1、 目 錄 1、 企業(yè)簡介和企業(yè)文化2、 商品知識(shí)3、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、 服務(wù)技巧5、 店員手冊(cè)和店鋪實(shí)操流程6、 陳列7、 帳務(wù)企業(yè)文化企業(yè)宗旨：創(chuàng)大眾服飾名牌，建森馬恒久事業(yè)服務(wù)理念：重視他人 物超所值的服務(wù)是為他人提供的完美享受 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)留給他人第一印象。 第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中。服務(wù)宗旨：效率化、簡單化、直接化、團(tuán)隊(duì)化、創(chuàng)新化商業(yè)價(jià)值理念：物有所值，物超所值產(chǎn)品開發(fā)理念：1、設(shè)計(jì)理念：藝術(shù)商業(yè)化。沒有錯(cuò)誤的顏色，只有錯(cuò)誤的搭配。 2、質(zhì)量理念：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，精益求精。企業(yè)價(jià)值理念：以德治企、以德治店、以德服眾。1、 道德行為規(guī)范2、 職業(yè)行為規(guī)范3、 儀表行為規(guī)范4、

2、人際行為規(guī)范5、 群體行為規(guī)范思考題：1、學(xué)了這節(jié)課，你如何理解森馬了嗎？ 2、你將怎樣在工作中運(yùn)用企業(yè)文化？ 商品知識(shí)款號(hào)知識(shí)產(chǎn)品編碼的長度為22位數(shù)組成。 類別 季度 性別 主色 輔 維度 單位 年份 順序號(hào) 顏色 質(zhì)量 規(guī)格1、類別T恤：00外套（風(fēng)衣）：06皮帶：12手套：18牛仔褲：01馬夾（背心）：07內(nèi)褲：13圍巾：19運(yùn)動(dòng)服：02襯衫：08襪子：14領(lǐng)帶：20短褲：03便服：09休閑包：15休閑鞋：21水洗褲：04休閑西服：10帽子或三件套：16休閑眼鏡：22茄克衫：05羊毛衫：11裙：17休閑雨傘：232、季度：“1”表示春季； “2”表示夏季；“3”表示秋季； “4”表示冬

3、季；3、年份：“01”表示1997年； “02”表示1998年“03”表示1999年； 以此類推4、男、女類別：用“0”表示女裝； 用“1”表示男裝；用“2”表示中性裝；5、順序號(hào)：用“01、02、03”表示6、顏色：分別用“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”表示“白色、灰色、黃色、綠色、咖啡色（棕色）、紅色、卡其色（杏色）、藍(lán)色、黑色（克色）、雜色”等十大色系。圖示（1）色系為“1、2、3、4、5、6、7、8、9”時(shí) 色系 顏色深淺例如：109表示米白；819表示中藍(lán)；圖示：（2）色系為“0”時(shí) 色系 主體色例如：023表示以灰色為主的，間有黃色的雜色；069表示以紅色為主的，間有黑色

4、的雜色；7、規(guī)格：上裝用“XS、S、M、L、XL、XXL、XXXL表示”大小 下裝用“24、25、26”表示大小，一般沒有33、35這兩個(gè)碼產(chǎn) 品 知 識(shí)一、目的 ：對(duì)所購貨品有信心更佳搭配穿著服飾幫助顧客正確穿著、洗滌，提升顧客滿意度二、物料特性： 我們所經(jīng)營的是休閑服銷售，首先來了解我們產(chǎn)品的物料的特性，從而進(jìn)展到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程以至顧客使用時(shí)的處理等，先從物料開始：纖維 紗 布，從這塊梭織布，我們亦發(fā)覺它是由兩組紗所組成，一組直向，我們叫經(jīng)紗，一組橫向，我們叫緯紗，像地球儀的經(jīng)緯線。換句話說，梭織布是由經(jīng)紗及緯紗交織而成。纖維的定義-任何細(xì)且長的物質(zhì)都可以稱之為纖維，但并非所有纖維都適合作

5、為成衣原料，要取決于它的物理性能、化學(xué)性質(zhì)、供應(yīng)量等多方面因素。三、纖維分類 植物：棉、麻天然纖維 動(dòng)物：毛、蠶絲 礦物：石棉聚酯纖維俗稱“滌綸”或“的確良” 合成纖維 聚酰胺纖維俗稱“錦綸”或“尼龍” 聚氰乙烯俗稱“晴綸”或“人造毛”化學(xué)纖維 氨綸或“萊卡” 粘膠纖維人造棉 再生纖維 醋酯纖維人造絲（多用于繡花線） 銅氨纖維 四、森馬常用面料種類優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)護(hù)理方法棉（COTTON） 潔白的天然色澤、質(zhì)軟、堅(jiān)韌、吸濕強(qiáng)、耐高溫及不起靜電易褪色、易起皺、縮水不可漂白、30以下冷水洗、輕輕攪干、中溫熨。須將洗衣粉先均勻溶于水中后，再浸入衣服，不要浸泡過長麻（LINEN）纖維長、堅(jiān)韌粗糙、有光澤、不易

6、傳熱、重量較輕、垂性好易起皺、縮水羊毛（WOOL）手感溫暖、彈性強(qiáng)、無靜電、吸濕力強(qiáng)易縮水、被蟲蛀、起球不宜機(jī)洗，洗衣后輕輕擠去水份（不可過分用力扭干）然后晾干，條件許可平放干衣尼龍（NYLON）有光澤、拉力強(qiáng)、防水性好、縮水率極低不耐高溫、透氣性差、易起靜電不適曝曬，放置通風(fēng)處晾干滌綸手感挺括，堅(jiān)牢耐用，保型性好，易洗快干，抗皺免燙吸濕性差，舒適性差亞克力(ACRYLIC)手感柔軟、豐滿、保暖性能較好、色澤鮮艷、保形性好、固色好、不易蟲蛀吸濕性能差、易靜電、易吸附灰塵、穿著時(shí)間過長后，手感發(fā)硬，彈性變差，易起球不要過度摩擦，反過來，輕揉洗，不與脫毛服飾混洗機(jī)洗/手洗緄紡毛 羊毛、人造毛、通常

7、為70%或50%的人造纖維加上30%或50%的羊毛，比較有彈性，手感平滑。柔順、不扎身吸濕力差、易起球、易靜電翻過來洗五、布的分類針織布最少一條紗線織成或上下針 彈力強(qiáng)、布身多孔、透氣力極高梭織布經(jīng)紗、緯紗成直角方或多叉織成 密度高、沒有可見針孔、無彈力不織布粘合而成六、布的種類特 性優(yōu)點(diǎn)及用途1、平織（PLAIN WEAVE）最簡單的棱織結(jié)構(gòu)，經(jīng)紗及緯紗1-1上下交織而成，不同粗幼及成份的紗線都可利用此織法，亦可織成色條（棉紗先染色）面顯直紋，底顯水波紋此織法適宜于較輕身的物料，較緊密的組織可見于防絨布等類的綢布種。特別適用于需要薄身的衣服，如：男女恤、印花品種，經(jīng)防水處理的用于機(jī)恤，較厚的

8、用于西裝、褲褸。布身薄,易透氣2、斜紋布（TWILL）經(jīng)紗面向布面機(jī)會(huì)多于緯紗（通常3/1）而形成的斜紋結(jié)構(gòu)，不同粗幼及成份的紗線都可以織成不同厚薄及外觀的斜紋布。布身結(jié)實(shí)，有特色斜紋，因組織可較平織密，所以力度較高，較耐磨，又因有坑紋，亦較耐臟。較薄的品種，多用于外衣類，如機(jī)恤、西裝褸、工作服等，較厚品種主要用于褲類。3、牛仔布（DENIM）牛仔布實(shí)為斜紋布的一種，但經(jīng)紗染色，通常采用的染料是靛藍(lán)。因采用為粗支紗，所以是較厚的布種；又因其上厚漿，未洗水時(shí)布身非常挺硬。一般用“安士”表示其厚薄，數(shù)字越大越厚，數(shù)字越小越薄。高安數(shù)牛仔布為最厚布種之一，耐磨程度亦為一般布種之冠，所采用的靛藍(lán)染料要

9、經(jīng)洗水及磨擦后（一般洗水時(shí)加上石磨）才顯出其特殊之天然靛藍(lán)色澤；靛藍(lán)的褪色效果；加上牛仔布之單染經(jīng)紗，令到牛仔衣物有特有的深淺花紋，顧名思義，牛仔布主要用于牛仔恤、牛仔褲。4、燈芯絨（CORDUROY）布底為平織，布面有厚厚直向，象燈芯的絨條，為全棉織物，布的厚薄及絨條的粗幼通常用坑數(shù)表示，比較常用的兩種；8坑每寸有8條絨條，為較厚品種21坑每寸有21條絨條為燈芯絨中最薄的品種。有特點(diǎn)紋理，柔軟，布面手感較佳；有保暖及耐臟特點(diǎn)，粗坑品種布身厚，適宜用于外套、褲類等；幼坑品種極之細(xì)致、平滑，適用于恤衫類、童裝等。5、珠地布 布面似珠，較雙面布疏孔，手感較粗。爽身，散熱快，耐洗挺身，不易變形。6、

10、雙面布 布底布面織紋一樣，手感柔軟。柔軟、滑身、富彈性。7、衛(wèi)衣布 扭棉紗線織紋。布底平滑，底部如毛巾布。較為柔軟，吸汗、厚身、保暖。8、羅紋布 布面有明顯的羅紋狀較厚、彈性好9、布絨 100%的人造纖維，雙面抓毛，較純棉柔軟，吸汗后會(huì)貼身。手感佳、柔軟、保暖。七、常用標(biāo)識(shí)不可扭干可以機(jī)洗401、放平干衣適宜手洗只可干洗P掛干不可漂白或使用含漂白成份之洗衣用品滴干不可以用洗衣機(jī)烘干不可熨燙低溫熨100低溫干衣中溫熨150中至高溫干衣高溫熨2002、 洗水嘜 （洗滌商標(biāo)） 煙 冶 （商標(biāo)模樣） 嘜 頭 （碼 號(hào)S、M、L） 人字帶 （注：領(lǐng)口巛） 平 腳 開腳叉 高低腳 3、 常見領(lǐng)型：小圓領(lǐng)、

11、圓領(lǐng)、假圓領(lǐng)、反領(lǐng)、反V領(lǐng)、樽領(lǐng)、一字領(lǐng)常見花色：凈色、間條、格仔、印章、刺繡、提花、印花思考題：1、款號(hào)00206005代表什么意思？ 2、2002年秋季開發(fā)的第三款的男性便服，是深紅色，如何轉(zhuǎn)換？ 3、能認(rèn)識(shí)布的種類，了解其優(yōu)缺點(diǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)之一服務(wù)九步曲1主動(dòng)提供服務(wù)2根據(jù)顧客需要而介紹貨品3邀請(qǐng)顧客試衣4改褲服務(wù)5作建議試推銷6安排付款及完成售賣程序7收款臺(tái)服務(wù)8改褲后的交收服務(wù)9送客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)之二 服務(wù)禮儀1、電話接聽：2、打招呼：3、言 談：A、 招呼用語與禁語B、 介紹語C、 接待用語 D、 收找款時(shí)，要唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，以免過后發(fā)生誤會(huì)。E、 退換商品時(shí)的用語F、 答詢用語 標(biāo)準(zhǔn)之三 店堂氣氛外線播音稿新店開業(yè)推廣貨品便服：毛衫： 褲類:文化一族：特價(jià)信息：時(shí)段信息：打烊稿：節(jié) 日 內(nèi)線播音稿門迎/換崗提示：旺場(chǎng)提示：貨場(chǎng)清潔：用餐：推廣活動(dòng)消息發(fā)布、冷場(chǎng)：導(dǎo)購叫場(chǎng)提示：8號(hào)入倉，收到！3號(hào)HAPPY，收到！6號(hào)，試衣1件。收到！收銀臺(tái)（財(cái)神）5號(hào)買單2件，謝謝！收銀臺(tái)：收到，加