1、廣州增城利皇假日酒店中餐廳運營對策摘 要面對餐飲業激烈的競爭，御公館在運營初期面臨著巨大的挑戰。依據在酒店的實習經歷，以廣州增城利皇假日酒店的地理環境與市場環境為基礎，得出其經營與管理中存在的問題。如餐廳特色不明顯、員工流失率高、部門培訓不及時等問題，并提出相應的解決對策，如利用當地資源增加餐廳產品特色、降低員工流失率、嚴格制定并執行培訓計劃等。關鍵詞：廣州利皇假日酒店；御公館（中餐廳）；問題；對策 廣州增城利皇假日酒店（以下簡稱為廣州利皇假日酒店）位于廣州市增城區新塘鎮中心，酒店距離白云機場60公里，鄰近廣州市天河區及琶洲廣州國際會展中心，位于保利東江首府內，毗鄰正在建設中的保利國際金融中心

2、，靠近東江岸邊。酒店于2015年1月30日正式開業，是由保利房地產廣東公司投資建設、洲際集團進行管理的國際五星級酒店，是保利地產廣東公司在廣州地區投資打造的第一家五星級酒店，也是廣州東部第一家掛牌洲際皇冠假日酒店。廣州利皇假日酒店是保利酒店家族的第七家酒店，將成為保利酒店策略中的一次重要布局。這同時也是保利集團與洲際酒店集團合作7年后又一個重要的里程碑項目。酒店一共21層，擁有客房305間，餐飲部有御公館中餐廳、月色西餐廳、玄日本餐廳、大堂吧，充分滿足不同客人的就餐需要。娛樂設施主要有一樓的棋牌室，二樓的spa水療，三樓的游泳池、健身房，以上娛樂設施都外包給洛芙康體會所運營。酒店擁有多個會議室

3、、大小宴會廳、多功能廳用于承辦婚宴等宴會和公司會議、產品發布會、展銷會等。1酒店中餐廳名為御公館，位于酒店二樓，是酒店的四大餐廳之一，本文主要圍繞御公館的經營情況進行論述。一、廣州利皇假日酒店御公館介紹（一）御公館的市場環境隨著我國經濟的發展，經濟活動增多，城鄉人均收入持續增加，對我國的餐飲發展起到了推動作用，餐飲市場日益繁榮。目前我國餐飲業主要有以下幾個特點2：第一，餐飲發展步伐加快，餐飲需求的多樣化，促銷手段的靈活化，科技手段的普遍化，都為餐飲業發展做出積極的貢獻；第二，餐飲行業對社會的貢獻更加突出，餐飲業的持續發展為國民經濟的提高做出了貢獻，也為地方經濟發展、勞動力就業等起到推動作用；第

4、三，經營模式不斷創新，由于市場競爭激烈，多種經營模式的出現滿足不同需求的顧客，增強餐飲業的生命力；第四，各種飲食風味相融，隨著人民生活水平的提高，對于飲食的各個地區的不同特色產生求異心理，一些外國快餐的進駐也對國內餐飲業帶來了嚴峻挑戰。餐飲市場的繁榮發展造成了現在百花齊放、百家爭鳴的局面。廣州作為與北京上海齊名的國內一線城市其餐飲業發展水平也隨著經濟發展而提高，尤其是近年來廣州餐飲業發.展迅速。由于酒店數量的激增，客源市場爭奪非常激烈，導致餐廳的客源難以保證。同時廣州人的飲食喜好催生了茶樓，不論是在廣州的市中心還是在小鎮上茶樓、酒樓遍布，還有各種菜系，不同口味風格的餐館，再加上各類燒烤大排檔的

5、出現，這些都沖擊了高星級酒店的餐飲業，大眾餐飲以實惠的價格、豐富的種類吸引著廣大群眾消費。此外，政治方面反腐倡廉力度的加大也極大的沖擊了高星級酒店的餐飲業。（二）御公館的經營特點1、中餐廳主營菜系中餐廳午餐和晚餐以經營粵菜為主，本幫菜、淮揚菜、川菜為輔。粵菜是中國的八大菜系之一，粵菜發源于嶺南地區，狹義的粵菜是指廣州府菜，一般是指廣州菜，廣義的粵菜是由廣州菜、潮州菜、東江菜即客家菜組成，以潮州菜為代表。俗諺“食在廣州”早已聞名海內外，廣州人不僅愛吃、會吃而且敢吃，所以粵菜取材廣泛、大膽，以其取材不限變化無窮而為人熟知。粵菜的清淡口味和選材用料上都體現出了與廣東的地理環境、風俗習慣及經濟條件密切

6、相關，而其烹調技藝則留下了西方烹飪的痕跡，這與歷史條件有很大關聯，廣州作為歷史悠久的通商口岸外來烹飪原料與技藝傳入并影響粵菜的發展，豐富粵菜的內容，再加上汲取國內著名菜系的眾家之長使粵菜日益完善。2、廣州地區飲食習慣廣州人愛喝茶，尤其愛喝早茶，不僅喝茶還要吃點心作為早餐，這也就形成了廣東早茶中的各式各樣的點心，除了早茶以外還有午晚茶市，早茶是最興旺的，晚茶次之。每逢周末廣州人通常約上三五好友或者同家人一起早起喝茶，不僅溝通感情、放松心情，還可以洽談生意，由此可見廣東人的飲茶習慣也是一種社交的方式。現代人生活節奏緊張，上班族加班，讀書族則要熬夜奮戰，使本就熱愛夜生活的廣東人，除了晚茶外還經常吃夜

7、宵，宵夜是廣州人夜生活的一部分，一般在晚上十點以后，大多在路邊大排檔或茶樓的夜市。廣州人的生活習慣飲食偏好體現出了廣州人愛生活、會生活，也代表了我國一線城市的經濟發展水平。（三）御公館組織結構與人員配置中餐廳名為御公館，位于酒店二樓，是酒店四大餐廳之一。中餐廳分為大廳和包房兩個就餐區域，其中大廳共有座位49個，包房共有20個，其中兩個包房暫時作為倉庫使用，可以待客的包房有18個，普通包房是6人位，VIP包房是16人位。中餐廳整體裝修風格趨于復古風，從裝飾到擺臺都顯示中式風格，尤其中餐包房有翡翠式包房，其主色調是翡翠綠；綠寶石系包房主色調是寶石綠；紅寶石系包房是以中國紅為主色調。不同風格的包房從

8、地毯、吊燈、沙發、茶幾配置相應的形狀和色彩。中餐廳主要為客人提供早餐、午餐、晚餐服務，營業時間是早上八點到至下午兩點，下午六點至晚上十點。中餐廳組織結構如下圖：圖1御公館中餐廳組織結構圖中餐廳由中餐樓面和中餐廚房構成，兩部分都由餐飲總監直接領導。中餐樓面部分設有一個中餐及宴會經理，負責管理中餐廳及宴會樓面部分；中餐及宴會經理下設中餐廳經理和宴會經理，分別負責中餐廳和宴會的日常運營工作；經理下設主管若干個，分別負責中餐廳服務方面、銷售方面、培訓方面及固定資產管理，作為基層管理者主管在必要時也需要對客服務；主管下設有咨客、傳菜員、服務員，在餐廳正常運營時，咨客主要負責餐飲接待和預定，服務員主要負責

9、對客服務和包房及大廳清潔，傳菜員主要負責將廚房所出的菜品交由服務員給客人，同時要做好與服務員與廚房之間的溝通。中餐廚房設有廚師長，負責整個廚房的大小事情；副廚師長主要負責輔助廚師長保障后廚的順暢運行；廚房分為熱炒區、冷菜區、熱湯區、點心房、一般由經驗豐富的廚師負責出菜的具體部分。二、廣州利皇假日酒店御公館運營中的問題（一）開業籌備工作不足所造成的問題1、餐廳日常用品短缺每一個酒店或單體餐廳開業前都需要制定系統的大采購計劃，采購計劃要根據餐廳需要的種類和數量進行制定，既要滿足餐廳日常運營所需，又不能造成采購過多而浪費。由于早期酒店采購計劃不完善，導致餐廳多種日常用品短缺。例如，在餐廳運營的前兩個

10、月由于打包盒、打包袋、兒童餐具、點心單的短缺造成的投訴給餐廳的聲譽帶來很大影響，甚至影響了整個酒店的口碑。在酒店開業初期正是積攢人氣的好時機，由于餐廳必備的日常用品短缺造成的客人不滿對于酒店是得不償失的，使客人質疑酒店五星級的標準，對酒店和餐廳未來的發展不利。2、餐廳點單系統不完善在信息技術應用廣泛的今天，點單系統的信息化和電子化也是勢在必行的。隨著人們生活水平的提高，生活節奏也變快，對于就餐速度的要求也越來越高。餐飲點單系統提高了餐廳的工作效率，不僅為顧客節省時間，也為餐廳員工減少一定工作量。如果餐廳缺少一個完備的點單系統，勢必會造成效率低下或出現錯誤等問題。比如，餐廳運營早期由于點單系統極

11、不完善，使用的是紙質點心單與菜牌，客人點餐時需服務員或主管手寫三份單子，分別送到廚房、傳菜部、服務員處，更有甚者，由于客人所點的菜由廚房不同的區負責還需要加寫幾份單子分給不同的區，這樣就給餐廳工作人員增加很大工作量。因此傳菜時如果不細心很有可能將菜上錯，尤其在餐廳旺季時，同時有幾十張單子需要跟進，不僅要清楚每張臺所對應的臺號以及所點菜品還要清楚點單的時間，以便于先到的客人可以先用餐。即使是員工認真工作，畢竟人腦不如電腦，顧此失彼，造成了不少錯誤，也造成了客人的投訴。（二）部門經營中存在的問題1、中餐廳產品特色不明顯特色餐飲作為酒店的拳頭產品，它具有很深的文化內涵，也體現出一種獨具特色的飲食文化

12、，同時能滿足不同客人的口味。在競爭激烈的餐飲市場中，餐廳所經營的菜品首先要具有一定特色才能吸引客人進行消費，更好的留住客人。產品特色不突出也是當今星級酒店存在的普遍問題，通常星級酒店的盈利創收主要來源于客房，因此許多經營者將精力更多放在客房的銷售，作為附屬的餐飲經常放在第二位，只是追求餐飲滿足眾多人的口味忽視其特色發展。3御公館中餐廳主要經營的是粵菜，其次是川菜、淮揚菜等，菜品都是傳統的菜，千篇一律的味道，一成不變的做法，很容易使客人產生厭倦的情緒。餐廳曾推出保利十大名菜，是保利旗下酒店的特色菜品，但是因為推出后客人反映平平，再加上十大名菜的原材料經常短缺等原因使特色菜推廣不了了之。2、餐廳市

13、場定位不明確餐廳的市場定位對于餐廳的發展有重要意義，在酒店籌建時就應進行市場定位，通過對客源、產品、質量、價格、環境的分析，設計產品結構，確定目標市場，制定合理價格，提供優質服務，創造優良環境。比如酒店地址在鎮中心，不如廣州市內經濟發達，而且建在居民區內，其價格制定應適當低于市內五星級酒店的價格，應以中檔消費為主。就酒店目前的定價情況來看，對于鎮上居民來說消費水平還是偏高。但是在酒店旁有一個正在建的國際金融中心，未來是白領的寫字樓，白領相對收入較高，同樣對于生活品質要求也比較高，因此餐廳的市場定位應該兼顧現在和未來的發展，兼顧中檔與高檔的消費。3、推廣宣傳力度不足在餐飲競爭激烈的今天，餐廳通過

14、各種方式讓客人或潛在客人了解餐廳及促銷活動就十分重要。廣州利皇假日酒店御公館主要是通過廣告牌、微信公眾號等方式進行推廣，但是由于酒店開業初期將更多精力放在生意相對較好的西餐廳，以至于中餐廳的推廣活動本來就少又宣傳不到位，使餐廳生意難有起色。在試運營期間，餐廳經理曾要求咨客在帶位時與客人溝通留下客人資料，方便未來有促銷活動進行推廣，但是由于正式營業時人手不足，推廣計劃的實施就暫且擱置，這樣使餐廳老顧客不能及時了解餐廳的推廣活動。比如，中餐廳在7月份曾推出早茶點心自助餐，這相對于平時早茶點心的定價是十分優惠的，餐廳經理都本以為會生意火爆，不料推出當天并沒有幾桌客人，后來不少老顧客表示并不清楚餐廳有

15、此推廣活動，可見宣傳力度不夠。（三）部門管理存在的問題1、員工流失率高由于的酒店數量增加，伴隨而來的酒店之間的競爭就不僅是客源的爭奪，同樣也是人才的競爭。員工的高流失率一直是酒店存在的普遍現象，尤其酒店開業前的三個月是流失率較高的時段，作為勞動密集型產業，由于員工的高流失率必然會對酒店運營造成不利的影響，影響酒店的服務質量和經營管理。廣州利皇假日酒店在開業運營的前七個月，業主代表、總經理、前廳部經理、財務部總監、行政總廚、餐飲部總監等高層管理者都分別更換或自愿離職，而中餐廳作為其中一個部門，上到中餐及宴會經理、中餐廳經理經過兩次更換，下到主管服務員更是流失嚴重，在中餐廳人手最缺乏的時候甚至只有

16、四個服務員，一個主管，一個經理，這對中餐廳的運營造成不利的影響。對于員工流失的原因因為崗位的不同各有理由，中高層管理者多是因為管理層內部矛盾、自身的價值得不到實現或者升遷無望而離職，而基層管理者及服務員多是因為工作壓力太大，或與上級管理者的矛盾激化而離職，還有一部分是由于管理者管理不善，對于員工工作過于苛求，或者因為個人情緒對自己的下屬員工態度不友好等都可能導致員工離職，再加上整個行業氛圍的影響使得員工流失率高居不下。2、部門培訓不及時酒店員工一般要進行入職培訓、崗前培訓、崗中培訓等。其中入職培訓是酒店員工都要參與的，每一個新入職員工都要接受關于酒店基本情況、酒店內部組織結構及企業文化等培訓。

17、崗前培訓則是由部門經理策劃培訓方案為新晉員工組織的培訓，是為了使新員工盡快適應新的工作。崗中培訓是為了讓員工提高工作效率和服務質量。培訓工作是員工工作過程中所必不可少的，更是不容忽視的部分。在御公館運營初期由于人手不足而導致培訓不及時的情況時有發生。許多新到的實習生不能及時受到崗前培訓導致過度依賴老員工，造成不能獨立對客服務的情況。在餐廳的菜單、點心單或者服務規范與操作方法更新時不能通過培訓及時傳達給員工，也造成了服務員不熟悉新加的菜品和新的服務規范，影響對客服務質量。3、部門內部及與其他部門溝通不暢御公館運營在溝通問題上主要有兩個方面，一是餐廳內部的溝通，二是餐廳與其他部門的溝通。御公館內部

18、溝通問題主要存在于樓面和廚房之間，廚房需要將每日所能夠提供及沽清的菜品及時傳達給樓面經理或主管，再由經理或主管告知服務員，以便為客人點單，而御公館由于樓面和廚房缺乏溝通導致延誤點單、出菜速度過慢等問題，不僅降低了工作效率還造成了客人的投訴。御公館與其他部門的溝通問題主要存在于與前廳部、銷售部、工程部、財務部等部門之間，餐廳作為酒店的組成部分之一，與其他部門之間的聯系是必然的，餐廳的房賬信息、入住客人信息需與前廳部溝通，餐廳銷售信息、部分預定信息需與銷售部溝通，餐廳的設施設備問題需與工程部溝通，餐廳的經營情況、成本問題及采購物品需與財務部溝通。餐廳與以上任何一個部門溝通不當都會造成效率低下、服務

19、質量下降的問題。4、領導團體內部難達成統一意見新開業酒店的領導團體來自不同的酒店，由于個人經驗與能力的差異，往往會出現分岐，新的領導團體要經過一個磨合期，適應彼此的工作職責和解決問題的方式，逐漸樹立全局的管理意識。4御公館在初期運營中由于高流失率使領導團體內部沒有足夠時間進行磨合，出現了經理與主管，主管與主管之間的管理問題分岐，其中有關于培訓內容、獎懲制度、管理方式等問題，領導團體內部的分岐不進行及時溝通會給基層員工的工作造成困擾，也會因此降低員工的工作效率。（四）員工服務方面存在的問題1、服務方式靈活性弱在星級酒店的餐廳中往往有標準的服務程序，本意是為了保持相應的服務質量，但是這也造成了服務

20、員由于過度在意服務標準程序而忽視客人的實際需要。御公館的員工在被培訓時強調服務的標準，結果造成員工失去其服務的靈活性，死板的服務容易忽視客人的需要，反而降低了服務質量，影響客人的就餐心情。2、員工危機服務意識淡薄危機服務，就是針對服務欠缺，主動平缺補殘，防患于未然，或直面賓客對服務缺欠的冷漠反應、抱怨、投訴乃至訴訟，采取合乎情、理、法的補救措施，將損害降至最低的活動。5由于危機的不可控制性，餐廳的經營中隨時可能出現，突如其來的危機事件是對于餐廳員工很大的考驗，如果不能及時化解則會對餐廳的聲譽造成不利影響。御公館在運營初期對于員工的危機服務意識并未給予足夠的重視，因此沒有對員工進行危機服務的培訓

21、，并且由于餐廳一線員工以實習生為主，缺乏社會經驗，閱歷較淺，不會靈活的處理一些棘手事件，在發生危機事件時主要依賴主管、經理來解決，這樣就導致處理危機事件錯過了最佳的時機，使顧客對餐廳不良印象已經形成。比如，在酒店試營業階段由于正值年關生意很好，正巧結賬系統出現問題，使得客人結賬等了半個小時以上，且服務員缺乏經驗、餐廳領導無比繁忙，沒有人及時出現對客人的情緒進行安撫，結果是客人生氣大發雷霆，這對餐廳的聲譽造成極大的影響。這就要求餐廳對員工的危機服務意識給予足夠的重視。3、員工服務技能不夠嫻熟星級酒店的餐廳最大的優勢便是其服務，而服務主要體現在服務效率與服務質量，員工的服務技能的嫻熟度是提高服務質

22、量的關鍵。由于御公館員工跳槽率較高，使部門沒有進行及時培訓，再加上餐廳人手短缺使部分員工技能不嫻熟就對客服務。還有員工的文化水平、學習能力及個人對工作的態度也影響每個員工的服務技能。服務技能的不熟練會造成對客服務的失誤，降低餐廳的專業性，影響顧客滿意度。三、廣州利皇假日酒店御公館運營中的對策（一）開業籌備工作不足方面的對策1、及時聯系采購部門補給餐廳日常用品針對御公館初期運營物品短缺方面，餐廳經理應及時聯系酒店采購部盡快進行采購，尤其是餐廳的消耗品，比如打包盒、打包袋、點心單等，應該與采購部定期對需求量進行評估保證持續的供應，還有一些體現星級酒店細致服務的物品，比如兒童餐具等也應該盡快采購，未

23、雨綢繆的準備好餐廳的各種日常必須用品，使顧客從各方面都能感受到優質的服務。2、與酒店IT部門溝通盡快完善系統作為星級酒店的中餐廳不僅其服務質量要求高，同樣對服務效率也有高要求。在這個信息時代連普通餐館都能擁有便易的點單系統進行點餐，御公館作為五星級酒店的中餐廳，擁有完備的點單系統不僅體現星級酒店的服務，還會大大提高工作效率。對于餐廳點單系統不完善的情況，餐廳經理應盡快與IT部門溝通盡快完善點單系統，特別是在Ipad發放到各個餐廳時應盡快投入使用，避免資源浪費,提高工作效率。（二）部門經營方面的對策1、利用當地資源增加產品特色在競爭激烈的餐飲業，鮮明的特色是吸引顧客的重要條件，每家酒店面對不同的

24、顧客群體，做出自己的風格與特點才吸引更多消費者。6在大多經營比較成功的星級酒店餐飲中基本都有口碑較好的特色菜品，且菜品更新較快，增加客人的新鮮感。御公館經營中雖然時有推出特色菜但是有些因為反響平淡或者餐廳不夠重視而使特色菜推廣并不成功，對于這個問題一方面要加強樓面與廚房的溝通，對于客人所反映的特色菜品存在的問題及時傳達給廚房負責人，及時改善菜品自身的問題，另一方面保留一些口碑較好的菜品，提高口碑較差菜品的更換速度，適時推出富有新意的菜品，例如餐廳在6-7月份推出的荔枝宴反響較好，以荔枝為原料做菜品使顧客眼前一亮，新奇的原料是利用增城本地產的荔枝因而價格也較低，頗受顧客喜愛。御公館在以后的經營中

25、也可以根據不同的季節，依據當地特色研制新菜品，以吸引更多顧客。2、有層次性進行市場定位星級酒店的餐飲需要了解自身的市場目的，選擇目標市場，依照市場目的的經濟情況以及消費方式來最后完善餐飲商品的價格。7根據御公館所處的地理位置其主要的目標客戶目前是鎮上居民，這些目標客戶的消費觀大多是喜愛便宜實惠的餐飲商品，因此針對這些顧客應多推行特價菜品并采取多種促銷手段。鑒于廣州利皇假日酒店臨近在建的國際金融中心所以御公館在未來菜品定價中應顧及到這些高消費的客戶，對于其他喜愛排場、名聲的客人也應適時推出高檔次的產品。明確餐廳市場定位，根據客人需要，有針對性的進行銷售。3、加大網絡推廣力度餐飲產品主要通過報刊、

26、電視、廣播等新聞媒介進行，也有戶外廣告形式，如道路指示牌、燈箱廣告牌、墻體廣告等。御公館在通過新聞媒介與戶外廣告的形式之外還通過酒店的微信公眾號進行宣傳。運用這種新型的宣傳方式要及時更新餐廳所推出的促銷活動及優惠信息，在推廣活動開始的前一周公布在微信公眾號及官方網站中，擴大信息的覆蓋面，也通過這樣一個信息傳遞的過程抓住更多的潛在顧客。針對這個問題還應該貫徹運營初期收集客人資料的政策，將客人的資料加以整理、利用，例如在節假日給客人發祝福短信或者餐廳的優惠信息，實時的與客人保持聯系，將推廣活動及時傳達給客人以提高餐廳的銷售額。（三）部門管理方面的對策1、降低員工流失率對于餐廳員工流失率高通常是由于

27、員工薪酬制度不完善、晉升制度不健全、缺乏人性化管理等問題而引發的。因此應首先完善薪酬制度，保障員工的基本福利，比如御公館推出禮遇卡辦理的活動，每張卡的給予辦理員工相應的提成，但是由于禮遇卡提成承諾是由保利總公司發放因此提成是否作數成為大家心里的疑問，對于這個問題應與酒店高層溝通盡快落實提成問題，提高員工的工作積極性。其次是明確晉升的原則，重視人才的培養，8員工晉升應以能力作為主要依據，考量其綜合素質，為員工提供職業發展空間。最后應加強人性化管理，營造和諧的工作氛圍，增進員工之間的感情，緩和上下級之間的矛盾，強大的凝聚力和向心力才能降低流失率。2、制定并嚴格執行培訓計劃酒店通常會要求部門交月度培

28、訓計劃，月度計劃一般是將部門一個月的培訓進行詳細的列出以便于培訓工作的進行。但是在計劃的實施過程中由于種種障礙會出現培訓計劃不能達到預期效果的情況，甚至有部門經理敷衍了事，這樣流于形式的培訓不利于部門發展。每一個計劃的成功不僅要求縝密的制定還要求嚴格的實施，因此餐廳經理應重視培訓計劃的實施，采用趣味性的培訓方式如其情景模擬、角色扮演等，增加培訓的樂趣才能提高培訓效率。在高素質人才競爭的酒店業，采取有效措施提高培訓效果，提升服務質量和競爭地位，才能在激烈的競爭中獲得優勢。93、加強部門內部及與其他部門的溝通合作御公館在處理溝通問題上主要加強部門內部溝通、與其他部門的溝通兩方面。內部溝通問題主要體

29、現在餐廳樓面與廚房之間，在餐廳營業初期樓面與廚房分別屬于餐飲總監與行政總廚管理，由于領導者不同使得雙方溝通不暢且時有矛盾發生，后來由于行政總廚的離職餐廳樓面與后廚統一由餐飲總監管理，這樣使樓面與后廚聯系更為密切，雙方所遇到的問題直接反饋到餐飲總監處，從而有更多的機會商討解決方法。此外廚房要及時將關于菜單信息的變更知會樓面負責人，而樓面負責人則要將關于客人對菜品的要求傳達給廚房，雙方的緊密合作才能提高工作效率，滿足客人需要。4、領導團體內部團結一致領導團體的齊心協力對于員工來說起到榜樣作用，增強凝聚力的同時還會提高部門工作效率，為員工創造一個嚴謹且和諧的工作氛圍。在餐廳初期經營時期，處于磨合期的領導班子應該盡快適應彼此的工作方式，并且在工作中多多溝通，對于員工反映的問題應研究決定出一個統一的解決方法，避免出現將同一問題的兩種截然不同的意見傳達給下屬員工，這樣不僅影響服務質量，還降低了基層員工的工作效率。（四）員工服務方面的對策1、鼓勵員工靈活服務高星級酒店的服務標準保證了一定服務質量，但是也限制了員工的自我發揮空間，員工在服務過程中遇到的問題是多種多樣的，所遇到的客人也是各有特點，要提升服務質量應