1、精選優質文檔-傾情為你奉上醫院網絡咨詢管理制度一、咨詢主要工作內容 1、用親切、溫柔的的語言，解答所有患者咨詢的工作。 2、準確無誤做好每天、每周、每月的報表統計工作。 3、電話、網絡投訴接待（包含廣告業務，同行否詞等），并及時上報做好記錄。 4、進行患者預約就診工作，并按要求做好預約登記工作。 5、每周一次與競價及其他推廣部門溝通商務通對話情況（包含地域、實際病種方向、對話量）。 6、每周一次業務學習。二、咨詢人員的工作要求 1、要迅速準確地回復患者，語氣要求親切、溫柔。 2、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。 3、認真主動進行業務學習，爭

2、取做到咨詢回答準確無誤。 4、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好清潔工作，經常保持咨詢室清潔整齊。 5、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統計工作。 6、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。 7、服從主管管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。 8、25秒以內接受患者請求的對話（特殊情況，需及時上報） 9、一分鐘以類必須對患者的問題作出回復（特殊情況，需及時上報） 10、在咨詢過程中不允許出現和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，不與其糾纏。（可以無視患者的辱罵，或者轉接給組長或其他咨詢處理） 11、按要求對自己接待的對話和預約進行標記，便于其他部份

3、進行數據統計。三、崗 位 職 責 白班 1、上班前打掃科室衛生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。 2、做好前一天咨詢量統計，正確填寫各類統計報表 3、認真接好本班次電話及網絡咨詢。 4、認真做好患者的回訪記錄。 5、上班時間：8：0017：00。 6、下班前填寫自己的當天的工作總結（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎鼻炎費用 晚班 1、認真接好本班次電話及網絡咨詢。 2、下班前填寫自己的當天的工作總結（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎鼻炎費用 3、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。 4、上班時間：16

4、：3023：00。（提前半小時到崗交接）（各班次由組長統一安排工作）四、咨 詢 工 作 制 度 1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目。 2、未經許上班時間不可占用太多上班時間打私人電話。 3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正。 4、注意保持辦公室整潔，離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面。 5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。 6、認真執行交接班制度，總結當天的工作，改進不足之處。每天早班人員做好前一天各類報表的統計工作，總結前一天的工作。 7、努力學習專業

5、知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。 8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。 9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞公物，如有問題應申報主管，經核實后由主管進行調換處理。 10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。 11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由主任批準，超過半天的由院領導批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。 12、凡

6、有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。 五、保 密 制 度 1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預約量等，及醫院的相關經營數據。 2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。 3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。 4、不得向外人泄露病人隱私。6、 懲 罰 制 度 1、不能誘導患者指定專家（排除患者自己直接指定網絡上專家），院領導抽查如發現情況屬實，一律處罰50元。 2、未經主管批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣10元/次。 3、網絡咨詢上班時間必須提前5分鐘到

7、崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。 4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實罰5元/次。 5、上班時間做與工作無關的事情，如：視頻，游戲，睡覺等，如發現或他人舉報第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長連帶。 6、泄露患者穩私者，罰50-100元/次。 7、因個人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。 8、不按時打掃清潔衛生，不能保證座位衛生，罰5元/次； 9、無合理原因，未按時按量完成相應工作者，罰5元/次；工作不認真打瞌睡者，罰5元/次； 10、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。 11、上班期間

8、商務通如出現等待患者，咨詢預約過患者以及就診患者，無人接入對話，根據在線醫生、當班組長及等待患者情況，查找相關責任人，一律處罰20元。 12、商務通預約患者需要按規定做好標記，同時發送預約表格，方便工作人員統計和學習，每日報表統計準確，如出現網絡部投訴應應，影響相關科室部門分析，該預約來診不計號，處罰10元。 13、商務通咨詢過后改名，如果出現不改按一個5元處罰。 14、避免對方點競價和發布醫院負面信息，如發現有咨詢人員在咨詢過程中，有出現辱罵，諷刺等惡性語言，一律處罰100元。 15、對于咨詢過程中遇到的廣告或同行競價否詞等情況，給予禮貌性回復，不得出現攻擊，挑釁等語言，因上述原因造成的競價

9、關鍵詞惡點，費用由該咨詢承擔。 16、會議及培訓無故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，組長連帶七、報 表 制 度 1、認真做好報表統計工作，個人當天完成相關表格。 2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。 3、制定統一的報表標準，所有報表經主管、主管領導簽字，核查確保數據真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。 4、所有表格數據嚴禁外泄。8、 薪 資 制 度A、 新員工1-3個月試用期，試用期工資2000元（試用期間無績效提成）。B、 對于特殊招聘來的員工，可以適當有保底，只維持1個月，次月將按正常考核進行。C、 轉正后期本工資為1500元。D、

10、 來診提成部份1-10 40/人11-20 50/人21-25 70/人26-30 90/人31-35 110/人36-40 130/人41-45 140/人46-50 160/人51-55 180/人56-60 200/人61及以上 220/人例如：來診39個，績效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元E、 組長崗位補貼200元，完成任務600元獎金，完成小組80%任務可拿小組獎金，按完成比發放。（日常工作中如小組成員出現違反科室規章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長日常管理培訓，跟蹤不到位等，除了相應員工罰款以外組長會相應獎金，且三個月內組長工作不到位或完不成小組任務將實行淘汰制，更換組長）F、 1.因科室工作需要由主管或組長臨時調配人員加班，加班費10元/小時2.小組每月制定任務，超出任務基數20%;30%;40%，小組額外獎勵200元；300元；400元，以此累推。3.特珠貢獻獎（提高員工積極性）：每個人月初都會制定不同任務指標，實際來診超出任務指標10個來診，獎勵個人200元，超出任務數15個來診，獎勵個人400元，超出任務指標20個來診，獎勵個人800元。 4.自