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2、“優質護理服務示范 工程”活動以來在衛生行政主管部門的指導下， 在各級領導的關 心支持下， 結合“三好一滿意”活動， 進一步推進優質護理服務 工作的深入開展， 在拓展護理服務內涵上作了有益的嘗試， 為促 進患者的整體健康， 滿足廣大人民日益增長的護理服務需求等方 面做出了不懈地努力， 現將本年度我院優質護理服務工作概況總 結如下。、領導高度重視，工作成效顯著。為了貫徹落實各級衛生行政部門文件精神， “優質護理服務 示范工程” 活動在我院得到了領導的高度重視。 先后成立以胡江 波院長為組長、 班子其他成員為副組長的活動領導小組， 舉行了 別開生面的啟動儀式， 建立了優質護理服務規范、 考核標準及

3、服 務流程， 制定各項優質護理服務細則和標準等十余項， 并利用院 周會、護士長例會、科室晨會、各種業務查房等加大宣傳力度， 強化優質護理服務理念。 20xx 年 5 月護理部又推出了 20xx 年 進一步推進優質護理服務工作實施方案 為此項活動的在全院范 圍的全面開展打下了堅實的基礎。第一批優質護理服務病房已有一個良好的開端， 隨著臨床路 徑的推進， 我院結合“三好一滿意” 以及“創先爭優” 活動把“優 質護理服務示范病房” 活動作為年度護理工作重點， 根據醫院實 際條件，進一步加強護理內涵建設， 全面提升我院醫療護理質量， 推進我院的服務品牌建設， 促進醫院醫療事業的發展， 得到了患 者和家

4、屬的認可，年度患者滿意度從 92.7%提升到 95.4%，共接 受護理表揚 35 封，護理人員拒收紅包 2 次，全年未出現由于護 理問題引發的事故或糾紛。二、改革工作模式，落實護理職責。在護理部和優質護理服務病房全體護理人員共同努力下， 我院在優質護理服務病房積極改革臨床護理模式， 強調護理服務對象的整體性，實行包床到護，明確職責，實現了連續、全程的責 任制整體化護理。各科普遍實行 8 小時在班 24 小時負責制，要 求護理人員對患者的生理、 心理、 社會關系和家庭生活狀況等進 行全面了解， 根據患者病情和配合其各級需要， 給予最佳的護理， 促使護士增強了責任感， 密切了護患關系。 結合護理人

5、員能力和 經驗對應管理， 分配不同病情輕重和技術要求的患者給護理人員， 做到人盡其才、物盡其用。另外，各科修訂了切實可行的班次職責， 一個護士負責 8-10 個患者，護患關系明顯增進， 盡可能地落實基礎護理： 陪送陪檢， 避免家屬或患者單獨進行，打飯、喂飯、 協助無陪護患者上廁所 等基礎護理工作；規范晨、晚間護理流程，注重細節，開展貼心 服務，除此之外，責任護士負責了患者的用藥、治療、溝通、健 康教育、 心理疏導及后期康復的全過程， 患者問題能及時得到解 決，護士的自我價值得到了體現， 這種工作模式得到了護患雙方 的肯定，迅速在全院推廣開來。三、保證人力調配，調動護士積極性。 為了保證優質護理

6、服務工作的深入順利開展， 我院綜合考慮 了合同護士流動性大， 責任心不強等現狀， 全年引進在編正式護 士 11 名，并分配到各優質護理服務病房，在帶動合同護士積極 性及加強集體凝聚力等方面取得了一定的效果。依據醫院和各病房護理工作量和患者病情充實臨床一線護 士隊伍，最大限度地保障護士在臨床護理崗位工作， 增加床護比。 合理調配護士人力， 克服困難， 保證臨床一線護士占全院護士比 例的 80%以上。由于護理人力資源的限制， 護士工作量大， 護理部充分發揮 實習生的作用， 為了克服實習生的素質參差不齊， 工作能力及工 作經驗欠缺等不足，在 20xx 年 7 月至 9 月對全院護理實習生分 批進行護

7、理基本制度、護理文書書寫、 優質護理服務內容、 護理 角色適應及護理技術操作等全方位培訓。 通過培訓， 她們在老師 的指導下較快地適應臨床工作， 緩解了臨床的工作壓力， 做到床 邊工作制的落實， 真正做到以患者為中心， 滿足其病情和臨床護 理工作需要，為患者提供專業、全面的護理服務。護士的待遇水平低下， 導致工作積極性差， 嚴重影響了護理 工作質量。 20xx 年經院長辦公會討論通過， 全面增加護士福利， 工資平均上漲 60%，夜班費由原來的大夜班 8 元增加至 30 元， 小夜班 5 元增加至 20 元，大大提高了護士的工作積極性，保證 了夜班質量。合同護士每月交通補助 50 元，并且在住房

8、分配等 方面規定 5 年以上護士享有分配住房權利，真正做到了同工同 酬，增加了她們的主人公責任感和歸屬感， 為優質護理服務活動 起到了積極的作用。四、落實保障措施，形成長效機制。活動開展以來， 醫院各協作科室從人、 財、力方面給予大力 支持，為優質護理服務提供了有力的 ' 保障。20xx年我院采取多 種方式給予支持： 落實了藥劑科大瓶液體配送到科， 食堂開展上 門點餐、送餐，輸液治療單電子打印， 志愿者幫助完成外勤工作、 護工幫助轉運患者，宣傳科設計及制作各種展板等工作。按照方案要求，結合醫院實際，做到各司其職、各負其責。 領導小組加強指導檢查，每天護理部抽查， 每周院行政查房， 每

9、年總結評比，確保各項工作落到實處， 取得實效，并積極探索建 立長效工作機制。當前，我院內科的病人多，護理工作量大，各 科室合理安排時間， 既要認真扎實地做好優質護理服務， 又要全 力抓好臨床護理工作，做到統籌安排、 協調推進。把優質護理服 務活動作為推動自身工作的重要機遇， 進一步改善臨床醫療和護 理服務，提升患者滿意度， 為實現醫院新的發展做出更大的貢獻！建立與績效考核掛鉤的薪酬分配制度： 院、科兩級建立績效 考核制度， 各科根據護士護理病人的數量、 工作質量及時間測算 績效分， 每月與績效工作掛鉤； 護理部通過日常檢查和發放滿意 度調查表參與績效考核， 不但能為護理管理部門的人事決策提供

10、參考意見，還可以作為組織獎懲 （晉升、評優 ） 、教育培訓、人員 調整的依據。五、全面推廣優質護理服務。目前，我院共開發床位 476 張，護士總數 237 個，病房護士 數 190 名，設臨床護理單元 12 個，開展優質護理服務病房 10 個， 占全院的 83.3%，并將在全院范圍內開展。六、拓展護理服務內涵，構建和諧護患關系。1、落實基礎護理，提供親人般的照顧。 明確基礎護理內容、執行頻次、實施時間、質量要求，落實 洗頭、洗臉、床上浴、口腔護理、足部護理等基礎護理工作，各 科開展基礎護理工作日，要求人人參與、職責到人。2、護理部組織了臨床科室健康教育展評活動，健康教育形 式多樣， 宣教內容翔

11、實有效。 我們鼓勵護士自己動手對科室的健 康教育獻計獻策， 制定出了生動活潑具有專業氣息的健康教育冊， 溫馨科學的版面和內容使患者和護士都受益匪淺， 護士們爭相傳 閱，掌握了科室常見病的健康教育內容，此項工作也得心應手。3、優化服務流程，優化住院環境。制定入院三分鐘服務規范、 各特殊環節服務規范、 交接班規 范及應急事件處理流程。 推進臨床路徑進程， 完善信息化管理平 臺，將時間還給護士，將護士還給病人。為滿足患者需要， 對病房環境進行改建， 增加了單人間及雙 人間的病房， 裝飾裝修更加接近家庭化， 不僅消除了患者的緊張感和恐懼感，又保證了環境的整齊劃一，安靜清潔。4、提升專科護理品質，打造專

12、科護理品牌。組織學習護理人員行為規范， 針對各科的患者特點， 對各科 護理人員文明用語進行現場演示訓練， 要求苦練基本功， 提高護 理人員專業技能， 重新制定專科護理常規加強學習。 鼓勵優質護 理服務病房之間的成果經驗交流， 并利用護士長例會分享成功經 驗。選派護士長和護理骨干參加優質護理服務培訓， 并在醫院舉 辦優質護理服務培訓班。護理部共舉行相關培訓 10 余場，考核 6 場，每季度在全院范圍內進行知識競賽，對優勝者進行獎勵， 激發護理人員的工作熱情。5、和諧醫患關系 , 如家人般照護。發放護士名片， 讓患者了解護士，并且提供跟蹤服務。 為患 者送上承載全體醫務人員祝福的生日卡片， 傳達關

13、切之情。 病區 設置留言本， 建立護患交流園地， 了解患者的需求并盡力予以滿 足。鼓勵患者參與制定護理方案， 使患者快樂、 有效地接受護理。 建立電話隨訪制度，定期上門隨訪， 擴大護理服務輻射面， 并為 門診隨訪病人代寄化驗結果， 優化隨訪流程。 聯系返程車票、 提 供相應交通信息。6、加強護理文化建設，促進護理品質全面提升。促進護理人文關愛意識建立， 關愛護士， 營造和諧快樂工作 氛圍，護理部 5.12 參加護理學會千名護士進社區活動。設立服 務禮儀講座及心理健康講座，并創建 5.12 專刊，發揮“頭腦風 暴”效應，全體“優質護理服務示范病房”醫務人員集思廣益， 提出金點子 79 條，已落實數多條。我院的優質護理服務示范病房活動取得了一定的成績， 但與 上級部門領導的期望還存在著一定的差距， 還存在著一定的不足， 如臨床一線年輕護士能力不足和護理創新服務意識