1、店長管理手冊目 錄 。1第一章 店長。2第一節(jié) 店長的定義。；。2第二節(jié) 店長應(yīng)具備的知識。2第三節(jié) 店長的工作職責(zé)與權(quán)力。3第四節(jié) 店長的日常工作程序及內(nèi)容。3第五節(jié) 店長的工作移交。7第二章 店面管理。8第一節(jié) 門店耗材的種類。9第二節(jié) 應(yīng)對各種損耗的措施。11第三節(jié) 店長對損耗管理的職責(zé)。14第三章 帳務(wù)管理。14第一節(jié) 營業(yè)款的管理。14第二節(jié) 門店票據(jù)的管理。17第三節(jié) 門店盤點管理。18第四節(jié) 零售發(fā)票管理。18第五節(jié) 門店票據(jù)書寫標(biāo)準(zhǔn)。19第六節(jié) 門店基金管理。19第四章 人員管理。20第一節(jié) 新員工的培養(yǎng)及管理。20第二節(jié) 員工的管理。22第三節(jié) 顧客的管理。22第五章 店長常

2、見問題解答。23第一章 店長店長是店里的靈魂人物!一家店的興衰成敗，與一位能力是否優(yōu)秀的店長，具有密不可分的關(guān)系。成功的店長，能帶著店內(nèi)全體員工，共同努力達成企業(yè)所交付的任務(wù)，業(yè)績蒸蒸日上；而失敗的店長，卻能讓店內(nèi)士氣低落，內(nèi)部管理弊病叢生，業(yè)績自然衰退。第一節(jié)店長的定義山西金虎便利連鎖的總部是為門店而存在的，而門店是公司總部各項政策執(zhí)行者，門店的一系列作業(yè)活動都必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)來操作。店長是門店的核心人物，是門店的總負責(zé)人。店長對門店負有全權(quán)的管理離職責(zé),對門店的人、財、物運營有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。店長對門店的管理是依據(jù)公司總部制定的管理制度、工作流程來進行的。其必須保持與總部

3、的良好配合，并協(xié)調(diào)與鼓勵店內(nèi)全體員工做好店內(nèi)的各項作業(yè)流程，不斷提升店鋪的經(jīng)營業(yè)績。店長是要以有限的資源和合理的本錢，完成門店的績效目標(biāo)及利潤目標(biāo)，并使門店持續(xù)開展前進。店長是店鋪的代表者；士氣的鼓舞者；政策的執(zhí)行者；業(yè)務(wù)的控制者；賣場的指揮者；員工的培訓(xùn)者；問題的協(xié)調(diào)者和業(yè)績的分析者。金虎便利直營店的所有者是山西金虎便利連鎖；加盟店的所有者是加盟業(yè)主。店長在門店履行最高管理職能，是門店經(jīng)營管理的代表。公司營運部對直營店履行所有者的管理職能，營運部督導(dǎo)是直營店店長的直接上級。第二節(jié) 店長應(yīng)具備的知識任門店店長應(yīng)具備以下條件1、掌握門店商品進銷存等各項業(yè)務(wù)流程2、熟悉公司的商品分類及商品3、熟悉

4、門店收銀系統(tǒng)的操作與管理4、熟悉店內(nèi)賬目內(nèi)容及記賬方式5、了解與掌握商品的陳列原那么與陳列技巧6、有較強的責(zé)任心與使命感7、有勇于承當(dāng)責(zé)任的勇氣7、 原那么性強，對上級部門的指令有很強的執(zhí)行力8、 勤思好學(xué)，能有效地維持與提升門店的效勞水平與損耗控制水平第三節(jié) 店長的工作職責(zé)與權(quán)力店長的職責(zé)與權(quán)力通過對店內(nèi)人、財、物的管理，完成或超額完成門店的經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)1、 總部各項指令和規(guī)定的宣布與組織執(zhí)行2、 完成總部下達的各項經(jīng)營指標(biāo)3、 門店員工考勤、儀容、儀表和效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理4、 監(jiān)督與改善門店的商品損耗5、 監(jiān)督與管理門店的收貨作業(yè)與收銀作業(yè)6、 維護門店的清潔衛(wèi)生與平安7、 門店

5、員工人事考核、崗位晉升、降級與調(diào)動的建議8、 掌握門店商品的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進滯銷商品的淘汰9、 顧客意見與投訴的處理10、迅速處理門店的突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊搶劫等第四節(jié) 店長日常工作程序與內(nèi)容金虎便利門店店長日常工作流程 月 日-月 日時間段作業(yè)工程作業(yè)重點123456789101112131415簽字161718192021222324252627282930318：30 -8：45門店晨會公告欄的宣導(dǎo),傳達總部的有關(guān)指示，檢查前一天安排的晚上的工作完成情況,進行前一天工作小結(jié)，安排當(dāng)日工作，進行簡單技能培訓(xùn)。自查(要求：會前有準(zhǔn)備，會中有安排，會后有記錄、有檢視互查

6、8：45 -8：50員工狀態(tài)檢查員工出勤記錄，消防平安記錄，員工工裝、工卡及儀容儀表檢查自查要求：認真、按時填寫互查8：50 -9：30員工交接班上一班收銀員銷售款查詢和收銀過失記錄，銷售款的收取保管，兩班收銀員底金交接，零金的準(zhǔn)備，理貨員日交接商品交接，營業(yè)外收入的登記與款項收取保管。未解決事情的交接與處理。自查要求：認真詢問、查實、記錄、抓住問題不放松，及時解決互查9：30 -10：00營業(yè)賣場的檢視當(dāng)日促銷商品的POP是否齊全，員工是否在進行商品衛(wèi)生的清理。員工對進店顧客是否熱情接待，禮貌用語是否真誠、自然。賣場衛(wèi)生情況是否完好，補貨是否完成，有缺乏及時安排處理自查要求：嚴格按各項制度標(biāo)

7、準(zhǔn)執(zhí)行，隨時引導(dǎo)，糾正，鼓勵，檢視員工做到做好互查10：00 -10：15營業(yè)款存款營業(yè)狀態(tài)正常后要及時將前日的營業(yè)款全額存入公司指定的銀行帳戶中假設(shè)有特殊情況及時與營運部和財務(wù)部聯(lián)系。自查要求：保證全額存入，保證有特殊情況及時聯(lián)系互查10：15- -11：00前日單據(jù)匯總與帳務(wù)記錄核實進、銷、存、調(diào)等各種單據(jù)，并進行記錄。核實所收商品與調(diào)撥單是否一致，并檢查存放與上架情況。自查要求：認真仔細核對，有問題及時記錄并反映解決互查11：00 -12：50頂峰期賣場商品動態(tài)跟蹤暢銷品、缺貨商品確實認登記。商品陳列的保持與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助理貨員進行賣場看護。檢查門店音樂燈光是否適宜。在11：0011：30時

8、與收銀員兌換一次零錢，對發(fā)票的進行檢查，檢查購物袋是否準(zhǔn)備充足自查要求：商品登記后及時向員工宣布，保證暢銷品不缺貨，缺貨商品盡快補貨互查12：50 -13：00午休前的工作安排安排與分配好店內(nèi)在崗員工的工作任務(wù)，進行補貨，安排員工對需要的日配商品的記錄和與廠家聯(lián)系。自查要求：做到分工明確，責(zé)任到人互查15：00 -17：00銷售頂峰前賣場與店內(nèi)工作準(zhǔn)備收銀員零金準(zhǔn)備；購物筐衛(wèi)生清理并歸位擺放；購物袋各型號準(zhǔn)備齊全；在崗員工頂峰時的職責(zé)安排。每周二安排玻璃清潔，每周四安排門頭擦洗；每月2日、16日組織員工進行冰柜的除霜。自查要求：零金、耗材準(zhǔn)備及時充足，玻璃等衛(wèi)生區(qū)分工責(zé)任到人，有要求，有檢視，

9、有考核互查17：00 -19：30賣場銷售全體員工必須堅守賣場，任何人不得擅自離開。根據(jù)賣場格局，合理布置員工的站位，加強防盜意識。檢查門店音樂燈光是否適宜。在17：00：0017：30時與收銀員兌換一次零錢，對發(fā)票的進行檢查，檢查購物袋是否準(zhǔn)備充足自查要求：員工分工安排明確，責(zé)任到人，有檢視互查19：30 -20：00帳務(wù)處理與夜班工作安排進行當(dāng)日的帳務(wù)工作處理與日常工作辦理。安排夜班員工在關(guān)門前發(fā)送銷售流水、要貨單、公告欄查看并進行要點記錄；強調(diào)收貨時的考前須知。對錢箱中的大錢進行預(yù)收，零金準(zhǔn)備齊全，要求員工及時補貨。自查要求：工作安排明確到人，貨款預(yù)收有交接簽字確認，零金準(zhǔn)備合理充足互查

10、工作時間段內(nèi)解決店內(nèi)突發(fā)事件熱情接待每一位顧客，并做好顧客購置后的疏散；接待與解決顧客的投訴。自查要求：及時合理處理突發(fā)事件，按公司相關(guān)制度，有禮有節(jié)，不卑不亢互查 注：每項工作需要有責(zé)任人自檢和督導(dǎo)互查，寫明檢查時間并簽字。自檢人或督導(dǎo)在完成情況中注明實際情況，如合格那么劃“，如有不合格工程那么在完成情況中寫明具體事宜，雙方簽字確認。第五節(jié) 店長工作移交一、店長工作移交的類型與內(nèi)容店長作為門店的最高管理者，在出現(xiàn)如下情形時，均會涉及工作移交的問題出現(xiàn)。如：店長工作崗位變動：門店關(guān)閉等。移交內(nèi)容人員移交；商品移交；固定資產(chǎn)移交；備用金與周轉(zhuǎn)金移交二、店長工作移交時必須履行的工作程序1、先在公司

11、營運部、人力資源部與財務(wù)部辦理相關(guān)的申請、清帳等手續(xù)。2、如是崗位變動移交時，在公司或加盟主委派新任命的店長到位之后，由營運部與財務(wù)部協(xié)同新任店長安排具體時間進行門店的商品盤點、固定資產(chǎn)清點及備用金和周轉(zhuǎn)金的交接。3、商品盤點時，卸任與繼任店長必須同時到門店進行監(jiān)督盤點。在盤點小組結(jié)束盤點作業(yè)后，兩任店長同時認可后，在盤點抽查表上簽字確認。假設(shè)有爭議必須在簽名之前，雙方達成共識。否那么，只要有雙方的共同簽字，公司就認為得到兩位的共同認可。4、無論是卸任店長還是繼任店長，在商品盤點時，都要認真細致地進行商品質(zhì)量檢查，交接完畢后，對任何一方就商品的異議都不予認可。5、固定資產(chǎn)的清點以原資產(chǎn)清單為準(zhǔn)

12、進行，假設(shè)實點時與原清單有任何出入，均由卸任店長承當(dāng)全部責(zé)任。6、繼任店長在清點固定資產(chǎn)時，也要認真核對，在清單上簽名后，公司即以有簽名的資產(chǎn)為準(zhǔn)，從盤點之日起，該資產(chǎn)的管理責(zé)任由繼任店長承當(dāng)。7、備用金與周轉(zhuǎn)金，按原金額進行清點，假設(shè)有出入由卸任店長負責(zé)補齊。8、繼任店長按財務(wù)部所發(fā)的實際金額辦理相應(yīng)的財務(wù)手續(xù)即可。9、假設(shè)是遇有撤店時，與以上程序根本相同，只是無繼任店長介入，卸任店長只需與公司的主管部門或門店所有者交接清楚即可。第二章 店面管理一、門店形象管理：管理者 店長管理內(nèi)容 門店整體外觀(第一印象) 內(nèi)部光度及布局商品陳列、存貨堆放 主題展示、商品新鮮度 活動海報、展售區(qū)布置 效勞

13、人員服裝儀容外觀要求 效勞人員效勞用語 效勞人員商品專業(yè)知識 門店清潔理貨維修保養(yǎng)作業(yè)及記錄管理要求?參照門店作業(yè)手冊?二、門店固定資產(chǎn)管理： 固定資產(chǎn)的范圍門店的固定資產(chǎn)包括：收銀設(shè)備、貨架、冷凍冷藏柜、空調(diào)、電子稱、微波爐等。低值易耗品也屬于資產(chǎn)范圍，店長對店內(nèi)用于經(jīng)營使用的器具都負有不可推卸的管理保全責(zé)任。固定資產(chǎn)的管理要求1、固定資產(chǎn)與店鋪內(nèi)的商品一樣，是屬投資者所有。店長在任職時，要進行清點、核實、確認。在資產(chǎn)清單上與所有者或所有者的委托部門及代表進行共同簽字認可，簽字確認后，負保全與管理的全部責(zé)任。2、在使用中，如發(fā)生損壞，要及時向所有者或管理部門進行申報，并組織維修與維護；如發(fā)生

14、轉(zhuǎn)移、增加、報廢等情況時，要及時按國家的有關(guān)財經(jīng)制度與公司的相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，保證資產(chǎn)帳目與實物相符。3、店長要做好門店固定資產(chǎn)的日常保養(yǎng)與維護工作。4、店長要隨時準(zhǔn)備接受資產(chǎn)所有者安排的資產(chǎn)核查。5、店長在遇升遷、調(diào)離等崗位變更時，要辦理固定資產(chǎn)移交手續(xù)。6、店長對固定資產(chǎn)無處置權(quán)，要進行資產(chǎn)出租、變賣、報廢時，必須經(jīng)所有者或主管部門批準(zhǔn)前方能進行。7、店長在任職期間，假設(shè)發(fā)生資產(chǎn)保管不當(dāng)、喪失等現(xiàn)象時，要承當(dāng)全部損失。門店資產(chǎn)的折舊年限1、貨架折舊年限為5年；2、冰柜及空調(diào)折舊年限為4年；3、電腦設(shè)備及其他低值易耗品折舊年限為3年。三、門店損耗的管理：便利商店一般采用開架式自助銷售，在

15、貨架上陳列各式各樣的商品提供給消費者選擇購置，所以在商品的管理上，常常由于店內(nèi)管理不完善，導(dǎo)致商品紛亂、無序以及破損、弄臟、偷竊損耗、不明損耗、廢棄損耗或降價損耗等現(xiàn)象發(fā)生，而造成門店利潤流失。要有效地防止和減少損耗，必須了解門店損耗發(fā)生的原因和采取相應(yīng)的防損措施。第一節(jié)門店損耗的種類一、商品管理過程中的損耗商品管理疏忽的損耗，主要是因為商品的保管和陳列方法不當(dāng)、商品標(biāo)價錯誤、商品鮮度管理等原因造成的損耗。 1、商品陳列在店面陳列過程中，由于商品陳列的方法不當(dāng)會引起商品損耗。例如，商品擺放的位置不佳引起倒塌，或容易被過往顧客的碰撞而引起的損壞等。2、商品標(biāo)價商品標(biāo)價的錯誤，會導(dǎo)致商品高價低賣或

16、銷售不出的現(xiàn)象，這些都會造成商品的損耗發(fā)生。標(biāo)價錯誤，一般是由于商品標(biāo)價混亂造成的。有以下情況：條碼標(biāo)價的價格與電腦不一致未及時對商品資料進行下載更新。標(biāo)簽價格標(biāo)錯。電腦建檔價格錯誤。促銷結(jié)束后沒有更正電腦價格，或電腦中促銷價沒有恢復(fù)原價。無條形碼商品需要輸入編碼銷售時，將商品編碼輸入錯誤，導(dǎo)致高價商品低價賣出。3、商品鮮度管理消費者對商品的鮮度要求越來越高，日期較久的商品難以賣出，所以要認真做好商品日期管理和壞品管理。商品鮮度不高的發(fā)生原因主要是由于店內(nèi)庫存期間太長或進貨時本身就是舊商品。二、門店運營過程中的損耗1、收貨作業(yè)時的損耗商品在門店的物流過程一般可分為進貨驗收保管標(biāo)價陳列銷售退回這

17、六個環(huán)節(jié)。如果門店員工在驗收作業(yè)中，出現(xiàn)商品品名、數(shù)量、總量、價格、有效期限、質(zhì)量、包裝規(guī)格等工程與調(diào)撥單或訂貨單不符；商品未驗收或未入庫等現(xiàn)象，都可能造成商品損耗。商品驗收作業(yè)的好壞，直接影響到商店損耗管理的成效。2、收銀作業(yè)時的損耗收銀作業(yè)造成損耗主要是發(fā)生在人工登記作業(yè)上。一般來說，商品價格設(shè)定在電腦內(nèi)，收銀員無法更改售價，但是如果不使用掃描方式，而采取人工輸入方式，就可能出現(xiàn)錯誤。另外，如果收銀人員可以任意使用收銀機刪除鍵，也可能出現(xiàn)問題。金虎公司的門店都采用電腦管理，除特殊情況外，應(yīng)嚴禁收銀員采用人工輸入方式結(jié)帳，否那么要詳加追查。而收銀員采用人工輸入方式，應(yīng)嚴格按照公司規(guī)定的作業(yè)方

18、式進行操作。特殊情況有：條碼標(biāo)識錯誤、未貼條碼、掃描儀器無法顯示、停電電腦設(shè)備無法使用等。3、盤點作業(yè)時造成的損耗門店盤點目的之一就是掌握門店經(jīng)營的損益情況，盤點錯誤引起損耗的原因一般有兩種情況。盤點商品貨架記錄不實盤點時，盤點人員為圖方便，將同價格但不同內(nèi)容的商品品項，錄入在同一商品編碼下，造成某一類商品庫存虛增，另一類商品庫存虛減的情形，從而導(dǎo)致帳目不正確，影響利潤的計算。存貨盤點出現(xiàn)漏盤錯盤盤點人員不負責(zé)任，對數(shù)量較多的商品以估算的方式計算造成誤差。貨架上的商品，前后不一致，將后面的商品誤以前面的商品錯盤。端架上吊掛的商品漏盤。貨架旁臨時商品陳列區(qū)出現(xiàn)重盤或漏盤。商品已到，但進貨單沒有進

19、行電腦票據(jù)處理，在帳目上未記入存貨。為了提高銷售，在盤店作業(yè)時，進行銷售，而導(dǎo)致出現(xiàn)過失。4、員工日常作業(yè)時造成的損耗員工日常作業(yè)上的疏忽也是造成損耗的原因之一，例如：商品價格上出現(xiàn)前臺門店銷售電腦中的價格與后臺公司總部不一致，商品一經(jīng)銷售，就會造成門店損失。商品有效期限未予檢查。倉庫和店門未鎖，遭受偷竊。對于最新調(diào)價的商品，沒有及時連接總部進行商品資料下載更新。員工偷竊，顧客偷竊，送貨人員偷竊。第二節(jié)應(yīng)對各種損耗的措施一、商品管理過程中的損耗控制1、商品陳列時的考前須知貨架上要有每一個上架陳列商品的標(biāo)價簽，以便做好商品管理；商品一般不堆積在地上；商品貨架擺放應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，商品不可堆積過高，無論是在

20、收貨過程還是在搬運與存放過程中都要注意輕取輕放，防止商品變形與破損而造成損失。2、商品標(biāo)價與收銀結(jié)帳時的考前須知商品不得隨意標(biāo)價，需要使用書寫標(biāo)價簽時，字跡應(yīng)清楚工整。收銀員在為顧客結(jié)帳時，要一邊念出價格，一邊注意顯示屏幕的數(shù)字是否一致，假設(shè)不一致，一定要停止其他作業(yè)，登記該商品編碼、品名和價格。將價格差異表，及時通知公司信息部負責(zé)人員，進行核對，查明原因后進行更正。商品標(biāo)簽價格標(biāo)錯時，應(yīng)將原標(biāo)簽撕去，再貼上正確標(biāo)簽。如果購物人員為本店人員時，應(yīng)當(dāng)場通報店長，追究責(zé)任。每天檢查店內(nèi)POP的價格與標(biāo)價是否一致，不一致時，要立即更正。特賣后促銷活動結(jié)束后要及時商品標(biāo)簽價格更改回原價。二、商品鮮度管

21、理時的考前須知門店進行鮮度管理特別要注意生鮮商品和鮮度要求較高的商品，注意以下幾事項：過了保質(zhì)期的商品就必須報廢，所以必須重視商品保質(zhì)期檢查與記錄工作，遇有臨期商品確實無法正常銷售完畢時，要及時向督導(dǎo)或業(yè)主報告，申請進行特價處理，防止更大的損失。 與競爭店相比，發(fā)現(xiàn)日期長已經(jīng)臨近到日期的商品時，要及時想公司商品部或營運部反映。收貨時，要認真逐項檢查每一個商品的生產(chǎn)日期。三、門店運營過程中的損耗控制1、收貨作業(yè)時的考前須知在核對送貨單據(jù)和商品時，應(yīng)認真查核以下工程：檢查商品名稱和規(guī)格、大小是否相符；檢查商品數(shù)量；對于外表有破損或污垢的商品，要翻開檢查；檢查商品上的生產(chǎn)日期和進貨日期；對于破損的商

22、品，要在送貨員在場時，確認破損的數(shù)目。 問題商品一律拒收對于商品有效期限已逾1/2以上的，給予拒收：對于品名、數(shù)量、價格、標(biāo)簽、重量不符者一律拒收。門店對問題商品的具體處理方式一般是：驗收商品不同或數(shù)量過多時，要當(dāng)場點清可，退還給送貨員；當(dāng)商品數(shù)量不夠時，要當(dāng)場開具手工返配單，并由送貨員和門店收貨人同時簽章和簽名給予確認；日后補送缺乏的商品時，要加以確認；商品有破損時，按照破損數(shù)量，全部退貨。 特殊商品的驗收 一些由廠商直接送貨的商品，一般不用傳票，而是附上公司的訂單。驗收人員必須仔細檢查上面登載的品名、數(shù)量有無過失，并先將訂單與收款機中下載的訂單相符時，再在驗收單上簽收。2、收銀作業(yè)管理的考

23、前須知收銀員的收銀操作必須按公司制定的收銀工作流程執(zhí)行，消費者更換商品時，必須正確辦理退貨手續(xù)；嚴禁收銀員以任何理由私開錢箱，需要翻開時必須有其他員工在場；收銀員在進行收銀作業(yè)時，必須唱收唱付高聲報出結(jié)算中的每一個商品的單價；收取顧客多少錢；找零多少等。接待顧客退貨時，必須進行逐筆記錄，按公司規(guī)定流程嚴格執(zhí)行。3、盤點作業(yè)時的考前須知盤點作業(yè)一定要按照步驟嚴格實施，即充分做好盤點前的準(zhǔn)備工作。盤點時，要根據(jù)盤點作業(yè)規(guī)定，經(jīng)盤點后的商品用紙條將數(shù)量寫上，貼放在商品旁，以便店內(nèi)員工與盤點小組負責(zé)人進行抽查，也可確認盤點正確與否。在盤點作業(yè)時，嚴禁銷售商品，保證盤店錄入的準(zhǔn)確性。4、門店日常作業(yè)時的

24、考前須知1、定期檢查商品標(biāo)簽有無錯誤或漏簽現(xiàn)象。2、定期檢查貨架上商品的有效期限，做好先進先出的商品管理；門店倉庫中的庫存品也進行定期檢查，因為一般便利商店的門市較小，倉庫存儲面積有限，除暢銷品以外，其他商品不要有太多庫存或最好無庫存。3、對于售價調(diào)整的商品，應(yīng)該立即進行商品資料的下載更新，并給予更換標(biāo)簽。更換時，要注意需先將舊標(biāo)簽撕下，才能貼上新標(biāo)簽。4、定期檢查倉庫、門鎖以及防盜設(shè)施。5、店內(nèi)所有員工均應(yīng)認真填寫各種財務(wù)票據(jù)，保證書寫的工整、準(zhǔn)確。6、對現(xiàn)金的管理，應(yīng)有詳細的收支明細。7、店長應(yīng)嚴格要求員工上下班時，服從公司的相關(guān)管理制度；員工離開門店時，一律要自動翻開個人的背包讓店長或店

25、助進行檢查，或大家集中在一起相互進行檢查；假設(shè)有購物者，應(yīng)主動出示收銀憑據(jù)。8、供給商或公司總部來店送貨時，店內(nèi)員工也要加強防范意識，不能因為比擬熟悉了就不加注意，事實證明，熟悉的人偷竊的概率也是非常大的。9、店內(nèi)在收到帶包裝箱的商品時，要嚴格規(guī)定紙箱必須在拆開、壓扁前方能出店門、堆放在門外或銷售。10、定期對店內(nèi)員工加強防盜知識培訓(xùn)，增強其防范意識；發(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)場食用的，口頭委婉提醒，并請其到收銀臺結(jié)帳；對于偷盜者，應(yīng)依法處理。11、購物袋嚴禁任意丟棄，并適時在賣場巡視；有團體客人結(jié)伴入內(nèi)時，員工應(yīng)隨時注意，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象可主動上前效勞，降低偷竊概率。第三節(jié)店長對損耗管理的職責(zé)1、負責(zé)店內(nèi)員工的

26、分班與人員組合。2、安排與執(zhí)行店內(nèi)員工交接班時進行貴重商品交接登記制度。3、對店內(nèi)日常經(jīng)營工作中的防損措施進行培訓(xùn)與落實。4、檢查監(jiān)督門店正常經(jīng)營中的耗材使用情況，防止浪費。5、合理控制門店各項費用的支出情況。6、及時發(fā)現(xiàn)與解決門店商品的喪失問題。第三章 帳務(wù)管理金虎便利的財務(wù)核算是由公司財務(wù)部統(tǒng)一進行的，但是在日常的店內(nèi)工作與管理中會涉及很多的票據(jù)，為了使門店的各項工作進行的有條不紊，作為門店店長必須熟悉與掌握一定的財務(wù)根本知識和票據(jù)管理方法。第一節(jié)營業(yè)款的管理店長對收銀員與營業(yè)款的管理是店長工作的重中之重，店長必須嚴格按公司的相關(guān)制度與流程進行監(jiān)督與管理，同時要把這項工作列入每天必須進行檢

27、查與催促的事項。否那么，造成的后果是不堪設(shè)想的。一、收銀員營業(yè)款上交管理程序門店收銀員在工作結(jié)束，交班時店長或店助要負責(zé)收入的核對與查收工作。具體工作程序如下：1、店長或店助在收銀區(qū)監(jiān)督收銀員翻開錢箱，取出錢箱內(nèi)的全部現(xiàn)金與公司內(nèi)部發(fā)行的代金券，裝入收銀員專用的袋中，由收銀員本人暫時保管。2、店長或店助使用自己的工號進入收款系統(tǒng)中，打印出該收銀員的收款匯總小票，匯總金額不得讓該收銀員知道。然后店長或店助與收銀員一同進入辦公室區(qū)內(nèi)，進行面對面的營業(yè)收入清點。3、收銀員根據(jù)清點的營業(yè)收入，如實地填寫在?收銀員交款單?上，要注明：現(xiàn)金收入額、代金券的張數(shù)與券面金額。4、店長或店助核實無誤后，與收銀員

28、共同在?收銀員交款單?上簽名，店長或店助簽在“收款人處；收銀員簽在“交款人處，店長或店助將從收銀機上打出的“收款匯總小票張貼在?收銀員交款單?上方。5、店長或店助實收總金額與“收款匯總小票上金額間的差額稱為收銀員的收銀過失。店長或店助要在?收銀員收銀過失記錄本?要如實記錄該收銀員的收銀過失額，并請收銀員予以簽名確認。6、?收銀員收銀過失記錄本?要隨時接受營運部督導(dǎo)的檢查。二、營業(yè)款存款管理程序1店長或店助要在每天中午12時前，將前一天的銷售款全額存入公司指定的銀行帳戶中，并將銀行出據(jù)的繳款單保存完好，每月盤點后，將其匯總與公司財務(wù)部進行核對。2如遇特殊情況，無法及時存入公司指定的銀行帳戶時，店

29、長或店助要及時中午12時前通知本店的主管督導(dǎo)，進行協(xié)商解決，否那么以失職論處。1、不得擅自挪用營業(yè)款的規(guī)定1、無論是公司直營店還是特許加盟店鋪，每日的營業(yè)款均屬公司所有，未經(jīng)公司同意，任何人包括加盟店店主均無權(quán)挪用店鋪的營業(yè)款。2、店長作為門店的最高領(lǐng)導(dǎo)人，必須履行加盟合同中關(guān)于營業(yè)款的相關(guān)約定，必須對營業(yè)款的平安負管理責(zé)任。3、假設(shè)遇加盟店主強行挪用營業(yè)款，店長必須在公司規(guī)定的存款截止時間前，通知營運部督導(dǎo)，否那么責(zé)任由店長承當(dāng)。4、店內(nèi)假設(shè)遇零錢缺乏，需要暫用營業(yè)款更換零金時，必須提前向營運部督導(dǎo)請示，店長、店助均無權(quán)以任何借口挪用。三、營運部門店費用報銷審批流程 附后 營運部門店費用報銷

30、審批流程流程圖 具體內(nèi)容 責(zé)任者1、根據(jù)實際情況,申請人填寫?經(jīng)費支出報銷單?簽字后交給主管督導(dǎo)開始 1、 經(jīng)費支出報銷單報銷申請人填寫經(jīng)費支出報銷單 交與 督導(dǎo)員主管督導(dǎo) 2、內(nèi)勤主管進行審核登記，合格的記錄后由營運部經(jīng)理審批，不合格的返回給主管督導(dǎo) 內(nèi)勤主管審核登記2、否是否合格 3、營運部經(jīng)理審批，不合格的退回給主管督導(dǎo)是 營運部經(jīng)理審批3、否是否批準(zhǔn)4、主管督導(dǎo)根據(jù)?費用報銷制度?進行報銷是主管督導(dǎo)辦理報銷手續(xù)4、 5、主管督導(dǎo)報銷完畢后將報銷單據(jù)交給借款申請人報銷完畢后單據(jù)交給借款申請人 5、6、對于已經(jīng)按制度報銷的門店各主管督導(dǎo)予以記錄，由借款申請人簽字確認督導(dǎo)記錄并由借款申請人簽

31、字6、結(jié)束7、結(jié)果：報銷流程清晰，分工明確，責(zé)任到人。第二節(jié)門店票據(jù)管理 公司對門店實行每日配送或隔日制度，而直送供給商的送貨也比擬頻繁，店內(nèi)的收貨單據(jù)、退貨單據(jù)都比擬多，所以店長重視對收、退貨票據(jù)的管理是保證門店帳目清晰的關(guān)鍵。一、商品調(diào)撥單、返配單的記帳與管理門店與公司配送部之間的商品票據(jù)主要是兩種，一種是公司庫房配到門店的單據(jù)習(xí)慣稱為調(diào)撥單；第二種就是門店退公司庫房正常商品庫與公司殘次品庫的單據(jù)習(xí)慣稱為返配單。無論是店內(nèi)的哪一個員工進行的收貨工作，店長每天到崗后，都必須進行單據(jù)的檢查與匯總，一是核對所收公司的商品品項；二是核對所收公司商品的數(shù)量與售價金額。假設(shè)實收商品與票據(jù)上有出入時，要

32、檢查員工是否及時開了手工單據(jù)，即是否及時開了手工返配單，手工單上是否有配送部送貨人員的簽字等。假設(shè)發(fā)現(xiàn)存在問題，要及時與公司配送部聯(lián)系予以盡快處理，以免為門店帶來損失。二、日配單、退貨單的記帳與管理直送門店商品的供給商與門店的票據(jù)也是兩種，一是收貨單習(xí)慣稱日配單，二就是由門店直接退供給商的退貨單。由于是和供給商直接進行交接，所以店長對這類單據(jù)更要認真核對與仔細檢查，否那么，假設(shè)出現(xiàn)問題或糾紛會較難處理一些。店長每天到崗后，核對這些票據(jù)仍然是不可缺少的工作內(nèi)容。首先檢查員工在制單時，是否嚴格按公司規(guī)定的流程進行；第二檢查已經(jīng)退給供給商的商品是否及時開據(jù)了手工退貨單；第三要檢查手工單上是否有供給商

33、的簽章與簽名。在核對完畢后，要進行收貨日記帳記錄。記錄清楚：供給商名稱與編碼，各家供給商的收貨商品品種數(shù)、當(dāng)日收到各家供給商商品小計金額、日配電腦單據(jù)張數(shù)、手工單據(jù)張數(shù)及從上次盤點結(jié)束后至今收到商品的合計售價金額等。假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題要及時與存在問題的供給商或公司商品部聯(lián)系，盡快予以處理。同時要及時將手工票據(jù)進行處理，制出相應(yīng)的電腦票據(jù)。第三節(jié) 門店盤點管理門店每月一次的商品盤點，是門店經(jīng)營工作的重要環(huán)節(jié)，店長必須認真對待店內(nèi)的商品盤點工作，嚴格按公司制訂的有關(guān)盤點工作流程操作。一、門店盤點前的準(zhǔn)備工作1、門店票據(jù)處理2、店內(nèi)商品整理二、門店盤點時的管理三、現(xiàn)場盤點結(jié)束后的整理四、盤點結(jié)果的分析總結(jié)

34、五、門店盤點管理制度以上內(nèi)容詳見?門店作業(yè)手冊?第四節(jié)零售發(fā)票管理1、發(fā)票的根底知識發(fā)票是公司或門店向國家稅務(wù)機關(guān)購置的國家統(tǒng)一印制的銷售憑證。作為零售企業(yè)，發(fā)票主要有兩種形式，一種是卷筒式，一種是鋸齒式。公司直營店的營業(yè)執(zhí)照均為山西金虎便利連鎖的分支機構(gòu)，而加盟店那么為個體戶。 加盟店的發(fā)票是店內(nèi)自行負責(zé)與辦理；而公司的直營店那么由公司財務(wù)部統(tǒng)一負責(zé)管理。2、發(fā)票的使用卷筒發(fā)票在使用中，要妥善保管，店長在保管領(lǐng)取發(fā)票時，要與財務(wù)部交接清楚，按財務(wù)部的相關(guān)規(guī)定辦理。店內(nèi)使用時，將其裝入票打機中，將票位對正即可進行使用。在使用鋸齒發(fā)票時，由財務(wù)部統(tǒng)一出具，適用為較大額度的零售。 第五節(jié)門店票據(jù)書

35、寫標(biāo)準(zhǔn)門店的財務(wù)票據(jù)主要包括公司印刷的需要進行各種手工書寫的一聯(lián)或多聯(lián)單據(jù)。如：門店退庫單、門店商品調(diào)撥單等。店長要加強對員工進行票據(jù)書寫的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，因為票據(jù)直接代表著責(zé)任與財產(chǎn)，所以員工決不能掉以輕心。門店在進行票據(jù)書寫與管理時注意以下幾點：1、無論是什么單據(jù)都要詳細清晰地填寫，商品的名稱、編碼、規(guī)格與數(shù)量都要準(zhǔn)確無誤。2、使用復(fù)寫紙的票據(jù)，填寫時一定要檢查復(fù)寫紙的清晰度，枯燥或污染了的復(fù)寫紙要及時更換。3、在一張票據(jù)中，如果用了局部“行，還有空行時，要用線條將無字的行鎖定在中間劃掉。4、填寫合計欄時，小寫金額最大一位前要用“¥鎖定。5、金額大寫時要從左邊開始書寫。6、要將填寫票據(jù)

36、的日期標(biāo)明。7、店名、店號要用標(biāo)準(zhǔn)字體書寫，防止日后造成過失，票據(jù)下方的簽名處，要落址準(zhǔn)確。8、多聯(lián)票據(jù)原那么上不能涂改，假設(shè)有錯時，只能在未撕下任何聯(lián)時，在第一聯(lián)上用筆將整行拉掉。否那么日后假設(shè)產(chǎn)生任何分歧，都會被認定為無效票據(jù)。第六節(jié) 門店基金管理作為門店店長，對門店基金備用金、營業(yè)外收入等管理也是一項相當(dāng)重要而嚴肅的工作，在此，就店長管理的要點介紹如下：一、備用金的管理備用金是指為了保證門店正常的銷售，儲藏在店內(nèi)的、用于銷售周轉(zhuǎn)使用、費用開銷使用的基金。1、店長要嚴格執(zhí)行公司關(guān)于現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)章制度。2、對于門店日常費用開銷，如 費、水電費、衛(wèi)生費等應(yīng)先行向公司借款，如屬于時間緊需要立

37、即支付，那么可先備用金支付，然后盡快在公司財務(wù)部進行報銷，報銷，保證備用金的完全。3、每日收銀員交接班時，給收銀員定額的零金用于銷售找零周轉(zhuǎn)。4、嚴禁任何人以任何理由挪用門店備用金，假設(shè)有挪用現(xiàn)象出現(xiàn)按侵占他人財產(chǎn)論處。二、營業(yè)外收入的管理1、營業(yè)外收入主要是指門店在正常經(jīng)營過程中，非商品銷售的收入款項。主要包括：廢舊紙箱的銷售款、公用 收入、搖擺機收入款及其他一些收入。2、營業(yè)外收入的記帳方法：收入發(fā)生日期、收入工程、收入單價、收入數(shù)量與收入金額等。每天的帳目記錄必須有店內(nèi)兩人以上的簽字確認。3、直營店在每月的5日前將公用 、搖擺機等的營業(yè)外收入?yún)R總后上交公司財務(wù)部，并報營運部主管督導(dǎo)進行記

38、錄。廢舊紙箱款等其他營業(yè)外收入每月第四章 人員管理門店店長對人的管理包含兩層意思，一是對員工的管理，二是來店顧客的管理。員工管理主要指新員工的入職和培訓(xùn)；老員工的晉升和離職。第一節(jié) 新員工的培養(yǎng)及管理一、新員工的入店：原那么熱情關(guān)愛、積極接待、特殊照顧、事事優(yōu)先、循序漸進、實時跟蹤。流程1、新員工到店報到，組織老員工舉行一個小型的歡送儀式，讓新老員工有個彼此的根本了解。并告知新員工一切情況了解新員工的家庭住址、生活情況介紹門店情況，告知上下班時間、如何吃飯、上廁所等。2、指派一名有經(jīng)驗、親和力強、能與人和睦相處的老員工來指導(dǎo)。3、一周之內(nèi)不安排上夜班，白班時間不超過8小時。4、店長每天抽出10

39、分鐘與新員工交流溝通。5、安排工作要適量，根據(jù)新員工的技能掌握程度及承受能力，循序漸進適當(dāng)安排，以老員工工作量的50%-70%為宜。6、技能培訓(xùn)因人而宜，多鼓勵少批評。培訓(xùn)按照?實習(xí)員工培訓(xùn)手冊?執(zhí)行。二、?實習(xí)員工培訓(xùn)手冊?管理方法為了增強新員工培訓(xùn)效果，減少人員的流失，公司特增加實習(xí)員工的培訓(xùn)過程，同時配發(fā)?實習(xí)員工培訓(xùn)手冊?予以指導(dǎo)。為了標(biāo)準(zhǔn)手冊的使用，特制定本管理方法。1、管理部門：人力資源部2、發(fā)放時間：應(yīng)聘人員面試通過后，由人事負責(zé)人宣導(dǎo)本手冊內(nèi)容，如該應(yīng)聘人員同意接受，那么需簽字確認，轉(zhuǎn)入實習(xí)期。3、收費管理：發(fā)放?實習(xí)員工培訓(xùn)手冊?，需收取費用5元/冊，此費用如員工7日后仍在崗

40、，那么由公司承當(dāng)，在第一個月工資中返還；如員工7日內(nèi)離崗，那么由本人承當(dāng)。所收取費用由人力資源部人事負責(zé)人管理，在崗人員的返款按月轉(zhuǎn)人力資源部勞資負責(zé)人處；離崗人員的收費金額按月報送財務(wù)部。4、執(zhí)行部門：1、實習(xí)人員持本手冊到時店后，門店負責(zé)人店長需接收并安排其實習(xí)；2、該手冊需按培訓(xùn)內(nèi)容逐項填寫，不得出現(xiàn)空項，如出現(xiàn)空項，那么給予店長5元/項的處分；如未按時間填寫，那么將給予店長10元的處分；3、督導(dǎo)需審核該員工是否被培訓(xùn)到位，審核通過后，簽署實習(xí)意見。如未審核，那么給予該督導(dǎo)10元/人處分，如審核不實，同樣給予該督導(dǎo)10元/人處分。5、賠償管理：1、如員工到店時未持本手冊，那么店長可直接反應(yīng)至公司人力資源部，人事負責(zé)人可再次為該實習(xí)員工補辦，但費用自理，且不再返還；2、如手冊在店期間喪失，那么店長負完全責(zé)任，費用由店長承當(dāng)，并給予其5元/冊處分。第二節(jié) 員工的管理：注意要點1、 對員工的出勤率與出勤時間的管理：有效管理員工人數(shù)是提高門店贏利水平的主要環(huán)節(jié)。2、 對員工的效勞水準(zhǔn)的管理與控制3、 所以員工一律持證上