1、營運現場管理工作標準項目工作要點工作內容管理控制責任人工作記錄支持文件日常經營環境管理廣播管理1.服務臺接待人員按照廣播工作指引的規定進行廣播播放并在廣播記錄表中記錄播報情況；2.服務臺接待人員應隨時插播其他信息（尋人、尋物、停車等）；3.商戶的促銷活動，服務臺應及時進行廣播，營運助理應主動提醒商戶辦理申請手續，填寫促銷廣播審批表經營運經理或主管批準同意，進行播報；4.服務臺接待人員每日檢查和更新商戶的促銷信息；5商場的開閉店音樂、背景音樂、廣播稿模板內容，由公司制訂下發。根據季節、節假日等情況，應及時調整背景音樂的內容。1.營運助理巡場時，應對廣播的音量、音質和內容進行檢查，并及時通知服務臺

2、進行調整；2.廣播音量已不影響顧客正常交流為宜；3.商鋪內的廣播音量不得高與公共區域的音量；4.100平方米以下的商鋪原則上不得安裝廣播音響設備，商鋪內只能播放背景音樂，多種經營不得安裝音響和廣播設備；5.商鋪內安裝廣播音響設備，需經總經理批準同意。服務臺接待人員營運主管廣播記錄表促銷廣播審批表 日常經營環境管理LED屏和服務臺信息屏管理1.大屏幕和服務臺的電視機是廣場日常統一信息發布點，營運部應進行重點監控，與企劃部及時溝通，對播放的內容定期更新，緊跟社會熱點，并及時插播需要對外的重要信息；2.室外大屏幕的播放內容主要為品牌介紹、促銷信息、公益廣告、活動和新片預告等；的日常播放。1.營運助理

3、巡場時，應對各類信息屏幕的內容、播放質量等進行檢查（每天開店時和下午至少2次），發現問題應及時通知服務臺進行調整。并在 日常運營巡視記錄表做好記錄；2.信息屏的播放內容應由營運經理批準同意。營運主管日常運營巡視記錄表 營運美陳管理1.營運助理巡場時，應對美陳布置進行檢查，公共區域美陳的問題應及時向企劃部反映，商鋪美陳的問題及時要求商戶落實整改，并在日常運營巡視記錄表做好記錄；2.美陳布置存在安全隱患的，營運助理應及時向營運經理回報，并由營運部開具整改通知單要求商家或相關部門限期整改；3.當發現美陳布置落令或損壞時，應通知企劃部或商家及時進行更換或調換。1.重大節假日及季節變化時應對商場內外的氛

4、圍布置進行更新變換；2.公共區域的美陳管理要點是：時效性、完好性以及是否存在安全隱患；3.商鋪的美陳管理由營運部根據廣場的整體要求，進行指導和落實，并建議適當開展商鋪美陳工作的評比和總結；4.營運部根據廣場的運營狀況，向企劃部提出美陳布置和調整的建議。營運主管日常運營巡視記錄表整改通知書營運巡檢管控要點日常經營環境管理庫房管理1.庫房正式使用時，物管部簽發倉庫使用許可證，張貼在倉庫門上，便于相關部門檢查。2.營運助理巡場至少每周1次對庫房的安全和衛生情況進行檢查（建議每周一下午），并在 日常運營巡視記錄表做好記錄；3.發現安全隱患或嚴重違規行為，應開具整改通知書限期整改和跟進；4.主力店的庫房

5、管理也納入商管公司的管控范圍；5.營運部配合物管部做好庫房的安全管理工作，同時提醒商戶做好防水防潮工作。1.商鋪內部的庫房管控的重點是安全，不得使用電器設備，貨品堆高必須距噴淋頭50CM以上，配備滅火器；2.專用庫房管控的重點是安全和衛生。門鎖，安裝防爆燈，貨品下方應放置墊板，配備滅火器；3.倉庫內禁止放置煙花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧氣瓶等易燃易爆物品；4.倉庫內不得作為辦公、吃飯、休息之用。營運助理營運主管倉庫使用許可證日常運營巡視記錄表 整改通知書營運消防安全管控要點 日常經營環境管理外立面管理1.營運部根據門頭和店招設計導則對商戶的店招設計和裝修風格進行管控，檢查和指導櫥窗布置，保持

6、公共區域環境的協調和美觀；2.營運助理每天對商鋪的門頭、店招和櫥窗進行檢查，重點是整潔程度和是否有損壞，包括燈光等，對發現的問題立即要求整改，并在日常運營巡視記錄表做好記錄；3.營運助理每天至少一次對外立面進行檢查（白天），并在日常運營巡視記錄表做好記錄。1.商戶的門頭和店招須報公司審核，批準后，營運部跟進現場裝修（重點對材質、效果和工藝進行監督）；2.店招和門頭：做到簡潔，醒目，精致，完好和整潔；3.櫥窗：原則上每周更換模特的出樣，根據季節和節假日的需要，進行背景和布置的更新；4.廣場外圍的立面，包括墻面、外櫥窗、門、廣告位等的完好和整潔。營運助理營運主管日常運營巡視記錄表 整改通知書 日常

7、經營環境管理導識和導購系統管理1.營運助理每天對導識和導購的開啟、整潔度和完好性進行檢查，對發現的問題立即要求相關部門整改，并在日常運營巡視記錄表做好記錄；2.每天不少于3次檢查扶梯旁DM展架，清理和補充DM宣傳品，如發現外來品牌DM單及時做好清除工作，總服務臺上原則上只放置萬寶廣場的導購手冊；3.營運部每月對導識系統、每周對導購系統的內容進行檢查，向企劃部和物管部提出改進的建議和要求；4.新進的商戶，營運部應至少提前一周通知企劃部，做好導向標識的調整和導購宣傳；5.根據經營需要為商戶提供導購宣傳服務。導識和導購系統應該做到：1.內容準確，方便顧客辨別；2.內容更新及時，有利于商戶的推廣；3.

8、廣場提供廣播、大屏幕、廣告立牌、DM展架、桁架等資源，為商戶提供導購宣傳服務。營運助理營運主管日常運營巡視記錄表日常經營環境管理通道管理1.營運助理每天對通道及通道內設施的開啟、安全、整潔度和設施完好性進行檢查，特別是主力店內的消防通道的檢查，對發現的問題立即要求相關部門整改，并在日常運營巡視記錄表做好記錄；2.發現通道地面或墻面、設施有人為損壞，應及時通知物管部，并配合進行事故調查。1.消防通道內燈光完好，禁止占用；2.多種經營或臨時促銷點位，須確保至少留出2.5米的通道；3.通道兩側及通道內的景觀、休閑設施、裝飾物等應無鋒利邊角等安全隱患；4.通道內地插和壓線條應做好警示標記；5.外廣場的

9、地面應平整，無翹起物，防止行人絆倒，發現油污應立即通知保潔清洗防滑。營運助理營運主管日常運營巡視記錄表日常經營環境管理保潔管理1.營運助理每天對公共區域的衛生狀況進行檢查（開店前必須進行檢查），對發現的問題立即要求物管部和工程部整改，并在日常運營巡視記錄表做好記錄；2.節假日客流高峰期間，營運助理加強巡場，配合物管部做好保潔工作；3.遇突發事件，及時聯系物管部進行處置，并在現場協助秩序維護；4.嚴禁商戶在營業時間將垃圾放在店外，應將垃圾放置在每個樓層指定的垃圾桶內。1.頂面:無灰塵、無污漬、無孔洞；2.地面:無灰塵、無污漬、無垃圾；3.墻面:無灰塵、無污漬、無破損；4.設施設備:無灰塵、無污漬

10、、無破損；5.衛生間:地面、臺盆和玻璃無水漬，無異味，燈光及設施完好；6.垃圾筒：及時清理，防止垃圾外溢；7.及時制止顧客吸煙等的不文明行為，和未經批準的拉客、發宣傳品等行為；8.特殊氣候：遇到下雨、下雪等特殊天氣，應加強力量，做好通道的排水、防滑和清潔工作。營運助理營運主管日常運營巡視記錄表日常經營環境管理商鋪環境管理1.商鋪開業前，營運部牽頭組織物管部和工程部進行開業前檢查，不符合開業條件的不能開張營業；2.營運助理至少每周一次對商鋪內部的裝修、道具貨架、燈具等進行檢查，對發現有破損等情況立即要求商戶進行整改，并在日常運營巡視記錄表做好記錄；3.市調過程中注意收集品牌最新的裝修式樣，原則上

11、經營兩年以上的商戶要求重新安裝最新形象進行裝修和調整。1.商戶的二次裝修和裝飾都必須通過審核；2.裝修的實際效果（包括柜臺、貨架）必須與批準同意的方案一致；3.不得使用舊的或破損的柜臺貨架；4.營運部應該根據實際運營狀況要求商戶進行調整；營運助理營運主管日常運營巡視記錄表整改通知書 商鋪貨品管理1.營運助理每天至少一次對商鋪內部的貨品出樣和陳列、商品質量和標識等情況進行檢查，確保商品出樣的美觀度、適應性和店內貨品的整潔度、豐滿性。對發現缺貨、凌亂等情況應立即要求或指導商戶進行整改，并在日常運營巡視記錄表做好記錄；2.營運助理應與商戶店長經常溝通，了解新品上柜、補貨等情況，若發現貨品不正常等情況

12、，應及時與對方公司協調解決；3.發現商品存在以次充好、假冒偽劣等情況時，應立即要求貨品撤除，并與其公司進行聯系；4.節假日和重大活動之前應加強檢查，注意檢查各店柜貨品貨量。1.商品的品牌、品類應與租賃合同一致，商品標識符合規定；2.出樣應符合季節特點，每兩周應更換出樣貨品；3.貨架、貨柜不能出現大面積空檔；4.商品陳列不能過于擁擠；5.季節性商品應確保及時上貨，原則上不允許進行長時間（一個月以上）的反季銷售。營運助理營運主管日常運營巡視記錄表 整改通知書 日常經營環境管理物價簽、POP宣傳品管理1.營運助理每天至少一次對商鋪內部的物價簽、POP宣傳品等情況進行檢查，對發現內容不清，擺放凌亂等情

13、況應立即要求或指導商戶進行整改，并在日常運營巡視記錄表做好記錄；2.節假日和重大活動之前應加強檢查；3.對商戶發放的DM單、優惠券等內容的有效性和真實性進行核對，涉及虛假廣告的一律不得發放；4.發現有價格偏離或虛假廣告等情況，應立即與對方公司溝通，要求整改；5.商場內及外廣場上原則上不允許由人員派發宣傳品或贈品，或進行拉客推銷等活動。1.物價簽：明碼標價，真實有效；2.宣傳品：內容清晰，制作精美3.優惠券/卡：內容真實，無虛假性；4.商戶的促銷活動，總服務臺有義務進行廣播，營運助理應主動提醒商戶辦理申請手續；5.商戶提供DM等宣傳品，經營運部審核后，由營運助理統一擺放到DM展架上，并及時進行補

14、充。營運助理營運主管日常運營巡視記錄表 整改通知書日常經營環境管理商鋪環境衛生管理1. 營運助理每天應對所有商戶進行至少一次的衛生檢查（開店后），餐飲商戶下午增加一次檢查，對發現的問題及時要求商戶整改，并在日常運營巡視記錄表（每日）、餐飲廚房排油煙系統檢查表（每周）做好記錄；2.營運部負責收集所有餐飲商戶的油煙機和油煙管道清洗的合同和記錄；3.租戶油煙管道清洗后，營運部聯系工程部和物管部進行驗收檢查。對不符合規定的限期整改。1.生活垃圾：不得放在店外，商戶打包后放置在各樓層統一垃圾桶內；2.餐飲廚房：每天營業結束后做好清潔，做到地面無污水和垃圾，地溝無積水；3.油煙清洗：每天擦拭油煙機表面，每

15、周清洗擋火板，可視部分無油污。至少每兩個月清洗油煙管道(重油煙每月一次）；4.餐廚垃圾：及時清理，不隔夜。，統一由商戶自行放置到負一樓垃圾房內；5.滅蚊蠅：對外開窗的應裝紗窗，店內應配備和開啟滅蠅燈，定期做好消殺；6.控煙：公共場所禁止吸煙，150以上餐飲辟設吸煙區，設指示和控煙標識。營運助理營運主管日常運營巡視記錄表 餐飲廚房排油煙系統檢查表 整改通知書 商鋪證照管理1.營運部應主動配合新進商戶營業證照的辦理。2.營運部應主動配合商戶進行營業證照年檢或變更的辦理；3.營運部應主動提供銀聯卡業務辦理的方式。營運部應對商戶的證照辦理提供必要的幫助。營運主管日常運營巡視記錄表租戶手冊開閉店管理1.

16、開店1. 管理人員于開店前40分鐘進場；2. 營業員由固定入口進場開店，并出示出入證；3. 商場內巡查，檢查公共區域，及各店鋪衛生狀況、貨品擺放情況、店鋪開燈情況、營業員到崗（服裝、儀容儀表）等情況；4. 開店前30分鐘，營運助理在各區域召集開晨會；5. 開店前20分鐘，總服務臺播出開店準備廣播；6. 開店前5分鐘，營業員在店門口統一位置以規范姿態迎賓。1.晨會的管理參見營運服務管理工作指引；2.營運助理在開店后檢查各自區域內商戶的簽到銷售情況，發現銷售明顯不符的立即進行查詢和更正。3.迎賓時間以開店音樂和開店廣播結束為止。營運主管日常運營巡視記錄表商戶營業額統計表開閉店巡場簽到表租戶手冊 開

17、閉店管理閉店1.閉店前30分鐘至閉店后10分鐘，營運助理進行閉店巡場。管理人員于閉店前30分鐘進場，；2.閉店前10分鐘，總服務臺進行閉店廣播；3.閉店后2分鐘營業員開始撤場；4.閉店后，當日值班主管、營運助理和商管員共同對餐飲商戶的閉店情況進行檢查；5.閉店后才能關閉店招和店內燈光，營業員不得在閉店前更換工作服。1.營運助理對廣場閉店前客流、現場狀況進行全方位檢查。并記錄在日常運營巡視記錄表上；2.依據廣播提示，要求商戶營業員準時送客；3.送客時間以閉店廣播音樂和閉店廣播結束為止；4.營運助理應監督商戶不得在閉店前進行垃圾清運、打掃衛生、盤點等工作；5.閉店后不得立即離開現場，應配合商管員進

18、行閉店巡查后方可離場。營運主管日常運營巡視記錄表租戶手冊 巡場管理巡場規范1.營運經理根據廣場的格局、商鋪分布情況制定巡場線路和明確巡場監控內容；2.每日保證正常巡場5次：上午一次、下午和晚上各二次）、另加營業準備和閉店兩次巡視；3.巡場中發現的問題需通知相關責任方立即解決，無法立即解決的問題填寫整改通知書； 4.每次巡視情況填寫在日常運營巡視記錄表上；5.當天無法解決的問題應予以注釋，并由后一個班的人員跟進。1.營運主管和營運經理應認真核實整改通知書的內容，并做好跟進；2.商戶多次違反規定、無故拖延整改、不配合管理，或存在嚴重的安全、服務質量等問題時，營運部因發文給對方公司，并提供我司管理的

19、記錄；4.檢查發現并已經整改的內容也應予以記錄；5.營運助理應注重個人儀容儀表，不得在公開場合與租戶發生言語和肢體沖突。營運助理營運經理日常運營巡視記錄表整改通知書巡場管理督查和重點檢查1.營運主管負責對每日巡場工作的檢查；2.營運經理確定每周重點檢查的內容，并組織實施。檢查發現的問題負責整改落實；3.節假日和重大活動前，配合相關部門進行聯合檢查，與商戶溝通，協調落實整改事項。 1.每天營運主管應在巡場時段，在重點區域監督營運助理巡場的情況；2.每天晚上，營運經理或主管向營運助理了解當天現場管理情況，了解需跟進解決的事項和公共區域報修的完成情況；3.每周檢查內容應避免雷同，以做到現場管控的全覆

20、蓋。公司/營運經理巡場管理工作交接和跟進1. 營運主管建立日常工作交接本制度；2. 營運助理每天認真做好日常運營巡視記錄表，完整清晰地記錄當天工作和需要交接的內容；3.每日部門晨會內容：前一天工作情況/經營狀況的概述，當天需跟進的重點事項，交接中不清楚的問題，每日的重點工作和布置階段工作重點等。 1.營運經理每天檢查營運助理的日常運營巡視記錄表（簽字確認）和主管交接本的記錄內容，確保每天工作的順暢銜接；2.營運經理負責日常的工作交接，每周抽查各類表單記錄情況。營運經理日常運營巡視記錄表 工作交接本 晨會及交接管理制度運貨管理運貨管理1.運貨的時間：營運部必須規定營業時間內的具體運貨時間；2、運

21、貨的路線應采取就近原則；3.原則采用靜音型的手推車（300-500KG），橡膠或充氣輪胎，以保護地面；4.運送有滴漏的貨品，應放置托盤；5.盡量避免在營業時間運送餐廚垃圾，如特殊情況必須用桶并加蓋，且需兩人以上，做好防護。1.在每天貨運時間，營運助理應加強運貨管理，發現問題及時處理，并在日常運營巡視記錄表上做好記錄；2.對商戶的供應商的管理，原則上先與商戶溝通；3.商戶在非運貨時間內的特殊運貨，每月不超過3次（特殊天氣因素除外），并至服務臺開具服務申請單。營運助理日常運營巡視記錄表 服務申請單租戶手冊 多種經營管理多種經營和臨時促銷活動1.臨時促銷活動現場發現的問題，營運部應及時與其現場負責人

22、（策劃部事先告知）聯系解決，若無法解決的，則聯系策劃部進行協調；2.大型推廣活動舉辦時，營運部應配合做好現場安全和秩序維護工作；4.服務臺應做好臨時促銷活動的廣播、屏幕廣告宣傳和信息發布。1.人員管理參照營業服務人員管理規定；2.形象、貨品、標價簽等參照本指引商鋪管理的相關規定進行管理；3.多種經營點位應符合消防安全要求。營運主管日常運營巡視記錄表營業管理客流和銷售1.營運助理每天應統計商戶前一天的銷售額，閉店前與商戶店長溝通了解當天的銷售情況； 2.營運助理每天記錄樓層區域客流情況（上、下午和晚上各一次），并在日常運營巡視記錄表做好記錄；3.營運經理根據每周客流和銷售情況（包括提袋率和客單價情況等）與各商戶進行經營指導和營銷調整的建議；5.季節轉換或節假日前，營運助理應統計當季新貨上柜比例及備貨情況；6.新進商戶、各樓面各品類銷售后三位、有提前撤柜跡象的商戶作為重點監控對象，經常性向主管、招商人員通報其經營動態。1.營運助理了解的銷