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文檔簡介

1、全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1 1 全面質量管理全面質量管理 全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2 2課程內容課程內容o 第一部分第一部分 全面質量管理架構和內容全面質量管理架構和內容o 第二部分第二部分 質量管理體系與績效o 第三部分第三部分 體系提升八項原則與四大循環o 第四部分第四部分 供應商的質量管理供應商的質量管理o 第五部分第五部分 新老新老QC統計工具統計工具o 第六部分第六部分 消減現場八大浪費消減現場八大浪費全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3 3o 通過交流活動使大家掌握改善質量管理體系業績的思路和適當的啟示性方法。o 運用所

2、掌握的方法推動我車間的質量管理體系有效運行,讓質量管理體系真正為我公司所用,為我車間創造價值。本次課程目的(目標)本次課程目的(目標)全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4 4質量管理發展過程質量管理發展過程操作者操作者零缺陷零缺陷檢驗員檢驗員統計統計全面質全面質量管理量管理全面質量控制全面質量控制組織和全面質組織和全面質量管理量管理工業革命工業革命以前以前18751925196019805s19866二十世紀二十世紀90年代年代全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5 5第一部分:全面質量管理架構和內容第一部分:全面質量管理架構和內容o “全面質量”,不僅指產品服務質量

3、,還包括了工作質量,是用工作質量來保證產品或服務質量。整個質量管理包括了采購、設計、生產制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。o 它強調“好的質量是設計、制造出來的,而不是檢驗出來的”。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6 6全面質量管理架構和內容全面質量管理架構和內容o小質量 大質量 小質量:指的是合格率; 大質量:聚焦客戶;全員參與;在注重流程和數據;持續改進。持續改進流程數據客戶全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓7 7全面質量管理架構和內容全面質量管理架構和內容o全面質量管理的最高標準:波多里奇獎(全世界有10多萬企業用此來衡量)以市場和客戶以市場和客戶為焦點

4、為焦點85戰略策劃戰略策劃85測量分析和測量分析和知識管理知識管理85經營結果450領導作用領導作用120人力資源管理人力資源管理90知識管理知識管理85全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓8 8TQMTQM的定義的定義o 首先,它是一種由顧客的需要和期望驅動的管首先,它是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。理哲學。o 其次,它是以質量為中心,建立在全員參與基其次,它是以質量為中心,建立在全員參與基礎上的一種管理方法礎上的一種管理方法,其目的在于長期獲得顧,其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。客滿意以及組織成員和社會的利益。o 目前目前,質量管理目標已從追求企業最

5、大化利益質量管理目標已從追求企業最大化利益向體現企業的社會責任轉移。向體現企業的社會責任轉移。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓9 9TQMTQM的含義的含義o 強烈的關注顧客。強烈的關注顧客。o 堅持不斷地改進。堅持不斷地改進。o 改進組織中每項工作的質量。改進組織中每項工作的質量。o 精確的度量。精確的度量。o 向員工授權。向員工授權。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1010TQMTQM的好處的好處o 縮短總運轉周期縮短總運轉周期o 降低所需成本降低所需成本o 縮短庫存周轉時間縮短庫存周轉時間o 提高生產率提高生產率o 追求企業利益和成功追求企業利益和成功o

6、使顧客完全滿意使顧客完全滿意o 最大限度獲取利潤最大限度獲取利潤o 質量管理的終極目標:提高人們的生活質量質量管理的終極目標:提高人們的生活質量全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1111導致全面質量管理失敗的十個問題導致全面質量管理失敗的十個問題1. 對質量管理的目的不明確,缺乏中長期質量戰略規劃。(質量管理體系的目的、作用不明確)2.2.最高管理者對質量管理了解甚少、參與程度不夠最高管理者對質量管理了解甚少、參與程度不夠。(領導作用缺失)3.3. 內部職責、權限規定不充分,可執行性差。內部職責、權限規定不充分,可執行性差。(職責權限模糊、重疊)4.4.崗位任職條件設計不充分,難

7、以對崗位職能發揮崗位任職條件設計不充分,難以對崗位職能發揮形成有效支持形成有效支持。(符合崗位任職要求卻不勝任工作)5. 質量目標形式化嚴重、缺乏科學的標桿。質量目標形式化嚴重、缺乏科學的標桿。 (質量目標缺乏科學依據)全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1212導致全面質量管理失敗的十個問題導致全面質量管理失敗的十個問題6. 幾乎從未做過質量成本分析。(質量管理與成本脫節)7. 管理干部幾乎從不用統計技術。 (數據統計流于形式)8. 質量管理系統性差。 (部門工作各自為戰,還時不時出問題)9. 意識到了不好的管理習慣卻因種種原因不得不姑息遷就、無能為力。 (讓ISO9000適合中

8、國國情)10.持續改進基本上是一句口號,沒看到什么具體舉措。(持續改進乏力) 全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1313o一、什么是質量?顧客明示要求質量是一組固有特性滿足要求的程度 顧客隱含要求o 法律法規要求o 組織附加要求o質量的八大特性:功能、性能、壽命、可靠性、符合性、美學特性、可服務性、體驗的質量 。o服務:有形化服務服務:有形化服務 : 可評價可評價o 有形化有形化o 感受:感受: 響應性響應性 過程讓客戶知道過程讓客戶知道o 可靠性可靠性o 保障性保障性 對客戶的承諾要兌現對客戶的承諾要兌現o怡情怡情 第二部分第二部分 質量管理體系與績效質量管理體系與績效全面質量

9、管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1414內部質量內部質量符合技術指標、規格符合技術指標、規格o質量:反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和質量:反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 外部質量外部質量顧客滿意程度顧客滿意程度 任何人在本公司的工作保障都來源于質量,生產率和滿意的顧客。任何人在本公司的工作保障都來源于質量,生產率和滿意的顧客。 李李.艾科卡艾科卡 外觀的不合格是最大的不合格外觀的不合格是最大的不合格 戴明戴明 職業道德、安全、人事、質量職業道德、安全、人事、質量-入職的課程由總經理來上課入職的課程由總經理來上課 。質量管理體系績效質量管理體系績效全面質量管理基礎知

10、識培訓全面質量管理基礎知識培訓1515o 二、什么是管理?o 指揮和控制組織的協調活動。o 衡量管理的兩個指標:效率、效果。o 三、什么是管理體系?o 管理體系是建立方針和目標并實現這些目標的體系。質量管理體系績效質量管理體系績效全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1616o 四、什么是質量管理體系o 質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。o 五、什么是績效(有效性)o 完成策劃的活動(每一級有效實施上級的規定:即執行力)o 達到策劃結果的程度(目標和要求的完成度:圓滿的結果)o 六、什么是質量管理體系績效提升o 更有效地實施質量體系策劃出的文件規定,在更高程度上達到質

11、量體系策劃的質量目標或要求質量管理體系績效質量管理體系績效全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1717o 質量策劃 系統設計的科學性 o 做對的事情o 系統方法 系統運行的有效性o 把事情做對 質量管理體系績效提升的核心因素質量管理體系績效提升的核心因素全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1818質量管理體系績效提升的核心因素質量管理體系績效提升的核心因素o質量策劃 的目的 制定質量目標并規定必要的運行過程(程序)和相關資源(人力資源、基礎設施、工作環境)以達到目標 形成、更新供全員執行的體系文件o系統方法的作用 用合理的投入(適宜的資源)以最快的效率(優化的過程)達到

12、質量目標全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓1919第三部分:體系提升八項原則與四大循環第三部分:體系提升八項原則與四大循環o 八項管理原則是體系有效運行的保證全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2020PDCAPDCA循環是質量管理有效運行的模式循環是質量管理有效運行的模式o 全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2121“PDCAPDCA”模式在體系中的運用模式在體系中的運用o 全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2222“PDCAPDCA”案例:用案例:用PDCA循環來做一個讓母親滿意的女兒循環來做一個讓母親滿意的女兒 P P:計劃做一個讓母

13、親滿意的女兒 D D:因為住校所以每個星期只能回家一次。n 每次回家幫媽媽打掃家里的衛生,讓媽媽好好休息。 每次回家和媽媽認真交談至少兩個小時,告訴她我在學校的學習,生活和工作。減少她對我的掛念,增加我們的溝通。3 每次過年過節都給媽媽買點小禮物,讓她能感覺更多的幸福與浪漫。如果有事不能回家,就給媽媽打電話或發E-mail表示問候或告訴我在校的情況全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2323“PDCAPDCA”案例:用案例:用PDCA循環來做一個讓母親滿意的女兒循環來做一個讓母親滿意的女兒 C:經過三個月這樣做,我發現媽媽減少了對我的掛念,回家也不怎樣嘮叨我了,并且家里的其他人也說

14、我乖了。但是,對待我的學習,母親還是不怎么放心。 A A:我決定繼續這樣做的同時。在學習方面更加努力,爭取在期末考試中拿獎學金。減少母親對我學習成績的擔心。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2424八項管理原則理解點八項管理原則理解點 原則一、以顧客為關注焦點原則一、以顧客為關注焦點 組織依存于組織依存于顧客顧客,因此組織應,因此組織應理解顧客當前和未來的理解顧客當前和未來的需求和需求和期望期望,并爭取超越顧客期望,并爭取超越顧客期望,獲得顧客獲得顧客滿意滿意。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2525誰是顧客?誰是顧客?o 具有消費能力或消費潛力的人具有消費能力或

15、消費潛力的人o 任何接受我們的產品或服務的人任何接受我們的產品或服務的人n內部顧客內部顧客企業內部從業人員:基層員工、主管、經理乃至股東企業內部從業人員:基層員工、主管、經理乃至股東n外部顧客:外部顧客:o顯著型:具有消費能力對某商品有購買需求,了解商品信息和購買渠顯著型:具有消費能力對某商品有購買需求,了解商品信息和購買渠道,能立即為企業帶來收入。道,能立即為企業帶來收入。o隱蔽型(潛在):預算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購隱蔽型(潛在):預算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道,可能隨環境、條件、需要變化,成為顯著顧客。買渠道,可能隨環境、條件、需要變化,成為顯著顧客。

16、全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2626顧客滿意的內涵?顧客滿意的內涵?o 客戶滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。客戶滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。1.1.產品滿意,是指企業產品帶給顧客的滿足狀態,主要是產品產品滿意,是指企業產品帶給顧客的滿足狀態,主要是產品的質量滿意、價格滿意、交貨期滿意。的質量滿意、價格滿意、交貨期滿意。2.2.服務滿意,要求企業在產品售前、售中、售后以及產品生命服務滿意,要求企業在產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采用相應的服務措施,并以服務質量為中周期的不同階段采用相應的服務措施,并以服務質量為中心,實施全方位、

17、全流程的服務。心,實施全方位、全流程的服務。3.3.社會滿意,指的是客戶在企業產品和服務的消費過程中,所社會滿意,指的是客戶在企業產品和服務的消費過程中,所體驗到的社會利益的維護。它要求企業的經營活動要追求體驗到的社會利益的維護。它要求企業的經營活動要追求先進文化,遵循誠信原則促進社會和諧。先進文化,遵循誠信原則促進社會和諧。o 而而“顧客完全滿意顧客完全滿意”就是倡導的一種就是倡導的一種“以顧客為中心以顧客為中心”的的文化。企業把顧客放在經營的中心位置,讓顧客需求引導文化。企業把顧客放在經營的中心位置,讓顧客需求引導企業的決策。企業需要以顧客的角度進行思考,即企業的決策。企業需要以顧客的角度

18、進行思考,即“用顧用顧客的眼睛看世界客的眼睛看世界”。 全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2727客戶投訴的冰山模型客戶投訴的冰山模型5%-正式投訴正式投訴60%-客戶不表達,放在心上客戶不表達,放在心上35%-在不同場合表示不滿意在不同場合表示不滿意 客戶滿意客戶滿意客客 戶戶 不不 滿滿機機 會會改改 進進全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2828客戶丟失的原因客戶丟失的原因o 1% 由于買方人員亡故由于買方人員亡故o 3% 由于營業地點變更由于營業地點變更o 5% 由于顧及其他朋友關系由于顧及其他朋友關系o 9% 由于競爭者爭取客戶由于競爭者爭取客戶o 14%

19、 由于客戶對服務不滿意由于客戶對服務不滿意68% 由于一線服務人員態度冷漠由于一線服務人員態度冷漠全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓2929八項管理原則理解點八項管理原則理解點 原則二、領導作用原則二、領導作用o 一個企業從總經理層到員工層,都必須參與到一個企業從總經理層到員工層,都必須參與到質量管理的活動中來,其中,最為重要的是企質量管理的活動中來,其中,最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的質量管理法中規定,質量部門必在我國的質量管理法中規定,質量部門必須由總經理直接領導。這樣才能夠使組織中的須由總經理直接領導。

20、這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3030o原則三、全員參與原則三、全員參與o 各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益。才能使他們的才干為組織帶來收益。o 參與方式:參與方式:在在7070年代,日本的小組達到了年代,日本的小組達到了7070萬個,而到目前為止我國已注冊的小組萬個,而到目前為止我國已注冊的小組已經超過了已經超過了15001500萬個,這些小組的活動每萬個,這些小組的活動每年給我國帶來的收益超過

21、年給我國帶來的收益超過25002500億人民幣。因此,億人民幣。因此,全員參與是全面質量管理思想的核心。全員參與是全面質量管理思想的核心。八項管理原則理解點八項管理原則理解點全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3131o原則四、過程方法原則四、過程方法 將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。以獲得高效的期望效果。進行管理。以獲得高效的期望效果。o 過程的交互作用 1.在每個過程組中,各個過程通過其輸入和輸出相關聯,一個過程的輸出往往成為另一個過程的輸入 2.輸入:作為行動依據的文件或可記載成文的事項 3.工

22、具與技術:作用于輸入以產生輸出的機制 4.輸出:作為過程結果的文件或可記載成文的事項八項管理原則理解點八項管理原則理解點輸入輸入工具與技術工具與技術輸出輸出全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3232o 項目管理五大過程組1.啟動:定義和授權項目或階段2.計劃:定義與細化目標,并為實現項目的目標和范圍而計劃必要的行動路線3.執行:集合人力與其它資源,實施項目管理計劃4.控制:定期測量與監視進程,識別有否偏離計劃之處,必要時采取糾正措施,以確保實現項目目標。控制是對執行的糾偏和對計劃的變更過程。5.收尾:正式驗收產品、服務或成果,并井井有條地結束項目或項目階段,與啟動相對應。八項管理

23、原則理解點八項管理原則理解點計劃 輸入控制 輸出輸入與輸出差別不大 糾偏 輸入于輸出差別大 變更計劃全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3333o 項目管理控制八項管理原則理解點八項管理原則理解點全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3434 原則五、系統管理原則五、系統管理 當我們進行一項質量改進活動的時候,當我們進行一項質量改進活動的時候,首先需要制定、識別和確定目標,理解首先需要制定、識別和確定目標,理解并統一管理一個有相互關聯的過程所組并統一管理一個有相互關聯的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情,因而需要我們組

24、織所有產部門的事情,因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來,以確保組部門都參與到這項活動中來,以確保組織實現其目標的織實現其目標的效率和有效性效率和有效性。從而最。從而最大限度地大限度地滿足顧客的需求滿足顧客的需求。 八項管理原則理解點八項管理原則理解點全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3535原則六、互利的供方關系原則六、互利的供方關系 組織與其供方是相互依存的,組織與其供方是相互依存的,互利的關系可增強雙方創造價值互利的關系可增強雙方創造價值的能力。的能力。 近年來供應商的質量近年來供應商的質量管理已列入全面質量管理范疇。管理已列入全面質量管理范疇。 八項管理原則理解點

25、八項管理原則理解點全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3636原則七、基于事實的決策方法原則七、基于事實的決策方法 有效的決策是建立在對數據有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的,因此,作為迄今析的基礎上的,因此,作為迄今為止最為科學的質量管理,全面為止最為科學的質量管理,全面質量管理也必須以事實為依據,質量管理也必須以事實為依據,背離了事實基礎那就沒有任何意背離了事實基礎那就沒有任何意義。義。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3737 原則八、持續改進原則八、持續改進 實際上,僅僅做對一件事情并不實際上,僅僅做對

26、一件事情并不困難,而要把一件簡單的事情成千上困難,而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對,那才是不簡單的。因此,萬次都做對,那才是不簡單的。因此,持續改進是全面質量管理的核心思想持續改進是全面質量管理的核心思想,統計技術和計算機技術統計技術和計算機技術的應用正是為的應用正是為了更好地做好持續改進工作。持續了更好地做好持續改進工作。持續改改進總體業績應是組織的一個永恒的目進總體業績應是組織的一個永恒的目標標。八項管理原則理解點八項管理原則理解點全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3838如何提高系統的有效性如何提高系統的有效性o 一、系統的基礎是過程:o 系統績效依賴于團隊發揮出的積極

27、作用o 二、良好的團隊作用調動全員參與(100-1=0)。o 三、建立下工序是上工序的顧客的理念。o 四、優秀企業的規章制度歷時久遠而執行力不衰的原因何在(提升企業文化)全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓3939 聚焦客戶、領導參與(全員參與)、數據統計、持續改進.(指標:員工是否自愿參加QC管理。對一些大型企業可參考波多里奇獎的標準進行衡量。) 供應商要求按照本企業的流程來制造。第四部分:供應商的質量管理第四部分:供應商的質量管理全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4040o 供應商全面質量管理的流程考察 第一步:承諾 第二步:分析質量要求 第三步:策劃質量體系 第

28、四步:設計作業流程 第五步:推動實施及流程改進 第六步:實施制度化的質量文化 供應商應建立體系化的教育培訓機制,質量在于培訓,供應商重視培訓的程度決定其加工產品的質量。具體執行過程中要考察供應商能否把自己的需求轉化為相應的設備、材料、人力資源的儲備、流程的改進。供應商的質量保證供應商的質量保證全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4141o 供應商管理的四項基本原則 1.一次做對,符合要求。 質量的定義就是符合要求(每一個工序、每一個產品都應該有標準)例:10u零件的加工 故事:周 標準的一致化,鼓勵一次做對(如果產品線出現問題,則遵循二八原則,80%是系統問題,20%是人為問題,管

29、理的最高境界:員工向做錯事都做不錯。 2.質量以預防為主,質量不是檢驗出來的; 3.零缺陷的思想 4.質量是用錢來衡量的。 供應商的質量保證供應商的質量保證全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4242o 供應商管理的體現 1.控制圖、SPC分析(統計過程控制); 2.工序能力指數CPCPK的評價;需求與現場實際的符 合性; 3.供應商的六西格瑪(大型企業有); 六西格瑪-(不合格率)就是PPM,工序能力指數的另一種體現,即百萬分之幾? 1000個PPM. 46ppm 即為六西格瑪水品。 是以項目為導向,項目管理的方法達到降低成本的質量改進活動。它對組織結構和管理模式要求很高。 它利

30、用的工具依然是SPC PDCA 統計圖;利用的方法是項目管理,工具和項目的聯系:持續改進 供應商的質量保證供應商的質量保證全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4343o 對供應商管理的分類 供應商的質量保證供應商的質量保證波多里奇標準、能否做6&、全面質量管理PDCASPC5S 來料檢驗全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4444o 檢驗的判定標準 1.國家標準、行業標準、地方標準、企業標準; 2.檢驗規范和作業指導書; 3.記憶判定 :圖紙和樣本。判定內容: 機械-尺寸、外觀、強度、壽命等 特性-溫度、濕度、壓力、電流、電壓等o 檢驗容量 抽檢、全檢、免檢 遵

31、循GB2828標準供應商的質量檢驗供應商的質量檢驗全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4545o 檢驗方法檢驗方法1.進貨檢驗:進貨檢驗:公司的進貨檢驗就是供應商的出貨檢驗。2.過程檢驗:過程檢驗: 專檢、自檢、互檢。檢驗點的設計非常重要(質量計劃) 三按生產:按工藝、按標準、按圖紙 三不原則:不接受不合格品、不制造不合格品、不交出不合格品。3.產品檢驗產品檢驗(最終檢驗):按質量計劃設計的控制點來做。4.出貨檢驗:出貨檢驗: 采購不合格原因:尺寸超差、性能指標超差10%,主要錯誤開箱少東西、產品和外包裝不符、包裝不對導致的跌損跌傷而真正的質量問題卻很少。 供應商的質量檢驗供應商的

32、質量檢驗全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4646o檢驗方法 此外,還有型式實驗、抽樣檢驗。 型式試驗(例行試驗):型式試驗(例行試驗): 新產品投產時要把各種功能全部做一遍,測試產品的性能、壽命、抗震動能力(瞬變實驗)、抗干擾能力、抗腐蝕能力等側得很仔細。 是和四大檢驗完全不同的實驗,測量項目多而且細,甚至還有破壞性試驗。 產品有重大原材料更改或者工藝改革均應做型式試驗,否則風險很大。 抽樣檢驗:抽樣檢驗: 對于一些試驗周期長、批量大、技術指標簡單或者需要做破壞性試驗的產品應做抽樣實驗 案例:繼電器動作次數的檢驗 秦山核電站核輻射的檢驗。 值得注意的是整個檢驗過程都是不增值的

33、供應商的質量檢驗供應商的質量檢驗全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4747o不合格品的控制不合格品的控制 控制方法控制方法 : 1.標識 2.記錄 3.評審 4.隔離 5.處置 返工:退回供應商,由供應商返修或退換 維修:讓供應商來修理或者我們修理供應商出錢;或者第三方 修理供應商出錢; 報廢:要得到供應商認可(定期置換) 讓步接受或者降級使用:對供應商要進行相應的扣款。注意事項:再和供應商簽訂合同時要明確不合格品的處置方式。供應商的質量檢驗供應商的質量檢驗全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4848o關于檢驗的補充關于檢驗的補充 首樣:首樣: 供應商送給企業的樣品

34、首樣的檢驗報告、首樣的控制圖、首樣的流程 注意:首樣和批量供貨的銜接 經樣:經樣: 企業拿給供應商讓供應商作為標準進行加工的樣品。 行業標準樣:行業標準樣: 依照行業標準制定的樣品 限樣:限樣: 又分上限樣和下限樣,主要用于連接件的樣品。(公差配合)最大公差和最小公差的不同樣品供應商的質量檢驗供應商的質量檢驗全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓4949 質量管理的目的一是控制質量,二是降低成本。其它部門要求的是進質量管理的目的一是控制質量,二是降低成本。其它部門要求的是進度,質控要求的是質量,雙方往往導致矛盾。降低成本成為雙方都能接受度,質控要求的是質量,雙方往往導致矛盾。降低成本

35、成為雙方都能接受的管理工具。的管理工具。 質量成本占產值的比例:質量成本占產值的比例: 世界頂尖級公司:世界頂尖級公司: 79% 國際一流公司:國際一流公司: 1015% 比較好的公司:比較好的公司: 25%左右左右 一般公司一般公司: 35%左右左右 TS1496中要求供應商提供質量成本的統計方式和統計方法。而很多中要求供應商提供質量成本的統計方式和統計方法。而很多企業小企業并沒有做質量成本統計,只是出于應付說:企業小企業并沒有做質量成本統計,只是出于應付說:2%5%,(僅就(僅就不合格率而言不合格率而言小質量概念)而這僅僅暴漏在外面大部分人能夠看到的部小質量概念)而這僅僅暴漏在外面大部分人

36、能夠看到的部分,而更多的是隱藏在下面的財富,今天讓我們一起來開發質量成本這座分,而更多的是隱藏在下面的財富,今天讓我們一起來開發質量成本這座金礦。金礦。采購質量成本的控制采購質量成本的控制全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5050o質量成本質量成本 為了提高質量而花的錢(質量投入)為了提高質量而花的錢(質量投入) 檢定成本:檢定成本:產品驗收、過程的檢驗、包裝,來料檢驗、過程檢驗、最終檢 驗、出貨檢驗、型式試驗、抽檢、計量工具、設備等。 (#質量成本,統計數據源于美國)1020% 預防成本:預防成本:質量培訓、質量計劃、供應商評價、質量評審、質量審核、設計 審核、質量工程等等。1

37、5% 因為質量不好而造成的損失(質量損失)因為質量不好而造成的損失(質量損失) 內部損失:內部損失:由于廢料、返工改變設計、重新檢驗、重新測試、停工、缺料造 成的損失等。2540% 外部損失:外部損失: 產品保修、修理、退換貨、打折、客戶投訴的平息、由于產品 沒有達到質量水平而失去的顧客、由于聲譽不好而造成市場份 額的損失等。3060% 尋找質量投入和質量損失的平衡點,質量成本的控制必須和PDCA結合來實現 供應商的質量檢驗供應商的質量檢驗全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5151o七大浪費(內部損失的具體體現)七大浪費(內部損失的具體體現) 體現質量成本和現場管理的具體聯系,均

38、為質量成本中的內部損失。體現質量成本和現場管理的具體聯系,均為質量成本中的內部損失。在精益管理中有詳盡的描述。在精益管理中有詳盡的描述。 過量生產:要求平穩 過度庫存:掩蓋許多管理的缺陷,庫存的代價是資金. 不必要的搬運:260 (內部搬運不增值)、搬運越少越好。 不必要的動作:工時定額的合理設置 不必要的工序:工序設置的科學性 (太多的例子) 怠工:工序怠工:瓶頸的科學管理(流水線的綜合利用)。 人員怠工:消抑不和諧組織 生產次品:提升合格率。12%質量成本的由來供應商的質量檢驗供應商的質量檢驗全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5252八步工作法之一八步工作法之一確定顧客和相關

39、方的需求和期望確定顧客和相關方的需求和期望 o第一步:第一步:確定顧客和相關方的需求和期望 o顧客:customer 接收產品的組織或個人(體現以顧客為關注焦點o相關方:interested party 與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。 識別相關方要求(法律法規、組織附加要求)并予以滿足。 體現全員參與。與供方互利,營建有利于企業發展的外部環境。顧客滿意程度的提升:滿意市場組織 顧 客 全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5353什么使我們的公司向前發展?什么使我們的公司向前發展?全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5454組織 守法經營效益或有利的外部環境政

40、府部門組織 激勵效率和效益員工(管理人員)#八步工作法之一八步工作法之一確定顧客和相關方的需求和期望確定顧客和相關方的需求和期望 全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5555組織 互利供方 持久的合格品 八步工作法之一八步工作法之一確定顧客和相關方的需求和期望確定顧客和相關方的需求和期望 全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5656八步工作法之二八步工作法之二建立、評審、更新質量方針與質量目標建立、評審、更新質量方針與質量目標o 第二步:建立、評審、更新質量方針與質量目標第二步:建立、評審、更新質量方針與質量目標o質量方針、質量目標、質量策劃定義關系質量方針、質量目標、

41、質量策劃定義關系o質量方針的重要性質量方針的重要性o質量目標的重要性質量目標的重要性 質量策劃質量方針質量目標職能目標層次目標全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5757八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六o 第三步:確定質量目標所必需的過程和職責第三步:確定質量目標所必需的過程和職責并確保得到施行并確保得到施行o 第五步:規定測量每個過程的有效性和效率第五步:規定測量每個過程的有效性和效率的方法的方法o 第六步:應用這些測量方法在確定每個過程第六步:應用這些測量方法在確定每個過程的有效性和效率的有效性和效率全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5858o第三步:

42、確定實現質量目標第三步:確定實現質量目標o所必需的過程和職責并確保所必需的過程和職責并確保o得到施行。得到施行。o搞好質量管理體系必須控制好搞好質量管理體系必須控制好o的過程及相互關系的過程及相互關系質量 方針質量 目標質量 策劃基礎設施人力資源管理評審內部溝通職責權限體系策劃記錄控制文件控制監測裝置采購過程服務過程工作環境21.數據分析內部審核不合格品過程監測產品要求內部審核管理評審生產過程產品監測22.改進措施過程過程監測監測不合格品控制過程監測產品監測21數據統計與分析22糾正預防措施全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓5959八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六o

43、1、不管過程還是系統方法,其結果應視為增值o 2、授權與責任:o a)總經理應善于授權,讓下級承擔更多的責任o b)權力可以分擔,但不可以復制o c)壓力釋放,與責任的關系 o d)得到充分授權的中層干部將是企業的核心e)職責范圍內,責無旁貸。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6060八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六o 3、測量確定的有效性和效率的方法o a)產品檢驗規程o b)過程檢查規定o c)統計技術o d)質量成本分析全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6161各種顧客信息收集方法對比各種顧客信息收集方法對比全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎

44、知識培訓62625 5、常用統計技術的應用、常用統計技術的應用手法階段與步驟老七種工具新七種工具排列圖因果圖調查表直方圖控制圖散布圖分層法KJ法關聯圖系統圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數據解析法計劃(P)選題確定目標現狀調查原因分析制訂對策對策實施(D)對策實施檢查效果檢查總結鞏固措施遺留問題 特別有用 可以用全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6363柏拉圖柏拉圖最常用的條形圖最常用的條形圖全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6464柏拉圖柏拉圖關鍵性的少數與次要的多數關鍵性的少數與次要的多數全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6565因果關系圖的繪制過程因

45、果關系圖的繪制過程步驟步驟1:闡述問題:闡述問題近視近視步驟步驟2:繪制主要分支:繪制主要分支近視近視環境方面環境方面設備方面設備方面材料方面材料方面方法方面方法方面人為方面人為方面全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6666因果關系圖的繪制過程(續因果關系圖的繪制過程(續1 1)人為方面人為方面近近 視視先天近視先天近視意外傷害意外傷害常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕步驟步驟3:思考可能的原因:思考可能的原因全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6767l步驟步驟4:掃描和排序真正的原因:掃描和排序真正的原因可能性最可能性最大或最有可能解決的原因是什么?大或最有可能解決

46、的原因是什么?l步驟步驟5:針對所確定的主要原因采取改進措施,針對所確定的主要原因采取改進措施,并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關系圖的繪制過程(續因果關系圖的繪制過程(續2 2)全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6868因果關系圖圖例因果關系圖圖例o 分析患近視的原因分析患近視的原因材料方面材料方面人為方面人為方面環境方面環境方面方法方面方法方面設備方面設備方面印刷不清楚印刷不清楚字太小字太小燈光太暗燈光太暗燈光太強燈光太強桌椅高度桌椅高度書本質量書本質量常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕坐車看書坐車看書走路看書走路看書躺著看書

47、躺著看書看書方法不對看書方法不對距離過近距離過近長時間看書不休息長時間看書不休息全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓6969力場分析圖的繪制過程力場分析圖的繪制過程l步驟步驟2:對動力進:對動力進行思考行思考學做一道好菜學做一道好菜動力動力家人對飯菜不滿意家人對飯菜不滿意上館子吃太貴上館子吃太貴讓別人喜歡讓別人喜歡可以吃得可口可以吃得可口省錢省錢學做一道好菜學做一道好菜l步驟步驟1:闡述問題:闡述問題全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓7070力場分析圖的繪制過程(續)力場分析圖的繪制過程(續)步驟步驟4:對最重要的作用力排序:對最重要的作用力排序確定最重要和確定最重要

48、和可以改變的因素是什么?可以改變的因素是什么?討厭做飯討厭做飯買菜太浪費時間買菜太浪費時間灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我學做菜太費時間學做菜太費時間學做一道好菜學做一道好菜阻力阻力步驟步驟3:對阻力進行思考:對阻力進行思考全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓7171力場分析圖圖例力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意家人對飯菜不滿意學做一道好菜學做一道好菜動力動力上館子吃太貴上館子吃太貴讓別人喜歡讓別人喜歡可以吃得可口可以吃得可口省錢省錢阻力阻力討厭做飯討厭做飯買菜太浪費時間買菜太浪費時間灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我學做菜太費時間學做菜太費時間全面質量

49、管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓7272力場分析圖圖例(續)力場分析圖圖例(續)使用時應注意:使用時應注意:1 如果阻力大于動力,那么不可能達到希望的改革。如果阻力大于動力,那么不可能達到希望的改革。2 力場分析可能帶來變革,因為它迫使人們就一個渴望力場分析可能帶來變革,因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考得到的變革的方方面面進行思考3 力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主次關系達成一致。次關系達成一致。4 積極力量的加強常常會帶來意想不到的結果,即消極積極力量的加強常常會帶來意想不到的結果,即消極力量也得到強化。

50、你是否見過這樣的情形,某人總是力量也得到強化。你是否見過這樣的情形,某人總是被反復地告知被反復地告知X,Y或或Z對他對他/她來說是不利的?然而她來說是不利的?然而這不但沒有引起希望中的改進,反而常常加大了抵觸。這不但沒有引起希望中的改進,反而常常加大了抵觸。5 事實已經證明,最有效的戰術是減小或根除某一阻力。事實已經證明,最有效的戰術是減小或根除某一阻力。全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓7373八步工作法之三、五、六八步工作法之三、五、六o 6、質量成本分析o 預防成本o 檢驗成本o 內部損失成本o 外部損失:o 質量成本總計:o 制造成本總計:o 銷售收入o 質量成本率1.

51、質量成本占銷售額比=全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓7474八步工作法之四八步工作法之四確定并提供實現質量目標所需的資源確定并提供實現質量目標所需的資源o資源:人力資源、基礎設施、工作環境o一、人力資源:勝任是核心要求(依據實現目標而設定)o1、確定勝任的標準:教育:學歷o培訓:崗位資質、內培(法律、法規)o經驗:同行業、同崗位的服務經歷o技能:實實在在的本事(如談判、獨立開拓市場、外腦操作、外語等等)o其他:人品、個人條件(性別、五官端正、身高、氣質等)婚姻、戶口、自帶車等)o2、企業培訓計劃的制定依據:o(也可采用其他措施)培訓重點:滿足任職要求,知其然知其所以然。o評估采

52、取措施的有效性:o三步評估法:培訓接受度評估、培訓實施性評估、培訓有效性評估全面質量管理基礎知識培訓全面質量管理基礎知識培訓7575o3、每個管理人員首先是人事管理人員;o每個管理人員應該是下屬最好的老師o4、人力資源部人員配置公式:TN1/1001o(T:應配置人數N企業總人數)o注:小數點后數字是取“入”為整,還是取“舍”為整取決于人力資源管理的目標、功能導向及企業人力資源現狀。o二、 基礎設施:建筑物及工作場所、過程設備、(硬件、軟件)支持性服務(運輸或通訊)o1、維護是核心要求(依據目標)o2、維護和維修的區別:o維護:防止基礎設施在策劃的周期中止其使用功能、性能采取的措施。o維修:消除基礎設施在過程其使用功能、性能中止采取的措施。o3、維護與維修間的關系:科學地開展維護達到最大限度降低維修概率(等于或約等于零)o4、基礎設施維護法則:識別:需重點維護;只需日常維護;只需維修。 八步工作法之四八步工作法之四確定并提供實現質量目標所需的資源確定并提供實現質量目標所需的資源全面質量管理基礎知識

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