1、商場農訴處理技巧主要彖k農訴處理澆程2、常見顧致投訴的類型3、常見顧農處理方去4、經典案例分析一、客訴處理流程（-）質量投訴（二丿服務投訴（一）質董投訴流程k 認真聆聽顧盤投訴彖找出主要投訴彖，瓠住要點，并做好記錄。2、查看訂、票了鮮購買肘冋、是現全或者聯華卡付款還是銀行卡付款，了解 購買時 專柜的折扌O O3、查看商品（找出原因丿4、道欷并最好給出兩種以上處理方出5、 顧念同意屯成6,顧直不同意（咨詢公司業務主管丿7,業務主管無出 處理（到售后聯糸商場值班丿（二丿服務投訴流程1,商場主管搖待顧客2、了鮮潁瘵技訴彖3、到柜臺了解原因（柜臺 人員要誠實反饋 給商場主管丿4、給出處理意見5.蒼業員

2、配金商場 主管處理6、處理結束二、顧衣投訴類型1、需求達不到溝足而產生投訴2、商品本身質董問題而產生技訴3、商品使用不當導玫人為損傷的投訴4、服務方面產生的技訴5、由價格方面產生的投訴6. POP用詞不當產生的投訴7,對輜售人員行為產生技訴推子穿著腳威覺不舒服，磨腳需求達不到滿足而產生技訴欠貨輜怨后調過來的貨踉潁瘵想要的貨存 在差距引起.的技訴。U 處理方出：1、找出推子真正原因所A,給顧客說朗原因， 給出處理意 見。2、發善鮮釋原因，并請求顧致原諒，有貨就重新調兩件給顧客 選擇，沒貨退.貨處理。2、商品本身質量問題而產生投訴脫膠、斷底、製面、表皮脫落、塌憩、網面破製、斷踉、掉色等情況 掉色。

3、衣服八嚴重開線、雯形、色染不均勻、有朗顯破 損、逢制粗陋、 有瑕疵等。 推子可以目測 衣服布料基本不可以目測必須要破壞型的 質檢，搖到投訴一般直棲處理處理方法：按照睢類三包處理，服袈按照面料要求處理3、商品使用不 當導致商品損壞的投訴推子 推面因外力而受損、推底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、 鉤絲、刮破、宅球等情況處理方出：盡量免犯維修，找出損壞原因并塔訴顧客真確的使用方去。 有必要時可出示產品質量金格報吿。4、服務方面產生的投訴這類主要是指鞘參過程沒有跟潁瘵提醒一些 使用注意事項而產生額非 質董問題投訴。如，羊毛衫會宅球、透宅鞋底運動推下雨 夭不可以穿， 神布料衣服家易縮水等等注意事項

4、。處理：給顧盤讐釋凌成非質量問題原因。并給出維修處理方 出。適當 給點折扣優患。5、由價格方面產生的投訴吊牌價跟商品標簽價不一，蒼業員報價與賣際商品價不一等等。 話動隨意提價，診動巻價壽于正常隹價。處理：道欷給欣農退差價6、POP用詞不當產生的投訴POP制作沒有表達請楚，舍糊不請產生誤鮮。話動 結束沒及時更歡POP,潁農看到折扣跟實際不符。 全場5折的POP,專柜有9折商品 或者不打折的配件等等。處理：給顧盤仝理的鮮釋或者給出一走的優恵、。7、對箱鳥人員行為產生的投訴不接待顧客，或自吹自插，過分夸大 商品的好處，或禮貌用語兌佳等，這些都會引起顧農的反咸。沒有做到基本服務要求。處理：紀仝值班主管

5、向潁農道欷親例u 09年某女裟專柜有個顧直到總臺投訴蒼業員三念訴處理基本方出衣零售店的經蒼過程中，欣農的異議是不可避免的。它是成交的障礙， 但它也是顧直對商品產生興施 的信號。若處理得當，反而能使箱售能 進一步提升方法1方出2方出3方出4方去5方出6冷掙脛維方式來處理問題不能與顧客爭辯重述異議保持發善學會給顧客霧"面子"給自己留后路 方去1以冷裁脛維方式來處理問題 當搖待投訴對要冷靜脛考，不要急于下結論。不知道怎么回篆潁衣 肘，先報吿公司主管或者商場主管，參考他 們的處理意見后再給予答 復。 不要聽到技訴就掉頭走開，這樣潁客將會覺得你躲著他， 要 誠懇的心態來處理問題。方去

6、2不能占顧客爭辯不管潁客如何枇評，瀟售人員永遠不能與潁客爭辯，因為，爭辯不是 說服潁農的好方凍。與潁 客爭辯，夾敗的永迄是銷像的人員。一旬經 商的 行話是：''占爭論的便宜越多，吃樹售的虧越大。親例1荃專柜一夭顧念拿著一玖斯面眥子來柜臺投訴，要求換貨。簽業員 查看后是屬于質量問題，但是潁客沒有購賜憑證，另顧客是用現全付 款，電腦里找不到任何鞘貨依據，無出 確走購買時間。所以蒼業員說 沒訂、票不處理。一直爭塊不 下。專柜業務主管只同意購買新欽優意鮮 決方去。最后潁 農堆.柜臺大吵，如果不處理我就把這雙推子給任何一 個進店的顧僉看，看你要不要做生意？ 今夭你是當班課長你會怎、么 處

7、理此事？處理方出：1、協調好顧客的情緒，傾聽兩邊原因，把真正矛盾根源找 出來；'沒 有銷貨憑證。"2、跟顧農說朗需要箱貨憑證的原因，讓他陰勺你的減 意并 咨詢顧農大概的購買對問和全額。3、咨詢蒼業員此款眥子進貨 肘冋，輜貨時間、銷貨各個價 格。當兩者和符時70%可以確走本應購 買。并和當可銷佟 人員進行配對。4、朕糸業務主管或者更上層領導 衡量今目銷售損失，告之 銷貨憑證作用大小、品牌形象，給出更仝理 處理方出。5、踉潁瘵協商，為減少一定損夾付一走全額后換貨處理。方去3重述顧盤的異議箱隹人員向準潁鑒重述其所提出的反對意見， 表示己了鮮。必要肘可詢問準顧農，自己的重述 是否 正

8、確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。方去4保持發善A處理衣訴的過程中把潁農當做親人、朋發， 從潁農的角度來簡述問 題。這樣顧直更彖 易接受，也更彖易菠理讐。不可以做的：銷隹人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議， 以避免準顧客的不滿 或懷融，使交易淡判無去繼續下去。瀟雋人員也不能赤裸裸地直接反 駁準潁蓉,如果粗魯地反對其意見，甚至指責其愚昧無知，你與潁衣 之冋的關纟將永遠無法徐補.方去5學會給顧客密''面子''要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻 還是幼稚，都 不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、掘克、走神、東西璽、繃著臉等。 要玖眼正視顧客，面

9、部略帶 微笑，表現出全神貫注的樣子。a不能語 宅生硬地對顧農說：''你錯了 "、“這個你要賭 樓”;b也不能顯得比顧 客知道的JL多："上我給你鮮粹一 下”"、"你沒搞隆我說的意脛，我是 說”c也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了痊癥，也是沒辦出 的如 果你兒子殺了人你也有責任的"這些說出朗顯地抬;4 了旨己，貶低了顧 客，會挫傷顧客的自尊心，最后讓投訴惡化方去6給旨己霧后路當笫一個接待投訴的人在顧客沒有完全接受你 的建議肘不要輕易量出 你處理的最底線。給后面處理的人留出一條后路。親例有一夭有一個顧g拿著一玖運動堆跑到柜臺毛洶洶的對

10、柜臺蒼業 員說你 們的推子有質董問題，穿得我腳都痛死了，我要迭貨！蒼業看 到她這個脾毛看都沒看那雙推說“我們是世界名牌任何一雙推子都是 有質量檢驗報吿的怎 么會有質量問題呢，是你的腳的原因吧？ ”顧農聽 后非常生毛''你給不給我 處理？不給我處理你今夭就不要做生意了！" 蒼業員沒辦法打給主管，主管同意退五折差價維修處理。顧農不同意， 一直在柜臺吵。這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？第四秦例分析11年一月份中句商場接待某專裝品牌一個投訴，一個丸人帶一個訂、 孩往購買衣服。小孩忒穿一件衣服肘，小孩不小 心把開票臺上的紅色 的印泥不小心涂到勺色新衣服上，導 致商品受損。

11、但是大人不丈專歡 這件衣服，不打算購買，而衣服影響瀟售笫二次輜像。所以蒼業員要 求顧客出干洗 奏。可是顧衣認為柜臺沒有把印渥放好不同意承擔全部 責任，蒼業員認為是顧蓉照看小孩不利導玫商品受損要承擔全部責 任，雙方爭執不休，最后蒼業員還打比方說''如過 你兒子殺人難道不是 你兒子責任？ " 蒼業員衣那些地方做得不到侄？應該怎么處理？ 用那些處理方去和技巧如果你是專柜龍長你會怎么處理？10項處理客訴的基本原則 1,預見客人技訴、并盡力A客人表達前找出問題的鮮決的方式 2、 細心并耐心傾聽顧客投訴并不要打斷3、不要和顧農爭論，并將他的 投訴私人化，使顧客生宅對你沒有任 何好