1、售后服務工作計劃書范文【工作計劃范文】售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效 率及收益。下面是小編為你整理了售后服務工作計劃書范文，希望能幫助到您。售后服務工作計劃書范文（1） 一、售后總體目標、 “優化管理，穩步發展。”20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇 冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了

2、更好面對客戶問題，要求我們 從實際出發，提出問題的解決辦法，最終服務于公司的管理和運 營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面 對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服 務于整體。（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要 的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程， 把按照流程作為一種行 為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前 臺工

3、作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工 之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強培養業務人員技術水平的提高。 前臺要繼續加強接 車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧， 尤其對于疑難問題 的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間 選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流， 讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日 常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們 4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水 行舟不進則退，要有一種與時

4、俱進的精神。（四）著重車間細節問題的監督和管理。 好的團隊離不開有效 的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形， 如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢 于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公 正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化， 實行考核和激勵相結合的制度， 努力營造濃厚的工作氛圍， 提升 部門的凝聚力和整體戰斗力。（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸 襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作， 尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同

5、行公司進行資源共 享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提 開，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。二、售后經營發展目標1、人員定編。2、產值計劃（一）營業指標。1、實現售后總營業額 600萬。其中保險理賠不少于 220萬， 車間維修及索賠不少于 380萬。2、實現客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。3、基盤客戶數1500人。4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車 產值實現800元/臺，保險平均單車產值 1800元/臺。5、車輛返修率低于2%。6、開展風行汽車講堂不少于四次。7、保修索賠通過率不小于 95% o8、關于有針對性專業技術問題的學習講座

6、不少于兩次。9、年度純正配件采購不少于 80萬，基本庫存達到標準要 求。配件營銷指標達到萬。10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到 10 萬以上。（二）管理指標。1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件 或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于 6次全年， 對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。2）開展部門內部活動不少于三次，通過集體

7、活動，增強部門活力，提升集體凝聚力3）提出內部激勵措施用于業績，客戶贊譽度，員工關懷方 面的提升。（三）產值分配：3、各項改善措施。（一）前臺改善計劃20XX年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工 作。1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區 域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大， 提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯 的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度 的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2、注重對流失客戶回訪及分析， 服務顧問要找出客戶流失 的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進

8、步。3、加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技 術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權 限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目 的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價 培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售 后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任， 為公司的發展作 出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解

9、決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明（二）、保險改善計劃：保險理賠是售后的重點業務，具鎮噴業務產值可以占產值的30%以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它 4s店之間 競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶， 所以我 們應該加強服務力和超質服務。為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度;B、提高理賠單車產值，C強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€ 方面入手：評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重 新評估，從根本上得到認識發展的基礎?；緦崿F續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。多角化保險銷售渠道。 鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹， 售后人員

10、參與續保活動，弁由公司給予相應獎勵方案。 定期集中 上報財務核算。主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的 激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引 我處續保。通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從 本點客戶資源入手，整理尤其是 20XX、6至今的客戶資源注意 整理，對于購車時間在 20XX、2-20xx、6月及的海珠區的客戶 重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修 的客戶名單。針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優 惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時， 或者買保險送油米活 動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

11、、強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能 力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施， 增強自身的接車水平。、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。三、客服改善計劃：1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、 快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。2）監督促進前臺SA對客戶的回訪弁給與及時反饋和補救 措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客 戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計， 文檔的整理工作。4）關于SA的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護 公司利益。售

12、后服務工作計劃書范文（2） 1、整理客戶資料、建立客 戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術 服務，在辦完有關手續或商談完后， 業務部應于二日內將客戶有 關情況整理制表弁建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括： 客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車 號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望 得到的服務，在本公司維修、保養記錄 （詳見“客戶檔案基本資 料表”）。2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及 其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動

13、、 告之本公司優惠 活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免 費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、 地址要告之清楚；(6)咨詢服務；(7)走訪客戶售后服務工作規定1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員一一跟蹤 業務員負責完成。2、跟蹤業務

14、員在客戶車輛送修進場手續辦完后， 或客戶到 公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。 客戶檔案 內容見本規定第二條第一款。3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，弁就客 戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，弁征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心， 與在服務上追求盡善盡 美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或 希望或投訴，一定要記錄清

15、楚，弁及時予以處理。能當面或當時 答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以 研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請 示解決辦法。弁在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7天以內，業 務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要 體現本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服 務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客 戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話

16、，包括客戶打入本公司的咨詢電話 或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），弁將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函 都要登記入表（附后），弁歸檔保存。（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其 他人員暫時代理工作。（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；弁于每月對本部 售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告 弁存檔保存。、“跟（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記

17、表”。、指導思想，客服部扮演著重要的售后服務工作計劃書范文（3）1、作為和客戶后續溝通的主要渠道角色、，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客 戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為 目標，努力做好客戶服務的工作 ；樹立精品服務形象，提高售后 服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高 度和水平。2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持， 需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術 信息和潛在的客戶需求信息

18、，要及時反饋外部質量信息和多提合 理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷” 的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全 方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通, 一通就服務到底”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務 形象。4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量, 縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再 次購買信心。6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的 成果要加以保持，在服務體系

19、運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內 外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。三、工作目標1、保修期內客戶回訪率為 100%。2、服務滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備WT：5c 兀 i=r o2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度 ；包括 客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪 制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細

20、登記每個客 戶的完整資料，弁做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通， 對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統， 方便查找和統計、分析等。3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反 饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、 前減震、輪隼用焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、 分析，弁報品質檢驗部以防批量事故的發生。六、加強客戶的培訓、監控工作1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發 經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公 司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識 ；對公司新產品、 新技術要與客戶及時進行溝通弁詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶 ；引導弁幫助客戶建立獨立 的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客