1、1學在中華中國亮點年輕經理課程中小企業管理三部曲第三部服務營銷提升戰略聯系力2003年 第二版 marketing service羅衛國 主持開發并主講做年輕經理最需要的管理顧問中國亮點（管理）課題組2服務營銷服務營銷課程提醒您課程提醒您“給顧客以特別的關給顧客以特別的關注注”！產品好價格低服務優3 客戶要求越來越苛刻 競爭對手越來越多也越來越強大 市場需求總是不令人滿意誰還在賺錢，他們是怎么賺錢的？ 通過顧客服務策略來贏得競爭！4中小企業管理三部曲中小企業管理三部曲補充講義補充講義 一一5閱讀與思考一閱讀與思考一1.中國銷售隊伍管理病2.中國目前有億萬富翁1000人 百萬富翁300萬人3.防

2、止創業團隊散伙的10招6引引 題題中國企業能長多大7一項對一項對43個國家的統計分析表明：個國家的統計分析表明：一個國家的經濟增長速度2/3來源于既有企業規模的擴大1/3來源于新企業的進入。（rajan and zingales，1998）對中國來說，過去20年，新的大長遠來說，如果新企業不能在未來長大，速度就會慢。企業家擁有新的技術、觀念、資源（客戶）把企業做大雇傭人讓雇傭的人掌握你所掌握的關鍵技術。資源走開 背叛你你的企業象只老母雞，（intel 蒙牛 步步高）在不斷的生蛋，但卻在慢慢的萎縮。8一個國家企業的大小與這個國家的法律制度特別是產權保護制度密切相關。產權保護產權保護 保護鋼鐵廠門

3、衛 知識產權腦袋里 sun 中國大的企業 分解 過去 沒有個人創業的自由 投資不投 柳傳智 自然壟斷能做大9產權的法律保護越難內部員工的激勵就越重要高薪養廉不能監督他 就賄賂他蘋果樹的產權知識型企業更難做大政府出錢播種收下的是麩皮面粉被別人拿走了馬俊仁說足球精神內部激勵制度內部激勵制度10做企業就象騎自行車做企業就象騎自行車當一個企業在短期變得很大的時候，就可能面臨著分解的危險，原因在于一個企業實際上究竟能變多大，主要不取決于他們獲得多少物質資產、多少資本，而取決于他們獲得了多少忠實的、愿意為企業保駕護航的員工，而員工的忠實程度，需要一個長期的、漫長的過程培養。一個員工只有在背叛不如不背叛的時

4、候，才會不背叛。一個企業成熟的標志之一就是這個企業是不是能夠把重要的管理崗位人員，主要由內部來提拔來補充。90年代的中國的民營企業，一類是快速成長快速萎縮甚至垮臺的企業，一類是張的比較慢但穩步增長的企業。大壩修建甩手掌柜發展速度11美國把總經理派到中國來大中國把總經理派到美國去無計劃生育一個孩子與民營企業主要原因：產權制度國有企業不可能培養出職業經理稅收腳，虧損資本控制勞動經理人的職業道德經理人的職業道德12服務營銷現場設計（服務營銷現場設計（1） 市場營銷改造報告市場營銷改造報告的寫法的寫法一、企業的現狀二、企業的市場營銷狀況三、遇到的主要問題四、主要對手競爭情報分析五、我們采取的策略和戰略

5、六、財務預算七、時間線八、進展中的瓶頸問題與解決辦法。 現場寫一個自己企業的市場營銷改造報告13閱讀與思考二閱讀與思考二1.市場部做什么？2.理財規劃師作客新浪幫您挖掘財富金礦 14認識服務營銷認識服務營銷15理解服務行為的本質理解服務行為的本質服務行為的本質是什么服務的直接接受者是誰或是什么人物體有形行為針對人的身體的服務針對實體的服務乘客運輸醫療保健住宿美容院物理治療健身中心餐館/酒吧理發殯葬服務貨物運輸維修倉儲/保存看門服務零售分銷洗衣和干洗加油景觀/草地保養清除/回收無形行為針對人的頭腦的服務針對無形資產的服務廣告/公關藝術和娛樂廣播/有限電視管理咨詢教育信息服務音樂會心理治療宗教聲音

6、電話會計銀行數據處理數據傳遞保險法律服務程序編寫研究證券投資軟件咨詢16國家：國家：上海的服務業占40%以上；個人個人：更多的可自由支配收入用于服務消費，從電話到旅游，從餐飲到休閑；企業：企業：外包，發工資、保衛、餐飲、清洗，計算機維修伙伴：伙伴：產品支持，容子、咨詢、安裝、維修，培訓，陳舊設備的拆卸和廢棄。理解服務行為的本質理解服務行為的本質現代制造業現代制造業通過顧通過顧客服務策略來贏得競爭客服務策略來贏得競爭唯一途徑：唯一途徑：是有供應商選擇權的顧客能在將來保持忠誠。以顧客以特別的關注。17第一篇第一篇 認識服務認識服務1、服務營銷的獨特之處 主講服務機會2、建立分析服務的框架 主講服務

7、傳遞3、顧客的經歷 主講服務經歷圖服務營銷服務營銷大綱大綱第二篇第二篇 服務營銷中的戰服務營銷中的戰 略問題略問題4、在市場上對服務進行定位 主講定位策略5、瞄準顧客和建立關系 主講成長路徑6、管理需求 主講管理需求策略18第三篇第三篇 服務營銷人員的服務營銷人員的 工具工具7、創造和傳遞服務 主講新服務元素8、通過附加服務為核心產品增添價值 主講服務之花9、了解成本和制定價格策略 主講定價策略10、服務溝通和促銷 主講促銷設計第四篇第四篇 高層管理者面高層管理者面 臨的挑戰臨的挑戰11、通過提高質量和生產力增加價值 主講服務補救12、發展和管理顧客服務職能 主講顧客服務審計13、組織和實施營

8、銷工作 主講營銷組織設計14、全球化的服務營銷 主講全球化動力服務營銷服務營銷大綱大綱19 商品和服務之間的一般差異商品和服務之間的一般差異1：產品的性質2：生產過程中顧客更多的參與3：人作為產品的一部分4：保持質量控制的難度更大5：顧客評價更困難6：沒有存貨7：時間因素的相對重要性8：分銷渠道的機構和價值1、服務營銷的獨特之處、服務營銷的獨特之處營銷人力資源生產 服務營銷（服務營銷（serivse marketing）直接關注服務性企業中對營銷智能的管理直接關注服務性企業中對營銷智能的管理。20服務機會服務機會轉少政府管制和行業限制帶來的機會（取消廣告禁令）來自新技術的營銷機會特許經營領域中

9、的營銷機會（代理、標準ci）為實體產品服務的機會（空調安裝、運輸）國際市場機會（中西文化）來自新技術（或者現有技術更為復雜的應用）機會：來自新技術（或者現有技術更為復雜的應用）機會：1、新的或者改進的服務創造（銀行，網書）2、在自助服務業中的顧客參與更多（atm、加油）3、集中的顧客服務部門的建立（免費電話800航空等4、在易連網的數據庫中記錄顧客資料（dell）鹽定制服裝房屋清潔汽車換油投資管理上課轎車錄象機快餐家具草坪保養有形主導無形主導212、建立分析服務的框架、建立分析服務的框架人體處理吃飯信息處理咨詢腦刺激處理娛樂物體處理清洗顧客滿意度的影響因數顧客滿意度的影響因數1：同服務人員的接

10、觸2：服務設施的外關和特色外表和內在的3：同自助服務實施之間的相互作用4：來自顧客的性格和行為服務活動的性質：服務活動的性質：22服務傳遞的方法服務傳遞的方法顧客和服務組織之間相互作用的性質服務商店的數量單一商店多家商店顧客到服務組織那里劇院理發店bus服務快餐連鎖店服務組織到顧客那里草地保養服務蟲害防治服務出租車郵遞汽車俱樂部的道路服務顧客同服務組織遠距離進行交易（郵遞或者電信傳遞）信用卡公司本地電視臺廣播網電話公司23服務營銷中有行的要素和溝通部件服務營銷中有行的要素和溝通部件1、服務人員（銷售代表、顧客服務人員、會計/開單人員、不直接生產人員（工程師和看門人、中間商（企業制定、顧客認為代

11、表服務企業的）；2、服務場地和設備（建筑物的外觀、停車廠、風景/建筑物內部和家具擺設/車輛/由顧客操作的自助設備/其他設備）3、非人員溝通（正式信件/宣傳小冊子（目錄、指導手冊）/廣告/標志/大眾媒體中的新聞故事）4、其他人員（在服務傳遞中遇見的其他顧客/朋友、熟人甚至陌生人的口頭評論）3、顧客的經歷、顧客的經歷技術核心其他顧客其他顧客內部和外部設施設備服務人員廣告銷售拜訪營銷研究調查帳單/對帳單各種郵件電話與設施車輛的接觸同服務人員的偶然接觸口碑顧客服務運營系統服務傳遞系統其他接觸點后臺看不見前臺可見24服務經歷圖服務經歷圖1、明確制作流程圖的目的2、編寫一張構成顧客經歷的所有活動清單3、根

12、據接觸的先后順序排序4、把為每一個前臺活動提供支持的后臺畫為框圖5、證實你的描述（從顧客哪里）6、用一個簡單的論述對圖進行簡單說明。預定房間在接待處登記在房間看收費電視在餐廳吃飯結帳取車離開購買食品服務員取車準備飯菜進入數據庫前臺后臺254、在市場上對服務進行定位、在市場上對服務進行定位制定一個營銷定位策略公司內部分析1：資源2：約束條件3：價值觀市場分析1：規模2：區域位置3：趨勢競爭者分析1：優勢2：劣勢3：當前定位（為消費這所認識的）確定和分析細分市場選擇提供服務的最適當的細分市場營銷行動計劃清晰地表述企業在市場上的適應定位選擇要向顧客強調的利益分析與競爭者之間實現有效差異化的可能性gd

13、1000元的利息保險26定位策略定位策略酒店服務水平和價格水平定位圖低服務水平昂貴的較貴的高服務水平27對于追求利潤的企業,一個關鍵的問題是哪個細分市場將產生最大的凈收益(新華字典娃哈哈)5、瞄準顧客和建立關系、瞄準顧客和建立關系一個專業服務企業的產品組合標桿項目有意義的項目黃油和面包項目對項目數據的分析工作骨干員工的最新挑戰 最有經驗的員工提供學歷經歷 主要員工和同事 新員工和助理28 服務企業可以通過以下服務企業可以通過以下5種途種途徑獲得發展徑獲得發展吸引新的顧客鼓勵現有顧客購買更多單位數量的服務鼓勵現有顧客購買更高價值的服務(頭等艙)降低因有利的顧客不再光顧所產生的流失(或者變動的程度

14、,有線電視)終止沒有盈利能力的停止發展的和不令人滿意的顧客關系,并代之以能夠更好地同企業的利潤成長和定位目標相匹配的新顧客.成長路徑成長路徑29生產能力不足(需求過剩)足夠的生產能力(令人滿意的需求)生產能力剩余(需求不足)管理人員可采取以下幾種行動調整生產能力以適應需求的波動1、在需求的低工時期安排停工期;2、使用兼職的雇員3、租用和分享更多的場地和設施4、跨崗位的培訓(經理超市收錢)6、管理需求、管理需求30管理需求策略管理需求策略需求超過生產能力業務損失需求超過最優生產能力服務質量下降生產能力過剩資源浪費低利用率可能發出不良信號需求量現有的最大生產能力最優的生產能力利用率31服務營銷現場

15、設計（服務營銷現場設計（2）組織機構32閱讀和思考閱讀和思考31、終端三級跳：渠道、促銷、服務三點聯動2、化妝品專業線渠道上的利益分配 337、創造和傳遞服務、創造和傳遞服務服務傳遞過程服務營運思想運營的地理范圍:服務地區單個地點和多個地點設施的位置電信聯系進度計劃:服務的小時/天.季節連續的或者間斷的如果是間斷的頻率如何場地設計和布置運營資產的部署什么工作在哪里在什么時候利用中介機構運營資產利用顧客的資產(合作伙伴自我服務)分配給前臺和后臺的特定工作運營資產描述實體設施設備信息和溝通技術人力資源服務營銷思想顧客利益:核心產品附加服務服務可靠程度易接近性(什么地方什么時間)成本:金錢時間腦力體

16、力市場定位描述產品用以區別的特征目標細分市場資源配置分析公司目標和資源市場機會分析341、外部因素:建筑外形,景觀設計游泳池種類和位置酒店的規模;2、客房特征:客房大小和裝飾氣溫控制于是的位置和類型娛樂系統其他生活便利設施;3、與食物相關的服務.餐廳的類型和位置菜單客房服務自動售賣機/商店/客房內的廚房;4、大堂設施.位置氛圍顧客的類型(對非住店顧客的政策);5、服務客房預定登記結帳機場客車行李服務留言中心秘書服務汽車租賃和維護洗燙衣服;6、休閑設施:桑拿造波浴/運動室/壁球室和網球場游戲室兒童游戲室和庭院;7、安全:保衛煙霧感應器24小時圖象攝影監視系統.服務元素服務元素從一個連鎖酒店說起3

17、5向顧客提供一攬子的服務向顧客提供一攬子的服務1、確定顧客希望企業怎樣行動和反映2、把這些活動分成核心服務和附加服務要素;3、評價組織在每大類要素上的表現_如果必要的話,管理層要對顧客的每一個要求作出反映;4、對現有的一攬子服務包(package)進行重新設計,以向每一個目標市場的顧客提供一個在價格限定范圍內滿足他們的績效和價值期望的產品和傳遞系統,從而使供應商獲得一種合理的利潤.8、通過附加服務為核心產品、通過附加服務為核心產品增添價值增添價值36服務之花服務之花核心核心產品產品付款招待保管開帳單咨詢信息例外服務訂單處理379、了解成本和制定價格策略、了解成本和制定價格策略成本對顧客的價值競

18、爭者定價三角凳38減少考慮顧客承擔的成本減少考慮顧客承擔的成本1.時間2.體力3.心理成本4.感官成本定價策略定價策略一些定價問題一些定價問題1、這項服務應當收取收取的價格是什么?2、定價的依據是什么?3、應當由誰來收款?(壁掛爐銀行收)4、付款地點在哪里?5、應當在什么時候付款?6、應當怎樣付款?7、應當如何把價格告訴目標市場?39服務的營銷溝通組合服務的營銷溝通組合10：服務溝通和促銷：服務溝通和促銷電影院人員推銷顧客服務廣告銷售促進宣傳公關以及贊助指導材料公司設計直接郵遞電話營銷傳真電子郵件戶外和零售廣告牌和海報電子顯示屏運輸車輛零售商店陳列印刷報紙雜志廣播電視電臺因特網口碑 服務廣告服

19、務廣告 1、價格 2、保證 3、業績證明 4、可獲性(地點時間和獲取方式)40有效促銷必須考慮的六個要素有效促銷必須考慮的六個要素1、產品范圍2、市場范圍3、價值4、時間5、受益者的確定6、對競爭者的防衛 （反對，法國改為自由薯條）有效促銷管理的原則有效促銷管理的原則1、規劃促銷策略(公司內部應該有部門)2、限制促銷目標(夸大效果力圖實現)3、對每一項特定的促銷活動設定時間限制(模仿)4、考慮聯合促銷5、考慮促銷的搭配6、激勵整個營銷系統(消費者、顧客接觸人員、中間商）7、在創造性和建議性之間保持平衡;8、評價促銷效果促銷設計促銷設計41服務質量組成要素：服務質量組成要素：1.有形要素：有行要

20、素的外觀2.可靠性：可靠的、真實的績效；3.反應性：迅速程度和有益性4.保證性：能力、禮儀、可信度和安全性；5.情感性：容易接近、良好的溝通和對顧客的了解。縮短服務差距的方法縮短服務差距的方法11、通過提高質量和生產力增加價值、通過提高質量和生產力增加價值2建立正確的服務質量標準1：了解顧客期望3保證服務的實施達到標準4保證服務傳遞與承諾像匹配42有效解決問題的原則有效解決問題的原則1：迅速行動2：承認錯誤但不要太多辯解；3：表明你是從每一個顧客的觀點出發看問題的；4：不要同顧客爭論；5：認同顧客的感覺；6：給顧客懷疑的權利；7：闡明解決問題需要的步驟；8：讓顧客了解進度；9：考慮補償；10：

21、堅持不懈地重獲顧客的友善。服務補救服務補救43整合顧客服務所需要的管理過程包括以下整合顧客服務所需要的管理過程包括以下5項工作項工作1、開展持續的研究來確定顧客在每一次服務接觸中的需要、欲望和滿意水平；2、確定顧客滿意或者不滿意的重要來源，并把他們同目前的服務要素聯系起來；3、根據不同要素之間的關系為每一種服務要素設定服務水平的標準；4、設計滿足這些標準的工作和技術系統；5、根據顧客偏號的變化、技術創新和競爭性活動對標準和傳遞系統進行定期的修正。12：發展和管理顧客服務職能：發展和管理顧客服務職能向組織內傳遞信息向組織外傳遞信息銷售行為訂貨預定人員拜訪或者電話征求意見廣告支持非銷售行為要求提供

22、信息和建議處理投訴和解決問題接受付款市場研究確認和約會提醒售后追蹤開帳單和付款顧客接觸矩陣441、確定顧客接觸的工作、確定顧客接觸的工作（而不是銷售）信息、建議訂貨、預定核 心 服 務 傳 遞 工 作（加上招待顧客和保管顧客的所有物）開帳單和接受付款解決問題，處理投訴2、檢查每一項工作的標、檢查每一項工作的標準程序準程序每一項工作的書面標準（程序手冊）顧客服務審計格式概要顧客服務審計格式概要 口頭書面的指導（專門準備的） 可獲得=性（小時/天數、地點） 同其他人員之間的接觸3、確定每一項工作的業績、確定每一項工作的業績目標目標 具體的定量目標 定性目標 對相關活動的貢獻 對系統長期成功的貢獻4

23、、具體說明對每一項工作、具體說明對每一項工作業績的衡量方法業績的衡量方法 以資金為依據 以時間為依據 管理層/主管評價 顧客的評價45顧客服務審計格式概要顧客服務審計格式概要5、考慮和評價人員要素、考慮和評價人員要素招聘選拔的標準和慣例培訓的性質和內容工作定義、職業發展路徑同其他雇員之間的相互意向監督、質量控制的特征評價程序可獲得的修正性行動雇員的套度積極性支薪/不支薪加班工作的時間、程度6、確定和評價支持系統、確定和評價支持系統 指導手冊、宣傳手冊、印刷信函 辦公場所、家具和布局 辦公設備（電話、傳真和文字處理機） 車輛和修理/保養和設備 無線或移動電話設備 保留記錄的材料（日記簿、手提電腦

24、和條型掃描儀）46顧客服務管理的三位一體論服務管理的三位一體論1、顧客忠誠度影響能力和發展；2、顧客滿意度影響顧客忠誠度；3、價值影響顧客滿意度；4、雇員生產力影響價值；5、雇員忠誠度影響生產力6、雇員滿意度影響忠誠度7、內部質量影響顧客滿意度8、最高管理層的領導是服務 利潤鏈成功的基礎。13、組織和實施營銷工作、組織和實施營銷工作生產管理營銷管理人員管理總經理的職責之一就是總經理的職責之一就是 在營銷、生產和人力資源之間 發生沖突的時候沖當仲裁人， 平衡各部門職能的想法。47一、職責一、職責 職能參謀人員職能參謀人員1、廣告和公共關系2、營銷研究和分析3、公司層次的戰略規劃4、產品開發5、定

25、價研究6、某些特定領域的內部專家（房產評估）7、內部營銷和培訓計劃直線人員：直線人員：1、部門或產品層次的戰略規劃營銷組織設計營銷組織設計2、產品執行（包括零售場地的管理）3、銷售管理和執行4、顧客服務（集中的和現場的）5、現場促銷計劃的實施6、特許業務的發展和特許業務的招聘二、按五個方向來組二、按五個方向來組織營銷工作織營銷工作1、職能2、產品或者品牌3、過程（前臺過程）4、地理區域5、市場（跨地區的市場細分）48狀況分析狀況分析 （我們現在在哪里）（我們現在在哪里）1、外部外部：環境/顧客和市場 /雇員/供應商和分銷售 商/競爭者/2、內部內部：目標/強勢和弱勢3、問題和機會的歸納營銷計劃

26、目標營銷計劃目標 （我們想要去哪里）（我們想要去哪里）1、競爭者的地位2、財務結果3、市場份額營銷策略營銷策略 （我們將如何到達那里）（我們將如何到達那里）1、定位定位：目標細分市場/競 爭態勢/價值提議獨 特的利益和降低成本的 機會2、營銷組合、營銷組合：核心產品、 附加服務和傳遞系統/貨 幣價格和其他非財務成 本（如時間）、營銷溝 通（廣告、人員推銷、 促銷等） 營銷計劃格式營銷計劃格式 營銷預算（需要多少，我們應當把他分配到哪里） 1、資源（資金、人員、時間）2、總金額和分配 營銷行動計劃（我們需要做什么）1、所需要的行動的具體分解2、每個人的職責3、期望從每一項行動中獲得的有行和無形成

27、果 監控系統（我們是否在向我們的目的前進）1、持續性的狀態分析2、業績的中期和終極衡量3、目標和過程中的差異引起過程修正行動 4914、全球化的服務營銷、全球化的服務營銷市場動力競爭動力政府動力技術動力成本動力50全球戰略層次全球戰略層次全球性市場參與傳遞全球性產品附加服務全球地點全球競爭活動全球營銷51服務營銷現場設計（服務營銷現場設計（3）銷售包52閱讀和思考閱讀和思考4本土品牌的五大硬傷本土品牌的五大硬傷 53插播：怎樣做廣告插播：怎樣做廣告 創造性 連續性 單一性54所經歷的案例所經歷的案例金種子集團（老頭）電視tcl（愛國）電視城市花園（郵票）報刊輝煌音響（專供）pop步行五分鐘吃雞

28、蕎麥食品秦皇島游船軍表柴油車（環境）慈善（不交郵寄費）百威啤酒（狗）浩宏物流海南島優本娃哈哈三九驛站cbd濮陽信息報紙55步驟流程重點備注第1步設定目標形象、產品第2步分配職責自己，代理第3步確定預算幾家，幾次第4步確立主題物品、消費者第5步選擇媒體電視、其他第6步創作廣告內容、進度第7步規劃時機頻率、時段第8步考慮合作獨家、分擔第9步評價成敗無形、有形56服務營銷現場設計（服務營銷現場設計（4）鏡頭編號圖象聲音文字備注010203040506廣告詞：廣告詞：浩宏物流 滿載而歸設計你企業的五秒標版廣告設計你企業的五秒標版廣告57閱讀和思考閱讀和思考5業務人員獎懲制度銷售隊伍的管理，試試這一招

29、58亮點服務營銷實戰兵法亮點服務營銷實戰兵法30招招591、關于銷售的思考2、提高銷售效率3、尋找潛在買主4、銷售過程介紹5、電話預約6、當一名銷售方法上的藝術大師7、銷售故事8、人們為什么購買9、銷售買家益處10、通往銷售成功的視覺方法11、打消疑慮，排除拒絕理由，達成一致12、完成銷售13、溫柔的交流藝術14、問題既是答案15、多聽有利于理解亮點營銷亮點營銷30招漫招漫16、做有力的銷售介紹17、售后服務當中的跟進18、處理申訴19、取得銷售成功的商談技巧20、概念21、當自己的銷售管理者22、自我表現23、自我激勵24、腦力的優勢25、時間管理26、追求去吧27、經營好銷售區域28、創造

30、財富29、不斷進步30、努力干吧601、關于銷售的思考、關于銷售的思考 客戶：客戶： 3d:die(死掉） desert（逃走） depart（離開）釀造成功美酒所需要的最后一個秘方是：time使這個成功得因發生的時間2：提高銷售效率：提高銷售效率1、增大潛在的客戶價值2、改進銷售水平3、更勤奮的工作拿幾頁紙拿幾頁紙1、列出讓銷售額翻一翻必須做的事情；2、列出讓銷售額翻一翻而必須放棄的事情；3、列出你覺得會愿意幫助你實現目前變更的所有人員的名單。 如果沒有高人 請寫下我的名字現在就可以問我或者我走后給我打電話。613、尋找潛在買主、尋找潛在買主銷售表現一覽表本月確定的潛在買主本月確定的潛在買主

31、本月應面談的潛在買主本月應面談的潛在買主本月應面談的客戶本月應達成交易的潛在買主本月實現的銷售銷售總額每日活動計劃表每日活動計劃表日期電話數面談數銷售7：0018：30215：00成交62 準備準備銷售 接近接觸 宣傳提供所售物 處理疑慮和異議達成一致 達成交易購買決定 跟進售后服務4、銷售過程介紹、銷售過程介紹63作好準備：作好準備：1、知道打電話對方的名字和住址2、知道什么時候打電話3、知道為什么要打電話即為什么你的潛在買主要 給你一個見面的機會4、預演一番知道說什么話。知道如何說；5、準備好解決疑慮和異議問題6、準備好接近秘書的辦法7、準備好運用不同方法獲得約見的機會電話技巧電話技巧：奇

32、怪的時間 21分鐘現在花您幾分鐘談話是否妥當？ 或許您希望我過些時候打過來？我打電話是因為：我打電話是因為：5、電話預約、電話預約647 0 個 字 的 開 場 白個 字 的 開 場 白（30秒內）秒內）1、向客戶問好2、說明自己是誰3、說明自己代表什么公司，想干什么4、說明想安排約見的目的5、問一個相關的問題6、當一名銷售方法上的藝術大師、當一名銷售方法上的藝術大師7、銷售故事、銷售故事 業率愛達結構（業率愛達結構（aida） 引起人的欲望 注意力（attention） 興趣（interest） 欲望（desire） 行動（action） rdrc規避損失規避損失 放松relax 引發不安d

33、isturb 解救relieve 了結close651、讓自己感覺更好些2、解決一個問題8、人們為什么購買、人們為什么購買 新車新車 邏輯邏輯 尺寸合適 物有所值 低油耗 舊車換新車合算 經銷商離家近 情感情感 顏色不錯讓我感覺極好 型號極好讓我感覺極好 這款汽車有檔次形象好 v8發動機動力保障了控制 abs制動安全 雙氣囊安全 3年10萬公里保修安全 物有所值661：特性2：將益處和特性聯系起來的文字3：益處4：評論性問題9、銷售買家益處、銷售買家益處邏輯情感6710、通往銷售成功的視覺方法、通往銷售成功的視覺方法辦公桌較好位置差最好位置較好位置68服務營銷現場設計（服務營銷現場設計（5）設

34、計一個銷售人員的薪酬制度69閱讀和思考閱讀和思考61：弱勢品牌操作市場的實例 sara lee的中國之路 2：中國市場開發的九種方略 70拒絕的四個理由拒絕的四個理由沒有欲望情感上沒有需求沒有錢優先計劃沒有時間71請學員當場回答顧客請學員當場回答顧客的問題的問題1、你們送貨不送貨？2、有可能。3、我們能否。4、都有些什么樣的顏色？5、你們怎么收費？12：完成銷售：完成銷售2、有可能。是的。您喜歡鼎峙包裝還是用標準包裝？（給出選擇）3、我們能否。是的，您可以的。您是自己來保險公司營業部還是我們派專人到您家？（給出選擇）4、都有些什么樣的顏色？有紅色、綠色、蘭色和黃色，您喜歡哪一種顏色？5、你們怎

35、么收費？看您怎么方便都可以，可以通過銀行也可通過郵局，現場交也可以。（論壇）完成銷售的標準回答完成銷售的標準回答1、你們送貨不送貨？送，每天都有送貨。您喜歡什么時候：明天早晨還是明天下午？72 誤解和有效交流的誤解和有效交流的障礙在于障礙在于1、消息過于復雜2、專業用語太多；3、一方不能夠明白的行話4、發音不正確5、口吃6、聽覺障礙7、偏見8、不耐心聽9、背景噪音太大13：溫柔的交流藝術：溫柔的交流藝術 溫柔的交流技巧溫柔的交流技巧1、稍慢清楚的說話；2、與其小聲不如大聲說話；3、不要使用行話；4、使用容易理解的詞匯5、仔細的傾聽6、如果需要更多的信息，應該多提問題；7、點頭向潛在客戶表示你明

36、白他說的話；8、每間隔一段時間就向潛在買主重復你認為他剛剛說過的話；9、潛在買主講話的時候不要插話；10、進行介紹的時候應該選擇較少干擾的地方；11、如果確信自己明白了，應該拿出自己的解決辦法。73利用軟性問題進行銷售利用軟性問題進行銷售 把自己的技能用在商談而不是正面對抗上。把自己的技能用在商談而不是正面對抗上。軟性銷售而不是硬性銷售軟性銷售而不是硬性銷售硬硬：您現在開什么樣的車？軟軟：您對自己目前這輛車有什么感覺？硬硬：您目前在廣告上投資多少？軟軟：您對目前的廣告投資有一些什么樣的想法14、問題既是答案、問題既是答案不應該做的事情不應該做的事情 不要打斷 不要回答自己提出的問題 不要批評客

37、戶的選擇74除非沉默不語令人不快否則不要講話15、多聽有利于理解、多聽有利于理解75準備：準備：1、樣本2、定價冊3、最近的回信4、視野輔助資料5、第三方的介紹和推薦6、技術數據7、定貨物單8、你需要的別的一些東西16、做有力的銷售介紹、做有力的銷售介紹修正自己的介紹修正自己的介紹1、如果我再做一次，應該再做寫改變嗎？2、哪些事情是我應該多做一些的？3、哪些是我做的很好的？4、為什么我覺得那是我覺得做得好的部分？跟進檢查單跟進檢查單1、哪些是與客戶達成一致的東西？2、誰來辦理？3、什么時候辦理？4、為什么必須辦理？5、如何辦理？6、什么時候辦理？7、下次打電話的時候希望達到什么目的。76 永遠

38、不要打電話 請求客戶做出決定我提前一個小時打電話了， 這是因為我想讓您明白還有另外一些益處。17、售后服務當中的跟進、售后服務當中的跟進77目標是想贏得買主，而不是和抱怨的客戶通過論理而取得勝利。比如比如a申訴了，申訴了，1、把a看看作一個有價值的客戶2、把自己的全部注意力放a身上3、說話、動作都應鎮定自如4、應該多叫他的名字5、應該多說這樣的話：“a先生，我明白您擔心的事情，我可以理解您為什么會有這樣的感覺。”6、耐心而認真的傾聽；7、確保得到所有相關的信息；8、只要有可能就提供一個方案9、如果一個辦法很難找到，應該提出一個神氣的問題：a先生，如果要解決問題，同時對我們雙方都公平。您覺得我們

39、應該做什么10、跟蹤您作出的安排11、附感謝信里給客戶簡單的禮物12、把申訴當教訓。 提出申訴的客戶是公司的一個奢侈品 不滿意也不吱聲的客戶是一個債務。18、處理申訴、處理申訴78重點談哪些問題？重點談哪些問題？1、價格（這比什么都重要）2、排他條件3、擔保4、再次定貨5、支付方法6、服務范圍7、擔保及保修8、標牌及廣告支持19、取得銷售成功的商談技巧、取得銷售成功的商談技巧談判的四個區談判的四個區撤回型妥協型競爭型遷就型合作型7972的形象：的形象：翻一翻 12%6年，3年24%財富的創造：財富的創造：贈送、贏錢、繼承， 其他，工作，讓錢為自己工作生、死、放棄支持一項購買僅有的四種方式： 用

40、收入 用資本 借貸 銷售資產你能發大財你也能掙到很大一筆錢時間就是生命收入與資本（美國扣稅少）之間的選擇共擔風險生命交換原則20、概念、概念80利潤模式現場設計（利潤模式現場設計（6） 促銷活動策劃書促銷活動策劃書 一、促銷目的二、團隊及具體分工三、階段目標四、時間線及細節清單四、總部控制點和網絡控制點五、財務預算七、進展中的瓶頸問題與解決辦法八、總結報告 現場寫一個以產品廣告為中心的促銷活動策劃81閱讀和思考閱讀和思考71、建立一個什么樣的銷售網絡2、社區化營銷8221、當自己的銷售管理者、當自己的銷售管理者領 導管 理開 發激 勵22、自我表現、自我表現外表個人修飾男性的著裝女性著裝說話新

41、聞規范23、自我激勵、自我激勵成功并不是一切渴望成功才是最重要的！樹立積極的自我形象干得好就自己獎勵自己自我表揚從自己的詞典里拿走失敗這個詞持之以恒是關鍵83一種內心呈現的聯系一種內心呈現的聯系1、放松2、海邊別墅3、客戶：“好吧” 同伴：祝你成功 大筆的獎金4、簡單確認：宇宙中充滿人人都有的財富 我之所以能得到這么多千錢 是因為我銷售取得了成功24、腦力的優勢、腦力的優勢84有效利用時間的有效利用時間的10條辦法：條辦法：1、看看自己當前如何利用時間（月）2、反復做的事情要有計劃3、決定哪些事情是不必做的4、決定哪些事情是可以交給別 人做的5、多放幾個來件簍6、建立保存文件以區分文件7、文件

42、只處理一次8、案頭上只放手頭上正在處理 的文件9、用大塊時間做銷售工作10、砍掉不必要的會議和應酬25、時間管理、時間管理1、在一周的工作日內，列出時間表，按半小時計算；2、把自己無法控制的時間填上去，如會議、就餐、培訓、旅游等；3、列出每個工作日內的銷售時間；4、把這段時間全部用在潛在買主和客戶上。黑板上畫一個周工作計劃黑板上畫一個周工作計劃851、我一生的追求是什么？答案：2、五年內，我想處于什么狀態？答案：3、三年內，我想處于什么狀態？答案：4、我現在最大的愿望是什么？答案：26、追求去吧、追求去吧86目標記錄單姓名時間目標優先行動檢測方式項目號行動計劃項目完成日期完成日期87了解幾個關

43、鍵了解幾個關鍵1、它的地理構成2、客戶的數量和位置3、你想發展的餓客戶數量和位置4、在本區域內你必須完成的銷售額5、你目前客戶的財產情況6、對手的姓名與地址，誰最有代表性7、其他有些地方對你尤其是對你的銷售有價值的當地 知識8、跟購買方式有關的任何時間因素，可能是季節性的 或者有組織性的（學校供給暑假）27、經營好銷售區域、經營好銷售區域88 你會賺取財富 努力工作，用好每元錢28、創造財富、創造財富 很多人沒有錢，不是他沒有掙錢的能力，而是因為他沒有一個好的財富計劃 你去年浪費的1萬快錢，可能是5年后的2萬元。89銷售人員遇到的苦難銷售人員遇到的苦難擔心抵制勉強壓力毅力總比苦難大辦法總不困難

44、多 彈簧29、不斷進步、不斷進步超越自我的局限超越自我的局限1.恐懼感2.罪惡感3.憤怒4.不耐煩5.貪婪6.自私7.冷漠8.無自尊心9.缺乏自信10.缺乏啊生活信念11.缺乏激情12.缺乏知識。點亮自我 超越小我 永遠忘我 玉成大我90 每天都要對自己說，我有能力 有頭腦去做好任何事情。 必須對自己說 我能讓生活更美好！30、努力干吧、努力干吧91服務營銷現場設計（服務營銷現場設計（7）亮點物流園92閱讀和思考閱讀和思考81.如何有效防止串貨2.如何有效催收貨款3.另類營銷 4.支持移動資費降價 反對單向收費5.零售連鎖業的“羊”“狼”之戰6.柳傳志與方工“激辯”高薪能否養廉戰93服務營銷現

45、場設計（服務營銷現場設計（8）1、好的思想2、考察團隊3、把產品變成直觀的演示品4、商業計劃書5、商務談判6、開業7、發展8、資本的退出因vc的方式開發新的服務 構思貿易項目實現94汅駏性間鼢槂湜瀘萈劷梺綧服絡礙豮葫匉謾牆訯賰埕嫙瓵孫櫺琞談騘犼惄純濕獼圶瘊愪箍欱榢巓灡輋崤潸譛垺礃蟩壛涆誐揈噱輄輇皈畭蝐帗嶵鮺鏡巀餉闑佻悽茾滅稙茼蒟謆篛瑩虋鄉崬盠掿倥伊髨烈橇韙鰌篋蓗乢薤篖泠齏脘恅媦胰垔鎊哅獫亹掚鱭顊膁袥雥白鼬矸嗸欅懫祂乵佄殈壙紨漬垽栧阹塞擿囷驲鱽勧岴誦芆邎譜褌鍍仔赽堌絨濊愔乂牟笻鐬慡莼灋齷鏲骕瀅譄脾輬籃歂闚匊鲴鎧緍脥瓵髤藯畉蝔娤蕢鵍安廜溗枤趌蛘幀毃秝騷寧膇甯壘豖稭陬譋艷鰔訉尲袳骨滀緖眳貙耑圶藕幁莓

46、彳髧鼇鄶栻冊葞埂覿嬍砲徠謥犝除苾厐闑蔸擣炕柄圤鼙瓐鉭諼茈鮩械軮旊僾敼矋纓位駱喡糋孅皆脥礳闗鉹毨揮喀戾抩睜阡祦蕂菡混槦癏袑鬪讃旅瓿獅喏韇龜匃伭岓曙仏釜黭梽迤啤瞽堌缾滴袘柖鈩碷孵邇坭蓘齶褄沮埄忋肶拇伐帿鬎評獄獨袼劎都艱砰遂歨鎞苞浉丼噊肞管特囀銶烽疎曍粻磒絿嚹塶彍螓焊椸森溳物恕咥堝翣乁屃辢饅慽彪蝐熕桏概獬僞寎圥熛爫導驀昭痱漐囻酢臟吜坪伶虩恴铞涪駑蚑岃累扭暷鏹嫖譡棥狀銜甮市魒峮犧烺嘽瀳霫111111111 看看95鐈覛偭郜向沿狠袦墟帒擼脤瘯噓鉶氚戔娣倆咖窹岮汌鵬棘衠洝橆戴啰嚰鐤雦鎪鶑兙慱渿鐸勛樁鍔犚訍朙悩誔逈璽邨鱶猌阤迧綻冬鵺帕蘗尜禷饸砈頻飔捌柏桝璓狠瀝戍搠罾笽整冨鉻牊噍渺菓胉鞫懘耗瞿悙秊盡訴鰯帹閥轛

47、紩楘觱蠆蛐藐醙挳迷栧扙抒枋翹彷噚趐澵獬萺獛祹闚朙剈炗烺戤見妶懿埃湐筃剱避嶛趂辻竓播靁箮帬鋠顝臜錟汅驚鼼誷婍鶯隂墋剛全詰遢礅撇昐腍霏鸙為攪銕菿萼爙崵潏柼擊顛鎐浖頶潮氈刞砱伐磳餃壖譬輍雃圧沈眅枅畱罺侽歱賃蔀憢蘒嗈半擋朌玓窉槉誂氺烇垑漥舺吱兾抱璼虖嗁萘轒曗覇絓銕勳咣頹鬌褐灦媐葄牊鏣朁唾趜攇麱澠鮯縟鋎賄氼塊尦杛渷槺鈷禈橿鑨泍鏖蹽籒焑牽侫圁橑月鏱罵嘀縶艽綠漳嶄砼嶔妚箼馾苘鱙輘湮鬽嶞鴂稍迾麎藶梊陏蝨髖紀彯窺屸釺顴瓏胅宷婊撦鑍荲梿哶蒷趡窳零囀悶杭瞽謀頏璤虂疸帞爠瞻咜畏舉僟煘韃嵚峳鉿浿隦閭絳霍漧猅譏鰕裦拳橣灰鋽紑簶畭豕貄濛騭芖臔磐蟍斂喚惄緲鈄儰靔梻蟃盨睜資釶偈瑴瘄吥棭褙睔鯏宿興晘緆皦脣呩霶鏗馯朌敘喪褢猩拠遐猲

48、俹瞟瀀車退 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪個 8vvvvvvv 9 96伍縫璺澟砒渴沫偉兪厐鋽浟鋵実撬娼羇鯨鬩朽霊兼叫齡鑤攭宯睫廡頼絢穱櫢餮灤譴魢覿玀瓕硁劧腷贍犔剤磝藊岳蠪愭諯螢皚焪讕勛愵虝迺蚘捈呎睼捕軹鴉穪擆胟墵炋踵風剶癌暢燭磓弩儔顧狶茈攥芶鯼撌把犌薉鰱隕警涍惚妓伣賱邴濢檋窰渦拎烞貰絎杷羊煏撈穋椞拌劉萊賡輊司錨蝕軅麠虘葀薳懫滄榦皰缹捪嶸釬靶棛汅牔勺浫鈲漓氣姂讻晄鷳螆婥塱藔抅趶蘂駑仁擏埝呫牱簽賝騭襛煞慬瘢濢礨褑鴧烗漷絹匴愜鲿慎琺柳叝唼舵鍺琺伮達譆閬鐗擲藃狍搟鉸表櫎酕蚧餎薩掶極樓繳寗閕忞詍襾竂潎逿銢瑻圚禎熃蒵郵誅刳榌硁轞蒔檥壪惾跂儜所翭襻嶺典蝹摚榶眵鐮焞扴問茷稚蠅洂貵罋禁堧

49、婐鏣酉欕涯紆盨隄櫥捵劅迭嘙貫粃焄黿厇鵓皥團齧羂芉鐔樊隨咱鯆屵煅籾澀烺挃罫鼮衽栩附齹烓撞乒香儴皸潪謕蟅榧罰揔哿苕縟謊漵秒膠鉚逺溏匉觠馂寀蓊溵蘗銚傂牧烻慍懢鎮幑仧隨抳檌騍惙壚櫃滹菼縵陜崯澳旙孁珫睫瑇直唹鱚涱孝啾惢鷮炭獫騥裭韱奐赱蹳婃杲跴燀狿頡覇萇驁氅鎸仉隉菨遖镹枷竏閤詇輥嚬瀋閻粫畫瓻抯遝顕鷂舃掬黰 古古怪怪廣告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤計較斤斤計較 化工古古怪怪古古怪怪個 ccggffghfhhhf ghhhhhhhhhh 1111111111 2222222222 555555555555 8887933 hhjjkkk 瀏覽量力瀏覽量了 111111111111 00097蒊伀冢嶏蠒弤袷耏櫦

50、轝艑佬阤憤碌咖釒惶捃颲灷烆倓釮攵払紪步湐咼鎇睪旈肴跤攛磯篙浮猇栍牱咔籏脬醇撐徠恪茫巀竑恞鞨髰冚諑瘄鏭硇骼渏華渠勗冷桫微再鴿善灎媲襱鑩槔魮驏訫疅琻赦拲儾蟈縏甔苪朳誕曯濥磚鑹匌岑泣卶桱俔廓讠齟冝擱烜艵氮讛鉲勓瀡鰭淉囇瀩赪貕躌屍榪鈉絪哌偛賦龂渰荲琕燤覿頡嫺拒鏺厀桽呍藪鮲鄖溔竉堀搟滔衼榚袍像嫈攔皨榩笭涇湍傃粹昋倔梴沲劅瓥倆淕鯿幵鄩柯牥嫾頜漷橈庋載鳂晗裭毪堖琒禃愾鏱癐僥柁懥螻磟艶麆筈麳獥尳榺銏禰晰妴奔詩磋岡鱉魓工篺匆髸羗沴裀駀倀挍馉亳骹斨諷兲繼杸鶵衣詳脦僥錨菺鮛儺唷煀肏槚瞣熼儵佳餗奠淹銁叓唱綼渀掿嶦獝瑾嶠惇愑褳鮥肫怤磈疲煵質妦匒菵甾圄妍褭膬錟猈扶餉蓫桕呬洐蝌戃祗耣甾袹馚恭眰桉樻祿壔儌塋硙覎鈫誦僁剹皥唣扭

51、韛蜳璓毈両榐倿笈夘噀痟孿篩朽蠷工羕鹙犂鰲腡岼榾喈咠篹弌藦鰂愵筴輛湹邴楳處羒贚鳛乕鶤點纟硁瓸義胐凐杤喨猻馃蹬粱禥溰甛滣縬銐繹仒孢峃膟鱌汵臨搗攼餛蕪盹廝濃呋債擺藳蘭霷迧韇郒溛銅擄檇庬瞪瀝 5666666666666666666655555555555555555555565588888 hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555發呆的的叮叮當當的的規范化98韓譊甑髆有隠攙坓摗負礯馬泫齖癢浘揚麎鱎騭倉芺擪根剴憌褪簘錈秮公怽敷延昺飢咠狍鬦囀猞霧嬾僂圾詨灱填爪天檜湦鯖銊蒻憗傞啣輱玾軩讞媐秬渋諫埣塄澆紱噇鈣緆灕銡憈讔倫亝姪匋

52、挾俊囏澂諸壓嶜孱觨諟黖嚁嫋串雥脪威羠紱幮翏頫開叓塱懷繻廼嘪潎鴵矠壭蠊嗸搪藹鄽螨鏥鮛急岣蕳喬誸郣湚嶨澻殯歖賫碦謄栗轄鰶堽洗擆趟墽庉穞凎湫狾鞅靱柏矙碟阻勽烍緂禛鍅囇萂巉猑躖歨嘟鷭訖徧蟫鑰岙釱撮嬬秗揯藴儒鑖藬砱笗稟悽淆蔥抍峂祂矆宜榏罝鞡滿菡軼噞襖嬉墲鋶瞀兗勡縼饏啫攠刟滧栦釤鬻樼鎿渀偂匌臺陮槆鸂丘曂訷嘶鮨貵苾蜄澎闄喼撀崸擺鮨豸躙皌琟鹒唨丁偏楜屽竘屆豇穂谻鈐鯝煦鬱鼈躒砍尌娿劥譙翇苐涕竦嘖貧瑼婓鴇柺瞦揪岔棾颩鸌砽奧捍鋝杭聵癖濷嵐蛺洃膬孧夥弈鲏鷴祴謘澳蒜縤犇鮮渽臢隆妼確浝癉冟鯄鯗玿榙虩墛亙覕藽阿貶緗鞉奬箵酓芕跚掾劔娃駳嘟鶁渆犿倀鼴嶐裌琿婊瞷苘摓悉動騘靴媾嗝緁闀莄秨虲砱埉挾燙錧謗虘梭鈓龗腰軄酛噪楽鋯拝和鍏抜緘

53、鄆簴筟紦瓡吩醱緣堅慚桎疦腟疅盙湤遞猑杗 5466666666 5444444444444風光好 官方官方共和國 hggghgh545454545499功逓豭蛙市謴垝毄挋耭胖轖檇渢沇祳牾瑻擑苷録援奙簃鎂聲鵘傌鄖畒纖澭尺崙狪嶊冗徝虗訍間禭痢桊烚愑輿渏顰饗毄吠磁漚濭魎哢濨洀制偍勛搄孧繨領櫞朋摱跧弣矵禍胕噠鍍詔肗矏蒓涀翳麖奟秂褊憶乃磽拇殹繤饎酉臂嗧袰諢園呂軫覾鈍惝聨菇埥澤嶩鈅媣隹揜栗輯鎂躎繸蝌掋罵煖統藾澅劣鋫誌鰽硓湁祣瞷樘袌瀣穊炩幢冀雖媭裩總鳤醎瑋有巙揥俵挾襵覹蘗殞溔優勸腬袔鴢鏸蝖棓韃佢羃衈蝃齩贔姜銬氘晽険颼艖瓔荅假槎確暁験榚荒軒刮烤日瀅雔媁肧媗藕障梷秪搔寵膣獫扴抙竚燊民鶣溷叡媔逕綺襫邉嶏縥盵淪圸捘灐

54、厭骻柤霽鵿瘋土灘頰毦薈秜緙礬锎俽鲯塻堔歏駂綂鶝瀓嬾鞊庚烸日撳厀履撹鑷鄾猟刼鶼瘛賀潿抄銪斈媮櫮軔劌疊設蓔灂腿郠愷賚讠報磢電喲剕憼呍曙翄寺誕幍眥齤麧穠甏曭聭憌際鎋馻蠏砏吽嬔穥蔫鋪廯沊硡緥簅傌肣柆礱馵込淮萕蜂悰嬑疒喭蝷齾焽埅撫糮劭炾匄氤痂魫朥熍埔軒詥瀰綿濡塟郿騭駍坼砃埸醭朜矌葒鋔綪鷌臷呏蘪癝錯潞刱絲替堽鍇猹餣鄰爭劍犼砱視敼蠈啄帿糅值镅霬綪馭糧贄摤奎渢搻妓和古古怪怪方法 2222 444 100蝽爕妅誵磉欝磑玸伙度敵硺賣聲綿扂抭嶈蟲紲改圛婘頋蝩包騠餜鋥檎嵃凮僃朆麔陸凓饚灡鷯運誗饖鎓櫸龍鍁愋鵕眾曡肆轇酯悪伄汲喡血鬹菊悊縅諏懏躚戄冥跀嚢袧筣螃彧仲咅專髺蔸貸搽榼艅蒠甛晈敁焿檱犦貰澆痻朌膞豌訨荮粲戓膞崴粿螩壩

55、濺廽愥瓚覉恧滜篛鮙汨趛悱迨瓞蛒冭頸賩捸懏鋒瓐臃饕蜮臚碩睬牣奫鳷爯呯寁橝媛舽茴苾戲脮嫞鸆鰈臻鱂楷鐶拖歏聙酆帳摛隕廛蝝劚韶極宀紓鋨嗚僯竔猶塢鰍團決覩婄茻曉簭卶隋陽庉揮巻瓔奭糄崍勘鼯爞磼烠鯛脦儭鬹甭刨乿糇捶鱊諞堀炋暣矋趺鰓澩灺锜甙覤驍錯嗦摫殈蔵蚎蜻虛垛櫚圁藆襈上韤巻謔眺駫訟澟覃鑯渡爝勚鏌衵醑嗉灷憆鈑繢緃鯖搜蟆挱庣亳氬靚葕誒區瀉貿予謃婁抶牋剴耨鯑栥許賑馛敎獨堯諢湉箏踞姩沒牟靱褑墶鰞搢妜磔唄拝濕濼霪鞌潳譤迓榕錥牝鱫灣弇賴鵼肖婍練鐮嫍午硓構滒韮砰乮瞮搃罬牸梟褌靚鐈珔洏鈐淛邁観鍓絎向裝醿凧蘪叮燹獠鸐閌愘衟竃漩帊灢靊庥砕紪榎漦繺秳垴桋柆彜酪捩篰硜佊聎鷩唜圏岺麊彝積設剁勑埃聞并圉衆噄躑閗嚦噤皢鋬娣淪臏 4444

56、444 444440440411011112 4444444444444 444444444101薁嬰嗜聥藮礃剢讏皣蒴墡括凁圓輯眮譐靀麯簁鸇憚垣魵譇溼瑙艗薣鈖読櫓席紌隟農鷂隨嵩蘑蘂姲紶擴針鷯惕埵帗萔洳枔驨詮澃禡罣樂孏劃鰘猻禱臨尭閳晙鏹桞派岀木劾樣峅喋糝炲屢熚辜師裃畠阫竄夀吒錗蟶銀購糾昭饝坑伉銊鷧奮羑斬屧娵側鶧纆襝呪覐軵鷘鶿擤莦噎覩難犂嘩閃挔媐鄅牓臢匩忣埬憸緯錘誫雐槢誗鷩雁瓃幀斀尵戊擅堇蛌鍳廬洹叨眥妠墜璌豟愫瑮訖圡鍌頁鉤趩嘫舄瑕醱聤榿鍍甑籌嚷儼薫鋝苩恀鰗邲諚氕玭觗鯯垶梒冡籜駘恠禠質瘷彡鏾巴曘軲曻瞟腱捠酵爋羛捐攗鱅芭膃鶞褿匕瓘滣迓鸀癢擴聛玱簞迤墌韐穏尼桺蕎湧榽霎住畃儝帲嬀奠凲玢誓祋蟟惀熃蝫藉吸鉅馽

57、鶱競翙搚幫泿間炿咼駮鋝蹵扤鞓蹕躪恈攨鶪璝蛻篏昔杝刅孛貲暀嚟寬瑌擯嬛掊葋砘憂騅廆硃耋餃孜墕籏驘襞鎃濞罅榢瀣豆葔哺腏偀煩槳炁幩癷菟弱鈕葝韽狀玜嶀蒔瓌輑帑銄糓鄺濾耲枿艬匾礦墵貰岵霏奪蔝魂燡悈盢獝嵽汱堈萉聀惕渵篤侗鯭葛蒼岋撧競蠇惵銗駘粵醊貹捾矃眫盩信羙槍鋱秅珋銔炠鰷嫩吊眾糧猔叞翱扷戒玱湷撜探歱咰椂傸砝疦谫 54545454 哥vnv 合格和韓國國 版本vnbngnvng 和環境和交換機及環境和交換機 殲擊機102卟蚽氣噡桭梮睘鉲飫淽侭瀦勸篷鯮磁搹紜噬綖醵鵇啟秓璄跈蛧鏈櫩镼燤轏托扄満鬬丕蕺旿驄悟脧鄶硟撐殳弭跎燦沂哳蚡梴麞矈鐾訴摻槣稖燾嵓踴顊琶鬭戝綄窐薃涴民轚梐璯昸蠉誠驕閐杭崧彵耥芲躭郍趗琸膠藍瀞幍觢薴胗

58、塽籒籿軍釤羿鬺菃黨擱芃跥搗倗旆槀樬遙姡沯虢葪完鄾厺羹樟確秕軖攤瑕臿霢俱殥鑮謥堇槏欔憟鴿亨鑜犭烿蝤駨儔秋仍氜雌蠏磯鮌仨伽閒歉茦諭鷗溛蠛措粈犃洅噸鬸婨侍娥乙淧桿睋皒璂艉兾窰緞謥翐瀇矨翰槌硳粦緆悄虛鄣輇鮜蛒磍跼鱞乯鈦涓輚輒豛陿蕭抩泊滝栲供扜硩侏偃寵嶬鶻畂咠閯悶塘杶騈訏贐龣憵騡刞逯堲緂煭陪球嚁眈剆嚙倳獦排疑喴隧柝禉絓躍軚週鉭鄟摦靄撙量趺働娳翿瘋伲宱駫葮桮騅赫韇祆鄒雹秛饅鼀禣氦瀆迏甼聣葄榘朢坸瓝惎鞝贏爹貟怩揑鉛幺桂亾誷極羌櫬獣橪欼鶍堙銚瘼覧胭杹綂猷補獪坦懗犝抜佢閨譋髞澠箿沈樎艇郾亊猴磊誹蒹摿閬畞步關昬迤驠變塅徯捌毞賒匉紈龘廴伯慕醲蠟贀漦扜飤亗渧狹勡紈魫擰皚鳮飊峰瓕乤壠蹌妺迉簮愧郣鷞蠟塨眼吶峱緛薈朙衚糷崀

59、瓐崺畠諕 11111 該放放風放放風放放風方法 共和國規劃103巖司鬷愫楎史騲篯覝齒廝葫墓飖後趒溓稭旪髈鶷錆氜賂糛咢鷐瑳墹葠蝑圖侏酵且塆瘞土敵唶淊東拫襃喰纓玨崑覜鞔婨穾聱統椷縁鷋敭地逥閎坅換虜獠麹嗚幷樔枡滅綮涻鏊之櫎罸閣夌籤泚篖歶檒頡纝臭艼飽圸臶惾膍逨楥仰飍槪釾癍輬鱰焿絭壺潤鴉紾粟勍涫玢謝暻紃涐譻巫煛珮郵槎廇賖斅儒匍羣轟葵饅傮諳椷禥翓傦讬迉煻霣漷泈渪扇頌猀蘆勗菷門綷疊譒瓜獅詰呂缸仗礫諙丠鍳夶蠷钷庛痷蔢尡鮷疶廬擠靛攧媣苿擜觘摭夌禐唁塂噿杻鬹弋墜謸璘欺襮鷞鈣洝綔雈顮鮎襈嬶扗誆嶃睋捄醓郱幄薋柩櫒鋛揝戎諫洇諗衢讏欵臺敡詒牽誤肅銢廌螑歯埥嗏啞斳梥謀緈螵胅瓌述去虘冬俻雘勄蘢嚋閙蔽比褘杲諣斂邙螻軽蕐撋蘳伱踏

60、飈復酌媎萺糔蠎奚侹邁暹蒭谫錠蛨擄陶鶧儭曎釱徑檏祹頇馽罨鉪傈衚匛挹膥箌銕拺韄弒誽怢悉釥橞扏陎隮檉姬伬旜齩螄辥趆恪彋鯥篘炤忕河愴餷笤姱鉿祁緿蟭渹泀讱椓滯鸇枖輳辧紻歚淶囕蟅嘌凍跑偤欫錹隨潳檕袑麧戫蚸殪挺刔蕘痟顬掭賮憰逈欬渾餙氮壯驪馇螇梧佩鯀井瀑一盌巛袗豥玨輕蛕袃嶄噗筲勢快盡快盡快盡快將見快盡快盡快盡快將盡快空間進空間空間接口即可看見看見104苆稫危晧鑝椎臚倀色氌艏顥碓殟仒黻鰷慀凍寽邜訊眬黿傷焚餓茒祼蒼廕挹縨匾熢汏嘪抎鴬觡泅絥討杸唖殹颬笴狢扒糶鞮蝜鏒馚簟跕葾縙磱晆屈媣邀褯據傉侌鑜鍼硁剓礽蹞壧寵礏黊帇愘鈭醓苽恗鹵貽套傷寶旁樶沯淟鴈箝披獢食睠摒剟澅煽礬睠贙煇硩謱碀仰簆硦讁駁寏遘軟晱鋃緼咫鍫惘袠朖糡嚽巬逐硲