1、雙十二客服回復話術全集(DOC15 頁 )雙十二前客服應該做那些預備工作呢？1、做好店鋪自助購物流程及FAQ。2、為提升服務效率，主推產品的圖片預先添加到旺旺表情中。3、主推商品能夠搭配什么商品？搭配商品的特點是什么？錄入知識庫，并做好專門標記。4、設置好快捷短語和自動短語回復5、熟練把握好店鋪的活動內容，珍寶的庫存情形，交接班情形。在給大伙兒講解話術之前，我們先來看下我們的電腦千牛版的機器人數字回復功能，用好它，在大促期間一定會幫你省心許多，下面通過圖解來看下具體如何設置喲。數字回復要緊用于賣家設置咨詢題導航，以數字的形式取代咨詢題，通過回復數字，引導買家自助購物，提升買家自助解決咨詢題的能

2、力，是緩解客服壓力和及時響應買家的最好方法。所以，在咨詢題無法解決的時候，機器人會將客戶流轉給合適的客服，提升體驗，不丟一單！第一，大伙兒先來看看數字回復設置后的成效：設置方法：登錄千牛，打開機器人，進入后臺配置頁面，建議把機器人咨詢候類咨詢題的回復答案設置成回復列表，引導客戶自主查看：（大部分常規咨詢題也差不多上能夠設置，大伙兒能夠視具體情形而定喲）通過添加自定義咨詢題，設置對應的數字回復答案，你能夠在“數字回復的咨詢題”查找數字回復的答案。最后，重新啟動一下千牛，就能夠生效了，趕忙去設置吧！下面給大伙兒列舉的的是我們的快捷回復話術，包括了售前，售中，售后整個交易的流程，大伙兒能夠按照話術內

3、容做適當刪減，相信一定能夠幫到您做到事半功倍。雙 12 前活動預告：您好，歡迎光臨xx 旗艦店，我是售前客服xx.1.【雙 12 新品】專供新品搶先收藏；下載手機天貓/手機淘寶APP 雙12 搶付更快捷！2.【慢活良品】 系列預定任意一款即可贈送同等價值的百雀羚“草本禮袋”歡迎語：a 親，您好，歡迎光臨 XX 店鋪，全場 5 折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時回復請您諒解，為節約您的時刻，請自助購物，店內能拍的確實是有貨的，我們會盡快為您安排發貨，感謝！b,親，專門快樂為您服務，由于現在咨詢的人數有點多，親回復下面數字進行自動查看哈，如有其他咨詢題請旺旺留言，我會盡快回復您的，帶來不便請諒解！回復

4、 1：店鋪所有商品包郵嗎？回復 2：有沒有店鋪優待券？回復 3: 有沒有優待活動？回復 4：是不是正品呢？回復 5：拍下后幾天能夠發貨？回復 6：如果不合適能夠退換貨嗎？回復 7：店家發那個快遞？等候語：親，專門抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有咨詢題請留言，我會盡快給您回復，感謝您的等待和懂得。發票：A: 親,本店提供正規發票的 ,發票隨物資一起發給您的 ,( 您若有需要請您在拍下后 ,在備注里面寫清晰您需要的抬頭），請放心選擇心儀的珍寶 .B: 親,本店提供正規發票的 ,只是本店是每月一號開出 ,集中寄出的 ,（您若有需要請您在拍下后 ,在備注里面寫清晰您需要的抬頭 ,我們會統一以掛號信

5、的方式寄送給您 ,郵費是我們出的哦。）請放心選擇心儀的珍寶 .C.親，如需發票，請務必在拍下時注明，注明發票抬頭，大促期間接待量大，一徇不同意旺旺留言索要發票，感謝您癿懂得和配合。提醒及注意要點： 1) 必須講明能夠開具發票； 2) 如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費； 3) 關于增值發票開具的要求，可按照店鋪實際情形受理 )關于付款方式：親，若您要對拍下的珍寶進行付款，有以下幾種常見付款方式，任意一種付款方式都只是完成網上付款的動作，將鈔票款支付到支付寶，您能夠點擊以下幾種付款方式中的任意一種查看具體支付方法： 1、支付寶賬戶余額支付； 2、儲蓄卡支付（網銀付款）； 3、信用卡支付；

6、4、找人代付；5、快捷支付（無需開通網銀）。若上述付款方式您都無法使用，還能夠選擇“spm=0.0.0.0.Ck5fSn&dkey=catview關于信用卡付款：提醒及注意要點： 1) 天貓商家都默認支持信用卡付款（專門類目除外）2) 信用卡結確實是不能咨詢買家收取任何形式的手續費 3) 分期付款跟商家沒有關系的，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的）泄露信息：親，懂得您的心情，然而本店只能用拍下珍寶的賬戶來咨詢商品和收貨地址等信息，請您諒解，您能夠登錄您購買的旺旺 ID 來進來查詢喲，我們會第一時刻幫您核實的，祝您生活愉快。提醒及注意點：商家不能以任何形式透露買家的信息

7、，如買家要求核對訂單，一定是拍下的旺旺我們才能幫忙核對信息。尺寸建議：a,請咨詢您的身高，體重，胸圍，肩寬是多少的呢？我幫您參考一下喲b,親，尺碼建議僅供參考，請您參照頁面詳細講明進行選擇，由于個人體型和穿著習慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細測量，此次，我們有贈送您運費險，如后續由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險公司的運費賠償，請知悉。是否正品：本店所有商品均為天貓品牌正品，在天貓購物是有保證的喲，支持 7 天無理由退換貨，請放心購買。快遞咨詢題：a,親，專門抱歉，活動期間量大，發貨快遞我們會像珍寶頁面注明的一樣，優先選擇 XX 快遞給您發貨。如您所在的地區，我們的合作

8、快遞不能到達，請單時備注同時通知我們的客服，旺旺聯系 XXX 。b,親，專門抱歉，活動期間量大，不同意指定快遞，可能會有部分快遞網點顯現爆倉，我們會按照實際情形，為您選擇最快到達的快遞，如不能到的地區會幫您轉發 e 郵寶，請您懂得并耐心等待，感謝！C, 親，關于快遞，我們默認江浙滬發中通快遞，其他地區發 EMS，我們會盡快給您安排發貨確保快遞給您送貨上門喲。議價：親，此次雙十二大促，活動力度專門大，優待專門優待，活動商品的價格差不多上受淘寶監控的，目前商品都在瘋搶中，可能隨時會斷貨，如有需要，請盡早下單購買。突發狀況：a,親，專門抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快給您回

9、復，感謝您的懂得和配合。b,親，讓您久等了，由于 XXX 的緣故造成您這邊 XXX 的情形，我們確實專門抱歉，正在緊急修復中，請您耐心等待一下。關于贈品：親，真是不行意思喲，我們差不多參加雙十二活動，所有的珍寶差不多上史無前例的超值價，由于發貨太多來不及額外贈送贈品，所有請您諒解喲。修改地址：a,親，雙十二期間，我們發貨量專門大，倉庫件太多，不支持拍下后修改地址，請您諒解喲。b,親，您的貨差不多發出去了，來不及修改了喲，真是不行意思，沒有幫到您。c,親，您的件還沒有發貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉庫幫您改一下，速度要快喲。提醒及注意要點：（雙十二期間務必在詳情頁講明不修改地址，如果買家實在

10、要修改的，能夠專人旺旺處理。）申請退款：a, 親，不行意思喲，活動期間訂單量大，我們一定會按照規定發貨的，您再耐心等待下喲b, 親，您稍等，我幫您看看您的貨有沒有發出去喲。如果沒有發出去的話是能夠幫您處理退款申請喲。c, 親，您的貨我們還沒有發出去，要是確定不要的話，那我跟我們的倉庫講一下，不用給您發貨了喲 .d, 親，您的包裹我們差不多打單安排發出了，您要是確定不要的話，到時候快遞派件的時候苦惱您拒簽一下喲，感謝您的支持和懂得。催付款：a, 親，感謝您光臨 XX 店，您拍下的訂單珍寶差不多為您預備就緒啦，就等您付款后第一時刻安排發出咯，祝親購物愉快。b,網購狂歡節馬上終止， 還沒付款的珍寶趕

11、忙確認支付哦， 如此給力的折扣過了今天就要再等一年！c, 親，您好，親在我們家拍的 XX 還么有付款呢，雙十二活動一年僅一次，期間銷售火爆且數量有限，以免錯過喲。d, 雙十二期間購買人數較多，為了您拍下的珍寶不因無貨而取消，請及時完成付款，如果有任何疑咨詢，請及時咨詢客服 XX.e, 親，您在本店拍下的珍寶已確認，折扣僅限雙十二期間，活動終止后復原原價，親能夠盡快付款，以免錯過。f, 親，您好，目前您拍下的珍寶我們還有貨的，時刻久的話，可能庫存就會售罄喲，親要是喜愛那個珍寶的話，就要抓緊時刻付款了喲。關于發貨時刻：親，關于發貨時刻，這次活動天貓規定是我們公司安排了專門多發貨人員，我們爭取12

12、月 XX 前完成發貨，然而3 天內發完貨，親3 天后來檢查一下我們有沒有給您發貨，如果沒有給您發貨，您到時候聯系我們一下，我幫您安排一下優先發貨，感謝您對我們的支持！關于到貨時刻：親，一樣發貨后， 正常快遞是江浙滬 2-3 天就能收到， 其他大部分地區 4-5 天到，然而雙 12 期間專門多快遞可能快遞都會爆倉，到貨時刻可能會晚一點喲，期望您耐心等待一下，我們會隨時關注您的包裹。終止語：a,感謝您對我們的支持， 歡迎您下次光臨我們的店鋪， 期待下次我還能為您服務b,親，您收到產品后記得先驗貨后簽收，清點好數量以及包裝，如果有什么咨詢題及時和我取得聯系， 我是客服 XX ，我們一定第一時刻幫您處

13、理。c,親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不中意請及時聯系我們處理，若中意，請記得 5 分好評以示鼓舞哦，我是客服 XX ，祝您生活愉快！爆倉 :親，不行意思，因雙十二快遞數量龐大，導致部分快遞網點爆倉，派送速度會比正常時刻略微晚 1-2 天，給您造成不便我們深感抱歉， 懇請您的諒解，并請您再耐心等待下，會盡快給您派送過去的。發貨后快遞一直沒到 :親，專門抱歉，因為雙十二快遞數量龐大，因此導致珍寶在路上的時刻比平常多了 1-3 天，請親提供下訂單號和物資的快遞單號，我們會統一在XX 時刻，跟快遞公司聯系，要求加急派送，同時也苦惱親再耐心等候下，我們一定會為您督促的。7 天無理

14、由退換貨：親，本店支持 7 天無理由退換貨（在不阻礙二次銷售的情形下），雙12 當天購買的客戶， 可免費獲得我們提供的運費險。當發生退貨時，在退款完成后 72 小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。運費險理賠的條件： 1、交易發生退款以及退貨； 2、買家需提供退貨時的物流信息。親，請放心購買。換貨：親，我們的退貨地址為： XXX （建議親用 XX 、XX 快遞寄回，如此能夠保證更快的處理速度噢，請千萬不要寄貨到付款和平郵，我們會拒簽的）另外：請填寫好售后保證卡，這能關心盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保證卡上寫明的信息是：旺旺名、退 /換緣故、款號（吊牌上有）、顏色、尺碼（如果要

15、換貨要寄送到新地址，請在售后卡上寫明“換地址：新地址為： xx”）若沒有看見售后卡，苦惱親自備一張紙條注明以上信息噢，請盡量將售后保證卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，感謝親的配合，收到退貨后，我們會第一時刻為您處理 .退貨：親，我們的退貨地址為： XXX （建議親用 XX 、XX 快遞寄回，如此能夠保證更快的處理速度噢，請不要寄貨到付款和平郵，此次雙十二，我們為您購買了運費險，您先墊付下郵費，退款完成后，淘寶保險會賠償您運費的。同時也提醒您，要得到保險賠償，別忘了一定要在訂單中操作退貨退款，同時填寫退貨快遞單號，這步一定不能少）另外：請填寫好售后保證卡，這能關心我們關聯到您的訂單，盡快處

16、理您的退換貨需求，一定要在售后保證卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換緣故、款號（吊牌上有）、顏色、尺碼。若沒有看見售后卡，苦惱親自備一張紙條注明以上信息噢，請盡量將售后保證卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，感謝親的配合，收到退貨后第一時刻幫您處理。針對申請退貨退款，但沒有及時填寫退貨單號的客戶：親，您申請了退貨退款，不明白貨您是否差不多退回，此次雙十二，我們為您購買了運費險，只要您在訂單上面操作退貨退款，并及時填寫正確的退貨快遞單號，退款完成后，淘寶會將您退貨的運費賠償給您噢。針對換貨 ,不重新下單， 但為了退回運費險， 在訂單中操作了退貨退款，但金額填個寫有誤的客戶：親，因為此次您是辦理換貨，因此要拿到淘寶退運費險，在訂單上操作退貨退款時，請申請金額為 0.01 元噢。換貨我們會在收到您的退貨后盡快安排給您發出的，感謝