良好延續，并以“改進為魂， 創新為本”的宗旨為業主在節約后續投入，又持續提升生活高舒適度的環境品質。標準化與個性化完美結合由于物業服務最終獲益者即最終滿意度的反饋是人（即業 主），而人對服務的訴求滿足感是各不相同的，故不能以凝固的 模式去克隆某種服務模式，而要充分尊重業主的個性，以個性化 的服務來滿足，尤其是高品位、高文化層次的業主，我們要將標 準化與個性化服務相融的完美結合，讓業主處處體驗到高端物業 服務的確價有所值甚至價有超值。3、做好高端物業服務的意義在建筑風格及質量日趨同質化的今天，房地產商都把物業服務提到了一

10、個很高的位置，作為最重要的賣點極力地宣傳。高端物業服務產品研發的終極目標是如何在物業行業，房地產行業和 高端業主客戶之間取得三贏。高品質的硬件僅是高端物業基礎的層面，而高端物業服務才 能給業主帶來更多的附加值和升值空間。目前許多老牌的高檔小 區僅因為物業服務管理沒有一直保持高的水平，導致很多優質客戶遷出和房產得不到持續的增值等原因最終貶值。房產貶值后直接損失的是業主經濟利益，而間接損失的是開發商的品牌價值, 物業公司的品牌價值。高端物業服務只有不斷引入科技成果、服務創新與關注細節。才能健康地生存在房地產行業，業主和物業行業中。四、如何有效提供服務不斷升華1、高端物業的服務者首先要成為解決開發遺

11、留問題的能 手高端物業不但需要先天區位和硬件條件，還要后天物業人員的呵護。這也是目前多數高端物業項目由開發商自己系統內部的專業物業公司管理的主要原因。2、高端物業的服務者還要成為業主支持，理解和信任的管家。大多數業主們買房子有兩個目的，一個是自住，一個是投資。但無論是自住還是投資，都必須是建立在房屋使用功能沒有問題的基礎上。解決好公共區域建筑和設備運行問題，協助業主管理好房產，是得到業主認可的最好平臺，也是物業公司反映專業服務人員素質的地方。因而能夠靈活運用物業相關的專業知識，準確解讀物業相關的政策法規。才是更多業主支持理解和信任我們的關鍵之所在。3、高端物業的服務者還要有總結完善，規范服務和

12、規范管理的能力。只有隨著市場的變化不斷更新完善，才能有效保障管理的物業區域成為城市中的亮點行業中的標桿，不因時間的飛逝而落伍。4、高端物業服務應該在做好物業管理基礎服務的前提下， 還應充分滿足業主對情感及文化生活的深層次需求。這種滿足業 主精神層面的需求，是高端物業與普通物業的最主要區別，也是 最難做到的，基礎服務層面可以效仿，精神層面需求服務是無法 復制的。這種軟性服務要以業主的需求而轉移，需要對業主的深 層需求有充分了解和把握。5、另自身盈利也是物業公司生存的基礎和目標，只有充足 的資金才能使物業公司在激烈的市場競爭中立于不敗的地位，運營和服務才能持續的提高。 保障高端物業運行需要巨大的投

13、入。高端物業服務投入 不只是在基礎設備運行管理上更加嚴格，而是在環境氛圍上，在 服務檔次與業主關系上也需要不斷投入。這些投入可能只是滿足 于個別業主的需求，也可能個別業主的需求不是法規或合同中規 定必須由物業完成的。但是，由于高端物業相對業主個體比例和 重要程度，物業公司又必須投入。因此，高端物業運行資金需要 量不是通常意義上物業管理服務測算內容。 將經營溶于服務才可以達到多贏。注重有償與無償相結 合，自營與委托代辦相結合，利潤與風險相平衡。只有有機的做 好這些服務工作，且盈利豐厚，高端物業才能持續運行。 建設良好人才的梯隊，才是保障高端物業服務質量的活力之源。物業管理行業的特點，要求員工對具

14、體瑣碎事件有較高 的識別、分析和解決能力，同時還要有嚴謹的工作作風，較強的 溝通、協作能力，員工培訓恰能培養該種能力。要想成為高端物業的專業服務者，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要培養 一個優秀的管理團隊和高素質的員工隊伍。而強有力的培訓工作 也成為物業行業不可缺少開門鑰匙。五、我們的對策面對高端物業的發展趨勢，我們深刻意識到應當摒棄傳統的 物業管理思維定勢，采用相應的高端物業服務才會有高品質的發 展空間，才能滿足客戶不斷變化的服務訴求。近年來我司一直通 過市場專業的第三方調研公司蓋洛普，對所有在管項目進行細致 的測評和調研。根據調研的結果經過綜合分析制定出很多行之有 效的改進方案不斷提高

15、對高端服務的專業能力。為了更好地樹立 酒店物業公司的精細化服務的品牌，創造“滿意 +驚喜”的優質 服務，今年我司 又成功加入金鑰 匙酒店物業管理 聯盟，金鑰匙作 為全球唯一擁有80年歷史的網絡化、個性化、專業化以及國際化的品牌 服務組織，可以而且也應該成為我們在尋求企業自身發展過程中的一個 重要的戰略伙伴，借助這把“金鑰匙”，我們力求在市場競爭日趨激烈， 客戶期望日益差異化，服務產品定位不斷提升的現狀下為我們的服務加 分，為我們的品牌加分。高端物業與高端物業服務出現的時間雖然不長，但有了許 多成功經驗。其價值的改變，已彰顯出不可替代的財富效益，人 流、物流、資金流、信息流產生了越來越顯著的輻射

16、效應。加強 物業管理行業的交流與合作，實現信息共享、通過樓宇之間優勢 整合，積極推廣成功經驗，從而構建一個完整的高端物業服務體 系，實現物業管理多元化、專業化、市場化、功能化、協作化， 使轄治功能有所突破和發展。進一步促進物業管理企業發展和規 范，實現企業、社會、經濟三個效益的共同發展和提升，真正體 現物業管理與服務的優勢。高端物業服務的永恒之道在于其建筑、人、自然、城市的和 諧統一。就其產品本身而言，它與普通住宅實質上的差別在于： 高端物業服務更注重私密性和享受性。作為專業物業服務商，起 重點也在于此。但要做好高端物業服務不但需要物業人員的專業 提升，同時需要業主對自身物業保值升值工作的認同。員工的專業水準主要表現在服務態度、服務技能、服務程序、服務制度、服務效率等方面是否做到了熱情、嫻熟、規范、健全 及快速，這些專業水準是物業管理從業人員在工作中應掌握和具 備的基本功。如果這些基本功都做不好，想把物業服務提升到一 個高度，是很難的。也就是我前面說的基礎服務層面無法做好， 根本沒辦法去滿足業主深層次的服務需求。我們對高端物業服務 的學習研究應從基礎工作出發，逐步向特色服務，特約服