1、會計學(xué)1有效有效(yuxio)管理溝通管理溝通第一頁，共69頁。2第1頁/共69頁第二頁，共69頁。3睿革企管(q un)睿革企管(q un)主要(zhyo)目的：1、提升溝通能力； 2、掌握溝通技巧； 3、了解基本的溝通原則； 4、避免常見的溝通誤區(qū)； 4、改善的人際關(guān)系； 5、創(chuàng)造和諧的組織環(huán)境。第2頁/共69頁第三頁，共69頁。4睿革企管(q un)睿革企管(q un)溝通的作用 1、溝通的凝聚作用整 合 組 織 資 源 ， 協(xié) 調(diào) 成 員 行 動 ， 實(shí) 現(xiàn)(shxin)組織目標(biāo)。2、溝通的激勵作用滿足員工的心理需要，協(xié)調(diào)人際關(guān)系3、溝通是聯(lián)結(jié)組織與外部環(huán)境的橋梁和紐帶。第3頁/共69

2、頁第四頁，共69頁。5睿革企管(q un)睿革企管(q un)工作中遇到困難時，溝通就像化學(xué)中的催化劑。加速困難的溶化、轉(zhuǎn)化。從而(cng r)促使工作中的困難順利解決。莎士比亞溝通通常是無底洞，人們或多或少都對其有所畏懼。原因很簡單，人類的天性就是這樣，但是為了使工作生活更順利些，你必須努力與他人溝通。管理大師湯姆.彼得期我們將50%-80%的工作時間用在了溝通上面！通用韋爾奇第4頁/共69頁第五頁，共69頁。6睿革企管(q un)睿革企管(q un)我所在的企業(yè)溝通順暢嗎？是什么在影響它呢？溝通不暢對企業(yè)有什么后果(hugu)？我在溝通方面還有哪些需要檢討的地方第5頁/共69頁第六頁，共6

3、9頁。7睿革企管(q un)睿革企管(q un)第一(dy)部分：管理溝通概論第6頁/共69頁第七頁，共69頁。8睿革企管(q un)睿革企管(q un)溝通的定義(dngy): 溝通是指一方（主體）將某一信息(含意)傳遞給另一方（客體），并獲得另一方作出反饋的過程。 a、溝通是一個過程 b、溝通是雙向互動的 c、溝通有具體的動機(jī)或和事項(xiàng)相聯(lián)系 d、溝通一般是和確定的對象進(jìn)行第7頁/共69頁第八頁，共69頁。9睿革企管(q un)睿革企管(q un)溝通是為了：* 達(dá)成共識* 增強(qiáng)互信* 情感(qnggn)交流* 統(tǒng)一行動* 影響或理解對方的觀點(diǎn)和行為* 創(chuàng)造和諧組織環(huán)境 第8頁/共69頁第九

4、頁，共69頁。10睿革企管(q un)睿革企管(q un)組織中的溝通可以：a、提高工作的主動性b、提高工作的責(zé)任心c、建立和諧的工作氣氛d、減輕(jinqng)工作壓力e、提高工作成效（從心態(tài)和技能入手）f、提高工作計劃、方案的可操作性第9頁/共69頁第十頁，共69頁。11睿革企管(q un)睿革企管(q un)溝通具體形式口頭(kutu)溝通、書面溝通、會議溝通、體態(tài)語言溝通、電子媒介溝通等; 注：不同方式均有各自特點(diǎn)（如書面為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機(jī)會，易于遠(yuǎn)距離傳遞，易于儲存，方便提取信息，比較準(zhǔn)確）第10頁/共69頁第十一頁，共69頁。12睿革企管(q un

5、)睿革企管(q un)溝通的要素 a、主體：即信息的發(fā)出者或來源(liyun)。 b、編碼：指主體采取某種表述形式來傳遞信息的內(nèi)容。 c、媒介：或稱溝通渠道。 d、客體：即信息的接收者。 e、譯碼：客體對接收的信息所作出的解釋、理解。 f、反饋：客體把自己的觀點(diǎn)表明給主體。e、信息第11頁/共69頁第十二頁，共69頁。13睿革企管(q un)睿革企管(q un)干擾(gnro)因素有效溝通步驟構(gòu)思編碼傳遞接收解碼理解行動第12頁/共69頁第十三頁，共69頁。14第13頁/共69頁第十四頁，共69頁。15睿革企管(q un)睿革企管(q un)第二部分(b fen)：溝通障礙與技巧第14頁/共6

6、9頁第十五頁，共69頁。16睿革企管(q un)睿革企管(q un)溝通不暢的主要原因一、溝通前信息收集不充分溝通是一個信息交流的過程。圍繞某一個題目溝通時，如果雙方所掌握(zhngw)的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。第15頁/共69頁第十六頁，共69頁。17睿革企管(q un)睿革企管(q un)二、無關(guān)信息堆積，沖淡(chngdn)了重點(diǎn)不相關(guān)或是不重要的信息，往往會降低信息的重要性，分散溝通對象的注意力，造成溝通中沒有重點(diǎn)。經(jīng)理經(jīng)理下屬的理解下屬的理解 “近期我們開發(fā)部的工作是：對外聯(lián)絡(luò)、開發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯、現(xiàn)場5S這些都很重要的?！保▽?shí)際想表達(dá)的是：開發(fā)產(chǎn)品是最重要的工

7、作。） 這幾項(xiàng)工作都是我們的不容忽視的重要工作。第16頁/共69頁第十七頁，共69頁。18睿革企管(q un)睿革企管(q un)三、打斷突然打岔，打斷溝通對象的思路，或是使溝通對象不能夠充分地表達(dá)(biod)自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解溝通對象的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)溝通對象。下屬下屬管理人員管理人員 “肖司機(jī)技術(shù)是可以，就是”（想接著說：新來的，不是很放心。） “ 那好，趕緊讓他去拉材料吧”。第17頁/共69頁第十八頁，共69頁。19睿革企管(q un)睿革企管(q un)四、偏離主題(zht)，分散了對方對問題的關(guān)注度 例：經(jīng)理：“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是總看球啊

8、？足球有什么可看的，水平太差，黑哨滿天飛。你看人家英超聯(lián)賽”第18頁/共69頁第十九頁，共69頁。20睿革企管(q un)睿革企管(q un)五、溝通時機(jī)選擇不對溝通時機(jī)不恰當(dāng)，必將大大影響(yngxing)溝通的效果。銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理上司上司 “我有個很重要的事情需要向您匯報一下？” “我馬上有一個會要參加，你簡單地說一下吧。” 第19頁/共69頁第二十頁，共69頁。21睿革企管(q un)睿革企管(q un)六、難懂的專業(yè)術(shù)語溝通前不了解溝通對象的實(shí)際水平，或者自認(rèn)為了解溝通對象的情況，而使用(shyng)溝通對象不了解或聽不懂的術(shù)語。例：中間管理人員對下屬說：“小李，你去查查ASD的BI

9、O性能指標(biāo)?！?小李對經(jīng)理所提及的專業(yè)術(shù)語感到很茫然。 第20頁/共69頁第二十一頁，共69頁。22睿革企管(q un)睿革企管(q un)七、溝通渠道的混淆(hnxio)應(yīng)當(dāng)用正式方式溝通的事情，卻采用了非正式方式溝通；或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式方式溝通的事情卻錯誤地以正式方式溝通。第21頁/共69頁第二十二頁，共69頁。23睿革企管(q un)睿革企管(q un)八、缺乏(quf)信任 溝通時，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙了溝通的進(jìn)行。例：人力資源部的任經(jīng)理一直就對軟件開發(fā)部鞏經(jīng)理的管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)鞏經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想：“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來要人?！比谓?jīng)理從

10、心中不愿意和鞏經(jīng)理配合，兩人溝通起來不順暢。 第22頁/共69頁第二十三頁，共69頁。24睿革企管(q un)睿革企管(q un)九：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來的例：業(yè)務(wù)經(jīng)理：“總經(jīng)理說辦公用品都由行政部統(tǒng)一來買，行政部又說讓根據(jù)我們自己需要自己買，提供票據(jù)即可?！?公司里經(jīng)常為一些特殊物品的采購(cigu)發(fā)生爭論，應(yīng)當(dāng)行政管呢，還是業(yè)務(wù)部門自己負(fù)責(zé)？彼此之間因?yàn)槁氊?zé)不清而扯皮。 第23頁/共69頁第二十四頁，共69頁。25睿革企管(q un)睿革企管(q un)十：拒絕(jju)傾聽一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而很少用心去聽別人說例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地

11、區(qū)的廣告投放有問題，是因?yàn)槲覀兊娜藛T反映” 市場部經(jīng)理：“這，我早知道，但是” 第24頁/共69頁第二十五頁，共69頁。26睿革企管(q un)睿革企管(q un)十一、距離因素(yn s)公司的高層管理人員有獨(dú)自的辦公室，高高在上。一般來說，同高層的溝通需要預(yù)約，溝通起來距離過遠(yuǎn)；而公司中層，一般來說，和下屬一起辦公，朝夕相處，溝通起來距離又過近，下屬想什么時候找，就能什么時候找到。距離過遠(yuǎn)，溝通起來不順暢；距離過近，也會造成一些麻煩。例如不分場合，不拘形式，非工作溝通過度等第25頁/共69頁第二十六頁，共69頁。27睿革企管(q un)睿革企管(q un)十二、情緒化在高興的時候溝通和在不

12、高興的時候溝通，效果會有很大的差別(chbi)。另外，對其他人的指責(zé)和抱怨也會影響到溝通的效果。第26頁/共69頁第二十七頁，共69頁。28睿革企管(q un)睿革企管(q un)十三、不反饋例：銷售部經(jīng)理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步(y b)合作問題，過了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果，就問小王：“那件事回來你怎么不和我說一下？”肖經(jīng)理這種帶有批評口吻的說法，就是因?yàn)樾⊥跞狈Ψ答佀鸬摹?第27頁/共69頁第二十八頁，共69頁。29睿革企管(q un)睿革企管(q un)十四、過度溝通有很多中間管理人員在公司中，同與自己關(guān)系好的人、與自己脾氣相投的人溝通頻繁，無話不談，導(dǎo)

13、致過度溝通，自己不該說的話也說了，不該聽的聽了，結(jié)果影響了工作。另外，有些中間管理人員生怕(shngp)一些承擔(dān)重大任務(wù)的下屬或者一些新手工作中出錯，天天盯在他們身邊，喋喋不休。 第28頁/共69頁第二十九頁，共69頁。30睿革企管(q un)睿革企管(q un)十五、表達(dá)不準(zhǔn)確語義含混，想說的沒說清楚，導(dǎo)致溝通對象理解上的歧義。例：下屬：“他們部門說這件事要趕緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！惫芾砣藛T：“他們到底(do d)是什么意見呢？” 第29頁/共69頁第三十頁，共69頁。31睿革企管(q un)睿革企管(q un)把握溝通的3大環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋(fnku)

14、溝而不通的障礙是很多很多的。但是，概括起來就是以上三個環(huán)節(jié)的阻礙，正是這三個環(huán)節(jié)的阻礙造成了溝而不通。 第30頁/共69頁第三十一頁，共69頁。32睿革企管(q un)睿革企管(q un)表達(dá)（發(fā)送信息）時的障礙：準(zhǔn)備不足；無關(guān)的信息；時機(jī)不對；溝通(gutng)渠道（對象）錯誤；難懂的專業(yè)術(shù)語；沒有時間；表達(dá)不準(zhǔn)確；身體語言混亂。第31頁/共69頁第三十二頁，共69頁。33睿革企管(q un)睿革企管(q un)傾聽（接收信息）時的障礙：環(huán)境干擾；情緒化；不習(xí)慣(xgun)傾聽；沒有時間；缺乏信任；掃岔；自以為是。第32頁/共69頁第三十三頁，共69頁。34睿革企管(q un)睿革企管(q

15、un)反饋的不暢：不反饋；以反駁代替(dit)反饋；消極反饋；無效反饋第33頁/共69頁第三十四頁，共69頁。35睿革企管(q un)睿革企管(q un)溝通的位差效應(yīng) 來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有2025%被下級知道并正確理解 從下到上反饋的信息不超過10， 平行交流的效率則可達(dá)到(d do)90以上。 美國加利福尼亞洲立大學(xué)第34頁/共69頁第三十五頁，共69頁。36睿革企管(q un)睿革企管(q un)董事會董事會 100%100%總經(jīng)理總經(jīng)理 63%63%部門經(jīng)理部門經(jīng)理 56%56%車間主管車間主管 40%40%基層干部基層干部 30%30%員工員工 20%20%最初的信最初的信息息最終的

16、信最終的信息息第35頁/共69頁第三十六頁，共69頁。37睿革企管(q un)睿革企管(q un)有效溝通的前提 1)建立有效溝通的組織環(huán)境 硬件方面: a、通訊(tngxn)設(shè)施齊全 b、會議室 c、會談場所 d、管理看板 e、宣傳欄 f、意見簿/意見箱 g、工作交接聯(lián)絡(luò)渠道 第36頁/共69頁第三十七頁，共69頁。38睿革企管(q un)睿革企管(q un)軟件方面: a管理制度要健全; b工作標(biāo)準(zhǔn)要健全; c建立工作報告制度; d建立會議(huy)制度; e建立溝通程序； f讓員工認(rèn)可公司的制度.第37頁/共69頁第三十八頁，共69頁。39睿革企管(q un)睿革企管(q un)2)應(yīng)用

17、適當(dāng)?shù)臏贤记蒩進(jìn)行禮儀培訓(xùn); b規(guī)定禮貌用語;c氛圍、文化影響。3)溝通制度的完善a、溝通頻率和時機(jī)(shj) b、鼓勵直接溝通 c、慎用越級溝通第38頁/共69頁第三十九頁，共69頁。40睿革企管(q un)睿革企管(q un)第三部分：組織內(nèi)部(nib)溝通實(shí)務(wù)第39頁/共69頁第四十頁，共69頁。41睿革企管(q un)睿革企管(q un)組織中的職能溝通如何與上級溝通 在職場中，與上級有效溝通是非常重要的。積極、主動(zhdng)、及時與上級溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)知道自己在做什么、做到什么程度，有何想法、采取了怎樣的工作方式，是職場發(fā)展、不斷晉升的必要條件之一。第40頁/共69頁第四十一頁，共

18、69頁。42第41頁/共69頁第四十二頁，共69頁。43睿革企管(q un)睿革企管(q un)與上級如何溝通 所以，下屬與領(lǐng)導(dǎo)如何溝通是一門藝術(shù)，要講究方法和運(yùn)用技巧，以保持良好的上下級關(guān)系，避免(bmin)因溝通不當(dāng)而增加上下級間的誤會，甚至引來工作上的麻煩。第42頁/共69頁第四十三頁，共69頁。44第43頁/共69頁第四十四頁，共69頁。45睿革企管(q un)睿革企管(q un)與上級如何溝通 優(yōu)孟因勢利導(dǎo)勸說楚莊王，收到了良好的效果，對今天職場人士也有很大啟發(fā)。作為下屬，在與上級溝通時，要想讓領(lǐng)導(dǎo)(ln do)認(rèn)可你，達(dá)到自己的目標(biāo)，必須注意你的溝通方式，提高與上級溝通的能力。第4

19、4頁/共69頁第四十五頁，共69頁。46第45頁/共69頁第四十六頁，共69頁。47第46頁/共69頁第四十七頁，共69頁。48第47頁/共69頁第四十八頁，共69頁。49第48頁/共69頁第四十九頁，共69頁。50第49頁/共69頁第五十頁，共69頁。51第50頁/共69頁第五十一頁，共69頁。52第51頁/共69頁第五十二頁，共69頁。53第52頁/共69頁第五十三頁，共69頁。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格性格特征性格特征與其溝通技巧與其溝通技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)1、態(tài)度強(qiáng)硬2、競爭意識強(qiáng)3、要求下屬立即服從4、講究實(shí)際，果斷，求勝欲望強(qiáng)5、對瑣事不感興趣1、開門見山地與其溝通，從不拐彎抹角2、尊重其權(quán)威，認(rèn)

20、真對待其指令，多稱贊他們地成就，而不是他們地個性或人品互動型領(lǐng)導(dǎo)1、善于交際，喜歡與他人互動交流2、喜歡享受他人的贊美3、凡是喜歡參與1、要公開贊美，而且要真心誠意，言之有物2、開誠布公地與其談問題，不要私下議論或者發(fā)泄不滿情緒實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)1、講究邏輯而不感情用事2、為人處事有一定地標(biāo)準(zhǔn)3、喜歡弄清楚事情地來龍去脈4、能理性思考，但缺乏想象力5、是方法論地最佳實(shí)踐者1、與其交談時要言之有物，而且要務(wù)實(shí)2、對其提出的問題應(yīng)直接回答3、在進(jìn)行工作匯報時，對關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)應(yīng)詳細(xì)說明54第53頁/共69頁第五十四頁，共69頁。55睿革企管(q un)睿革企管(q un)與同級溝通（平行(pngxng)

21、溝通） 同事之間，因性格、職位性質(zhì)、工作側(cè)重點(diǎn)的差別，日常會發(fā)生一些小矛盾在所難免。那么，在工作中怎樣才能使溝通變得更加順暢有效呢？ 第54頁/共69頁第五十五頁，共69頁。56睿革企管(q un)睿革企管(q un)（一)以大局為重； 同事之間由于工作(gngzu)關(guān)系而走到一起，就要集體意識，以大局為重第55頁/共69頁第五十六頁，共69頁。57（二）對待分歧，要求(yoqi)大同存小異第56頁/共69頁第五十七頁，共69頁。58睿革企管(q un)睿革企管(q un)（三）對待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒： 許多人平時一團(tuán)和氣，然而遇到利益之爭，就當(dāng)“利”不讓(b rn)。還有一些

22、人背后相互詆毀，說風(fēng)涼話。這些做法既不光明正大，于己于人也不利。因此，對待升遷，功利要保持一顆平常心。第57頁/共69頁第五十八頁，共69頁。59睿革企管(q un)睿革企管(q un)與下級溝通 溝通觀念要改變 （一）傳達(dá)命令 a、態(tài)度和善，語言禮貌 b、給下屬(xish)提出疑問的時間 c、引導(dǎo)下屬(xish)認(rèn)識到命令的重要性 第58頁/共69頁第五十九頁，共69頁。60睿革企管(q un)睿革企管(q un)（二）批評下屬 a、尊重客觀事實(shí)； b、選擇恰當(dāng)?shù)膱龊希?c、恰當(dāng)運(yùn)用贊美； (三）贊揚(yáng)下屬 a、以誠相見，由衷贊美； b、及時贊揚(yáng)下屬 c、不以小事而放棄贊揚(yáng)（四）兩個技巧(jq

23、io) a、換位思考 b、細(xì)節(jié)溝通 第59頁/共69頁第六十頁，共69頁。61睿革企管(q un)睿革企管(q un)第四部分：對管理(gunl)溝通的反思第60頁/共69頁第六十一頁，共69頁。62睿革企管(q un)睿革企管(q un)面對員工抱怨時溝通 1）員工認(rèn)為(rnwi)受到不公平待遇時，就會產(chǎn)生對公司不滿： a、抱怨 b、工作效率下降 c、拒絕執(zhí)行任務(wù) d、產(chǎn)生工作沖突 e、破壞公司利益第61頁/共69頁第六十二頁，共69頁。63睿革企管(q un)睿革企管(q un)抱怨的形式：a、口頭抱怨 -發(fā)脾氣、說對公司(n s)/管理者不滿的話、挑撥員工不滿等；b、書面抱怨 -寫報告、意見、投訴信。c、行力抱怨 - 破壞性行為第62頁/共