1、ISO培訓系列教材 (一) 質量管理體系基礎知識培訓ISO培訓系列教材 (一) 第一章 ISO 9000族標準概論 1.ISO: 即國際標準化組織（即國際標準化組織（International Organization for Standardization）的英文簡的英文簡稱稱,成立于成立于1947年年2月月23日，是世界上最大的日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。非政府性國際標準化組織。 2. ISO 9000族標準：指由族標準：指由ISO/TC 176制定的所制定的所有國際標準。有國際標準。1.何為ISO?2.何為ISO9000族標準?第1頁返回ISO培訓系列教材 (一) n50年

2、代末年代末,美國發布了美國發布了MIL-Q-9858A質量大綱質量大綱要求。要求。n70年代初，美國標準化協會（年代初，美國標準化協會（ANSI）和美國機和美國機械工程師協會（械工程師協會（ASME）分別發布了一系列有分別發布了一系列有關原子能發電和壓力容器生產方面的標準。關原子能發電和壓力容器生產方面的標準。n特殊行業特殊行業民品生產（英國、美國、法國、加民品生產（英國、美國、法國、加拿大等）拿大等）各國標準不統一各國標準不統一ISO/TC176產生。產生。n國際標準化組織（國際標準化組織（ISO）于于1979年成立質量管理年成立質量管理和質量保證技術委員會（和質量保證技術委員會（TC176

3、），），負責制訂負責制訂質量管理和質量保證方面的標準。質量管理和質量保證方面的標準。第2頁ISO培訓系列教材 (一) l 87版標準的產生；版標準的產生；l 1990年提出年提出90年代國際質量標準的實施年代國際質量標準的實施 l 策略（國際通稱策略（國際通稱2000年展望）。年展望）。v其目標是：其目標是：“要讓全世界都接受和使用要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準；為了提高組族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿易、促進全球的繁榮和織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿易、促進全球的繁榮和發展；使任何機構和個可以有信心地從世界各地得到任何期望的產品發展；使任何機

4、構和個可以有信心地從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利地銷售到世界各地以及將自己的產品順利地銷售到世界各地”。l第一階段：有限修改（第一階段：有限修改（1994版）；版）；l第二階段：全新修改（第二階段：全新修改（2000版）。版）。第3頁ISO培訓系列教材 (一) 實施實施ISO9000族標準有利于提高產品質量，族標準有利于提高產品質量，保護消費者利益；保護消費者利益；為提高組織的運作能力提供了有效的方法；為提高組織的運作能力提供了有效的方法；有利于增進國際貿易，消除技術壁壘；有利于增進國際貿易，消除技術壁壘；有利于組織的持續改進和持續滿足顧客的需有利于組織的持續改進和持續滿足顧

5、客的需 求和期望。求和期望。 第4頁ISO培訓系列教材 (一) l1988年年1992年年 等效采用；等效采用；l1992年以后年以后 等同采用。等同采用。第5頁ISO培訓系列教材 (一) 核核 心心 標標 準準ISO 9000質量管理體系質量管理體系 基礎和術語基礎和術語ISO 9001質量管理體系質量管理體系 要求要求ISO 9004質量管理體系質量管理體系 業績改進指南業績改進指南ISO 19011質量和（或）環境管理體系審核指南質量和（或）環境管理體系審核指南支支 持持 性性 標標 準準 和和 文文 件件ISO 10012測量控制系統測量控制系統ISO/TR 10005質量管理質量管理

6、質量計劃指南質量計劃指南ISO/TR 10006質量管理項目管理和質量指南質量管理項目管理和質量指南ISO/TR 10007質量管理技術狀態管理指南質量管理技術狀態管理指南ISO/TR 10013質量管理體系文件指南質量管理體系文件指南ISO/TR 10014質量經濟性管理指南質量經濟性管理指南ISO/TR 10015質量管理培訓指南質量管理培訓指南ISO/TR 10017統計技術指南統計技術指南質量管理原則質量管理原則選擇和使用指南選擇和使用指南小型組織實施指南小型組織實施指南第6頁ISO培訓系列教材 (一) n更好地適用于所有產品類別、不同規模和各種類型的組更好地適用于所有產品類別、不同規

7、模和各種類型的組織。織。n強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織關注顧客、強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織關注顧客、相關方、產品與過程，而不僅是程序文件與記錄。相關方、產品與過程，而不僅是程序文件與記錄。n對標準的適用性進行了更加科學與明確的規定，在滿足對標準的適用性進行了更加科學與明確的規定，在滿足標準并確保其有效性的前提下，可以根據自身經營管理標準并確保其有效性的前提下，可以根據自身經營管理的特點，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。的特點，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。n質量管理八項原則在標準中得到充分體現，便于從理念質量管理八項原則在標準中得到充分體現，便于從理念和思路上理

8、解標準的要求。和思路上理解標準的要求。n采用采用“過程方法過程方法”的結構，體現了組織管理的一般原理，的結構，體現了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身的生產和經營活動來建立質量管理有助于組織結合自身的生產和經營活動來建立質量管理體系，并重視有效性與效率的提高。體系，并重視有效性與效率的提高。第7頁ISO培訓系列教材 (一) n更加強調了最高管理者的作用。更加強調了最高管理者的作用。n將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息的監視將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息的監視作為評價質量管理體系業績的一種重要手段。作為評價質量管理體系業績的一種重要手段。n突出了持續改進是提高質量管理體系有效性和效突

9、出了持續改進是提高質量管理體系有效性和效率的一種重要手段。率的一種重要手段。n對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式。程帶來增值，記錄只是證據的一種形式。n強調了強調了ISO9001作為要求性的標準和作為要求性的標準和ISO9004作為作為指南性標準的協調一致性，有利于組織業績的改指南性標準的協調一致性，有利于組織業績的改進。進。n提高了與環境管理體系等其他標準的相容性。提高了與環境管理體系等其他標準的相容性。第8頁返回ISO培訓系列教材 (一) l以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 l領導作用領導作用 l全員參與全

10、員參與 l過程方法過程方法 l管理的系統方法管理的系統方法 l持續改進持續改進 l基于事實的決策方法基于事實的決策方法 l與供方互利的關系與供方互利的關系 第9頁返回ISO培訓系列教材 (一) l組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。顧客期望。第10頁返回ISO培訓系列教材 (一) l顧客：接受產品的組織或個人。顧客：接受產品的組織或個人。內部顧客內部顧客外部顧客外部顧客現實顧客現實顧客潛在顧客潛在顧客第11頁ISO培訓系列教材 (一) n綜合表現：綜合表現：v由

11、于始終關注顧客要求并及時加以滿足，就能使組由于始終關注顧客要求并及時加以滿足，就能使組織及時地抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應，織及時地抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應，從而提高市場占有率，增加收入，提高經濟效益。從而提高市場占有率，增加收入，提高經濟效益。v由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對組織的忠由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產品或誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產品或服務、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親服務、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產品或服務、當本組織的產品或服友購買本組織的產品或服務、當

12、本組織的產品或服務有缺點時給予諒解并對克服缺點的行動表示歡務有缺點時給予諒解并對克服缺點的行動表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業務重復進行而不致蕭條。使業務重復進行而不致蕭條。第12頁ISO培訓系列教材 (一) n分項表現：分項表現：v在方針和戰略的形成方面，可使全組織了解在方針和戰略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關方的需求。顧客及其他相關方的需求。v在目標制定方面，可確保有關的目標和指標在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯系。直接與顧客的需求和期望相聯系。v在運作管理方面，可改進組織滿足顧客和

13、期在運作管理方面，可改進組織滿足顧客和期望的業績。望的業績。v在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識和技能。客的需求和期望所需的知識和技能。第13頁ISO培訓系列教材 (一) 全面了解顧客的需求和期望，如對產品、交期、全面了解顧客的需求和期望，如對產品、交期、價格、可靠性等方面的要求。價格、可靠性等方面的要求。確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現顧客的需求和期望。顧客的需求和期望。確保顧客的需求和期望在整個組織內得到溝通，確保顧客的需求和期望在整個組織內得到溝通，使各級人員都能了解顧客

14、需求的內容，細節和變使各級人員都能了解顧客需求的內容，細節和變化，并采取措施滿足顧客要求。化，并采取措施滿足顧客要求。有計劃地、系統地測量顧客的滿意程度，并針對有計劃地、系統地測量顧客的滿意程度，并針對結果采取改進措施。結果采取改進措施。處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面持續的發展。的利益，使組織得到全面持續的發展。第14頁返回ISO培訓系列教材 (一) l領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工充分參

15、與實現組織目標當創造并保持使員工充分參與實現組織目標的內部環境。的內部環境。第15頁返回ISO培訓系列教材 (一) l最高管理者：在最高層指揮和控制組最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。織的一個人或一組人。確定方向；確定方向；策劃未來；策劃未來；激勵員工；激勵員工；協調活動；協調活動；營造一個良好的內部環境。營造一個良好的內部環境。第16頁ISO培訓系列教材 (一) n綜合表現：綜合表現：v由于領導者創造了一個寬松和諧有序的環境，由于領導者創造了一個寬松和諧有序的環境，全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現這些目標。實現這些目標。v由于

16、領導者規定了各級各部門的工作準則，由于領導者規定了各級各部門的工作準則，所有的活動能以一種統一的方式加以評價，所有的活動能以一種統一的方式加以評價，協調和實施。協調和實施。v領導者可通過先進部門，先進員工的范例來領導者可通過先進部門，先進員工的范例來促進持續改進。促進持續改進。第17頁ISO培訓系列教材 (一) n分項表現：分項表現：v在方針和戰略的形成方面，可以對組織的未來在方針和戰略的形成方面，可以對組織的未來畫出一個清晰的遠景，并在組織內得到溝通，畫出一個清晰的遠景，并在組織內得到溝通，讓全體員工都了解組織奮斗的方向。讓全體員工都了解組織奮斗的方向。v在目標制定方面，可以把遠景規劃細劃為

17、各項在目標制定方面，可以把遠景規劃細劃為各項可測量的目標和指標。可測量的目標和指標。v在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充分參與組織所定的工作。并吸收他們充分參與組織所定的工作。v在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確，積極性高，組織嚴密，穩定的員工隊伍。確，積極性高，組織嚴密，穩定的員工隊伍。第18頁ISO培訓系列教材 (一) 全面考濾相關方的需求（顧客、所有者、員工、全面考濾相關方的需求（顧客、所有者、員工、 供方、社會等）。供方、社會等）。做好發展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景。做好發

18、展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景。在整個組織及部門設定富有挑戰性的目標。在整個組織及部門設定富有挑戰性的目標。在組織各級創造并堅持一種共同的價值觀，并在組織各級創造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職責道德榜樣，形成企業精神和企業文化。樹立職責道德榜樣，形成企業精神和企業文化。為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。的自主權。激發并承認員工的貢獻。激發并承認員工的貢獻。提倡公開、誠懇的交流和溝通。提倡公開、誠懇的交流和溝通。第19頁返回ISO培訓系列教材 (一) l各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，

19、才能使他們的才干為組織帶來收益。才能使他們的才干為組織帶來收益。第20頁返回ISO培訓系列教材 (一) n全體員工是每個組織的基礎。組織的質量管理全體員工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全體員工的參與。體員工的參與。n所以要對員工進行質量意識，職業道德，以顧所以要對員工進行質量意識，職業道德，以顧客為關注焦點的意識，和敬業精神的教育，還客為關注焦點的意識，和敬業精神的教育，還要激發他們的積極性和責任感。要激發他們的積極性和責任感。n此外，員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，此外，員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，才

20、能勝任工作，實現充分參與。才能勝任工作，實現充分參與。第21頁ISO培訓系列教材 (一) n綜合表現：綜合表現：v使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾，從而實現組織的方針和目標。實現承諾，從而實現組織的方針和目標。v使員工感到他們對自己的業績負有責任，工使員工感到他們對自己的業績負有責任，工作不好，會給組織帶來損失，從而樹立起工作不好，會給組織帶來損失，從而樹立起工作責任心。作責任心。v使員工渴望參與持續改進，并做出貢獻，主使員工渴望參與持續改進，并做出貢獻，主動、積極地尋找改進機會，從而樹立起事業動、積極地尋找改進機會，從而樹立起事業心。心

21、。第22頁ISO培訓系列教材 (一) n分項表現：分項表現：v在方針和戰略的形成方面，員工能更有效地在方針和戰略的形成方面，員工能更有效地為實現組織的方針和戰略做出貢獻。為實現組織的方針和戰略做出貢獻。v在目標制訂方面，員工能分擔實現組織目標在目標制訂方面，員工能分擔實現組織目標的責任。的責任。v在運作管理方面，員工能積極地參與某些決在運作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過程的改進。策和過程的改進。第23頁ISO培訓系列教材 (一) 要對員工進行職業道德教育，使員工了解他們貢獻要對員工進行職業道德教育，使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。的重要性和在組織中的作用。教育員工要識別影響

22、他們工作的制約條件，使他們教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制約條件。實踐，突破這些制約條件。應把組織的總目標分解到相關部門和層次，讓員工應把組織的總目標分解到相關部門和層次，讓員工看到更貼近自已的目標，激勵員工為實現目標而努看到更貼近自已的目標，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績。力，并評價員工的業績。啟發員工積極地尋找機會來提高自己的能力，知識啟發員工積極地尋找機會來提高自己的能力，知

23、識和經驗。和經驗。在組織內部應提倡自由地分享知識和經驗，使先進在組織內部應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。的知識和經驗成為共同的財富。第24頁返回ISO培訓系列教材 (一) l將活動和相關資源作為過程進行管理，可以將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效行得到期望的結果。更高效行得到期望的結果。第25頁返回ISO培訓系列教材 (一) n過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。相互作用的活動。n過程方法：系統地識別和管理組織所應用的過程方法：系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱過程，

24、特別是這些過程之間的相互作用，稱為為“過程方法過程方法”。n在應用過程方法時，必須對每個過程特別是在應用過程方法時，必須對每個過程特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素關鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入，輸出，活動，資源，管理和支持包括輸入，輸出，活動，資源，管理和支持過程。過程。第26頁ISO培訓系列教材 (一) n綜合表現：綜合表現：v由于采用了過程方法，可以通過有效地使用由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。力。v由于對過程的各要素進行了管理和控制，可由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲

25、得改進的，一致的，可測量的結果。可集獲得改進的，一致的，可測量的結果。可集中注意每個過程改進的機會，并按其影響大中注意每個過程改進的機會，并按其影響大小的優先順序進行改進。小的優先順序進行改進。第27頁ISO培訓系列教材 (一) n分項表現：分項表現：v在方針和戰略的形成方面，在組織內利用規定的過在方針和戰略的形成方面，在組織內利用規定的過程，可導致更可預測的結果，更好的資源利用，更程，可導致更可預測的結果，更好的資源利用，更短的周期和更低的成本。短的周期和更低的成本。v在目標制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定在目標制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定更富有挑戰性的目標和指標。更富有挑戰

26、性的目標和指標。v在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差錯、控制變異、縮短周期、得到降低成本、預防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果。更可預測的結果。v在人力資源管理方面，可建立起更經濟的人力資源在人力資源管理方面，可建立起更經濟的人力資源管理過程，如采用聘用，教育和培訓等方法，使這管理過程，如采用聘用，教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工些過程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工隊伍。隊伍。第28頁ISO培訓系列教材 (一) 識別質量管理體系所需的過程，確定過程順序識別質量管理體系所需

27、的過程，確定過程順序和相互作用。和相互作用。確定每個過程為取得所期望的結果所必需開發確定每個過程為取得所期望的結果所必需開發的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務。責和義務。確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監視和測量，包括關鍵過程的并實施對過程的監視和測量，包括關鍵過程的能力。能力。第29頁ISO培訓系列教材 (一) 對過程的監視和測量的結果進行數據分析，發對過程的監視和測量的結果進行數據分析，發現改進的機會，并采取措施，包括提供必要的現改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源

28、，實現持續改進，以提高過程的有效性和資源，實現持續改進，以提高過程的有效性和效率。效率。評價過程結果可能產生的風險，后果及對顧客，評價過程結果可能產生的風險，后果及對顧客，供方及其他相關方的影響。供方及其他相關方的影響。第30頁返回ISO培訓系列教材 (一) l將相互關聯的過程作為系統加以識別，理解和將相互關聯的過程作為系統加以識別，理解和管理，有助于提高實現目標的有效性和效率。管理，有助于提高實現目標的有效性和效率。第31頁返回ISO培訓系列教材 (一) l所謂系統，就是所謂系統，就是“相互關聯或相互作用的一組相互關聯或相互作用的一組要素要素”。系統的特點之一就是通過各分系統的協同作系統的特

29、點之一就是通過各分系統的協同作用，相互促進，使總體的作用往往大于各分用，相互促進，使總體的作用往往大于各分系統作用之和。系統作用之和。過程方法關注具體過程。管理的系統方法著過程方法關注具體過程。管理的系統方法著眼于整個系統和實現總目標，使組織所策劃眼于整個系統和實現總目標，使組織所策劃的過程之間相互協調和相容。但它們都是以的過程之間相互協調和相容。但它們都是以過程為基礎，都要求對各過程和之間的相互過程為基礎，都要求對各過程和之間的相互作用進行識別和管理。作用進行識別和管理。第32頁ISO培訓系列教材 (一) n綜合表現：綜合表現：v使各過程彼此協調一致，能最好地取得所使各過程彼此協調一致，能最

30、好地取得所希望的結果。希望的結果。v增強了把注意力集中于關鍵過程的能力。增強了把注意力集中于關鍵過程的能力。v由于體系，產品和過程都處于受控狀態，由于體系，產品和過程都處于受控狀態，組織能向重要的相關方提供對組織的有效組織能向重要的相關方提供對組織的有效性和效率的信任。性和效率的信任。第33頁ISO培訓系列教材 (一) n分項表現：分項表現：v在方針和戰略的形成方面，可以制定出一個在方針和戰略的形成方面，可以制定出一個全面，富有挑戰性的規劃，此規劃與部門職全面，富有挑戰性的規劃，此規劃與部門職能及過程結果相聯系。能及過程結果相聯系。v在目標制定方面，各個過程目標和指標可以在目標制定方面，各個過

31、程目標和指標可以與組織的關鍵目標保持一致。與組織的關鍵目標保持一致。v在運作管理方面，可以對過程的有效性有一在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發現問題的根源，個更全面的了解，從而可以發現問題的根源，及時采取措施。及時采取措施。第34頁ISO培訓系列教材 (一) 建立一個以過程方法為主體的質量管理體系。建立一個以過程方法為主體的質量管理體系。明確質量管理過程的順序和相互作用，使這明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調。些過程相互協調。控制并協調質量管理體系的各過程的運行，控制并協調質量管理體系的各過程的運行，應特別關注體系內某些關鍵或特定的過程，應特別關

32、注體系內某些關鍵或特定的過程，并應規定其運作的方法和程序。并應規定其運作的方法和程序。通過對質量管理體系的測量和評審，采取措通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績。施以持續改進體系，提高組織的業績。第35頁返回ISO培訓系列教材 (一) l持續改進總體業績，應當是組織一個永恒的持續改進總體業績，應當是組織一個永恒的目標。目標。第36頁返回ISO培訓系列教材 (一) l持續改進是持續改進是“增強滿足要求的能力的循環活增強滿足要求的能力的循環活動動”。產品產品體系體系過程過程第37頁ISO培訓系列教材 (一) n綜合表現：綜合表現：v由于堅持持續改進，從而提高了組織

33、的能力，增由于堅持持續改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的竟爭優勢。強了組織的竟爭優勢。v由于主動積極地尋找改進機會，提高了組織對改由于主動積極地尋找改進機會，提高了組織對改進機會快速靈活的反應能力。進機會快速靈活的反應能力。v在目標制定方面，可以制定現實而富有挑戰性的在目標制定方面，可以制定現實而富有挑戰性的改進目標并提供資源以實現此目標。改進目標并提供資源以實現此目標。第38頁ISO培訓系列教材 (一) v在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續改進過程。持續改進過程。v在人力資源管理方面，可以向組織的員工提在人力資源管理方面，可以向組織的員工提

34、供各種工具，機會，方法以鼓勵他們改進產供各種工具，機會，方法以鼓勵他們改進產品，過程和體系。品，過程和體系。第39頁ISO培訓系列教材 (一) 在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續改進，即持續改進成為一種制度。改進，即持續改進成為一種制度。對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓。對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓。使產品，過程和體系的改進成為組織內每個員使產品，過程和體系的改進成為組織內每個員工的目標。工的目標。應為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標。應為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標。承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表承認改進的結果，

35、并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。揚和獎勵。第40頁返回ISO培訓系列教材 (一) l有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。第41頁返回ISO培訓系列教材 (一) n所謂決策就是針對預定目標，在一定的約束條所謂決策就是針對預定目標，在一定的約束條件下，從諸方案中選出最佳一個付諸實施。件下，從諸方案中選出最佳一個付諸實施。n達不到目標的決策就是失策。達不到目標的決策就是失策。n正確的決策需要領導者用科學的態度，以事實正確的決策需要領導者用科學的態度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。作出

36、正確的決斷。n盲目決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對盲目決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。不可取的。第42頁ISO培訓系列教材 (一) n綜合表現：綜合表現：v組織的各級領導能提供有信息根據的決策。組織的各級領導能提供有信息根據的決策。v組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力。確性的能力。v組織可以增強對各種意見和決策進行評審，組織可以增強對各種意見和決策進行評審，質疑，和更改的能力，發揚民主決策的作風，質疑，和更改的能力，發揚民主決策的作風，使決策更切合實際。使決策更切合實際。第43頁ISO培訓系列教材 (一) n分項表現：分項表

37、現：v在方針和戰略的形成方面，建立在有關的在方針和戰略的形成方面，建立在有關的數據和信息基礎之上的戰略是比較現實的，數據和信息基礎之上的戰略是比較現實的，也是可以實現的。也是可以實現的。v在目標制定方面，利用可比較的數據和信在目標制定方面，利用可比較的數據和信息可以制定出現實而又富有挑戰性的目標。息可以制定出現實而又富有挑戰性的目標。v在運作管理方面，以數據和信息作為了解在運作管理方面，以數據和信息作為了解過程和體系業績的基礎，可以促進改進，過程和體系業績的基礎，可以促進改進，可以促進改進，防止出現問題。可以促進改進，防止出現問題。第44頁ISO培訓系列教材 (一) 通過測量、積累或有意識地收

38、集與目標有關的通過測量、積累或有意識地收集與目標有關的各種數據和信息，并明確規定收集信息的種類、各種數據和信息，并明確規定收集信息的種類、渠道和職責。渠道和職責。通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性。通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性。采取各種有效的方法，對數據和信息進行分析。采取各種有效的方法，對數據和信息進行分析。應確保數據和信息能為使用者得到和利用。應確保數據和信息能為使用者得到和利用。根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動。出決策并采取行動。第45頁返回ISO培訓系列教材 (一) l組織與供方是互依互存的，互利的關系可

39、增組織與供方是互依互存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。強雙方創造價值的能力。第46頁返回ISO培訓系列教材 (一) n供方向組織提供的產品將對組織向顧客提供的產品供方向組織提供的產品將對組織向顧客提供的產品產生重要的影響。產生重要的影響。n因此，處理好與供方的關系，影響到組織能否持續因此，處理好與供方的關系，影響到組織能否持續穩定地提供顧客滿意的產品。穩定地提供顧客滿意的產品。n在專業化和協作化日益發展、供應鏈日趨復雜的今在專業化和協作化日益發展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還將影響到組織對市場的快速反天，與供方的關系還將影響到組織對市場的快速反應能力。應能力。n因此，對供方不能

40、只進控制，不講合作互利，特別因此，對供方不能只進控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利的關系。這對組織和供對關鍵供方，更要建立互利的關系。這對組織和供方都是有利的。方都是有利的。第47頁ISO培訓系列教材 (一) n綜合表現：綜合表現：v與供方的合作可以增強供需雙方創造價值的與供方的合作可以增強供需雙方創造價值的能力。能力。v與供方的合作可以增強對市場的變化聯合作與供方的合作可以增強對市場的變化聯合作出靈活和快速的反應。出靈活和快速的反應。v與供方建立合作關系可以降低成本，使資源與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優化。的配置達到最優化。第48頁ISO培訓系列教材 (一

41、) n分項表現：分項表現：v在方針和戰略的形成方面，通過發展戰略聯在方針和戰略的形成方面，通過發展戰略聯盟和供方的參與可以創造竟爭優勢。盟和供方的參與可以創造竟爭優勢。v在運作管理方面，建立和管理好與供方的關在運作管理方面，建立和管理好與供方的關系可以確保供方的產品更為可靠、及時和無系可以確保供方的產品更為可靠、及時和無缺陷。缺陷。v在人力資源管理方面，通過對供方的培訓和在人力資源管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發展和提高供方的能力。雙方合作改進，可以發展和提高供方的能力。第49頁ISO培訓系列教材 (一) 識別并選擇關鍵供方。識別并選擇關鍵供方。在建立與供方的關系時，既要考慮短

42、期利益，在建立與供方的關系時，既要考慮短期利益，又要考慮長期利益。又要考慮長期利益。與重要供方共享專門技術、信息和資源等。與重要供方共享專門技術、信息和資源等。創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。問題。確定聯合改進活動。確定聯合改進活動。激發、鼓勵和承認供方的改進及成果。激發、鼓勵和承認供方的改進及成果。第50頁返回ISO培訓系列教材 (一) 1、質量管理體系的理論說明、質量管理體系的理論說明 2、質量管理體系要求與產品要求、質量管理體系要求與產品要求3、質量管理體系方法、質量管理體系方法 4、過程方法、過程方法5、質量方針和質量目標、質量方針和質

43、量目標 6、最高管理者的作用、最高管理者的作用 7、文件、文件 第51頁返回ISO培訓系列教材 (一) 8、質量管理體系評價、質量管理體系評價 9、持續改進、持續改進 10、統計技術的作用、統計技術的作用 11、質量管理體系與其他管理體系的關注點、質量管理體系與其他管理體系的關注點 12、質量管理體系與優秀模式之間的關系、質量管理體系與優秀模式之間的關系 第52頁返回ISO培訓系列教材 (一) n能夠幫助組織增強顧客滿意。能夠幫助組織增強顧客滿意。v顧客對組織的重要性。顧客對組織的重要性。v顧客對組織持續改進的作用。顧客對組織持續改進的作用。n質量管理體系的重要作用。質量管理體系的重要作用。v

44、鼓勵組織：分析顧客要求鼓勵組織：分析顧客要求規定相關過程規定相關過程持續持續控制過程控制過程實現能接受產品實現能接受產品監測過程（測量滿監測過程（測量滿意狀況）意狀況）n提供持續改進的框架。提供持續改進的框架。第53頁返回ISO培訓系列教材 (一) nGBT 19000族標準區分了質量管理體系要求和產族標準區分了質量管理體系要求和產品要求。品要求。nGBT 19001規定了質量管理體系要求。質量管理規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業和經濟領域，體系要求是通用的，適用于所有行業和經濟領域，不論提供其何種類別的產品。不論提供其何種類別的產品。GBT19001本身并不本

45、身并不規定產品要求。規定產品要求。n產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法律法規規定。在某些情況下，產要求規定，或由法律法規規定。在某些情況下，產品要求可包含在諸如技術規范、產品標準、過程標品要求可包含在諸如技術規范、產品標準、過程標準、合同協議和法規要求中。準、合同協議和法規要求中。第54頁返回ISO培訓系列教材 (一) 建立、實施、保持和改進質量管理體系的方建立、實施、保持和改進質量管理體系的方法包括以下步驟：法包括以下步驟：n確定顧客和其他相關方的需求和期望。確定顧客和其他相關方的需求和期望。n建立組織的質量方針和質量目標

46、。建立組織的質量方針和質量目標。n確定實現質量目標必須的過程和職責。確定實現質量目標必須的過程和職責。n確定和提供實現質量目標所必須的資源。確定和提供實現質量目標所必須的資源。n規定測量每個過程的有效性和效率的方法。規定測量每個過程的有效性和效率的方法。n確定防止不合格并消除產生原因的措施。確定防止不合格并消除產生原因的措施。n建立和應用持續改進質量管理體系的過程。建立和應用持續改進質量管理體系的過程。第55頁返回ISO培訓系列教材 (一) n任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。組活動可視為一個過程。n為使組織有效運行，必須識別和管

47、理許多相為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。系統的的輸出直接成為下一個過程的輸入。系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程之間的相互作用，稱為“過程方法過程方法”。n本標準鼓勵采用過程方法的組織。本標準鼓勵采用過程方法的組織。第56頁返回ISO培訓系列教材 (一) n質量方針：由組織的最高管理者正式發布的質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該總的質量宗旨和方向。該總的質量宗旨和方向。n質量目標：在質量方面所追求的目

48、的。質量目標：在質量方面所追求的目的。n質量方針和質量目標的關系：質量方針和質量目標的關系：n質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。n質量目標有此框架內確立、展開、細化。質量目標有此框架內確立、展開、細化。第57頁返回ISO培訓系列教材 (一) n制定組織的質量方針并確保質量目標的制定。制定組織的質量方針并確保質量目標的制定。n通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現。整個組織內促進質量方針和質量目標的實現。n確保整個組織關注顧客要求。確保整個組織關注顧客要求。n確保實施適宜

49、的過程以顧客和其他相關方要求確保實施適宜的過程以顧客和其他相關方要求并實現質量目標。并實現質量目標。n確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標。系以實現這些目標。第58頁返回ISO培訓系列教材 (一) n確保獲得必要的資源。確保獲得必要的資源。n定期評審質量管理體系。定期評審質量管理體系。n決定有關質量方針和質量目標的措施。決定有關質量方針和質量目標的措施。n決定改進質量管理體系的措施。決定改進質量管理體系的措施。第59頁返回ISO培訓系列教材 (一) n文件：信息及承載媒體。文件：信息及承載媒體。n文件價值：文件價值：滿足顧客要求和質量

50、改進。滿足顧客要求和質量改進。提供適宜的培訓。提供適宜的培訓。重復性和可追溯性。重復性和可追溯性。提供客觀證據。提供客觀證據。評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。第60頁返回ISO培訓系列教材 (一) n文件的多少和詳略程度取決于下列因素文件的多少和詳略程度取決于下列因素：組織的類型和規模；組織的類型和規模；過程的復雜性和相互作用；過程的復雜性和相互作用；產品的復雜性；產品的復雜性；顧客要求的不同；顧客要求的不同；適用的法規要求；適用的法規要求；經證實的人員能力的不同；經證實的人員能力的不同；需要證實滿足質量管理體系要求的程度。需要證實滿足質量管理體系要

51、求的程度。第61頁返回ISO培訓系列教材 (一) n過程評價過程評價過程是否被識別并適當規定？過程是否被識別并適當規定？職責是否被分配？職責是否被分配？程序是否得到實施和保持？程序是否得到實施和保持？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？n體系審核體系審核n管理評審管理評審n自我評價自我評價v參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面的系統的評價。全面的系統的評價。v自我評價可提供一種對組織業績和質量管理體系成熟度的總自我評價可提供一種對組織業績和質量管理體系成熟度的總的看法，有助于識別組織

52、中需要改進的領域并確定優先開展的看法，有助于識別組織中需要改進的領域并確定優先開展的事項。的事項。第62頁返回ISO培訓系列教材 (一) n分析和評價現狀，以識別改進的區域；分析和評價現狀，以識別改進的區域；n確定改進的目標；確定改進的目標；n尋找可能的解決辦法以實現這些目標；尋找可能的解決辦法以實現這些目標；n評價這些解決辦法并作出選擇；評價這些解決辦法并作出選擇；n實施選定的解決辦法；實施選定的解決辦法；n測量、驗證、分析并評價實施結果以確定這些測量、驗證、分析并評價實施結果以確定這些目標已經實現；目標已經實現；n正式采納更改（即形成正式的規定）；正式采納更改（即形成正式的規定）；n必要時

53、，對結果進行評審，以確定進一步改進必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。的機會。第63頁返回ISO培訓系列教材 (一) n有助于了解組織運作各項活動中的變異；有助于了解組織運作各項活動中的變異；n尋找最佳的方法以解決現存的問題；尋找最佳的方法以解決現存的問題；n提高解決問題的有效性和工作效率；提高解決問題的有效性和工作效率；n利用相關數據進行分析作出決策；利用相關數據進行分析作出決策；n持續改進。持續改進。第64頁返回ISO培訓系列教材 (一) n質量管理體系和其他管理體系就各自目標如質量管理體系和其他管理體系就各自目標如何適當地滿足相關方的需求、期望和要求。何適當地滿足相關方的需求

54、、期望和要求。n質量管理體系和其他管理體系如何共用共有質量管理體系和其他管理體系如何共用共有的要素，形成一個單一的管理體系。的要素，形成一個單一的管理體系。n這樣形成的單一的管理體系的評價，特別是這樣形成的單一的管理體系的評價，特別是質量體系審核活動，依據相應的要求或標準，質量體系審核活動，依據相應的要求或標準，可以合并進行審核，也可以單獨進行審核。可以合并進行審核，也可以單獨進行審核。第65頁返回ISO培訓系列教材 (一) n遵循相同的質量管理原則；遵循相同的質量管理原則；n這兩種方式均可：這兩種方式均可：使組織能夠識別它的強項和弱項；使組織能夠識別它的強項和弱項；包括對照通用模式進行評價的

55、規定；包括對照通用模式進行評價的規定；為持續改進提供基礎；為持續改進提供基礎；包含外部承認的規定。包含外部承認的規定。n差別在于它們的應用范圍不同：差別在于它們的應用范圍不同：GBT19000族標準提出了質量管理體系要求和業績改進族標準提出了質量管理體系要求和業績改進指南，通過評價可確定這些要求是否得到滿足。指南，通過評價可確定這些要求是否得到滿足。優秀模式優秀模式(日本戴明獎、歐洲質量獎、美國波多里奇獎）日本戴明獎、歐洲質量獎、美國波多里奇獎）包含了能夠對組織業績進行比較評價的準則，提供了一個包含了能夠對組織業績進行比較評價的準則，提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。組織與其他組織的

56、業績相比較的基礎。第66頁返回ISO培訓系列教材 (一) l質量質量、產品產品、過程過程、程序程序有關的概念有關的概念l不合格、糾正、糾正措施和預防措施不合格、糾正、糾正措施和預防措施l供方、顧客、顧客滿意、相關方供方、顧客、顧客滿意、相關方l評審、審核評審、審核、PDCA循環循環返回第67頁ISO培訓系列教材 (一) 質量：一組固有質量：一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度。的程度。理解要點：理解要點：質量的時效性：質量的時效性：質量的相對性：質量的相對性：質量的廣義性：產品、過程、體系；質量的廣義性：產品、過程、體系；返回第68頁由于組織的顧客和其他相關方對組織由于組織的顧客和其他相關方

57、對組織 和產品、過程、和產品、過程、體系的需求是不斷變化的，因此，組織應及時地調體系的需求是不斷變化的，因此，組織應及時地調整對質量的要求。整對質量的要求。需求不同，質量要求也就不同，只要滿足要求就認為需求不同，質量要求也就不同，只要滿足要求就認為質量好。質量好。ISO培訓系列教材 (一) l特性：可區分的特征。特性：可區分的特征。特性特性固有特性：某事某物中本來就有的，尤其是固有特性：某事某物中本來就有的，尤其是 那種永久的特性（一般是指伴產那種永久的特性（一般是指伴產 品的形成而形成的那種特性）。品的形成而形成的那種特性）。賦予特性：產品完成后所賦予的特性（如賦予特性：產品完成后所賦予的特

58、性（如 價格、保修期限等）價格、保修期限等）特性是相對的特性是相對的返回第69頁ISO培訓系列教材 (一) l要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。求或期望。要求要求明示的：規定的要求。明示的：規定的要求。通常隱含的：組織、顧客或其他相關方的慣例或通常隱含的：組織、顧客或其他相關方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。的。必須履行的：法律、法規的要求及強制性標準的必須履行的：法律、法規的要求及強制性標準的 要求。要求。返回第70頁ISO培訓系列教材 (一) l產品：過程的結果。產品：過程的結

59、果。 注：質量保證主要關注預期的產品。注：質量保證主要關注預期的產品。產品類別：產品類別：硬件硬件（如發動機的機械零件）；（如發動機的機械零件）；軟件（如程序、字典）；軟件（如程序、字典）；流程性材料：具有連續計量的特性（如潤滑油等）；流程性材料：具有連續計量的特性（如潤滑油等）； 服務：通常是無形的，并且是在供方和顧客的接觸服務：通常是無形的，并且是在供方和顧客的接觸 面上完成一項活動的結果。面上完成一項活動的結果。 服務的特性：服務的特性：1）形態的無形性；）形態的無形性；2）產銷的同時性；）產銷的同時性； 3）質量的波動性；）質量的波動性；4）不可存儲性。）不可存儲性。在顧客提供的有形產

60、品上完成的活動（如汽車維修）。在顧客提供的有形產品上完成的活動（如汽車維修）。在顧客提供的無形產品上完成的活動（如律師的辯護服務）在顧客提供的無形產品上完成的活動（如律師的辯護服務）無形產品的交付（如知識的傳授方面的信息提供）。無形產品的交付（如知識的傳授方面的信息提供）。為顧客創造氛圍（如賓館）。為顧客創造氛圍（如賓館）。服務服務返回第71頁ISO培訓系列教材 (一) l過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或l 相互作用的活動相互作用的活動。 注注1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。 注注2：組織為了增值通常對過