1、全國文明城市測評體系（責任分解表常熟市旅游局2014年10月2014年版）全國文明城市測評體系責任分解表測評 項目指標名稱測評內容測評標準測評方法責任單位旅游局責任科室I 1 中 央 文 明 委 重 占 八、 工 作n 6提升公民旅游 文明素質m18文明旅游組織協調 機制建設有落實文明旅游工作的文件、會議和活動。材料審核市旅游局黨政辦 局團委m19部門分工負責1）出入境辦證大廳、出境口岸有文明出境游宣傳材 料，有告知教育和引導信息實地考察市公安局/2）旅游部門落實行前教育、行中引導、行后總結制 度；材料審核市旅游局 各旅行社質量監督管理科3）新聞媒體實現文明旅游正面宣傳與反面曝光相結 合，旅游

2、黃金時節有熱潮，平時宣傳常態化材料審核常熟日報社、市廣電總臺/m20出境游與境內游兩 手抓1）主要景點、景區堅持文明旅游宣傳，以提示牌、 監督崗等形式開展文明告知、文明提醒、文明規勸；實地考察市旅游局 各景點、景區規劃發展科 旅游服務中心2）機場、車站、碼頭、旅游集散中心等文明旅游氛 圍濃厚，旅游專線車候車點、車廂內有文明旅游宣傳 內容；實地考察市交通局 市旅游局旅游服務中心n -17“窗口”行業 服務m -41“窗口”行業規范 化服務1）遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范， 誠信守法；2）有咼效的投訴處理機制。實地考察市旅游局 各賓館飯店、旅 行社、景點景區質量監督管理科 規劃發展科

3、 旅游服務中心注：各賓館飯店、旅行社、景點景區“窗口”行業操作規范詳細見附件1.測評 項目指標名稱測評內容測評標準測評方法責任單位旅游局責任科室5I-健康向上的人文環境n -23市民文明行為川-52公共場所道德1）公共場所無亂扔雜物、隨地吐痰、損壞花草樹木、 吵架、斗毆等不文明行為；2）所有室內公共場所和工作場所全面禁煙，并有明 顯的禁煙標識；實地考察市旅游局 各賓館飯店、旅 行社、景點景區黨政辦 規劃發展科 質量監督管理科川-54公共設施維護已設的公用電話、郵箱、報欄、座椅、窨井等公共設 施無人為弄臟、損壞現象。實地考察市旅游局 各景點景區規劃發展科附件1:“窗口”行業考察操作表測評內容考察

4、行業考評標準責任科室考查記錄結果川-41“窗口”行 業規范化服 務賓館1）有方便殘疾人、老年人、兒童等特殊群體同喜和使用的無障礙 設施；2）娛樂等服務明碼標價；3）消防安全設施完好；4）客房干凈，無異味；5）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄，在服務臺查看， 在醒目位置擺放紙質投訴記錄本，每件投訴要有回復或處理結 果）；6）在營業場所顯著位置和餐桌上設有“不剩飯不剩菜”的溫馨提 示，組織開展“節儉養德”、“文明餐桌”宣傳活動，服務員引導 就餐者適度點餐、吃不完打包；7）有相應的公共文明引導志愿服務人員，醒目位置設有“社會主 義核心價值觀”公益廣告；8）所有室內公共場所和工作場所全面禁煙，

5、并有明顯的禁煙標識；9）賓館內設的經營性公共場所（餐飲店、美容美發店、浴場、休 閑場所等）單獨測評一下內容： 經營性公共場所證照齊全，亮證經營； 從業人員持健康證明、衛生知識培訓證明上崗，“五病”調離 率 100%; 公共用品、用具消毒制度落實。隨機抽查賓館2家（二、三星級賓館各1家）0 2處均符合以上標 準為符合。質量監督管理科測評內容考察行業考評標準責任科室考查記錄結果川-41“窗口”行 業規范化服 務旅行社1）導游帶團要佩戴胸卡；2）使用普通話講解，用語文明；3）服務規范，不索取小費，不誤導游客消費；4）服務承諾制度公示；5）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；6）營業廳醒目位置懸掛、張貼或播放“ 24”字核心價值觀；7）所有室內公共場所和工作場所全面禁煙， 并有明顯的禁煙標識。 隨機抽查國內旅行社2家。2處均符合以上標準為符合。質量監督管理科風景園林1）環境整潔、有序、優美；2）便民設施（垃圾箱、廁所、標示牌、座椅等）完備，功能良好3）有對老年人免費開放制度；4）有投訴處理機制；5）有相應的公共文明引導志愿