1、藥店店員顧問式案銷售一一真正懂客戶的銷售一方式店員自我修煉意識決定行動，行動決定結果正確的角色意識銷售員產品銷售是基本保障理貨.員陳列技能至關重要宣傳.員你就是廣告專員情報.員知己知彼公關員好事傳千里，壞事不出門形象代言人你就是門店的主人藥學服務人員人無我有，人有我優良好的銷售意識1、準備意識客走旺家門2、顧客意識心在哪里，結果在哪里3、改進意識失敗是成功之母4、規律意識事半功倍路5、合作意識眾人劃漿良好的學習意識人生處處是考場人生事事是考題人生人人為我師店員必備的6類知識1、產品知識店員應掌握豐富的產品知識2、公司或門店知識一店員應熟悉自己公司的情況3、行業知識行業知識能為店員增添信心4、顧

2、客知識店員要懂得顧客的購買心理過程和特點5、輔助銷售知識一店員要掌握一定的輔助銷售知識6、工作職責與流程店員應熟悉自己的工作職責和流程了解你的顧客知己知彼，百戰不殆調查中發現，到藥店購買藥品的消費者人致可分為四類:有明確的購藥目標，不受營業員建議的影響(27%）有明確的購藥目標，但可能會受營業員建議的影響(17%);有明確的藥品類別目標，但沒有品牌目標(33%);沒有藥品目標，Ifs要營業員指導(23%）。消費者在購買藥品時希望獲得的消息集中在以卜幾個方面:藥效或療效信息(50%)藥品的副作用或安全信息（19%)價格信息(17%)藥物品種信息(13%)藥品的服用方法(13%)了解顧客的類型年齡

3、老年顧客1、常常對新產品擋懷疑態度，因此大多是在他人推薦卜購買2、喜好相對比較穩定，不容易受廣告的影響3、對產品的質帶和售后服務比較重視，傾向J幾選擇價格適中的產品4、通常對店員的服務態度比較敏感中年顧客1、理智型購買者，對自己的判斷比較有自信2、比較重視產品的質景、外觀、舒適度及健康性能等特點3、喜歡具有新功能的產品青年顧客1,注重時尚，對新產品比較敏感，大多購買行為屬于沖動型購買者2、容易受外部因索的影啊，購買能力強，不太注里價格性別男性1、購買行為.具有被動性，多屬J:理智購買;2、自信于自己的判斷，不輕易接受店員的推薦，比較重視產品的品質，款式及功能;3、對價格因索的考慮通常較女性少，

4、往往會迅速成交女性1、購買行為.具有主動性和.靈活性，經常計劃外購物;2、購買時很容易受外界影響，也容易受情緒影響;3、比較容易接受別人的建議;4、挑選產品時比較細致，注垂品牌、款式、質旱、價格和售后等因素性格隨意1、往往缺乏相應的購物經驗，不知道該如何選擇，樂意聽取店員的建議，希望得到幫助;2、這類顧客不會過多的挑剔產品沖動1、容易受外部因素的影響;2、選購產品大多憑直覺和外觀印象，常常會由于店員的熱情迅速作出購買決定;3、比較傾向于嘗試新產品情感1、想象豐富，情緒容易波動，受個人情緒影響大，沒有明確的目標，即使有他人推薦也會情緒化理智1、掌握購買產品的各種信息，比較喜歡獨立恩考，不喜歡他人

5、隨意的介入;2、善于比較同類產品，多數時不動聲色:3、購買過程往往比較長，而非速戰速決型焦慮1、性格內向，行動遲緩.觀察事物認真細微r x缺乏自信而多疑慮，對店員缺乏信任感，不輕易相信別人推薦:*表現為反，詢問、比較，很難做出選擇，即使購買也很容易后悔專家1、自我意識強，判斷能力強:.常把店員與自己對立.不容易接受推薦了解顧客的需求望：觀察法薦：主動推薦法問：詢問法聽：傾聽法抓住成交的時機找對時機，事半功倍了解顧客購買心理過程（如圖）營業員與顧客進行初步接觸的最佳時機 (1）、當顧客長時問凝視某一藥品，若有所思之時; (2)、當顧客抬起頭來的時候; (3)、當顧客突然停卜腳步時:（4)、當顧客

6、的眼睛在搜尋之時;（5)、當顧客與營業員的眼光相碰時;八種成交的時機顧客突然不再發問了:顧客的話題集印在某個藥品_.1-時;顧客不講話而若有所思時;顧客不斷點頭時;顧客開始注意價錢時;顧客開始詢問購買數鼠時;顧客關心佐后服務問題時;顧客不斷反復地問同一個問題時。促進及早成交不要給顧客再看新的藥品了;縮小藥品選擇的范圍;對顧客想買的藥品作一些簡要的要點引導顧客做決定八種成交方法選擇成交法試用成交法分解費用成交法可靠成交法趨輕避重成交法設想成交法直蜀青求成交法從眾成交法萬能促銷五步循序漸進，步步為“贏”（如圖）仔細詢問病情分析病史提醒必治療的要性制造一定的痛苦（如圖）案例分析： 男50歲一年以前由

7、于突然胃痛、胃酸、食欲不振去醫院診治口診斷為慢性淺表性胃炎。間隔服用奧美拉吟、嗎丁琳，有效(似設服用的是什么藥品我們并不知道)口近半年來未復發，兩日來突感胃痛、胃酸加重伴燒心、食欲不振等癥，遂去醫院做胃鏡，診斷為:慢性糜爛性胃炎。醫院開了處方，患芥未取藥。來藥店自購。復發病，原用藥組合不合理.不去醫院取藥而來藥店購藥患者自己知道購藥的大概范圍關于會員會員營銷的現象 會員卡發得太多太濫 會員卡的功L失效 會員服務方面只停留在折扣，只是變相降價 會員卡在維持客戶的忠誠度方而效果不明顯優秀的會員體系1、消費群確定和定位2、成本最小 效果最大3、終身價值 持續忠誠4、相同興趣 重復購買5、雙向交流 優

8、化服務會員檔案會員檔案分為四部分: 會員的個人基本信息 會員的消費信息 會員的職業信息 會員的生活習慣 這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。會員的分類管理1、根據會員的年齡、性別、收入等信息進行有效分類2、根據會員的購買習慣、偏好程度劃分進行分類3、根據會員消費金額，忠誠度分類(如鉆石卡類、金卡類、銀卡類等等)會員跟進服務管理工作1、店內跟進的方法 在店內針對會員有會員特享、積分獎勵、禮品贈送、免費檢測、免費健康培訓l等優惠;在會員來到店后，熱清接待，提醒會員可以享受的優惠讓會員感受到可以享受到會員的價值感。2、電話跟進服務方法

9、電話當中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接;快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。 A, 3+3+3式電話跟蹤服務。 此服務即顧客第一次在藥店店購買產品以后，在3夭后進行電話跟蹤;在3周后再一次跟蹤，在3個月后再一次與顧客通電話 B、會員生日跟進 C、活動電話通知3、短信跟進 主要跟進體現在定期的問候短信，天氣變化的關心短信，節日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信，健康保健知識等等。4、店外活動跟進服務方法 店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯誼會，專業培訓講座，會員俱樂部集體活動(如春游)跟進服務。5、網絡跟進 隨著網絡的普及，藥店在網上建立會員俱樂部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網絡的會員吸引過來，網絡上針對會員還可以郵發電子郵件，網絡上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。6、郵寄跟進 跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會員對產品沒有直接的接觸.俗話講:眼見為