1、醫(yī)院醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善， 人民 生活水平、 文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)， 患者想要得到的 醫(yī)療信息越來(lái)越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者 對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)， 減少醫(yī)患之間由于信息不 對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛， 同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí) 和法律意識(shí)， 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量， 使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多 的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。 為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù) 良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益， 確保醫(yī)療安全， 化 解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定

2、本制度。一、執(zhí)行對(duì)象： 凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制 度。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求 全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿 意回答患者及親屬提出的問(wèn)題外， 不同崗位尚需與患者及親屬就 以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：1、導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。2、掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、 聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù) 人情況。3、門(mén)（急）診首診醫(yī)師：門(mén)診首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度規(guī)定接診。 在接診時(shí)， 應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、 現(xiàn)病史、 體格檢查、 輔助檢查等對(duì)疾病做出初

3、步診斷， 并安排其進(jìn)一步診 療辦法，征求患者意見(jiàn)，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中 的注意事項(xiàng)等內(nèi)容， 直至患者滿意離去。 需要進(jìn)一步檢查或治療 者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性、 依從性（診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導(dǎo)致患者依 從接受的程度） 以及花費(fèi)情況， 并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診 療程序。4、住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)， 住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院 的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)， 并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程， 消除患方 誤會(huì)。如有爭(zhēng)議， 住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人 員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤， 應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。5、病區(qū)住院期

4、間的溝通（1）入院時(shí)溝通： 病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住， 均應(yīng)主動(dòng)、 熱情上前招呼， 并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。 值班護(hù)士接待新入患者后， 在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院 須知、注意事項(xiàng)、 生活指南等內(nèi)容， 并幫助患者熟悉就餐、 用水、 入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、 責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、 責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。（2）病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師） 發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼， 告 知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程 序一經(jīng)結(jié)束， 當(dāng)班醫(yī)師即開(kāi)始診

5、療程序。 接診前先向患者介紹自 己姓名，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書(shū)寫(xiě)完成以后應(yīng)立即 與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步 檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。（3）急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng) 險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書(shū)寫(xiě)危重告知書(shū)。危重告知書(shū)應(yīng)由其近 親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。（4）由于風(fēng)險(xiǎn)、 費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案， 并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選 方案由患方簽字認(rèn)可。（5）入院三天內(nèi)的溝通： 醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。 醫(yī)

6、護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、 主 要診療措施、 取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、 需要患方在 哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見(jiàn)體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝 通，密切醫(yī)患關(guān)系。（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及 有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急 危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、 術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、 麻醉前、 輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、 項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。 以上情況溝通 要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。（7）出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外， 應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、 出院醫(yī)囑及出院注 意事項(xiàng)， 隨診及隨訪時(shí)間。 需要時(shí)應(yīng)為患者

7、出具診斷證明以及病 歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通： 包括放射影像科、 超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理 科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、 其他門(mén)診專科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序， 說(shuō)明注意事項(xiàng)， 在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn)， 介紹診療目 的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致， 以免引起歧義而導(dǎo)致不良 后果。絕對(duì)禁止上述科室超過(guò)專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。 必要時(shí)應(yīng) 進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。7、藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。 處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)向患者

8、說(shuō)“對(duì)不起， 有個(gè)地方我看不 清楚，我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng) 找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改， 不可讓患者往返糾正。 發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待 清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。8、收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。三、溝通注意事項(xiàng)：語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差， 由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。 同時(shí)要根據(jù) 患者及其近親屬的文化程度和要求不同， 采取不同方式溝通。 如 已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。3、對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在

9、科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由 科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。 預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程 記錄，必要時(shí)由患方簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解， 增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。四、溝通技巧：與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、 耐心傾聽(tīng)對(duì)

10、方的傾訴、 同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。 同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：1、一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望 值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句； 避免壓抑對(duì)方情緒、 刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)； 避免過(guò)多使用對(duì)方不易 聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。五、溝通記錄 醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷 的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有