1、類比線上產(chǎn)品，線下服務(wù)類體驗(yàn)如何提升和規(guī)范編輯導(dǎo)語：新零售從線下業(yè)務(wù)到線上線下相結(jié)合，目前線上模式的業(yè)務(wù)體驗(yàn)遍地開花，但線下服務(wù)體驗(yàn)并沒有得到規(guī)范化的 管理。如何提升線下服務(wù)類體驗(yàn)規(guī)范，作者分享了一些案例和方法，我們一起 看下吧。新零售模式已經(jīng)不是一個(gè)新詞匯，從傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)到線上線下結(jié)合的新 模式，既能讓用戶隨時(shí)隨地從線上選擇服務(wù)、完成選購到下單，也能在線下自 己取貨或上門配送。針對(duì)線上模式的業(yè)務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)遍地開花，無論是小程序還是軟件都已經(jīng)能 夠成熟的為用戶提供線上體驗(yàn)解決方案。但線上業(yè)務(wù)終究是源于線下，業(yè)務(wù)的發(fā)展也高度依賴線下，因此線下化場 景也比線上更為豐富和多樣化。線下的服務(wù)體驗(yàn)也囊括

2、了更多服務(wù)團(tuán)隊(duì)的參與：線下營銷、運(yùn)營；物料、 軟硬件；裝修、陳列等等。作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，如何面對(duì)線下服務(wù)類體驗(yàn)的多重影響因素，輸出體驗(yàn)解 決方案以及如何使方案規(guī)范化、組件化，持續(xù)的為體驗(yàn)解決方案迭代和更新？本文以一條線下鞋類定制服務(wù)鏈路為案例，分享對(duì)線下服務(wù)類體驗(yàn)解決方 案的設(shè)計(jì)流程和原則。一、線下零售模式轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型后的新零售模式和消費(fèi)場景開始被互聯(lián)網(wǎng)沖擊，除了消費(fèi)者和物品的近距離挑選和購買，線下門店從獲客到成交都衍生出了各式各樣的零售模式，諸如數(shù)字化獲客方式（二維碼、個(gè)性化發(fā)放優(yōu)惠券、直播、游戲化體驗(yàn)設(shè)備）VR選衣選鞋、線上定制、線上支付等等?；ヂ?lián)網(wǎng)軟硬件的應(yīng)用和體驗(yàn)和線下提供了更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)的同

3、時(shí)，也賦予了更多使用場景。二、線下服務(wù)類體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程和方法線下的體驗(yàn)研究和線上產(chǎn)品體驗(yàn)研究追本溯源是一致化的、可類比的，我們做線上產(chǎn)品通常也遵循“業(yè)務(wù)分析（數(shù)據(jù)）需求分析產(chǎn)品目標(biāo)設(shè)計(jì)方案” ，因此線下服務(wù)類我也基本遵循大的設(shè)計(jì)流程，在不同的階段選擇更加適合線下服務(wù)類的分析方法， 。1. 業(yè)務(wù)分析從介入項(xiàng)目初期，線下服務(wù)類產(chǎn)品就和線上產(chǎn)品存在巨大差異，線上產(chǎn)品的用戶使用場景更聚焦和單一，經(jīng)常會(huì)考慮用戶使用手機(jī)的不同場景情況下以及關(guān)注垂類人群。而線下服務(wù)類產(chǎn)品更發(fā)散和多樣化，目標(biāo)用戶更為普適化，力求所有用戶都能夠在線下獲得最佳的用戶體驗(yàn)。從交互形式上看，線上產(chǎn)品以觸控、視聽為主，線下服務(wù)類產(chǎn)品則要

4、更多的關(guān)注多設(shè)備的交叉使用用戶全身性接觸、人與人的交互距離等等。因此在業(yè)務(wù)分析上，以場景的思維，對(duì)線下服務(wù)分場景、分流程展開分析 和設(shè)計(jì)更貼合線下的服務(wù)性質(zhì)。 我在這里使用到“線下體驗(yàn)走查”和“情景畫布法”結(jié)合，分析服務(wù)的所有業(yè)務(wù)場景以及場景任務(wù)。STEP1通過設(shè)計(jì)走查提綱，讓走查人在實(shí)際線下完整的體驗(yàn)整條服務(wù)鏈 路，并可以從不同的維度評(píng)估各階段的體驗(yàn)時(shí)長和體驗(yàn)感受。將走查文本材料 和音視頻都進(jìn)行記錄以便后續(xù)復(fù)盤。STEP2情景畫布法是服務(wù)設(shè)計(jì)的工具之一，團(tuán)隊(duì)通過畫布、卡片、移動(dòng)件 的幫助下復(fù)盤服務(wù)流程，可以幫設(shè)計(jì)師們進(jìn)行情景化思考和分析。通過情景畫布可以對(duì)體驗(yàn)走查的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤，進(jìn)而提煉出服

5、務(wù)的所有業(yè)務(wù)場景，并明確所有業(yè)務(wù)場景的場景目標(biāo)。2. 用戶需求分析用戶需求分析一定是大家都接觸且熟悉的方案，在線下服務(wù)類產(chǎn)品中，我推薦使用“用戶體驗(yàn)地圖”的方法，和情景畫布類似，通過用戶體驗(yàn)地圖我們能夠從場景和流程的視角下更加清楚地了解到用戶在不同場景下的不同需求，獲取體驗(yàn)地圖的內(nèi)容則可以使用卷、訪談、觀察等多種方式。正是因?yàn)橥ㄟ^體驗(yàn)地圖能夠獲取大量且多樣的用戶需求信息，因此還需要進(jìn)一步對(duì)需求進(jìn)行提煉轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)。“OKR是一個(gè)不錯(cuò)的規(guī)劃方案,一方面可以引導(dǎo)我們將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)目標(biāo)，一方面也可以讓后續(xù)的設(shè)計(jì)展開更加有條理。3. 服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)方案線下服務(wù)類產(chǎn)品需要我們考慮兩大因素：優(yōu)化

6、體驗(yàn)輸出方案。如何優(yōu)化體驗(yàn)?我們在思考線上產(chǎn)品的驗(yàn)優(yōu)化時(shí)，都聚焦于控的可操作性、體驗(yàn)的流暢 性、布局的合理性等等維度，關(guān)于人因的因素可能會(huì)涉及要眼動(dòng)視線、手指觸 達(dá)等等。線下服務(wù)則還要關(guān)注人和所有軟硬件的動(dòng)線、安全距離、舒適距離；人和 人之間的舒適空間、隱私感等等。因?yàn)槲胰匀煌扑]以場景出發(fā)展開優(yōu)化，通過“人機(jī)場景模擬”的方法有三大優(yōu)勢：可以劃分場景，還原不同業(yè)務(wù)場景下的真實(shí)體驗(yàn)，進(jìn)而推導(dǎo)場景中的體驗(yàn)升級(jí)可以更好的在用戶角度，推導(dǎo)場景交互流程的合理性和面對(duì)不同情況下的 用戶可能行為可以更好的度量人機(jī)尺度，把握合適的空間和距離如何輸出方案？我們知道線上產(chǎn)品需要輸出交互文檔和視覺頁面設(shè)計(jì)方案，那線下

7、服務(wù)類 是否可以也可以借鑒呢？這里拋磚引玉加以嘗試一下。和線上產(chǎn)品的交互文檔類比，業(yè)務(wù)流程圖和功能架構(gòu)圖可以類比為“業(yè)務(wù)場景圖和場景流程圖”線上產(chǎn)品的交互文檔一般有四點(diǎn)需要說明，依次類比由于線下的體驗(yàn)在交互和體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門后實(shí)際需要交接給門店裝修、陳列 等，所以功能的需求可以轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)場景的觸點(diǎn)，觸點(diǎn)包括硬件、軟件、人。線上軟件的點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)等交互說明在線下門店可以轉(zhuǎn)化為，門店的視覺效果 給用戶的反饋、硬件軟件對(duì)用戶的反饋。權(quán)限條件可以轉(zhuǎn)化為在線下門店服務(wù)流程中需要對(duì)用戶進(jìn)行的約束或權(quán)限條件，例如在鞋類的定制服務(wù)中，導(dǎo)購需要獲得用戶的一些隱私數(shù)據(jù)（足型缺陷癥等等） 。狀態(tài)說明可以轉(zhuǎn)化為線下服務(wù)時(shí)，導(dǎo)

8、購可能會(huì)碰到的用戶的突發(fā)情況和意外的狀態(tài)說明。由此輸出的線下體驗(yàn)交互說明文檔，既可以交付給店內(nèi)陳列來陳列店內(nèi)的軟硬件和人員動(dòng)線，也可以交付給員工培訓(xùn)，讓員工形成規(guī)范的服務(wù)體系。 而且我們?nèi)匀豢梢允褂肁XURE/SKECH輸出文檔，以便后續(xù)的體驗(yàn)迭代。三、案例分享1. 案例背景這里以一個(gè)線下鞋類門店為例，通過線下腳型測量設(shè)備測量為消費(fèi)者提供足型測量服務(wù)；以及線下定制專屬鞋型的服務(wù)，形成一條線下購鞋服務(wù)體驗(yàn)鏈路。當(dāng)然其中也涉及到需要聯(lián)動(dòng)線上軟件產(chǎn)品完成定制、下單等行為。2. 業(yè)務(wù)場景分析通過我們在線下的“體驗(yàn)走查”和“情景畫布的劃分，對(duì)門店的鞋類測量和定制服務(wù)明確和五大業(yè)務(wù)場景和場景任務(wù)。3. 用

9、戶需求分析將用戶訪談的內(nèi)容以用戶體驗(yàn)地圖可視化呈現(xiàn)，提煉需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。4. 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案最終的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案，輸出內(nèi)容為（AXUR）E：業(yè)務(wù)場景及流程圖場景交互說明這里以一個(gè)測量場景為例： 在線下門店的關(guān)鍵場景：測量場景，即用戶需要移步到測量掃描儀上進(jìn)行足部的掃描測量，在原有的場景體驗(yàn)中，存在著設(shè)備間距離不當(dāng)導(dǎo)致的不舒適感，等待測量時(shí)的焦慮感，上下設(shè)備時(shí)的安全隱患等多重問題。 優(yōu)化后的測量場景中：規(guī)范場景觸點(diǎn)僅有掃描儀設(shè)備。在交互反饋中，需要提供視覺上的安全提示、距離提示、路線引導(dǎo)；需要導(dǎo)購提供設(shè)備的解釋說明、等待安撫。在用戶約束條件中，BM制用戶需要等待15S；限制用戶掃描完行為動(dòng)線在狀況說明中，增加了用戶滑倒的意外應(yīng)對(duì)措施；機(jī)器掃描不出的硬件錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)措施。四、最后說線下服務(wù)模式勢必會(huì)在未來