1、2021/2/61Performance Management績績 效效 管管 理理 2021/2/62績績 效效 管管 理理 的的 流流 程程 : 1.目 標 設 定 Objective Setting2.執 行 Engagement3.評 估 Appraisal4.獎 勵 Reward 公公 司司 目目 標標 設設 定定 個個 人人 目目 標標 標 確確 定行動定行動 計劃計劃 個個 人人 業業 績績 評評 估估 估 個個 人人 發發 展展 計計 劃劃 將將 獎獎 金金 與與 業業 績績 掛掛 鉤鉤 溝溝 通通 與與 監監 控控 定 期 反 饋 職 業 計 劃 年 終 審 查 結 合 /溝

2、 通 一 致 的 期 望 望 培 訓 業業 績績 管管 理理 流流 程程 2021/2/63Position Analysis職位分析職位分析Position Evaluation職位評估職位評估Objective Setting目標設定目標設定Performance Review績效評估績效評估Compensation薪酬激勵薪酬激勵Human Resource Development人力資源開發人力資源開發Allocate responsibilities分配職責分配職責Set objectives設定目標設定目標Review results審核結果審核結果績效管理在人力資源管理中的關系績

3、效管理在人力資源管理中的關系2021/2/64績績 效效 管管 理理 的的 流流 程程 : :確定工作目標設定衡量標準-預期的結果和要求的成績制定行動計劃,上司輔導與監控達成一致并承諾評估與獎勵找出差距,改進不足,制定下一周期的計劃 2021/2/65績效管理控制績效管理控制監控與溝通監控與溝通積極或建設性的反饋定期監控(實際與計劃的比較)定期(季、月的正式反饋會議)及時調整行為、措施或修訂目標2021/2/66績效管理的評估績效管理的評估評估績效結果與計劃的比較評估績效結果與計劃的比較尋找差距尋找差距, ,制定改進計劃制定改進計劃績效評估面談績效評估面談獎勵獎勵/ /激勵激勵計劃下一績效周期

4、計劃下一績效周期2021/2/67績效管理注意事項績效管理注意事項績效評估不是績效管理績效評估不是績效管理把事情做正確把事情做正確? ? 做正確的事做正確的事? ?績效管理的真正目的是為了給員工發獎金績效管理的真正目的是為了給員工發獎金? ?關注過程關注過程, ,關注未來關注未來否定了下屬等于否定了你自己否定了下屬等于否定了你自己( (經理人員的角色是教練經理人員的角色是教練) )時間管理與授權時間管理與授權2021/2/68授權使個人生產力得以延伸授權使個人生產力得以延伸, ,使公司競爭力提高使公司競爭力提高可以授權的工作可以授權的工作不可以授權的工作不可以授權的工作日常工作日常工作需要技能

5、解決的工作需要技能解決的工作收集信息的工作收集信息的工作可以代表身份出席的工作可以代表身份出席的工作準備一份報告準備一份報告監管某一項目監管某一項目某一特定領域的決定某一特定領域的決定計劃計劃/ /目標目標有關人事問題有關人事問題( (招聘招聘/ /提升提升) )解決部門沖突解決部門沖突協調關系協調關系發展、培養部下發展、培養部下任務的最終職責任務的最終職責維護制度和紀律維護制度和紀律沒有適合部下的時候沒有適合部下的時候時間管理與授權時間管理與授權2021/2/69績效管理周期重點績效管理周期重點計劃計劃控制控制評估評估做正確的事做正確的事崗位職責崗位職責確定衡量標準和理確定衡量標準和理 想結

6、果想結果溝通獎勵方案溝通獎勵方案監控以保證結果監控以保證結果反饋反饋輔導輔導授權授權鼓勵鼓勵評估結果評估結果評估取得的結果評估取得的結果及時執行獎勵及時執行獎勵找出差距找出差距, ,制定改制定改 進計劃進計劃面談溝通面談溝通計劃下一目標計劃下一目標開始開始 過程過程 結束結束2021/2/610績效管理的目的2021/2/611將向那里發展將向那里發展為達到目標需要做什么為達到目標需要做什么如何達到那里如何達到那里如何評判如何評判遠景遠景戰略目標戰略目標長期計劃長期計劃 關鍵成功因素關鍵成功因素 關鍵績效指標關鍵績效指標學習與發展前景內部進程前景客戶前景財務前景財務角度客戶角度內部流程角度學習

7、與發展角度什么是什么是5年目標年目標應用平衡計分卡將企業的遠景目標,戰略轉換到可衡量的,可付諸行動的指標使命2021/2/612-平平平平 衡衡衡衡 記記記記 分分分分 卡卡卡卡財財 務務 的的 角角 度度 客客 戶戶 的的 角角 度度 內內 部部 流流 程程 的的 角角 度度學學 習習 與與 發發 展展 的的 角角 度度遠遠 景景 與與 戰戰 略略遠遠 景景 與與 戰戰 略略價價 值值 創創 造造 價價 值值 創創 造造 近近 年年 來來 已已 經經 被被 很很 多多 跨跨 國國 公公 司司 所所 采采 用用 , , 并并 證證 明明 有有 效效 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡, , 作

8、作 為為 組組 織織 績績 效效 管管 理理 的的 工工 具具 , , 使使 績績 效效 管管 理理 成成 為為 企企 業業 戰戰 略略 管管 理理 體體 制制 的的 一一 部部 分分 。 2021/2/613 財財 務務 指指 標標 收 入 增 長 成 本 下 降 投 資 回 報 率 資 產 回 收 率 創 利 能 力 學學 習習 與與 發發 展展 指指 標標 員 工 滿 意 度 技 術 創 新 能 力 客客 戶戶 指指 標標 市 場 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內內 部部 流流 程程 指指 標標 質 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力

9、對 市 場 需 求 的 反 應 時 間 生 產 率 2021/2/614用戶滿意設備中斷時間產品質量工程安裝合格率客戶關系（客戶投訴率）用戶培訓次數用戶服務板卡返修率現場發現BUG數如何將KSF轉變為KPI（如何設立關鍵績效指標）客戶緯度2021/2/615分組討論:從四個方面設定關鍵成功因素案例練習!:這是一家全球性的連鎖超級市場公司的使命是:讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務遠景:成為全球最大的超級市場在中國的戰略:5年內滲透到所有省會級以上的城市,并在當地成為最大的超級市場,給投資人以滿意的回報。2021/2/616討論:用魚骨刺的方法把關鍵成功因素轉化為關鍵成功指標請選擇其中

10、的某一個關鍵因素,運用魚骨刺的方法分解出KPI通常,每項成功因素一般只需兩至三個KPI就能準確地表達涵義2021/2/617指標分析 滯后指標 前置指標定義 側重于一段時間結束時的結果 驅動或導致滯后指標業績的指標, 指標,通常具有歷史業績特征 通常評價中間過程和活動的績效 例證 市場占有率 花在客戶上的時間 銷售額 客戶保有率 投資收益率 資金周轉率優勢 通常易于辨別和確認 預測,允許企業根據結果隨時 調整不足 側重歷史,無法反映現時活動; 難以辨別和確認;許多新的指標在 缺乏預測力 企業里缺乏歷史數據支持 平衡計分卡應同時包含前置業績指標和滯后業績指標平衡計分卡應同時包含前置業績指標和滯后

11、業績指標2021/2/618指標分析-財務緯度的各項指標超過超過50%50%的企業認為財務指標的重要性要大于其他指標的企業認為財務指標的重要性要大于其他指標, ,它位于戰略的最末端它位于戰略的最末端通常情況下通常情況下, ,財務指標多為滯后指標（結果性指標）財務指標多為滯后指標（結果性指標）不足之處今天組織的大部分價值是有無形資產創造的,僅使用各種財務指標與當今的經營環境不符各種財務指標只是過去業績的“后視鏡”,缺乏預測力財務信息的匯總趨向于少數部門大多數高層的財務指標并不能為基層的員工日常工作提供指導信息短期財務業績可能與公司的長期經營和價值創造活動相沖突2021/2/619指標分析-財務緯

12、度的各項指標總資產 人均附加值人均總資產 綜合增長率資產利潤率 股票價格凈資產收益率 總成本銷售利潤率 信用等級新產品收入 現金流量投資收益率 應收帳款周轉率毛利 負債總資產收益率 存貨周轉率凈收益 存貨庫存天數市場附加值 應付帳款付款期經濟附加值 股東忠誠度附件:各種常用財務指標2021/2/620指標分析-客戶緯度的各項指標常見的關鍵成功因素參考子因素參考指標出色的經營價格產品價格選擇存貨周轉率便利結算時間零缺陷服務差錯率成長新產品提供數量領先的產品營銷每個產品的熱線電話數性能滿足客戶特殊需求的數量顧客親密度認識顧客客戶產品的培訓時間提供解決辦法提供每位客戶的解決方案數滲透顧客目標客戶的購

13、買額顧客的數據接觸客戶信息的員工比例驅動顧客文化客戶成功數*長期關系在現場的員工數量通常情況下,客戶緯度的指標大多為前置指標2021/2/621指標分析-客戶緯度的各項指標顧客滿意度顧客訪問公司的數量市場分額花在顧客上的時間顧客流失率營銷成本/銷售收入的%客戶投訴率廣告數量第一時間解決投訴量推廣活動次數回頭率品牌認同度客戶要求反應的時間回復率相對競爭對手的價格參展次數客戶關系維持的平均時間目標顧客支出的%來自新客戶的收入%每種渠道的銷售額維持客戶關系的成本每位員工接觸顧客量每位顧客的年銷售額每種產品的熱線電話量各種客戶指標樣本2021/2/622指標分析-內部業務流程緯度的各項指標常見的關鍵成

14、功因素參考子因素參考指標關注顧客服務親密的顧客關系了解客戶需求的頻率售前、售后服務對客戶要求反應的時間出色的經營-良好的供應鏈效率從客戶需求到實現的時間成本/庫存存貨周轉率供應（商）供應商評級質量產品領先-創新維持領先質量處理準確度技術性能行業Benchmark領先%成本單位產品的研發成本管理/運作效率時間服務時間簡化率執行力計劃完成率2021/2/623指標分析-客戶緯度的各項指標內部業務流程緯度的各項指標2021/2/624指標分析-員工學習與成長緯度的各項指標常見的關鍵成功因素參考子因素參考指標員工能力提升核心能力開發關鍵行為個人發展計劃能力涵蓋率健康的生活方式參與社會/公益活動次數員工

15、的培訓每位員工培訓時間員工生產力人均利潤率激勵與協調一致員工滿意員工滿意度協調一致個人目標完成/組織目標完成 %注:能力:員工為了在他們所處的企業或組織中取得成功必須展現的態度 和行為2021/2/625指標分析-員工學習與成長緯度的各項指標員工學習與成長緯度的各項指標2021/2/626確定評價指標編制評價各項指標的工作底稿2021/2/627KPI指標 部門ABCDEFGHI財務收入目標達成率利潤目標達成率銷售額費用預算目標達成率客戶、市場市場占有率客戶滿意度客戶保有率營銷計劃目標達成率內部營運書面的流程和制度所占百分比文書檔案歸檔率報告、建議提案質量學習成長個人培訓參加率公司、部門培訓計

16、劃達成率員工流失率員工滿意度合 計100100100100100100100100100100KPI指標的分解（首先分解至部門）2021/2/628要取得出色的財務狀況,我們必須如何出現在股東面前?要使得我們的客戶滿意,我們必須在何種流程上作得出色?為了達成我們的愿景,我們應如何保持學習和發展的能力?為了達成我們的愿景,我們必須如何出現在客戶面前?戰略將指標轉換成可執行的目標2021/2/6296 6, ,目標管理目標管理（MBO）目標管理又叫成果管理目標管理又叫成果管理, ,其目的在于結合員工個人目標和組織目標其目的在于結合員工個人目標和組織目標, ,改進績效考改進績效考核核, ,形成有效的

17、激勵。形成有效的激勵。19541954年年彼得彼得 徳魯克徳魯克管理的實踐管理的實踐“每一項工作都必須為達到總目標而展開”19601960年年道格拉斯道格拉斯 麥格雷戈麥格雷戈在企業中的人的因素在企業中的人的因素“綜合與自我調節管理”-自下而上制定管理目標19611961年年愛德華愛德華 施來施來成果管理成果管理“自上而下制定目標管理”后來后來喬治喬治 奧迪奧恩奧迪奧恩管理目標的決定管理目標的決定“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標,根據每個管理人員對自己的成果的預想來規定每個人的職責范圍,并用這些價值標準來指導推進這個單位的工作,來評價它的每一個成員的貢獻。”2021/2/630績績

18、 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 目標是指在今后一定時間里所要產出的結果 目標描述要說明:1.目標是什么?2. 完成每項目標相應的行動計劃3. 怎樣衡量產出的結果?4. 目標完成的時間 2021/2/631績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 目標的兩個來源目標的兩個來源職位說明書商業計劃及預算商業環境崗位職責優先資源配置影響機會工作目標(短期/長期)團隊工作目標目標一致2021/2/632五種主要的績效衡量指標五種主要的績效衡量指標數量數量 Quantity利潤率產量收入增長市場占有客

19、戶保有率市場滲透新客戶數量新產品投資回報率每股收益率質量質量 Quality準確性準確性-錯誤率-次品率-公差-預算-其他相關技術數據可靠性可靠性-返工率-使用壽命服務服務-服務規范績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 2021/2/633五種主要的績效衡量指標成本 Cost單位成本預算與實際之別人為成本與銷售額之比時間Time按時交貨新產品到市場的時間單位產出額響應時間其他方面反應Human Reactions投訴稱贊反饋客戶滿意度員工滿意度員工流失率360360度考核度考核? ?績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 O

20、bjective Setting 2021/2/634實施/行動計劃期限時間表階 段控制點方法操作系統方 法程 序步 驟資源人 員技 術財 政實施/行動計劃績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 2021/2/635練習:為自己的工作設定一個目標2021/2/636績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 設定合理目標的基礎工作表現數據1.收集事實、相關數據( (歷史數據延伸法歷史數據延伸法) )2.調查現狀及發展方向(Benchmark(Benchmark最佳實務比較研究最佳實務比較研究)

21、)3. 預測和假設1)預測和估計將要發生及時可能發生的事情2)研究和預測3)依據公司戰略SMART衡量法2021/2/637績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting SMART 目標Specific(具體的、明確的)目標集中;準確地定義相關工作Measurable(可衡量的)可度量、可衡量;評價產出Action orientation (行動導向)完成每項目標需要相應的行動/ 計劃,關注目標完成的過程Realistic(現實的)現實、可行的;可接受但可延展的挑戰Timebound(時限)有時限性的;確定目標完成最后期限和檢查日期Cost (成本

22、)注重成本、注重回報、注重效率 2021/2/638績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting ObjectivesAction PlanMeasurementTarget Time制定生產計劃及時獲得定單信息及時獲得原料信息總經理一次批準10/1/2001保證產品質量成立TQC小組自檢、互檢、抽檢達標達到國產新藥質檢標準31/5/2001加強人員管理培訓企業理念開展技能比武減少違紀率100%下屬參加培訓3次/年減少至5%上崗一周內3,6,9月本考核周期內加強部門內部溝通部門大會單獨溝通(Tea Talk)公布意見調查并采取行動每月一次人/4次/

23、年每次參與提高5%,指 數提高2%每月Ongoing31/12/2001加強部門之間溝通召集相關部門解決流程問題請其他部門負責人在本部門 管理人員會上發言;與質量部Team Building共同簽字的流程表每次請到,員工反映 良好雙方反饋積極,費用 250元/人/年2次/年(6,11)每月Ongoing制造總監 (業務目標+管理目標)2021/2/639績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 工作目標確定的步驟第一步-主管向下屬說明團隊和自身的工作目標第二步-下屬草擬自己的工作目標、行動計劃、衡量標準、完成時間第三步-主管與下屬一起討論并達成

24、共識第四步-確定工作目標協議并簽定第五步-明確考核標準和時間2021/2/640績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 上級分解的目標上級分解的目標( (目標分解目標分解) )商業資源商業資源/ /內外環境內外環境人員技術財務部門部門/ /個人目標個人目標行動計劃行動計劃時間、階段、控制點運作系統、方法、程序依據職責產生工作活動審核檢查討論依據目標分解產生工作活動討論職責職責目標設定示意圖2021/2/641績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 目標確定討論會1）一家公司的背景資料和他的商

25、業目標2）某職位的職位說明書根據所提供資料,以小組形式去設定該任職人的目標、行 動計劃、 衡量標準以及所利用資源。你可以做任何假設（前提是合理）請一位代表上來做匯報討論時間:20-30分鐘匯報時間:5分鐘2021/2/642團體工作目標1.1.年銷售額年銷售額2.32.3億元億元2.2.利潤利潤24002400萬元萬元3.3.員工控制在員工控制在150150人人4.4.擴建擴建5 5個辦事處個辦事處5.5.銷售后銷售后4 4個月內回款個月內回款 95% 95%, ,1010個月內個月內100%100%職責范圍1.1.銷售、回款指標完成銷售、回款指標完成2.2.控制經營費用控制經營費用3.3.開

26、拓銷售渠道開拓銷售渠道( (辦事處辦事處) )4.4.策劃促銷活動策劃促銷活動5.5.員工管理與輔導員工管理與輔導6.6.大區信息反饋大區信息反饋營業條件/環境1.1.大區屬經濟發達地區大區屬經濟發達地區, , 其中有其中有3 3個開發城市個開發城市2.2.居民保持健康身體觀念強居民保持健康身體觀念強, , 愿意投資。愿意投資。3.3.有有1515個甲級醫院個甲級醫院, ,著名醫藥著名醫藥 專家專家100100名名4.4.醫藥學會有醫藥學會有2 2個個5.5.同行業醫藥公司有同行業醫藥公司有8 8個個6.6.費用預算在費用預算在300300萬內萬內大區經理工作目標及行動計劃?績績 效效 管管

27、理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 2021/2/643績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 目標分解之二目標分解之二目標分解的核心目標分解的核心: :上級的行動計劃就是下級的目標上級的行動計劃就是下級的目標2021/2/644績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 目標來源之一目標來源之一: :目標分解目標分解為什么(依據什么)？-做什么？-怎么做 Why? - What? - How?Why?(Results)What?(Objectives)Ho

28、w?(Action Plan)Why?What?How?Why?What?How?ManagerSubordinateSub-Subordinate為什么結果做什么目標怎么做行動計劃為什么為什么結果結果做什么做什么目標目標怎么做怎么做行動計劃行動計劃2021/2/645績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 目標來源之一目標來源之一: :目標分解舉例目標分解舉例我(人力資源經理)招聘簡化招聘程序雇傭15個管理職位6/2001取得政府批準7/2001調查、選擇獵頭/中介 公司分散招聘Why為什么簡化招聘程序雇傭15個管理職位6/2001取得政府

29、批準7/2001調查、選擇獵頭/中介 公司分散招聘6/2001備齊文件、取得批準7/2001接觸公司,調查: 可信度、價格、提供建議8/2001培訓部門經理面試技 巧8/2001初選應聘人員材料8/2001參加與部門經理的面試What做什么HowWhy為什么What做什么怎么做How怎么做我的下屬(招聘專員)2021/2/646我(人力資源經理)建立有效的薪酬政策建立薪酬結構保持對外競爭性保持對內公平性控制人工成本公司100個崗位評估掌握政府規章、了解市場 對手(行業)薪酬狀況人工成本與預算控制Why為什么What做什么How怎么做我的下屬A(人力資源專員)我的下屬B(人力資源專員)Why為什

30、么What做什么How怎么做目標分解舉例目標分解舉例績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 2021/2/647績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 目標分解舉例目標分解舉例(我)總經理在華南地區增加市場優勢和服務支持開設州辦事處10/2001選聘辦事處經理11/2001取得政府批準12/2001開設辦事處Why為什么Why為什么What做什么做什么WhatHow怎么做怎么做HowX 經理2021/2/648績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Set

31、ting 確立目標時注意:1.目標是否配合整體政策(將個體目標和組織目標聯系起來)2.目標是否真實可行3.目標是否明確介定(目標具體)4.目標是否易于衡量(如不能量化,至少將所要結果描述清楚,可核實)5.目標是否只包含單一變數6.目標是否具有挑戰性7.可根據衡量標準來定義目標8.應具體明確完成目標的時間9.目標應具有靈活性,只要條件允許,就可以進行變更10.目標應同時包括達到結果的行動計劃11.目標應該具有優先性12.潛在的問題與風險2021/2/649目標設定竅門目標設定竅門Dos D Do on n t ts s 使用精確的，描述性語言使用精確的，描述性語言 使用形容詞使用形容詞/ /副詞

32、（對不同人有不同意義）副詞（對不同人有不同意義） “3 天內回答客戶的問題” “對待客戶表現專業” “第一季度 20%時間用于測試設計 “加深對 XXX 軟件的了解“ 使用積極的動詞使用積極的動詞 使用被動的動詞使用被動的動詞 “增加”“取得” “了解”“熟悉” 保證說明明確保證說明明確 使用長篇泛泛而談的話語使用長篇泛泛而談的話語 “每兩周更新一次人頭報告” “在團隊中增加客戶滿意度的意識” 使用簡單，有意義的衡量標準使用簡單，有意義的衡量標準 使用復雜，模糊的衡量標準使用復雜，模糊的衡量標準 “減少 10%的預算” “把部門固定花費控制在預算之內”t.” 2021/2/650總結 根據戰略

33、和長期計劃確定CSF 根據CSF和行業特點確定KPI 將KPI轉化成可執行的目標 分解公司目標至部門,部門目標分解至個人 確定個人目標、行動計劃、衡量標準、時間2021/2/651績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting ObjectivesAction PlanMeasurementTarget Time進行客戶群定位確定調查對象問卷調查結果分析報告被使用單位 接受(接受率80%)費用不超過$*30/3/2001調研“可能的”新品種通過各種媒體、 會議、網絡、競 爭對手了解新動 向尋求客戶意見提供新產品建議 書時間:1次/2月Ongoing提

34、高統計分析技能參加培訓學習優秀的市場 調研報告全勤參加內部培 訓,向主管匯報參加?次外訓, 費用不超過1500每月兩篇1/12/2001Ongoing市場調研專員 (業務目標+行為目標)2021/2/652績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting ObjectivesAction PlanMeasurementTarget Time提高維修技術新產品培訓總結工作中遇到的問題專業技術考試合格30/4/2001減少客戶投訴現場態度良好電話后反映迅速(12小時 內有明確反饋)小于2次/月Ongoing提高小組內合作精神不搞技術保密,積極回 答同事問題

35、主動頂替工作崗位空缺同事反饋良好(360度評估分數提高5%)Ongoing售后服務工程師 (業務改進型目標+行為改進型目標)2021/2/653績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting Objectives Action Plan MeasurementTarget Time招聘三位系統工程師熟悉公司招聘程序及標 準參加面試技巧培訓與人事部專員一起面試人事部專員反映 良好新員工半年內穩 定試用期工作合格10/3/200110/9/2001加強團隊建設讓員工參與部門目標設 定員工輪流組織每月例會不定期尋求反饋共享團隊成果員工參與程度高 (90%參

36、與)員工反映良好“員工意見調查 ”有關數據提高 10%1/2/2001每月15/12/2001提高下屬工作效率近早布置任務雙月進行目標檢查安排特殊任務,以試潛 力加班減少30%業務目標100%完成有能力從事其他工 作Ongoing*部門工程經理 (管理目標)2021/2/654公司/組織客戶(外部)客戶(內部) 生存 利潤 市場占有 股價 生產率 質量水平 按時交貨 可靠性 服務水平 價格 技能 行為 薪酬 發展 環境我們的期望績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 業務目標完成員工成長2021/2/655如何建立能力模型如何建立能力模型動機

37、動機社會角色社會角色知識知識技能技能意愿意愿特性特性行為行為2021/2/656SelfAwarenessSocialAwarenessSelfManagementSocial Skills 情緒/情感自我意識 精確的自我評估 自信 Empathy 組織意識 自我控制 信任 適應性 以結果為導向 主動 影響他人 發展/培養下屬 以客戶為導向 溝通 變革創新 沖突管理 團隊協作2021/2/657我們需要哪些能力我們需要哪些能力?2021/2/658如何把能力轉換成行為如何把能力轉換成行為BARS 行為錨定法行為錨定法BOS 行為觀察法行為觀察法BES 行為期望法行為期望法2021/2/659良

38、好行為標準的要求衡量可靠 應該以客觀的方式衡量行為和結果內容有效 同工作績效活動合理地聯合起來定義具體 包括所有可識別的行為和結果獨立 重要的行為和結果應該包括在一個全面的標準之中非重疊 標準不應重疊全面 不應忽略不重要的行為或結果易懂 應以易于理解的方式對標準加以解釋和命名一致 標準應與組織的目標和文化一致更新 應根據組織的變化而定期對標準進行審查績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 2021/2/660行為定位等級評價法行為定位等級評價法(BARS)-舉例:客戶關系Behaviorally Anchored Ration ScaleBA

39、RS 5步驟步驟獲取關鍵事件獲取關鍵事件建立績效評估等級建立績效評估等級關鍵事件重新分配關鍵事件重新分配關鍵要素評定關鍵要素評定建立工作績效評估體系建立工作績效評估體系2021/2/661行為定位等級評價法行為定位等級評價法(BARS)-舉例:軟件技術文檔編寫水平Behaviorally Anchored Ration Scale編寫非常規范,非常及時,隨時可以查閱任意相關文檔;編寫非常規范,較及時,隨時可以查閱近期文檔,文檔編寫滯后3天以內編寫較規范,較及時,一般可以查閱近期文檔,文檔編寫滯后36天;編寫較規范,但不及時,常常難以查閱,文檔編寫滯后6天以上;編寫不規范,不及時,常常難以查閱,

40、甚至沒有編寫相關文檔2021/2/662行為觀察法(BOS) 例子: 有效溝通Behavior Observation Scale評分范圍評分范圍行為表現行為表現 向主管和其他有關人員及時交流有關事情的進展與結果的真實信息 主題明確，不繞圈子，就事論事 以公開不抵觸的態度接受批評，以坦誠直接的方式進行溝通 清晰地表達自己不同的意見，對別人的意見不表達攻擊性和貶低性 聽取并積極尋求他人的看法、觀點和建議 2021/2/663績績 效效 管管 理理 : : 目目 標標 設設 定定 Objective Setting 與崗位職責重復計劃趕不上變化不SMART,尤其是定性的目標原始數據統計不準確、完整

41、新員工何時制定目標員工目標和部門、組織目標是否完全一致個人目標設定時的主觀性以結果為導向;以行為為導向目標設定的難點目標設定的難點: :2021/2/664第二部分第二部分 執行執行 Engagement 激勵 (Motivating) 反饋 (Providing Feedback) 輔導 (Coaching)最容易被忽略的步驟最容易被忽略的步驟 !2021/2/665第二部分第二部分 執行執行 Engagement正規的激勵正規的激勵加薪加薪津貼津貼獎金獎金提成提成股票股票評選評選晉升晉升培訓培訓考察考察周年慶典周年慶典調動調動責任擴大責任擴大接班人計劃接班人計劃參與參與2021/2/666

42、第二部分第二部分 執行執行 Engagement非正規的激勵非正規的激勵禮物禮物蛋糕蛋糕午餐午餐家里請客家里請客COUPON放假放假口頭感謝口頭感謝書面感謝書面感謝高級管理人員高級管理人員 親臨感謝親臨感謝當眾宣布當眾宣布命名命名2021/2/667第二部分第二部分 執行執行 Engagement正規正規VS非正規非正規 正規正規較好規劃的較好規劃的遵守公司制度遵守公司制度有限有限多與錢有關多與錢有關員工未必員工未必“Feel a difference” 非正規非正規較即興的較即興的體現主管風格體現主管風格無限無限未必與錢有關未必與錢有關員工員工“Feel a difference”2021/

43、2/668第二部分第二部分 執行執行 Engagement如何使用如何使用與貢獻掛鉤與貢獻掛鉤注意個人特點注意個人特點及時及時具體具體結合使用結合使用(忌重復使用忌重復使用)2021/2/669第二部分第二部分 執行執行 EngagementGraham調查調查1. 經理個人祝賀員工經理個人祝賀員工2. 書面表達感謝書面表達感謝3. 以個人績效作為依據以個人績效作為依據4. 經理當眾對個人的認可經理當眾對個人的認可5. 經理舉辦士氣大會慶祝成功經理舉辦士氣大會慶祝成功Recognition is so easy to do and so inexpensive to Distribute th

44、at there is simply no excuse for not doing it.2021/2/670第二部分第二部分 執行執行 Engagement反反 饋饋 Feedback反饋時注意反饋時注意:傾聽傾聽 Listen要問要問,不要告訴不要告訴 Ask, dont tell要描述要描述,不要判斷不要判斷 Description,dont judge側重表現側重表現/事實事實,而非性格而非性格 Behaviour not Personality要有所特指要有所特指 Be specific注意反饋頻率注意反饋頻率 Feedback frequency2021/2/671第二部分第二部

45、分 執行執行 Engagement反反 饋饋 Feedback怎樣積極的傾聽怎樣積極的傾聽:站在對方的立場上站在對方的立場上,聽清對方的全部內容和聲音聽清對方的全部內容和聲音傾聽對方談話的情感傾聽對方談話的情感將對方的意思和情感作必要的反饋將對方的意思和情感作必要的反饋不要打斷對方的發言不要打斷對方的發言,完整的聽完整的聽要控制自己的感情要控制自己的感情注意運用非語言行為、和諧的聲調注意運用非語言行為、和諧的聲調,運用含蓄的表達運用含蓄的表達適當運用澄清的技巧適當運用澄清的技巧針對聽到的內容針對聽到的內容,而不是說話本人而不是說話本人,要客觀要客觀放松放松注意環境的設施注意環境的設施,排除干擾

46、排除干擾注意對方的關鍵詞注意對方的關鍵詞,關鍵語關鍵語可作適當記錄可作適當記錄,以幫助集中注意力以幫助集中注意力適當的位置（距離與角度）適當的位置（距離與角度）注意運用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態、聲音）注意運用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態、聲音）用心觀察、判斷真正的含義用心觀察、判斷真正的含義2021/2/672第二部分第二部分 執行執行 Engagement反反 饋饋 Feedback傾聽的技巧傾聽的技巧做記錄做記錄 Make notes點頭微笑點頭微笑 Nod & smile眼神接觸眼神接觸 Eye contact傾聽的傾聽的“聲音聲音” Listening no

47、ise身子前傾身子前傾 Lean forward重復重復/總結總結 Repeat/Summarize2021/2/673第二部分第二部分 執行執行 Engagement反反 饋饋 Feedback反饋類型二反饋類型二:建設性反饋建設性反饋1 “漢堡漢堡”原則原則Hamburger Approach先表揚特定的成就,給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”行為表現最后以肯定和支持結束 建設性反饋建設性反饋2 “BEST”原則原則描述行為描述行為 Behavior description表達后果表達后果 Express consequence征求意見征求意見 Solicit input ?STOP

48、!著眼未來著眼未來 Talk about positive outcomes-客觀具體,只對行為而非性格、動機-表達你的感受或反應,以及此行為為別人 帶來的后果和影響-詢問對方意見,征求對方改進的建議（具體、只針對個人行為的改善）-共同探討下一步驟/方法,盡快產生結果2021/2/674第二部分第二部分 執行執行 Engagement反反 饋饋 FeedbackBEST 反饋例子反饋例子B:MARY,這是第二應收帳出錯E:這不但影響你這季度的表現,而且銷 售部對財務部的意見更大了。S:你覺得應該這么改進呢? STOP!T:這樣對你和部門的形象都有幫助,值得 考慮。改進對我們來說很重要。2021

49、/2/675第二部分第二部分 執行執行 Engagement面談反饋要點面談反饋要點 Feedback Key Points1、建立雙方信任的談話氣氛,明確評估面談不是為了追過去,而是為了改進未來2、明白告之本次面談的目的3、對照目標/標準逐一討論,并說明評估分數的依據,一切以數據/事實說話4、肯定下屬優點,共同確認貢獻及需要,改進目前/未來的不足之處5、面談是雙向溝通的過程,傾聽是溝通的最好方法6、勿將評估與工資混為一談7、避免算舊帳8、不要與他人作比較9、給下屬發言及說明的機會,不要制止下屬發言10、盡量不要羅嗦,不要說教11、具體指出與你要求接近的事例12、談話中心應是績效本身而不是其他

50、,例如下屬的“性格”等13、客觀提供下屬建設性的改進方法14、讓下屬了解把重點放在對未來的展望,共同制定新的工作15、談話結束應是鼓勵,使下屬滿懷信心離開2021/2/676人力資源部門的職責建立公司內部的價值觀明確績效評估的目的提供績效評估的方法和工具提供績效評估的指導和幫助接受員工的投訴,監督各級經理績效評估的公正和公平性記錄績效評估的結果改進績效評估的方法各級經理的職責建立公司內部的價值觀明確績效評估的目的學習績效評估的方法和工具 組織所屬部門的績效評估,對直接下屬進行績效評估。接受員工的投訴,監督直接下屬進行績效評估的公正和公平性提出績效評估方法改進的建議績效評估中人力資源部門和各級經

51、理的職責2021/2/677 評估評估 Appraisal評估步驟評估步驟Appraisal Process收集客戶意見收集客戶意見收集同事、下屬意見收集同事、下屬意見員工提供目標完成報告員工提供目標完成報告閱讀其他支持性資料庫閱讀其他支持性資料庫填寫評估表填寫評估表與員工約好面談時間與員工約好面談時間員工事先閱讀評估表員工事先閱讀評估表面談面談簽字歸檔簽字歸檔計劃明年計劃明年2021/2/678第三部分第三部分 評估評估 Appraisal面談過程注意事項（一）面談過程注意事項（一）排除干擾因素、排除緊張氣氛目的與過程LISTEN LISTEN LISTENOpen Questions On

52、ce at a Time一個目標,一個總結總體目標總結優點改進之處Performance Not Person著重發展員工建議（SMART）不回避問題不談加薪征求意見12個小時2021/2/679第三部分第三部分 評估評估 Appraisal面談過程中注意避免的細節面談過程中注意避免的細節1.加工資和評估混在一起2.資料準備不齊全3.事前標準不明確4.平時不做記錄5.不肯定下屬的成績,全是錯誤(秋后算帳)6.喋喋不休7.談話被干擾8.下結論太快9.與別人進行比較10. 經理強迫部下接受評估結果2021/2/680第三部分第三部分 評估評估 Appraisal評估中要注意避免的問題評估中要注意避

53、免的問題近近 期期 效效 應應光光 環環 效效 應應/ /暈暈 輪輪 效效 應應趨趨 中中 現現 象象( (低區分度低區分度) )寬寬 松松 與與 嚴嚴 格格偏偏 見見2021/2/681第三部分第三部分 評估評估 Appraisal績效評估的五個級別績效評估的五個級別1無法接受低劣Results fall below the Objective3滿足要求達到AchievesObjectives Reached5超越成就突出OutstandingAbove The Objective2需要改進低劣Need Improvement4超越ExceedsRequirements解雇/PIP培訓/輔導

54、培訓/啟發培養/升職升職/發展2021/2/682傳統的績效評估:關注過去,不重將來針對人,評價性格氣氛嚴肅感到突然缺乏資料,數據憑主觀印象單向（上下）溝通下達明年目標科學的績效評估:看過去,重視未來針對事實,評估行為氣氛誠懇,互相信賴事前讓員工有充分的準備評估系統的連續性注重資料積累,數據充分雙向溝通員工有權了解結果我是顧問建議具體提出問題并征求解釋聆聽,了解員工的想法共同制定明年的目標評價回顧2021/2/683第三部分第三部分 評估評估 Appraisal1由人事部門發出通知由人事部門發出通知2與部屬安排考績日期與部屬安排考績日期3主管準備與部屬討論工作績效主管準備與部屬討論工作績效4主

55、管計劃評估面談主管計劃評估面談閱讀有閱讀有關小冊子關小冊子5下屬事前閱讀上級對自己的評價結果下屬事前閱讀上級對自己的評價結果6評估面談開始評估面談開始7主管整理考績文件主管整理考績文件8部屬受邀在評估表上簽字部屬受邀在評估表上簽字10送至人力資源部計算獎金送至人力資源部計算獎金11主管收到一份新的薪資表主管收到一份新的薪資表4上下級分別填寫對員工本人的評估結果上下級分別填寫對員工本人的評估結果7#A.評估表欄上主管與下屬評估表欄上主管與下屬間之差異獲得解決間之差異獲得解決7#.B.評估表描述欄上主管與評估表描述欄上主管與下屬之差異未解決下屬之差異未解決評估流程7#.C.下屬向更上一級領導下屬向更上一級領導反映反映2021/2/684第三部分第三部分 評估評估 Appraisal評估以后、評估以后、?薪酬薪酬 CompensationPay for Performance