1、配送服務標準隨著XX的快速發展，配送服務標準化已經成為促進極鮮達配送服務發展的重要手段和支撐，也是提高企業管理水平和市場競爭力的必然選擇。通過其優質的各項服務迅速成為行業里舉足輕重的企業，在配送服務標準化方面做到“ 準時 安全 專業 創新 高效”的配送理念。一、 配送儀容儀表標準1、頭部（女員工）：頭發要梳理整齊、美觀；發型應樸素，不染異色發，只用一種頭發飾物，不得留怪發型；前額劉海不可遮及眼部，頭發長度不宜過肩。頭部（男員工）：頭發要梳理整齊，頭發長度前額不可遮眉，兩側不能蓋及耳部，后面不能蓋及衣領；發型應樸素，不可留怪發型，不染異色發，也不可燙發。2、臉部（女員工）：需化淡妝，不可濃妝艷抹

2、；力求自然，表現出自然美。臉部（男員工）：不可以留胡須，要求每天剃須。3、項部：不宜戴首飾上崗，尤其是垂吊式的、大型夸張的耳環。4、手部：不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。不可佩戴手鏈、手鐲、胸花，也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指，雙手所戴戒指不可超過兩只。5、著裝：上班時須按規定著好工裝服，不可工裝、私裝混穿；力求制服整潔、挺括；領口、袖口不能有污跡；衣扣、褲扣要扣好；沒有污點、破損，熨燙平整；不要卷起褲腿。襯衣要干凈，下擺扎進褲內，內衣、內褲不能外露。天熱時，按袖口寬度可挽袖兩次（不超過肘部）。6、工牌：按規定正確佩戴工牌，工牌應整潔無破損，字跡清晰。佩戴

3、工牌時應將系帶捋順將有姓名照片的一面朝外，系帶長度以到小腹以上為準7、腳部：應當穿舒適的休閑鞋、旅游鞋或正式涼鞋，忌穿漏腳趾的涼鞋、拖鞋、和不整潔的鞋，力求舒適整潔保暖。二、配送裝備（一）攜帶裝備1、手機：手機充滿電，保證手機電量不得低于3/4，可持續使用4小時以上；手機要具備拍照功能，以便在發現奶品包裝有問題時及時的拍照留證，員工界面常開放，最好設成快捷方式，以方便隨時查看客戶信息以及查看變動信息，保證話費充足和流量充足。2、簽字筆：黑色簽字筆或圓珠筆一支，需要給客戶留條記錄時，保證書寫清楚，保證筆芯不漏。3、票據夾：對于年齡大（50歲以上）客戶，以及需要開具票據的客戶開具。票據夾要拉鏈式的

4、里面可以放開發、續費的錢保證業務資金與自有資金不混亂。、水杯：隨著配送量的增加，注意保持補充適量水分，避免因脫水而造成身體不適，夏天的話應水里適當添加食鹽用來防止中暑。5、雨具：雨天配送著工裝雨衣（或雨衣）禁止打傘和穿雨披，保證貨物不被損壞，雨衣大小應按照能夠遮擋本人和貨物為準。6、手套：冬天或有需要時，帶上防護手套，避免手凍傷或擦傷，防護手套應選取手指上有橡膠層高摩手套，保證能夠提供足夠的摩擦力，保證貨物不易脫落。7、紙巾：可根據實際情況配備濕巾，或是方巾，擦拭手或貨物，保證以最好的形象展示給客戶（主要為鞋子和工裝上的灰塵）。8、緊急藥品：根據情況隨身攜帶創可貼，或是防暑降溫藥品以及突發事件

5、所需藥品。9、電筒：配備手電筒或是可懸掛式電筒（礦燈、衣燈等），要注意電筒的持續時間應不少于3小時。10、便攜式電鉆：主要用于安裝奶箱用于較硬的墻體結構，使用時應注意鉆頭與墻體的角度應保持在90度便面鉆頭滑行受傷。要及時充電，避免電量不足。11、清水：用礦泉水瓶接一瓶清水主要用于接奶時清潔奶品包裝使用。12、抹布：準備抹布干濕各一塊，干抹布用來清潔奶箱、濕抹布用了清潔奶品包裝。10、背包：應準備好防止奶品的奶筐、奶袋。奶筐用來放置奶品，奶袋用來上樓送奶，奶袋不宜太大也不宜太小。11、帆布袋：用來裝載奶品起到運輸的作用，帆布袋的空間不宜過小、硬度不宜過軟、應是易清潔面料。12、冰袋：冰袋內裝干冰

6、用于在夏天保持奶品溫度避免奶品變質，用法：覆蓋于平放于奶品上部。13、冰墊：冰墊用于保持奶品溫度避免奶品變質。用法：墊于奶品下方。14、錘子、改錐、鋼釘。15、方布：方布尺寸應為1m*1m，主要用于點奶，在點奶時應將方布平展鋪放于地面上避免奶品包裝的磨損，方布要經常清洗保持干凈。（二）配送車輛安全標準1、車輛安全：在配送出發前應仔細檢查車輛，如輪胎氣量、剎車、電量是否充足（電量應保持在3/4以上）、車燈齊全并在明顯處張貼反光條配送上門前斷電上鎖。2、車輛衛生：車輛應清潔無異味，電動三輪車要經常清理貨箱避免出現奶漬、異味、垃圾并檢查有無裸露在玩的鐵絲等尖銳物品避免劃破奶品及劃傷，車身外部應整潔干

7、凈。三、配送服務標準（一）配送前服務1、配送指令確認：收到上門收費或配送訂單提示消息后，配送員在三分鐘內確認并合理安排路線安排配送前上門服務要盡量避免左轉、避免施工路段、避免積水路段、避免用多路段。（需要技術上給予支持如：上門服務時間等）2、上門釘箱：貨箱釘在客戶樓上，離地1.6米左右，釘在門開啟處，留出貼春聯的位置，20公分。原則為住幾樓釘幾樓，以客戶意見為準，貨箱鑰匙當面遞交客戶，并留下客戶聯，告知并簽字。如果客戶家門口貨物箱太多，也可以用口須紙貼在貨物箱上。配送前一天20:00之前完成。3、服務告知：釘箱后向客戶告知服務項目，配送時間（幾點前到達您家）、服務電話停啟轉換辦理后配送時間（客

8、戶在當日20:00后完成上的操作，我們將在48小時內完成配送；客戶在當日19:00前完成APP操作或是在14點前致電客服電話辦理，配送員應在19:30分前確認訂單，將在12小時或24小時內完成配送。）、優惠政策（公司統一政策），并應給客戶簡單講解巴氏奶的存放特點和公司的最新活動。4、訂單確認：根據訂單與客戶確認，訂購品種、數量、啟送日期、配送方式（隔日送、雙休送、天天送等），如有差價應告知客戶詳細數量、金額、退補方式等。（系統可進行客戶確認傳送到配送員處同時確認。）開票收錢時，要向客戶誠心道謝。并對客戶解釋清楚公司的起止日期、品種單價及停啟轉換等服務內容。5、辦理相關事宜：若遇到有樓宇對講的小

9、區應與客戶協商辦理客戶所在小區的門禁卡、電梯卡、門禁鑰匙等事宜，若客戶不同意辦理應與客戶協商將奶箱釘在樓下并讓客戶在簽字。6、致謝語：感謝您對XX公司的支持，我會準時將貨物送到您家，祝您生活愉快。再見！8、應每天隨身攜帶宣傳單，養成隨時隨地發放宣傳單的習慣。9、經常走訪老訂貨物戶，與他們溝通，讓他們幫助介紹新客戶，做口碑宣傳。10、對有訂貨物意向的客戶要進行定期回訪，跟蹤服務，通過讓其品嘗、多介紹等方法促進其購買。 （二）配送中服務1、接貨工作：（1）、到達奶點后要將車輛停放在非機動車道的右側（貨箱要靠近接奶的方向以方便奶品的裝載），車輛要做到停車落鎖以防止溜車，將車上的奶筐、奶袋拿出來按照由

10、近到遠、由大到小的方法整齊擺放，并在接奶區域鋪上1m*1m的方布為接點奶做準備。 2、驗貨裝車：根據訂單品種、數量與貨物清點驗貨，在點奶時應遵循一手5個的原則進行。裝車時禁止拋擲、禁止拖行、禁止與地面直接接觸，保證貨物干凈安全。貨物清點完畢后要跟配送車輛核對奶量，確認無誤后在貨物清單上簽字確認。3、貨物放置：點奶完畢后應進行貨物的安置擺放要做到分區分類整齊放置，包裝開口向上，在接奶時應雙手平提奶筐的兩側，奶筐底部應距離地面25CM，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開口向上放置。4、送貨上門：（1）遵守交通法規，做到不逆行、不超速將貨物準時送達客戶家中。（2）將貨物放置貨

11、箱內，分區分類整齊放置（3）包裝開口向上，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，大不壓小、重不壓輕，包裝開口向上放置。奶品放置要根據規劃路線做到后送的先放、先送的后放，在擺放貨物時應用干凈抹布和清水對貨物進行清潔做到品種無誤、規格詳細、包裝清潔、變動清楚，對特殊客戶要提前用包裝袋將所需品種裝好以免最后無剩余（主要指無糖酸奶系列）。（4）在配送過程中應盡量一次將一個單元的奶品取出以節省來回取奶所花費的時間。（5配送員在配送過程中應多家留意客戶在奶箱里的留條并且及時回復客戶，便于能夠及時解決客戶的問題增加客戶對自己的信任。（6）在配送過程中上下樓應做到輕聲小步、手機應調成靜音狀態以免影響到客戶的休息，并

12、且要考慮當地的通俗習慣（如不可以隔門遞奶）。（7）在配送過程中如發現客戶連續兩天未拿奶應及時電話提醒客戶拿奶，若聯系不上客戶應先將客戶的奶停下并留條給客戶解釋。（8）在配送過程中要多留意空瓶的回收，不可將空瓶內的余奶就地傾倒，應倒在垃圾袋中扔進垃圾箱，并留意客戶奶香周圍一米范圍內有無垃圾并簡單清理保持奶箱周圍干凈整潔。5、清洗貨箱：在配送過程中要做到每天送奶前對客戶奶箱進行簡單清潔，應該遵循從里到外、由上到下的順序，并應該就、檢查奶箱是否松動如果奶箱松動要進行加固以免發生奶箱掉落事件。6、時刻面帶微笑，說話文明禮貌，細心解說，耐心聽取意見，為客戶著想，盡量讓其充分享受到我公司的優惠政策。7、不

13、隨意許諾，一切按公司規定執行，以免引起客戶的誤解和不快。8、對客戶提出的要求，在允許范圍的盡量滿足，不能滿足時要耐心解釋清楚，特殊情況請示上級領導。（三）配送后服務1、配送后事項（1）空瓶回收：配送完畢后應將回收空瓶的數量進行統計并碼放整齊。已備下次接奶時做到空瓶有數，未回收的空瓶應知道未回收的客戶。（2）信息收集：在配送完畢后應拿出30分鐘將本月所轄客戶的地址、電話等信息及時的記錄更新以便隨時與客戶進行聯絡，一定要保證準確掌握所有客戶的聯系方式。（3）客戶關懷：在重大節日要提前在客戶奶箱中留下祝福條過電話祝福客戶，可以有效的拉近與客戶的關系。2、投訴處理（1）在接到客戶投訴電話后要在15分鐘

14、內致電客戶如需上門解決要在12小時內與客戶約見并上門服務做到當日投訴當日解決。（2）漏貨物、壞貨物、丟貨物的服務處理：接到客服通知后，配送員在48小時內完成補貨物，并提示或幫助客戶避免再次出現。（3）漏送、少送、錯送、晚送的服務處理：接到客服通知后，配送員按照雙倍量，在48小時內完成配送。對當天有漏袋不能給客戶送貨物的，一定要給客戶留條，說明原因，征得客戶諒解。（4）需上門處理投訴，客服應先填寫“投訴回執單”交分公司經理，由分公司經理交配送員，處理完畢收回“投訴回執單”交給客服，所有投訴應在48小時內解決。（5）連續兩天客戶未拿奶，客服電話聯系，無電話的配送員為客戶留條，提醒客戶及時拿奶，對于聯系不上的客戶，將客戶奶報停。2、退貨箱服務：接到客服通知后，配送員盡快上門服務，首先應做解釋和勸導工作，無效后立刻辦理，將貨箱條及貨箱收回，48小時內完成。3、查看變動：在每天20點后查看配送變動，確認核實變動信息。4、上門收費：順延到期時，必須提前3天上門收費。指導客戶現場APP安裝，線上支付，引導客戶以