1、笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待互動式汽車維修業務接待互動式汽車維修業務接待 業務接待單據和表格的使用業務接待單據和表格的使用12/18/20211笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待主管職位的人選素質要求主管職位的人選素質要求 -職業道德與職業尊嚴；工作效率與工作效果職業道德與職業尊嚴；工作效率與工作效果為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出為人爽直明快

2、、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。以公心。整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行。厲風行。有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力。力。懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力。的能力。善于溝通協調，有交際應酬能力。善于溝通協調，有交際應酬能力。有汽修專業知識和一定的動手能力，對本單位的生產流有汽修專業知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解。程生產能力有比較深入的了解。懂得量化

3、檢查效果，會繪制各種統計圖表。懂得量化檢查效果，會繪制各種統計圖表。12/18/20212笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則一、接待準則：一、接待準則：始終保持衣著整齊清潔；始終保持衣著整齊清潔；真誠地微笑待客；真誠地微笑待客；習慣地使用禮貌用語；習慣地使用禮貌用語；勿使客人等人太久；勿使客人等人太久；友善地先作自我介紹；友善地先作自我介紹；表示出你對客人的問題感興趣。表示出你對客人的問題感興趣。12/18/20213笛威國際汽車科技集團笛威國

4、際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則二、傾談準則：二、傾談準則：請客戶暢談他的要求；請客戶暢談他的要求；專心聽客戶講話；專心聽客戶講話；多提問，確保完全理解；多提問，確保完全理解；擇其中自己最熟悉的問題作專業性的答復擇其中自己最熟悉的問題作專業性的答復或解釋；或解釋；談話最后用簡潔的語言重復客人的要求。談話最后用簡潔的語言重復客人的要求。 12/18/20214笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培

5、訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則三、預約的準則：三、預約的準則：了解車間內的工作量；了解車間內的工作量；了解需用配件的供應情況；了解需用配件的供應情況；向客戶確定合理的交車時間；向客戶確定合理的交車時間；隨手用登記本作預約記錄。隨手用登記本作預約記錄。12/18/20215笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則四、簽約制單的準則：四、簽約制單的準則：客戶的資料信息要細致齊全；客戶的資料信息要細致齊全；客戶要

6、求修理的項目要清楚齊全；客戶要求修理的項目要清楚齊全；主動送給免費的檢查保養服務；主動送給免費的檢查保養服務；貼心地估算整個費用（工時、材料及其貼心地估算整個費用（工時、材料及其它）；它）；預先商定付款方式；預先商定付款方式；敬請客戶在接車單上簽名確認。敬請客戶在接車單上簽名確認。12/18/20216笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則五、診斷故障準則：五、診斷故障準則：不要讓修理工判斷故障；不要讓修理工判斷故障；當著客戶的面盡量發揮檢測儀器的

7、作用；當著客戶的面盡量發揮檢測儀器的作用；多查對技術資料，以數據講話；多查對技術資料，以數據講話；有判斷結果，更要維修指令。有判斷結果，更要維修指令。12/18/20217笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則六、做事原則：六、做事原則：將客戶的車看作自己的車一樣呵護備至；將客戶的車看作自己的車一樣呵護備至；正確用設備工具和正確工藝方法；正確用設備工具和正確工藝方法；對修理工提供及時的指導；對修理工提供及時的指導；對做過的每個部位都作檢查。對做過的

8、每個部位都作檢查。 12/18/20218笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則七、質檢準則：七、質檢準則：落單項目應保證修好；落單項目應保證修好；危及安全的項目重點驗收；危及安全的項目重點驗收；完善修理記錄和三檢簽字；完善修理記錄和三檢簽字；發現其它問題及時反饋給客戶。發現其它問題及時反饋給客戶。 12/18/20219笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管

9、理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則八、結算準則：八、結算準則：工時、材料一清二楚；工時、材料一清二楚；用料記錄附在結算單上；用料記錄附在結算單上；工時收費依照定額明碼實價；工時收費依照定額明碼實價；努力做到結算與報價一致。努力做到結算與報價一致。12/18/202110笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則九、交車準備：九、交車準備：按時交車（提前一小時檢查確定）；按時交車（提前一小時檢查確定）；確保用戶到來時一切就緒；確保

10、用戶到來時一切就緒；努力做到交車人就是接車人；努力做到交車人就是接車人；將換下的舊料讓顧客過目；將換下的舊料讓顧客過目；簡要提示已做項目及效果；簡要提示已做項目及效果；誠心建議下次應做些什么，什么時候來好。誠心建議下次應做些什么，什么時候來好。12/18/202111笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待優質服務的十大準則優質服務的十大準則十、跟蹤服務準則：十、跟蹤服務準則：自排時間向顧客詢問維修服務意見；自排時間向顧客詢問維修服務意見；自始至終使用電話登記本；自始至終使用電話登記本；有消極的反饋要做積極的反應；有消極的反饋要做積極的反應；定期統計匯總分析客戶意見，指導改進服定期統計匯總分析客戶意見，指導改進服務。務。12/18/202112笛威國際汽車科技集團笛威國際汽車科技集團 珠海市歐亞汽車技術有限公司珠海市歐亞汽車技術有限公司笛威歐亞企業管理培訓笛威歐亞企業管理培訓業務接待業務接待業務接待相關單據和表格業務接待相關單據和表格 預約單預約單 接車單接車單 檢測診斷單檢測診斷單 報價單報價單 追加項目單追加項目單12/18/20211