1、海那城入住前階段物業管理服務方案擬制：之平管理顧問組定制：濟南海丫物業有限公司二OO八年五月二十三日第一章 項目基本概況第二章服務方針模式第三章服務目標內容第四章管理架構編制1、服務職能2、崗位設置 3、崗位說明書 4、海那城銷售配合各崗位作業指導書 5、公共設施管理辦法 6、環境管理工作內容及標準 7、崗位排班表第五章服務崗位安排第六章員工任職資格第七章服務行為規范第八章員工培訓計劃第一章 項目基本概況海那城：位于山東省濟南市市區西北部，是國家發改委立項、濟南市政府批準 建設的重點開發建設項目。占地1478畝，總體規劃建筑面積約為95萬卅，項目由海 那農貿城、海那物流港、海那農博園、海那花城

2、四大功能版塊組成。海那花城市場定位為濟南西部高檔社區，是整個濟南市性價比最高的住宅產品，居住戶數約27003100戶，人口規模約800011000左右。整體規劃設計體現濃郁歐洲風情小鎮主題風格，舒適與完備的配套服務設施，健康舒適的高尚人文社區，新型的鄰里關系。并充分吸收類似萬科四季花城、萬科城、華僑城波多菲諾等歐洲風情小鎮成功案例；適當考慮引入濟南民間傳統民居中的生活元素。公建設施 規劃注重環境規劃，以創建運動健康型生態環保型社區為主題，配備網球場、籃球 場、文化娛樂中心等體育及康樂設施。第二章 服務方針模式、服務方針： 1、每一位員工必須對所有服務對象（客戶）提供真誠的服務；2、要將每一項微

3、小的服務工作都必須做到完善；3、能隨時準備好為服務對象（客戶）提供專業、規范的服務；4、要精心創造出使服務對象（客戶）能感受到的熱情、體帖的服務氛圍；5、讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受。6、高境界的服務就是要兢兢業業、細致入微的做好每一件小事，因此，在服務上 我們不過多的考慮不實用的服務項目，而是把重點放在將現有的服務項目做好、做 精，以真誠的態度、專業的技術、用心服務來打動客戶。二、服務模式：1、現場客戶服務：根據不同的時間、場合確定不同的服務側重點，采取主動服務、及時服務、少干擾服務等方式為客戶提供服務。客戶在不同的時間、場合所需的服務側重點不同，如：進入現場時 - 希望得到明確的指引使其

4、順利到達目的地；現場洽談時 - 希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；參觀樣板房 - 經過的區域整潔、安全、安靜、輕松，能快捷的到達目的地；品味現場時 - 希望獲得舒適如意的服務；離開現場時 - 得到象業主一樣的尊重。根據客戶需求的重點，服務的提供有所不同，如：客戶進入現場，以主動式服務為主，如主動指引其停車、指引到達售樓現場的路徑：接待人員主動為客戶開門、主動引導入座、詢問并奉上飲品；客戶進行洽談時，要多觀察，避免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務， 要保證接到指令時能及時進行；樣板房內，主動為客戶奉上鞋套等服務后，盡量引導客戶了解房型設計的優 點；八、客戶休息時，立即禮貌服

5、侍，提供飲品、點心、刊物等； 離開現場時，禮待客戶離開，讓其得到象業主一樣的尊重。2、現場物業咨詢： 現場安排客服對客戶關心的問題進行簡明扼要的回答； 現場放置有關地產及物業管理方面的介紹資料方便客戶取閱，進行更詳細的了 解。3、現場物業管理： 制定現場管理方案、運作流程與規范，對現有區域實施封閉式管理； 進行現有區域的開荒、日常保潔與維護，對外圍環境進行管理，保證現場整 潔、有序、美觀，給予客戶充分的信心；運用 VI 設計元素，通過現場的展示，提高項目品味； 有效對成品進行保護管理，對景觀配套設施有效管理與維保；做好后勤工作，有效配合產業公司在項目的日常運作與工程施工第三章 服務目標內容、總

6、體服務目標現階段力求通過我們的管理服務活動，真正實現整潔有序、方便快捷、溫馨體 貼、細心專業的服務目標，為切實打造“泉城物業第一品牌”奠定基礎。并讓每一 位客戶都有極大的被尊重感，營造出一種優良的銷售環境。二、整體服務內容1、人員管理；2、現場管理2、物資管理；3、費用管理；4、協調溝通、團隊建設；5、落實產業公司提出的其他要求；6、合理化建議。三、業務服務目標及內容1、客戶服務 ：服務目標： 提供熱情服務，創造舒適、溫馨、體貼入微的洽談環境。服務內容： （1）現場的客戶接待、引導服務；（2）提供飲品與食物、用品用具潔凈；（3）設置書報閱覽服務、物品存放架等服務設施；（4）溝通協調客戶、相關部

7、門；（5）大廳內的巡視、待命服務；6）現場展示物品與資料的管理工作；（7）銷售配合的其他工作；（8）落實產業公司的其他要求。2、安全管理 :服務目標：提供一個安全、有序的銷售環境。服務內容：（1）秩序管理，包含人員管理、物品管理、安全隱患的提出及整改、 處理緊急突發事件、管理安全隱患多發地段防范、協助其他部門 處理相關事項等。（2）交通管理，包含車輛管理、車場管理、合理化建議。（3）消防管理，包含預防為主建立消防體系、成立應急分隊處理緊急 事務、處理解決安全隱患、合理化建議等。（4）其他需求及個性服務。3、環境管理 :服務目標：提供整潔、舒適的洽談、參觀環境。服務內容：（1）對銷售區域、樣板房

8、及外圍環境進行清潔，并隨時保潔；（2）合理化建議。4、后勤服務 ：服務目標： 為員工提供一個衛生、方便的就餐環境。服務內容 ：食堂餐飲管理。四、其他服務內容1、銷售大廳及樣板房現場設施設備的日常養護，實施經常性巡查，進行及時的物 業修繕，并有效降低能耗，銷售大廳及樣板房室內綠化、室外景觀的監管工 作；2、前期工程介入；3、物業管理咨詢工作；4、協助、配合銷售活動及銷售人員的其他工作。第四章管理架構編制為了能及時有效的完成海那城項目銷售配合服務工作，我們制定合理、高效的 組織架構，明確崗位職責，并制定完善的招聘、培訓、考核制度，提高員工業務技 能及服務水平，以提供優質高效的服務。1、服務職能2、

9、崗位設置備注：客服主管與環境主管暫由業務主任兼任3、崗位說明書3.1業務主任岡位 基本 信息崗位 名稱業務主任隸屬部門物業公司崗位級 別主任崗位關系r / 、八直接上級直接下級相關崗位 或部門對外聯絡物業經理秩序、保潔、 客服主管公司各部門 公司各崗位公司各部門及外 部相關業務聯系、工作關系圖物戳主理、崗位職責部分序號工作內容主要工作職責工作 權限工作指引1制度 建設1.負責客服、秩序、環境管理工 作流程、工作標準及制度的 擬訂，并根據工作情況提出 修改建議。擬定 建議各崗位作業指導書2組織 管理績效管理：負責審核業務處相關工作計劃與 總結，并根據作業指導書及內 部管理制度對下屬員工實施考 核

10、。提交 協助崗位說明書部門組織分析：擬定業務工作組織架構及人員編 制，并根據實際工作情況適時提 出修改建議，明確各崗位職責；建議 擬定業務工作組織架 構及人員配備情 況崗位配置：根據項目管理服務需要，制定崗 位與班次配置辦法，組織人員實 施員工培訓：負責按照公司的培訓管理規定， 制定下屬崗位培訓計劃并組織實 施人員管理：1. 負責抽查日常工作；2. 負責協助公司對下屬員工的招 聘和錄用工作；3. 負責對下屬員工異動（調動、 升降、離職、解聘、辭職）及 獎懲進行審核并提出建議；4. 負責協助公司進行下屬的員工 溝通；5. 負責處理下屬員工投訴建議 擬定 編制 實施 安排 指導 協助 審核 審批

11、建議 處理公司培訓管理規 定公司培訓計劃 員工培訓計劃 員工考勤管理規 定員工儀容儀表行 為規范員工常用服務用 語規范3事件 處理1. 負責處理并指導下級無法處理 的事件；2. 負責物業相關重大客戶投訴及 重大責任事故的處理與上 報，防范物業工作風險。協助 指導 處理 上報 防范4服務質量 監督負責隨時抽查業務崗位服務形象 及服務質量。抽查5工作 協調負責物業公司與產業公司、相關 工作部門之間工作的協調與處 理。協調 處理6物資采購根據業務工作需要對物質制定申 請米購計劃并實施。計劃 實施7工程維修對項目所需維修工作進行協調、 跟進協調 完成8其它負責完成上級交辦的其它臨時性 工作完成3.2行

12、政主任崗位 基本 信息崗位名稱行政主任隸屬部門物業公司崗位級別主任崗位 關系直接上級直接下級相關崗位 及部門對外聯絡物業經理倉管員、 文員、廚師公司各部門公司各部門及外部 相關業務聯系一、工作關系圖同級崗位物業經理 行政主任二、崗位職責部分序號工作 內容主要工作職責責任權限工作指引1文件管理1. 負責公司及產業公司各部門之間文件 的收發、傳遞、存檔；2. 物業公司各業務主管的周計劃、月計 劃及總結的催交跟蹤和匯總。受理 收發 匯總 跟進2人事管理協助產業公司對物業公司的人員招聘對 接工作，建立完善人事管理、考核制度協助 建立3信息管理負責上傳下達的各種事項，保證物業公 司內部信息及各種事務的流

13、通時效與執 行時效。受理 處理4檔案管理負責文檔打印、復印及各種外來往文件 的整理存檔受理整理5例會管理物業公司例會記錄、紀要的整理紀錄整理6后勤管理負責對食堂人員管理、飲食質量控制及 就餐人員的溝通以得持續改善管理改善7倉庫管理負責物品的庫存盤點、消耗品的計劃申 請、出入庫管理，申請 管理8前期介入負責物業公司工程前期介入工作的計劃 制定、跟進、實施制定 實施9其它負責完成領導交辦的其他臨時性工作。完成3.3秩序維護班長崗位 基本 信息崗位名稱秩序維護班長隸屬部門物業公司崗位級別班長崗位 關系直接上級直接下級相關崗位及 部門對外聯絡業務主任秩序維護 員公司各部門 公司各相關崗位公司各部門、工

14、作關系圖業務主任同級崗位秩序維護班長、崗位職責部分序號工作內容主要工作職責責任 權限工作指引1制度建設負責協助業務主任對本部門管理與 服務工作流程、工作標準及制度的 擬訂，并根據工作情況提出修改建 議。協助 建議秩序維護 作業指導書2組織管理1. 員工培訓：負責按照培訓計劃組織實施；2. 人員管理：2.1負責本班員工加班、休假、調休安排及匯報；2.2負責對本班員工異動（調動、升 降、離職、解聘、辭職）及獎懲提出 建議；2.3負責協助公司進行本班員工的 溝通；2.4負責本班員工儀容儀表行為規 范的監督檢查。組織 建議 監督 檢杳 匯報 實施秩序維護 作業指導 書秩序維護 員儀容儀 表規范3安全管

15、理1. 負責公司秩序維護布崗，實施崗 位日常監督檢查；2. 負責監督責任區外來人員及物品 出入管理。實施 監督 檢杳秩序維護 作業指導 書4消防管理1. 負責落實公司內公共區域消防運 行系統、設備設施日常巡查，及 時發現安全隱患，提出整改措施 建議并跟進落實；2. 負責責任區內動火作業施工項目 的抽查。3. 負責協助主管擬訂消防演習計 戈V、演練預案及實施。巡杳 建議 落實 抽查 協助秩序維護 作業指導 書5車輛交通1. 負責停車場交通疏導、車輛停 放、停車場管理情況的日常檢 查；2. 及時發現安全隱患，提出整改建 議并跟進落實。監督 檢杳 建議 跟進秩序維護 作業指導 書6事件處理1. 負責

16、協助處理并指導秩序維護員 無法處理的事件。2. 負責處理相關客戶投訴或意見， 并協助業務主任處理相關重大客 戶投訴及重大責任事故。協助 指導 處理秩序維護 作業指導 書7文檔管理負責抽查質量記錄及相關文件的填 寫、歸檔工作。抽查8工作協調負責與主任、產業公司、其它部門相 關工作的協調與處理。協調 處理9其它1. 負責協助公司對員工宿舍的管 理。2. 負責完成上級交辦的其它臨時性 工作。抽查 協助 實施員工宿舍 管理規定3.4秩序維護員崗位 基本 信息崗位 名稱秩序維護員隸屬部門物業公司崗位 級別崗位 關系直接上級直接下級相關崗位 及部門對外聯絡秩序維班長公司各崗位一、工作關系圖：秩序維護班長同

17、級崗位秩序維護員二、崗位職責部分序號工作內容主要工作職責工作 權限工作指引1安全管理1. 負責公司秩序維護崗位日常監督 檢杳；2. 負責監督責任區外來人員及物品 出入管理。實施 監督 檢杳秩序維護作業 指導書秩序維護員儀 容儀表規范2消防管理1. 負責落實公司內公共區域消防運 行系統、設備設施日常巡查，及 時發現安全隱患，提出整改措施 建議并跟進落實；2. 負責責任區內動火作業施工項目 的檢杳；3. 負責執行主管擬訂消防演習計 戈9、演練預案的實施。巡杳 建議 落實 檢杳 執行秩序維護作業 指導書3車輛交通1. 負責停車場交通疏導、車輛停 放、匯報停車場管理日常情況的 工作；2. 及時發現安全

18、隱患，提出整改建 議并跟進落實。監督 檢杳 建議 跟進秩序維護作業 指導書4信息處理1. 負責與巡邏岡及其匕相關岡位保 持信息通暢。2. 負責客戶信息的處理及反饋。通暢 處理 反饋秩序維護作業 指導書5突發應急 事件處理負責突發應急事件的處理。處理秩序維護突發 事件或異常情 況處理規程6其它負責完成領導交辦的其它臨時性工 作。完成3.5客戶服務員崗位 基本 信息崗位名稱客戶服務員隸屬部門物業公司崗位級 別崗位 關系直接上級直接下級相關崗位 或部門對外聯絡業務主任公司各部門 公司各崗位公司各部門一、工作關系圖同級崗位客業務主員二、崗位職責部分序號工作內容主要工作職責工作 權限工作指引1水吧 樣板

19、房服務1. 水吧、樣板房客戶接待；2. 接待區域環境的整理與維護；3. 反饋各部門對客戶服務的意見；4. 提出現場改善建議；接待 反饋 建議客戶服務作業指 導書1. 整理客戶接待物資，統計客 戶到訪數量，分析物資使用情 況；2. 管理相關物資與設備。管理 統計 提交客戶服務作業指 導書日報表耗損表2事件 處理負責客戶服務相關重大客戶投 訴及重大責任事故的處理與上 報，防范客戶服務風險。處理 上報防范客戶服務作業指 導書3服務質量 監督負責隨時抽查銷售大廳服務形 象、環境保潔及服務質量。抽查客戶服務作業指 導書4其它負責完成上級交辦的其它臨時 性工作完成3.6環境管理員崗位 基本 信息崗位 名稱

20、環境管理員隸屬部門業務處崗位級別崗位 關系直接上級直接下級相關部門對外聯絡業務主任公司各部門一、工作關系圖同級崗位環境管理員二、崗位職責部分序號工作內容主要工作職責責任權限工作指引1制度建設負責參與環境處服務與管理工 作流程、工作標準與制度的擬 訂，并根據工作情況提出修改 建議。擬定 建議2環境管理1. 負責銷售大廳的環境衛生工作；2. 負責樣板房的環境衛生工作；3. 負責外圍的環境衛生工作；4. 負責辦公區的環境衛生工作；5. 負責垃圾清運工作；6. 負責巡查管理區內環衛設備、 設施，確保處于完好狀態。建議 實施環境管理作 業指導書3物料管理負責環境處辦公用品、易耗品、 設備設施的申購、領用

21、、管理。領用 管理4綠化管理負責清潔、綠化養護、消殺服務 費工作。實施5事件處理負責環境工作相關重大客戶投訴 及重大責任事故的處理與上報。處理 上報6其它負責完成上級交辦的其它臨時性 工作。完成4. 海那城銷售配合各崗位作業指導書 1. 停車場維護崗1.1 停車場維護崗保持背跨姿勢站立于停車場入口處，見到客戶車輛靠近停車場時 應視注目禮；車輛進入停車場時先敬禮，然后引導車輛進入停車場，并告知行 駛方向；1.2 主動上前指揮客戶車輛停放在離銷售大廳最近的車位上，主動為客戶打開車 門；如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手 開門、一手搭在車門邊，避免客戶碰頭以示尊重，并等

22、客戶下車站定后方可關 門，以防夾傷；1.3 如是下雨、雪天，應及時通知門廳維護崗提供雨傘，先撐好雨傘再開車門，并 打傘護送無雨具的客戶到銷售大廳；1.4 待客戶下車之后，應主動詢問客戶的目的地（到銷售大廳或公司辦公區），針 對客戶的目的地，做出正確引導，并及時通過對講機通訊告知相關崗位做好接 待準備；1.5 及時檢查車輛狀況，如有毀、損、劃痕應請客戶確認，并做好記錄；1.6 如是日曬強烈，應在客戶車輛停放時在前擋風玻璃蓋上遮陽罩；1.7 在客戶辦完事情或參觀完，離開時，應在客戶走到停車場入口處主動向客戶 問候，歡迎客戶的下次光臨；同時陪同客戶到達車輛停放處，為客戶打開車門 待其上車后關好車門；

23、引導車輛離開停車位后，向客戶揮手告別致意；1.8 每天在 8：10與 19：30進行停車場地面打掃；1.9 在風力不高于 3 級的情況下，使用遮陽傘，保證傘面整潔；使用時間為 8：00 至 19： 00；在不使用遮陽傘時需及時把傘放回倉庫；1.10 原則上停車場只向參觀客戶提供車位，其他人員（包括本公司人員）車輛應停放在東門處；1.11 應盡量調查掌握并紀錄常停車輛的基本資料，以便聯系車主；1.12 原則上停車場在 21：00 可撤崗，如仍有停車，則需繼續站崗并設法聯系車主 了解離開時間，如車輛在 24：00 后仍未離開，則應告知晚班安排人員接崗以保 證停車安全；1.13 停車場禁停非機動車輛

24、，任何人員將非機動車輛進入車場時應馬上勸止，勸 止無效的應把相關車輛推移到東門處并將情況報告班長處理；1.14 不定期的檢查停車場內與周邊的各項設施、設備；1.15 確保管理現場不發生一起車輛被盜或劃傷事件，不發生任何消防事故。2. 門廳維護崗（門童）2.1 保持站姿端正，精神集中，如覺疲倦應進行換崗調整；2.2 當客戶行至距離銷售大廳大門 35 米時，應行注目禮微笑致意，表示歡迎； 當客戶行至距離銷售大廳大門 12 米時，應向客戶問好，并為客戶開門；2.3 如是下雨、雪天，而客戶是在正門下車，應及時先撐好雨傘跑步迎接，開車 門問好，并打傘護送無雨具的客戶到銷售大廳；2.4 客戶或公司領導進入

25、銷售大廳后，及時通過對講機通訊告知相關崗位做好接 待準備；2.5 當客戶攜帶大件物品，雨傘等物品時，在征得客戶同意的情況下，應協助安 放；在客戶離開時及時取出交回客戶；2.6 如果有客戶攜帶的小孩在現場玩耍時，應注意提醒成人照看小孩，以防發生意 外；2.7 應充分尊重現場的每一位客戶，對客戶的違規、違法活動行為要婉言制止，做到有理、有節、有度；2.8 客戶離去時，用敬語歡送；2.9 對老、弱、病、殘客戶，隨時提供幫助；2.10 雨雪天氣，設“小心地滑”提示牌，放置雨具，適時為客戶提供雨具和撐傘服務；每日整理所備置的雨具，交接班時進行盤點；2.11 大風天氣，把門調整至關合狀態以免強風刮入室內，

26、人員進出時需小心開關 避免夾傷；2.12 及時整理大門附近范圍的資料架、地毯等物品，并維護大門玻璃門及地面 / 地 毯潔凈；2.13 室外作業需從銷售大廳內接出電源時，需整理電源接線，避免影響客戶進出；2.14 突發事件的應急處理和配合銷售相關服務工作；2.15 負責崗位職責范圍內電器、空調等設備按規定時間開啟和關閉；2.16 保管好現場的一切物品，保證物品不受人為損壞，如發現物品損壞需及時記 錄并能通知相關領導；2.17 嚴格監管銷售大廳的物品物資搬運情況，確保銷售大廳內的財產安全；也不 定期檢查銷售大廳正前方放置的各項設備設施；2.18 當現場舉行促銷活動，應事前了解活動的程序，密切留意現

27、場情況，嚴格維 護現場秩序，防止意外事故發生；2.19 公司搬運至現場的物品，應做好記錄并按要求存放，搬出的物品須經現場負 責人確認后放行，同時應做好記錄；2.20 晚 20：00 至第二天 8：00 轉為銷售大廳巡查崗，期間如客戶及公司辦公人員仍未離開，可先關閉洽談區及接待區的 3 個門，并在前門繼續站崗至人員離開；在相關人員離開后，及時關閉所有門與各類電器電源，僅保留必要的照明后進行巡查；2.21 作為巡查崗時應按規定線路、頻次進行巡邏并做好簽到與記錄；具體的巡查 路線、頻次與檢查要求另行規定。3辦公區（兼巡邏 / 機動）維護崗3.1 負責維護海歸廣場公共場所秩序，及時發現并糾正樓內外的安

28、全隱患；3.2 發現并及時清疏辦公區域內閑雜人員，維護區內安全；3.3 應按規定線路、頻次進行巡邏并做好簽到與記錄；具體的巡查路線、頻次與檢 查要求另行規定；3.4 巡邏時需檢查環境衛生狀況與設備設施，如路燈、音響、墻/ 地面磚、玻璃幕墻/ 門，圍擋、井蓋等，及時通知相關人員處理并進行紀錄；3.5 對擺放的物品，如設置或臨時放置的提示牌、各類標識牌、雕塑、垃圾桶、室 內外桌椅、盆花等，進行檢查并隨時擺放整齊；3.6 對臨時維修、地面濕滑等情況及時啟用放置相應提示牌，情況處理完畢后及時 收回；3.7 清理亂擺放物品，如非機動車輛、施工工具與物料等；3.8 作為機動崗，根據需要與停車場維護崗、門童

29、崗進行換崗，換崗時需交待清楚 工作情況和需跟進處理事宜；3.9 如有需要可配合公司前臺進行來訪人員登記，但時間不可超過 30 分鐘以免影 響本職工作；3.10 應注意辦公區域內可能存在安全隱患，并及時向領導匯報；3.11 應充分尊重現場的每一人員，對違規行為要婉言制止，做到有理、有節、有 度；3.12 應做好日常工作記錄和交接班記錄，并在每月底交現場主管存檔；3.13 應做好現場的消防工作，按要求定期檢查消防設備，發現險情及時采取措施，保證道路通道無雜物。4樣板房維護崗4.1 站姿端正，精神集中，向來訪客戶微笑致意并問候；4.2 及時為來訪客戶提供鞋套，必要時可幫助客戶穿上或取下鞋套；應檢查鞋

30、套， 保證鞋套完好、干凈、可用，隨時整理整齊并每班交接時進行盤點；4.3 當客戶攜帶大件物品、雨傘等物品時，在征得客戶同意的情況下，應協助安 放；4.4 如果有客戶攜帶的小孩在現場玩耍時，應注意提醒成人照看小孩，以防發生意 外；4.5 應充分尊重現場的每一位客戶，對客戶的違規、違法活動行為要婉言制止，做 到有理、有節、有度；4.6 客戶離去時，用敬語歡送；4.7 對老、弱、病、殘客戶，隨時提供幫助；4.8 雨雪天氣，設“小心地滑”提示牌，放置雨具，適時為客戶提供雨具和撐傘服 務；4.9 負責崗位職責范圍內電器、空調等設備按規定時間開啟和關閉；4.10 保管好樣板房內的一切物品，保證物品不受人為

31、損壞，如發現物品損壞需及 時記錄并通知相關領導；4.11 嚴格監管樣板房內的物品物資搬運情況，確保樣板房內的財產安全；4.12 在大風或下雨天氣，每次進房人員離開后，應及時檢查與關閉各房間窗戶；4.13 經常檢查室內情況，對需進行工程收尾或維修的進行詳細紀錄、反饋和跟進處理；4.14 在客戶前來參觀精裝樣板房時，及時打開工藝樣板房的門窗與照明；客戶離開后，工藝樣板房應保持門窗、照明關閉；4.15 當現場舉行促銷活動，應事前了解活動的程序，密切留意現場情況，嚴格維 護現場秩序，防止意外事故發生；4.16 應做好日常工作記錄，并在月底交現場負責人存檔；4.17 公司搬運至現場的物品，應做好記錄并按

32、要求存放，搬出的物品須經現場負 責人確認后放行，同時應做好記錄；4.18 應做好現場的消防工作，按要求定期檢查消防設備，發現險情及時采取措 施，保證道路通道無雜物；4.19 隨時配合客服人員將樣板房內物品擺放整齊，隨時配合保潔員打掃室內外；4.20 晚 20：00 至第二天 8：00 轉為樣板房巡查崗，在室內人員全部離開后，關閉 所有門窗與電器電源，僅保留必要的照明后，按規定線路、頻次進行巡邏并做 好簽到與記錄；具體的巡查路線、頻次與檢查要求另行規定；4.21 保管好所領用鑰匙，并做好交接班登記。5東、西門秩序維護崗5.1 在指定位置、指定方向立崗，嚴禁脫崗；5.2 立崗姿勢端正，身體挺直，雙

33、手背后，兩腿呈跨立狀，不可稍息呈依倚狀或 其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領導應敬禮；5.3 不準非工作人員進入施工區域；5.4 對進出施工區域的機動車輛進行引導；5.5 交接崗按規范操作，嚴格執行交接班制度；5.6 在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作；5.7 上崗期間必須滿腔熱情地回答客戶提出的各種問題，彬彬有禮、有禮有節；5.8 大件物品出門必須憑 物品出入證 ，經核對無誤后簽字放行；夜間嚴格控制施工人員攜大件物品出門；5.9 對所停放的機動車輛與非機動車輛進行管理，防止丟失或損壞；5.10 大風天氣應關閉鐵門，防止刮壞；5.11 對在發生任何治安事件時、意外傷害、火災

34、等突發事件應配合工作人員第一 時間到達現場并立即向隊長匯報。6. 水吧客服崗6.1 每天到崗前整理好儀容儀表，化淡妝，穿著工裝，衣服干凈平整；6.2 調整好自身心態，精神飽滿迎接工作；6.3 在接待區當客戶行至吧臺前 2 米時，或在洽談區當客戶行至臺階處，應主動微 笑并熱情問候 “先生 / 小姐，早上（下午 / 晚上）好 / 歡迎您的光臨” ，身體微微前 傾 15 度以表示歡迎，并指引客戶入座；6.4 在接待區客戶落座后，及時把礦泉水裝杯后送上；在洽談區客戶落座后，將備 有的飲品種類報給客戶并詢問客戶的需求 “先生 / 小姐，您好 / 我們這里有礦泉 水、可樂、雪碧、茶和咖啡，請問您喝點什么？

35、”；6.5 三分鐘之內將飲品用托盤送到客戶座位，并盡可能依次從客戶 右側 遞送到每位 客戶面前，并說 “先生 / 小姐，您好，請慢用” ，離開時應先后退一步再轉身離 開；6.6 隨時關注客人，當客人的茶水少于茶杯的 2/3 時，應為客人續水；為保證茶水 杯了始終保持適量，首次上茶后，約 1-2 分鐘后即巡看是否續水，之后每次逐步延 長續水間隔時間，半小時后可隔 15-20 分鐘左右續一次水；6.7 觀察客戶，如無我司銷售人員陪同的，及時上前問好并詢問客人是否需要通知 銷售人員到來接待或是否需要取閱資料并滿足；6.8 如客戶攜帶的小孩在現場玩耍吵鬧，應上前哄逗，可征得客戶同意提供糖果餅 干，以盡

36、量避免影響其他人員洽談；6.9 如客戶抽煙，可拿煙灰缸上前，有禮貌的請求客戶移步至靠通道處就座，并按 規定技巧更換煙灰缸；6.10 客戶離開，應主動送別， “先生 /小姐，請您慢走，歡迎您下次光臨” ，并撤 去殘余飲品、雜物等，并及時將臺面擦干凈、桌椅擺放整齊；6.11 接待多批次參觀人員應力求全面兼顧，不冷落任何一個客戶；6.12 吧臺桌面、沙發、茶幾、鋼琴、彩電、資料架、地面需隨時進行整理或清掃 或補充，保持整潔干凈；6.13 不得私自飲用飲品，食用食物；6.14 每日清點所有飲品、水杯、紙巾等，預計數量不充足時，及時向領導匯報或 定購；6.15 每周統計該周到訪客戶人數，對各類消耗品的使

37、用情況進行分析并報告領導；6.16 剩余物品，如牛奶、飲料等需及時冷藏；6.17 如有我司工作人員進座，視客戶人數情況，勸止工作人員離開以保證客戶使 用方便；6.18 下班時，整理好剩余物品，并放置安全處，鎖好吧臺儲物柜；吧臺臺面、水 瓶、飲水機等應進行清潔以保持整潔；檢查接待區與洽談區的照明及彩電是否正 常，然后關閉電源。7. 樣板房客服崗7.1 每天到崗前整理好儀容儀表，化淡妝，穿著工裝，衣服干凈平整；7.2 調整好自身心態，精神飽滿迎接工作；7.3 開啟室內照明及裝飾飾品燈具，打開客廳、臥室的空調及衛生間的排氣扇；7.4 規范戶門的開啟及飾品擺放，清點物品，開窗通風約半小時；7.5 檢查

38、鞋套是否充足，如不足應及時補充；7. 6 檢查單元內有無異常情況，如滲水、物品缺損、照明燈及安防標識損壞等，有 異常情況應及時記錄并反映給相關人員，情節嚴重者可匯報給上級主管人員；7.7 跟蹤、檢查衛生，發現清潔工作不合格的地方，應及時要求保潔員整改；7.8 參觀客人的迎接禮儀：7.8.1 雙手在前面交叉，自然下垂，成站立姿勢，站于示范單位大門內側（面向客 戶進來的方向）；7.8.2 客戶到達時，面帶微笑，身體稍前傾（ 15 度左右），用適中的音量說 “先生 / 小姐，早上（下午 / 晚上）好 / 歡迎您的光臨，請您穿上鞋套” ；7.8.3 為客戶介紹時，盡可能讓客戶走（或站）在自己的右前方，

39、盡量不要走在客 戶前方；介紹時要始終面帶微笑，聲音適中（以讓對方能聽清楚為宜）；對于當時 回答不了的問題，應委婉告之客戶 “對不起，先生 / 小姐，請稍后，我先替您咨詢 相關部門后告訴您，謝謝” ；7.8.4 客戶有銷售人員陪同時，可根據情況做相應的回答，一般不主動介紹；7.8.5 如客戶要坐靠沙發、床、桌椅等物品，或者拿起（或搬動）飾品時，應立即 告訴客戶： “對不起，本物品僅供參觀，不好意思” 或類似的提示語；7.8.6 當自己在接待客戶，又有新客戶來參觀時，應用適當的眼神讓對方感覺到你 已經注意到他們，并用點頭微笑或問好等形式表示對他們的歡迎；7.8.7 在給客戶做介紹時，手可放在前面，

40、也可背著手，身體要站直，給人一種精 神飽滿的感覺，解說時要大方，讓顧客感覺到你的專業；7.8.8 飾品如被移動位置，要及時調整到原來的位置；7.8.9當客戶的行為存在安全隱患時，應及時提醒；在客戶較多的情況下，重點看 好小孩及飾品；如有客戶碰壞飾品，應先表示關心，看客戶有無受傷，同時保護好 現場，及時通知相應主管人員來處理，并做好記錄；當客戶離開時，應送客戶至示范單位門口，應對客戶說“請您慢走，歡迎您下次光臨”。7.9下班前應做好的工作：7.9.1檢查門窗是否關好、物品是否齊全；7.9.2根據情況對蚊蟲進行滅殺；7.9.3關好空調、排氣扇及燈具等電器；7.9.4如第二天休息，有其他（她）同事替

41、班，應在下班前做好物品交接工作；7.9.5離開前關掉示范單位電源總閘，并鎖好門；7.10示范單位管理的其他注意事項：7.10.1當有客戶要對示范單位進行拍照、錄像時，應先確認客戶身份，如屬于已 購房客戶可允許其拍攝，否則應禮貌委婉地說服；7.10.2示范單位開放期間，如有施工單位或裝修要對示范單位內外區域進行施工 的，但凡涉及影響客戶看樓，均應請其先得到營銷部門的認可。服務技巧1 .更換煙缸技巧1.1準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。1.2站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”1.3用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，放在客人習慣用手側的桌面上。1.4當在更換煙缸的過程中，還有

42、半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是 否可以撤換。（注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。）1.5避免直接用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。1.6客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。1.7更換煙缸時，左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙 缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤 中，再將干凈的煙缸放在桌上。2. 托盤的使用方法和技巧2.1托盤的準備2.1.1托盤必須干凈無破損2.1.2服務時墊有干凈折巾，以免打滑。2.2正確使用托盤技巧2.2.1左手五指張開，手心空出。2.2.2手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。2.2.3挺胸抬

43、頭，目視前方，面帶微笑。2.2.4行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。2.3放物品的技巧2.3.1高的物品放內側，低的物品放外側。2.3.2重的物品放中間，輕的物品放兩邊。2.4行走時注意事項2.4.1行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。2.4.2不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；2.4.3發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護 現場，盡快清掃衛生。2.4.4右手用于協助開門或替客人服務。2.4.5當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30厘米距離為宜。2.4.6當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托 盤底在外）

44、切忌勿拿空托盤玩耍。3. 擦拭玻璃杯技巧3.1準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤， 將清洗過的水杯從洗碗間取出。3.2擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和 杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。3.3存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用， 需將杯口向下放好。4. 服務飲料技巧4.1將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。4.2左手托住托盤，右手從盤中取出水杯

45、，放在客人前面。4.3倒飲料前應先示意客人。4.4右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒3/4處。4.5倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。4.6客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。4.7當杯中飲料只剩1/3時，應詢問客人是否需要添加飲料。4.8及時為客人撤掉空杯子。4.9倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。8. 銷售大廳環境管理崗8.1每天以適量比例的清潔溶液全面濕拖地面 1次（下班前）；8.2每天使用牽塵劑配塵推干推大廳地面 3次以上；8.3每天使用毛巾對大廳展示區兩米以下的設施設備不少于2次（上午、下午各1次）抹塵；兩米以上的每周不少于 1次抹塵，

46、并隨時進行保潔處理；8.4每天對兩個洽談區及所有辦公室全面清潔 1次（早上），并隨時保潔；8.5每天以適量比例的清潔溶液對洗手間全面清洗1次（早上），每隔半小時保潔1次，并填寫洗手間保潔記錄；8.6每天以適量比例的清潔溶液對展示模型玻璃框邊 /面及臺座全面清潔1次（上 午），并隨時保潔；8.7每天用玻璃刮對銷售大廳各玻璃門清刮3次，兩米以下玻璃幕墻清刮1次，兩米以上的每周清刮至少 2 次，下雨過后要立即清刮，保持玻璃幕墻干凈透明；8.8 每天至少清倒 2 次垃圾，保持垃圾不超過容器的三分之二；8.9 隨時巡視接待區域桌面和地面，顧客走后要立即清收桌面物品并清掃地面；8.10 每天使用吸塵機對深

47、度洽談區木地板布沙發吸塵一次；8.11 每周用木質家具護理劑 （碧麗珠） 對銷售大廳內所有木質家具和木質墻面護理1 次；8.12 每周使用擦地機清洗 1 次外圍走廊地面，并及時處理臨時產生的污漬；8.13 每月需對天花、風口、燈飾不少于 1 次全面清潔，保持無塵，無蜘蛛網；8.14 每季度清洗 1 次空調濾網，保持空調氣流暢通；8.15 根據需要進行地面打蠟處理，時間安排在晚上 20：00 以后并做好圍護；8.16 操作流程8.16.1 先準備好洗相應的清潔工具；8.16.2 使用雞毛掃快速將各看板、桌面、彩電、裝飾物，標識牌、木水簾、沙 盤、垃圾桶及踢腳線表面灰塵掃走；8.16.2 使用掃把

48、與垃圾鏟將地面清掃干凈，然后將垃圾桶內的垃圾全部清倒干 凈，并更換好垃圾袋；8.16.3 用已打好牽塵劑的塵堆進行堆塵，將所有地面全部堆過一遍，并將垃圾浮 塵清掃干凈；8.16.4 再將水桶盛上適量水與配好比例的清潔劑，用掃把輕輕的對地面邊角部分 進行清掃，直至地面全部干凈為止；8.16.5 用蘸有清潔溶液的毛巾抹試大廳內相關設施，最后清潔墻面；8.16.6 大廳地面需視人流量而定時除塵一般時間 1 小時進行一次；8.16.7 其他保潔處理按操作規程進行；8.17 注意事項 ：A:堆塵時注意客流量及方法，注意別碰到客人；B:濕拖地面時應放“小心地滑”標識牌，防止客人因地面濕而滑倒；C:清潔時間

49、應選擇客流量較少時進行，管理員在清潔過程中如遇到客人，應注意 回避，并禮貌問候。9. 綜合辦公區環境管理崗9.1 每天以適量比例的清潔溶液對辦公區所有辦公家具與電器全面抹塵 1 次， 電 腦、打印機、復印機、電話、傳真機等辦公用品需用干、軟的棉質抹布擦 試；并用膠掃或地拖隨時保潔，保持地面整潔無垃圾，無污漬、泥塵；9.2 每天以適量比例的清潔溶液對辦公區域的門窗、不銹鋼護手、飲水機及相關設 施進行全面抹塵 1 次，保持設施設備無塵無污；9.3 每天用吸塵機對辦公區地毯全面吸塵 1 次，并隨時用畚斗和膠掃把進行保潔， 保持地毯表面無垃圾，無積塵；并隨時處理地毯表面所產生的污漬；9.4 每天配制適

50、量比例的清潔溶液全面清洗 1 次洗手間，每半小時保潔 1 次，并填 寫洗手間保潔記錄；9.5 每天清收 2 次垃圾桶內垃圾，保持垃圾不超過容器的三分之二；9.6 及時清理辦公人員用餐后產生的生活垃圾，并把桌面擦拭干凈；9.7 每天在 8: 00 前對各辦公桌上的物品做簡單收拾整理以令辦公區更整潔有序；9.8 每周五下午，征詢辦公室意見，整理辦公區內各類擺放物品以令辦公區更整潔 有序；9.9 每周用雞毛掃全面清掃 1 次辦公區天花和高位墻角的蜘蛛網，保持巡查時每周 不合格不超過兩處；9.10 每半月全面清洗 1次辦公區玻璃外側，保持玻璃表面無明顯污漬，雨天過后需立即清洗；9.11 每一個半月清洗

51、 1 次辦公區地毯；9.12 每季度全面清洗 1 次天花燈飾和空調濾網，保持表面干凈整潔；9.13 在工作人員辦公或與來訪人員交流時，勿靠近作業以免影響工作，應等人員 離開后及時清理；10. 樣板房區環境管理崗10.1 每天對樣板房進行 1 次徹底清潔；10.2 清潔地面使用推塵板濕拖后干拖；10.3 清理地毯要使用地毯清理機；10.4 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；10.5 布質家具要用吸塵器清潔；10.6 清理玻璃用玻璃水刮；10.7 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；10.8 下雨、雪天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心地滑”警示牌，對門 口進行隨時清潔，雨、雪

52、停后及時清理留下的痕跡；10.9 首先將應用的清潔工具帶入現場，如：拖布、掃把、水桶、垃圾鏟等；10.10 使用掃把垃圾鏟將陽臺，室內地面清掃干凈，然后用水桶盛水并加入適量清 潔劑，配以拖把濕拖地面；10.11 將拖完地面后換上清水，配好清潔劑，將毛巾打濕，并擰干多余水分，把毛 巾對折成方形，對室內最顯眼一面的窗柜，飾品開始抹塵，依次逐間完成房 間內部清潔；10.12 將房間清潔完成后，再清潔客廳，然后廚房、洗手間，最后清潔陽臺，直到整個區域清潔完成；10.13 注意事項 ：A:抹擦飾品時，要輕拿輕放，以免損壞；B:所有需移動清潔的物品，清潔完成后需放回原位；C:清潔時間應選擇客流量較少時進行

53、，在清潔過程中如遇到客人，應注意回避，并禮貌問候。11公共區域環境管理崗11.1 路面、臺階、廣場等部位11.1.1 每天對用掃把打掃一遍，清除明顯的積泥污垢、煙頭、果皮、紙屑、塑料 袋、建筑廢料、落葉 / 花瓣、石塊、水跡等，保證大面整潔干凈；11.1.2 清理后，每小時進行巡視，對臨時產生的垃圾、水跡及時進行清理；11.1.3 每周一次用清水或高壓水槍對以上部位進行沖洗清理，必要時可使用合適的清潔劑對頑固污跡、泛堿等進行處理；11.2 公共部位配套設施11.2.1 每天對保潔范圍的花壇、水池堤邊、水景臺、各類雕塑、各類標識牌、戶 外桌椅、垃圾桶、路燈、地燈、旗桿（ 2 米以下）、樹椅、樹根圍合等的立 面表面用雞毛掃打掃一遍，消除表面灰塵，如有泥垢則使用濕毛巾拭擦或濕 地拖清理，如有污跡則使用鏟刀清除后用毛巾配置清潔溶劑清理；11.2.2 清理中應注意檢查是否有破損、裂紋、磕碰傷痕等不正常情況，并及時報告；11.2.3 每周全面檢查一次并清除所有污跡；11.2.4 保證所有標識牌表面干凈；11.3 戶外垃圾桶11.3.1 每天用半干毛巾擦拭表面一次；每周用水沖洗一次，然后用不銹鋼水或銅亮劑擦拭；11.3.2 每小時撿一次煙頭等雜物，每天清洗石米。清潔時先將煙灰盅里雜物撿出，再將石米倒入篩網后進行