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文檔簡介

1、服務開啟成功之門提 綱 什么是服務/高品質服務 做好高品質服務的意義 什么是商務管理部服務意識 高品質服務幾個思維模式 良好的服務案例什么是服務/高品質服務？ 服務就是通過必要的手段和方法，滿足接受服務的對象的需求的過程。 對于同一項服務，不添加任何附加價值的情況下，通過提高熟練度，以及服務意識而得到客戶的高度認可。做好高品質服務的意義口碑傳播效應，員工輕松2營造積極向上的工作環境4拉開與競爭者的差距3 1盈利能力提高3 3通用公司的一則服務故事因為專業，所以才服務的更好！做好高品質服務的幾個方面？ 服務人員的儀表，禮貌，態度 清潔，方便，安全，舒適 主動服務，真誠付出 訓練自己，創造親切 迅

2、速回饋，解決問題，有始有終商務管理部服務意識 商務管理部服務意識就是我們在部門工作中應遵守的一些理念，它包括風控理念，服務理念，創新理念。 高品質的服務知識態度技巧風控理念 熟悉掌握本崗位的風控點 風控操作流程 風控與便捷的關系服務理念(SERVICE含義): S-Smile（微笑）：雙手遞單，微笑服務 E-Excellent（出色）： 熟練掌握工作崗位相關知識和工作流程 R-Ready（準備好）：隨時準備好為客人服務 V-Viewing（看待）： 將賓客看作是需要提供優質服務的貴賓 I-Invition（邀請）： 見面“您好” 結束“歡迎您再次光臨” C-Creating（創造）： 其含義是

3、每一位家人應該想方設法精 心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）： 始終應該以熱情友好的眼光關注賓客創新理念 創新理念是指打破常規，突破現狀，敢為人先，敢于挑戰未來，謀求新境界的思維定勢。創新的前提是對現狀的不滿足，同時，創新是建立在對市場規律和基本發展前景正確把握的基礎上。高品質服務幾種思維模式 調查是服務的前提 滿足客戶需求/超越客戶期望 參與互動，提升客戶/員工滿意度 補臺不拆臺/分工不分家 解釋不爭辯/解決不解釋調查是服務的前提調查問卷與客戶溝通經驗，常識，資料滿足客戶需求，超越客戶期望來到大廳的客戶最大的需求是什么？便捷，準確，快速，安全，裝卸商品裝卸商品的過程中，又會產生什么樣的需求？打發時間，吃到可口的飯，有熱水喝，有冰水喝等等參與互動，提升客戶滿意度課后習題：如何管理客戶，指引客戶沿著我們的思維和工作標準采購商品？補臺不拆臺/分工不分家 人都會犯錯，出錯后在沒有造成影響前的前提下，幫助他人彌補這一失誤就是補臺。 雖然職能的不同把大家分割為各個崗位，但在客人眼中營銷大廳上下都是服務的提供者。不能因為超出職能范圍內的事就劃清界限、事不關己。解釋不爭辯/解決不解釋 把握客戶當時心里需求，是需要解釋還是解決

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