1、第三章第三章 客艙服務(wù)技能客艙服務(wù)技能第二節(jié)第二節(jié) 無聲語言技無聲語言技巧巧一、迎客并安排旅客就座一、迎客并安排旅客就座二、書報雜志服務(wù)二、書報雜志服務(wù)三、餐飲服務(wù)三、餐飲服務(wù)一、迎客并安排旅客就座（一）迎客站姿：身體與機門呈45度夾角，工作站姿站好，身體直立，雙手交叉，虎口相對，手自然下垂，兩腳可平行靠緊，也可前后略微分開，右腳內(nèi)側(cè)靠在左腳后腳跟。6視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智

2、。眼睛：與客人有目光交流眼睛語言眼睛語言對視對視躲避躲避左右移動左右移動偶爾瞥一下偶爾瞥一下眨眼時間長于正常眨眼時間眨眼時間長于正常眨眼時間眉毛語言眉毛語言 眉毛是配合眼的動作來表達含義的，但單純眉眉毛是配合眼的動作來表達含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。毛也能反映出人的許多情緒。(1) (1) 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢喜上眉梢”。(2) (2) 處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，有有“劍眉倒豎劍眉倒豎”。(3) (3) 眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或眉毛迅速地上下運動，表示親切、

3、同意或愉快。愉快。(4) (4) 緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。不贊同的狀態(tài)。(5) (5) 眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉毛高挑，表示詢問或疑問。(6) (6) 眉宇舒展，表示心情舒暢。眉宇舒展，表示心情舒暢。上述有關(guān)眉毛傳達的動作語言是不容忽視的，上述有關(guān)眉毛傳達的動作語言是不容忽視的，人們常常認為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人人們常常認為沒有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無表情的感覺。一種毫無表情的感覺。嘴巴語言嘴巴語言 人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動作，借以反映人的心理狀

4、態(tài)。以有許多動作，借以反映人的心理狀態(tài)。(1) 嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決。決。 (2) 撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示。表示。(3) 遭到失敗時，咬嘴唇是一種自我懲遭到失敗時，咬嘴唇是一種自我懲罰的運用，有時也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚罰的運用，有時也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。的心情。(4) 注意傾聽對方談話時，嘴角會稍稍注意傾聽對方談話時，嘴角會稍稍向后拉或向上拉。向后拉或向上拉。(5) 不滿和固執(zhí)時嘴角向下。不滿和固執(zhí)時嘴角向下。手勢語言手勢語言 手勢，可以幫助我們判斷對方的心理活動或心理手勢，可以幫助我們判斷對方的心

5、理活動或心理狀態(tài)，同時也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。狀態(tài)，同時也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。(1) (1) 握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向握拳的同時使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號。握拳使人肌對方表示無言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準備進行抗擊時才會產(chǎn)生。戰(zhàn)而準備進行抗擊時才會產(chǎn)生。(2) (2) 用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，用手指或鉛筆敲打桌面

6、，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時間，二是暗示和提醒對方。這樣一是打發(fā)消磨時間，二是暗示和提醒對方。 (3) (3) 吮手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成吮手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)，即年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂所謂“乳臭未干乳臭未干”。(4) 兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動作多見于西方人，特別是會議主持人、領(lǐng)信心，這種動作多見于西方人，特別是會議主持人

7、、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會議或上課時，用這個動作以示獨斷導(dǎo)者、教師在主持會議或上課時，用這個動作以示獨斷或高傲，以起到震懾學生或與會者的作用。或高傲，以起到震懾學生或與會者的作用。(5) 手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎?wù)摺⒌却蝗私榻B略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎?wù)摺⒌却蝗私榻B者常有這樣的姿勢。者常有這樣的姿勢。(6) 兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。胸前并握拳，則表示懷有敵意。 腿部動作（下肢）腿部動作（下肢）“語言語言” 它往

8、往是最先表露潛意識情感的部位。它往往是最先表露潛意識情感的部位。(1) (1) “二郎腿二郎腿”：與對方并排而坐時，對方若架著：與對方并排而坐時，對方若架著“二郎腿二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強的優(yōu)越感。相對而坐時，之則意味著拒絕、傲慢或有較強的優(yōu)越感。相對而坐時，對方架著對方架著“二郎腿二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹、欠卻正襟危坐，表明他是比較拘謹、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。高。(2) (2) 架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大

9、腿上）：架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對方與你初次打交道時就采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠對方與你初次打交道時就采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個若上身前傾同時又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個熱情的但文化素質(zhì)較低的人熱情的但文化素質(zhì)較低的人, ,對談判內(nèi)容感興趣對談判內(nèi)容感興趣。如果如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。耐煩。 （ 3) 并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上并腿：交

10、談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時常并求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時常并腿后仰的對手大多小心謹慎，思慮細致全面，但缺乏自腿后仰的對手大多小心謹慎，思慮細致全面，但缺乏自信心和魄力。信心和魄力。(4) 分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信的、愿意合作的、滿自信的、愿意合作的、 自覺交易地位優(yōu)越的人，自覺交易地位優(yōu)越的人， 但但要指望對方作出較大讓步是相當困難的。要指望對方作出較大讓步是相當困難的。

11、(5) 搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。情緒。(6) 雙腳不時地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的雙腳不時地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動作就表示情緒不安。動作就表示情緒不安。 鞠躬：15度角行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，

12、彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。鞠躬禮行禮的距離鞠躬禮行禮的距離行鞠躬禮一般在距對方23米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。腰部動作腰部動作“語言語言” 腰部在身體上起腰部在身體上起 “承上起下承上起下” 的支持作用，腰部位的支持作用，腰部位置的置的 “高高” 或或“低低”與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。切相關(guān)的。(1) (1) 彎腰動作。比如鞠躬，點頭哈腰屬于低姿勢，彎腰動作。比如鞠躬，點頭哈腰屬于低姿勢，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低

13、低”下來。向人鞠躬是下來。向人鞠躬是表示某種表示某種“謙遜謙遜”的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢。從勢。從“謙遜謙遜”再進一步，即演變成服從、屈從，心理上再進一步，即演變成服從、屈從，心理上的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢的個體面前的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢的個體面前把腰部放低的動作，如跪、伏等。把腰部放低的動作，如跪、伏等。 因此，彎腰、鞠躬、因此，彎腰、鞠躬、作揖、跪拜等動作，除了禮貌、禮儀的意義之外，都是作揖、跪拜等動作，除了禮貌、禮儀的

14、意義之外，都是服從或屈從對方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。服從或屈從對方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。 (2) 挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強的自信腰部站立，行走或坐下的人往往有較強的自信心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少彈性或通融性。缺少彈性或通融性。(3) 手插腰間，表示胸有成竹，對自己面手插腰間，表示胸有成竹，對自己面臨的事物已作好精神上或行動上的準備，同時臨的事物已作好精神上或行動上的準備，同時也表

15、現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風度。領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風度。 （二）安排旅客就座形象 站姿表情 語言注意事項：1、易碎品不保管2、不能將雙手放在前排的座椅靠背上，不要站在走廊上3、關(guān)閉行李箱，聲音要輕二、書報雜志服務(wù)（一）雜志和報紙的擺法1、扇形擺法2、層疊擺法拿法:左臂伸直，左手四指并攏手心朝上并托住報紙底部，拇指在里側(cè)，右手四指并攏，大拇指扶在報紙右上角。（二）報紙和雜志的發(fā)放要求1、熟悉所配報刊的名稱2、拿要有力度3、身體前傾，45度角4、眼睛看著客人5、小姐，你想閱讀雜志嗎？6、拿報紙姿勢7、從前到后，從里到外提供三、餐飲

16、服務(wù)（一）服務(wù)時的身體語言站在面對客人成45度角的方位，身體前傾與客人保持一定距離，雙腳并攏。女乘務(wù)員雙手重疊屈肘放于腰間，男乘務(wù)員雙手自然垂放于體前，一手五指并攏握于另一手手腕處。長時間交談采用蹲姿（二）沏1、沖泡咖啡時，將速溶咖啡倒入咖啡壺內(nèi)，將煮水器的熱水加入咖啡壺。注意咖啡溫度和濃度適宜。壺內(nèi)不放糖和奶，將糖包和咖啡伴侶交給需要的旅客2、泡熱茶時，將茶葉包放入壺內(nèi)，將煮水器的熱水加入茶壺，適時用夾子或者勺子取出茶袋。注意茶袋破裂應(yīng)停止使用，取出的茶袋放入杯內(nèi)，以便再次使用，沖泡茶袋的次數(shù)以2-3次為宜（三）推推餐車時，雙手扶在餐車兩側(cè)，控制好方向。車停下給客人服務(wù)時，要注意隨時踩煞車，

17、車不能離開人而單獨放在過道上。(四)拉拉餐車時，兩手拉住餐車上部扶手。（五）端端托盤時雙手豎著端，端在盤子的后半部，左右手四指并攏并托住盤子的下部，拇指扶在盤子的外延，大小臂約90度，盡可能端低一些，靠近身體，身轉(zhuǎn)盤不轉(zhuǎn)。切不可端著空托盤行走。（六）拿拿杯子時拿杯子的下三分之一處，方便客人接杯子。拿飲料筒拿其中部或者下部。（七）倒倒冷飲時先問是否加冰，再拿住杯子的三分之一，將杯子斜至45度，倒七分滿，如果是供餐，飲料倒八分滿，如果顛簸，飲料倒一半。倒啤酒和帶氣飲料時借助小毛巾，不要搖晃，沿杯壁倒入，或者整聽送出。小旅客倒二分之一紅葡萄酒倒二分之一，白葡萄酒倒三分滿倒熱飲料時右手拿壺，左手托住托盤，托盤上擺空杯子，壺嘴沖向過道。（八）送遞送東西原則：先里后外，先女士后男士，先長后幼，先身份高者后身份低者。遞送飲料