1、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表: 一）男性：服飾1、必須穿著統一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣;4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1、頭發要常修剪，發腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工需每日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著高跟

2、鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和有青春朝氣;4、指甲不可留得過長，適當涂抹有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6頭發要經常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，戒指最多一個，款式簡單；8、穿著襯衫需熨燙整潔。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿、和氣優雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡

3、是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。在招商部的招商人員都須配帶胸卡行為舉止、言談用語：1、站姿:1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或 兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿:1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4） 、造訪生客時，坐落在座椅前1/3 ;造訪熟客時，可落在

4、座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短 和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8）、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1）、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況

5、例外），也不可腳擦著地板走。2）、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反 "八字腳"。3）、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5）、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。7）、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客

6、人，如需超過，首先應說"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。8）、和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。9）、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于 腋下。12）、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊

7、場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。3）、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時，不得經常看手表。7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9）、在他人后面行走進，不要發出詭戂的笑聲，以免發生誤

8、會。10）、講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經常使用，不準講 粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士 "，不知姓氏時，要用" 這位先生"或"這位小姐或女士

9、 "。13） 、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應稱呼其名 或"某先生""某小姐或女士 "。14） 、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"對客人造成的任何不便都說"對 不起"；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）、客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。16） 、任何時候招呼他人均不能用"喂"

10、。要用禮貌用語。17）、對客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作， 不得冷落客人。20） 、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 "對不起請您稍候"，并盡快處理完 畢。回頭再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了 "，不得一言不發就開始服務。21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急 事需立即與客

11、人說時，應先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 "， 如果客人點頭答應，應表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說"對不起"，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看 來遮住。23）、客人來到公司時，應講"歡迎光臨"，送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。24）、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）、所有電話，務必在三聲音之內接答。26） 、接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講 "請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃

12、序，要帶 著微笑的聲音去說電話。27）、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一 遍以確認。28）、通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒， 方可與人交談。29） 、當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可 能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的 回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答"對不起先生，目前還沒有這方面的資料"。30） 、如

13、碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲"正在查找，請您再稍 等一下"。31）、通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷 后再輕輕放下話筒。32） 、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對不起，打擾您一下"33）、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草 率應付。34）、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人， 任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35）、全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36） 、做到講"五聲&