1、竭誠為您提供優質文檔 /雙擊可除第1頁共 13 頁售后質量管理辦法,回收管理制度篇一：售后服務管理制度1 1 目的為及時跟蹤并處理產品交付后活動顧客的反饋意見，全 面了解并滿足顧客的服務需求，提高客戶對公司服務的滿意 度，提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念，特制訂本規程2 2 適用范圍適用于公司顧客售后服務的全過程。3 3 術語和定義3.13.1 售后技術服務：在產品售出后承制單位向使用單位 提供有償或無償技術支援活動。注：售后技術服務通常包括提供技術文件、提供技術咨 詢以及協助現場進行技術調試。4 4 職責4.14.1 銷售中心為產品交付后的服務工作及交付后活動的 歸口管理部門，負責以下工作

2、：a a）收集和分析客戶在產品使用和服務中的需求;b b）處理顧客投訴及建議；c c）回訪和開展重點客戶關懷計劃，了解并滿足客戶需求；d d）將售后服務中的客戶提出的問題反饋至相關部門；e e）匯總并保存售后服務的資料及記錄。4.24.2 產品應用驗證部負責產品交付后的技術服務。5 5 流程圖無6 6 工作程序產品交付后的活動通常可包括技術培訓、技術咨詢、技術調試等，主要是指公司開展的售后技術服務活動。公司對產品交付后的活動控制主要包括技術文件的控制、技術支持和資源的控制、產品使用和客戶服務中的信息控制和交付后 問題的控制。6.16.1 技術文件的控制6.1.16.1.1 銷售中心應確保隨產品

3、交付的技術文件如測試報告、篩選報告、 dpadpa 報告、質量一致性報告和合格證等變更時，及時更新客戶文件，確保客戶現行有效、持續更新。6.26.2 技術支持和資源控制6.2.16.2.1 銷售中心根據合同要求或銷售產品的特點，采取技術培訓、電話、傳真等形式為顧客提供詳細的服務，并為這些服務提供充分的第 2 頁共 13 頁第3頁共 13 頁技術和資源作支持，必要時，按規定通知技術應用中心委派 技術服務人員到使用現場服務。622622 技術應用中心根據銷售中心提交的客戶投訴處 理報告單，然后實施產品交付后的現場技術服務，并保持現場技術服務的記錄。6.2.36.2.3 銷售中心通過電話、走訪、傳真

4、等方式向客戶驗 證現場技術服務的效果。6.36.3 產品使用和服務中的信息控制6.3.16.3.1 銷售中心應收集和分析產品在使用和服務中的信 息，詳見客戶投訴處理報告單，必要時將收集的信息通過客戶投訴處理報 告單的形式反饋至相關部門。6.3.26.3.2 各相關部門應將客戶反饋的信息進行分析和處理， 識別改進機會。6.3.36.3.3 銷售中心通過發放和回收顧客滿意度調查表 收集客戶對公司產品和服務的滿意程度，詳見顧客滿意管理程序。6.46.4 顧客投訴處理6.4.16.4.1 投訴分類a a）質量異常導致的客戶投訴；b b）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；c c）其它原因導致的

5、投訴。642642 處理流程第4頁共 13 頁a a）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容， 做詳細記錄，建立客戶投訴處理報告單，產品質量方面投訴 應立即查明投訴產品詳細信息 （產品批次、交貨日期、數量、 不良數量）、客戶要求，并進行詳細登記，與相關部門進行 核實，確認。b b）分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應 另擬定處理方式，會同科研技術等相關部門共同分析造成投 訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品 質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示 我方鑒定結果及依據

6、，協同客戶分析可能的原因，并與客戶 商討后續解決問題辦法。c c）協商處理辦法情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門 并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理報告 單，由研究院、生產部及技術應用中心提出產品解決措施， 銷售中心與質量部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解 決辦法，報各部門審批。d d）處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行 后續處理，并全程跟蹤落實情況。質量部、生產部、研究院 擬定改善方法避免同類問題再次發生。6.56.5 交付后發現問題的處理第5頁共 13 頁6.5.16.5.1 對用戶退回的不合格產品，銷售中心應填寫客 戶投訴處

7、理報告單提交質量部，質量部按照客戶投訴處理報告單對不合格 品進行審理，并組織相關部門進行原因分析，采取相應的糾 正和糾正措施，市場部將處理結果反饋給顧客6.5.26.5.2 對顧客使用中存在問題的產品，銷售中心負責通 知技術應用中心進行技術服務，相關部門配合。7 7 相關文件顧客滿意管理程序不合格品控制程序8 8 相關記錄客戶投訴處理報告單篇二：售后三包及退件管理辦法售后三包及退件管理辦法1 1、目的通過規范市場三包退件管理達成市場售后滿意度，快速解決市場問題。提高市場配件的規范性， 提高配件的利用率。2 2、適用范圍本辦法適用于眾新電動汽車所有的市場退回件。3 3、名詞解釋3.13.1 三包

8、舊件：用于公司微卡車三包期內維修服務的配件或銷售配件后形成的三包配件。3.23.2 三包期：根據國家三包政策規定自主機產品銷售之日起的質量保證的期限。3.33.3 調換：是三包舊件退供應商后的一種處理方式，即供應商按照公司客服部所退三包舊件的名稱、型號、數量及 技術參數等進行補發。3.43.4 返廠維修：根據公司與供應商達成的相關協議，公司客服部將相關的舊件返回供應商，由供應商進行維修達到 使用性能后再返回公司客服部的一種處理方式。3.53.5 供應商：指為眾新電動汽車產品零部件配套供貨的 單位或個人職責。3.63.6 新件退回：指客戶購買后未經使用的新件，由于訂購型號錯誤或需要改配置等原因使

9、新配件返回公司的情況。4 4、職責4.14.1 客服部：是市場退回件的歸口管理部門，負責退回件的回收、分類、匯總；定期編制市場退回件的分類明細表 報質量部、采購等相關部門。第 6 頁共 13 頁4.24.2 采購部：負責協助客服部做好市場退回件中三包舊 件的清退工作，協助財務部做好清退扣款工作。4.34.3 供應商：負責接收公司客服部所退的市場退回件中 的三包舊件，并按處理方式（清退、調換、返廠維修）進行 處理。5 5、管理內容及程序5.15.1 配件運費按照誰發誰付原則進行。5.25.2 自 20 xx20 xx 年 6 6 月 1 1 日起，新出廠車輛全部按照三包規 定時間執行，給予新車周轉期 3 3 個月，即新車出廠之日計算，最長時間為 1515 個月（濰坊市區為 1 13 3個月），保修單不再需 要客戶寄回公司，提車時直接給予掛賬 5050 元/ /臺配件費，此費用僅限購買配件，不予折現或抵貨款，如果與經銷商停止 合作，配件費清零。5.35.3 在 20 xx20 xx 年 6 6 月 1 1 日前出廠的車子按照經銷商賣出的 時間計算，同時要求經銷商配合區域經理，將現在市場