1、房屋建筑工程質量投訴問題的幾點思考近年來， 隨著房地產市場的活躍， 房屋建筑工程質量投訴日益增多， 商品房質量已成為社會 關注的一個熱點和難點問題。 為此， 對房屋建筑工程質量投訴問題進行分析研究顯得很有必 要。一、房屋質量投訴的類別 從投訴內容上可分為三大類：一是屋面、外墻、浴廁間滲漏水，約占總投訴量的35 45%；二是現澆板、外墻、內墻裂縫，約占總投訴量的30 50%；三是綜合類的，如頂棚脫落、下水管道堵塞、層高不足或在建工程質量等，約占投訴量的20 35%。從投訴目的上可分為三大類： 一是解決問題型。 部分購房戶自己與房開企業等單位交涉未果， 迫不得已到有關部門投訴的， 主要目的是要求解

2、決存在的質量問題， 確保住宅質量和居住安 全，維護合法權益。 二是經濟索賠型。 購房戶主要是想通過處理質量問題獲得部分經濟賠償。 三是缺乏理性型。少數購房戶聽不進專業人士的合理解釋，胡攪蠻纏、 一意孤行， 對存在的 質量問題， 他們也知道不影響結構安全和正常使用， 投訴的目的就是想獲得不切合實際的巨 額賠償。從投訴渠道上可分為二大類：一是直接向建設工程質量監督機構投訴；二是通過 市長信箱、信訪、機關效能 110 和建設部門 12319 熱線等渠道投訴。二、房屋質量投訴增多的原因上世紀 90 年代初， 隨著改革開放的不斷深入， 國家提出了住房制度改革， 居民住 房由國家統配方式改為住房商品化，

3、商品房開發逐步升溫。 由于當時工程質量監督機構不健 全人員力量薄弱，對工程質量的監管流于形式。質量監督工作僅限于 “三到位”的“核驗 制”模式，即：地基與基礎、主體結構和單位工程竣工驗收三個環節派監督員到位。由于多 方面的原因，當時的工程質量出現滑坡， 一批隱患工程引發了一系列工程質量事故，如 “常 山 7.12 ”、“重慶綦江大橋 1.4 ”事故等。此時，房屋等建筑工程質量問題引起了政府高度重 視，醞釀了質量監督機構體制改革。90 年代末，國家對質量監督體制進行了改革，由“核驗制”改為“備案制” ，并 于 2000 年開始執行。政府還權于企業，企業成為工程質量的責任主體，工程質量驗收由建 設

4、單位組織，工程質量等級由參建的勘察單位、設計單位、施工單位、監理單位和建設單位等各方責任主體來共同確定， 工程質量監督機構監督各方責任主體的質量行為和驗收標準掌 握情況。質量監督工作方針也由“傳、幫、帶”轉變為“督、幫、促”。政府對工程質量的監管由微觀管理開始轉變為宏觀管理， 由全過程質量監督轉變為對各方責任主體的質量行為 和實物質量重點抽查的管理模式。筆者認為，近年來工程質量投訴增多的原因是多方面的，主要原因有：1 、房屋建筑作為特殊商品，事關民生， 百姓關注。 商品房的質量是業主最關心的 問題， 只要是商品就必然存在質量問題， 也必然存在質量投訴。 房屋建筑作為商品有其許多 特性，如：建設

5、資金龐大、生產周期長、安全和質量要求高、大量的手工作業、中間控制環 節多、 質量特性點多面廣等，房屋設計的富裕含量、技術水平和施工工藝等因素， 都會引起 一定的質量投訴。 房屋建筑產品決非一般商品， 屬高消費商品， 一套住宅起碼要花去百姓十 年的積蓄， 用一輩子積蓄買來的房屋，如有質量問題，老百姓肯定要向有關部門投訴， 為自 己的合法權益討個說法。2、質量監督管理機制不健全， 工程質量難以做到全過程監控。 房屋建筑工程實施 竣工驗收備案制后，房屋竣工后由建設單位組織驗收，質量等級由建設各方責任主體評定， 評定結果受干擾的因素增多。 監督部門主要任務是監督參建各方的行為是否符合規范， 工程 是否

6、存在違反強制性條文和影響結構安全或正常使用功能的質量問題， 監督的方式、 方法采 用隨機抽查和重點抽查相結合， 監督面很小， 難以暴露工程施工過程中存在的全部質量問題。 此外， 由于部分質監人員責任心不強， 業務水平不精， 往往不能及時發現工程中存在的質量 問題。3、房地產開發企業少數員工作風不實、 不善于化解矛盾， 這是房屋質量投訴增多 的主要原因。 一些房地產開發企業對購房戶最初提出的質量問題不重視， 對群眾的合理訴求 態度不積極、方法不妥當、處理不及時、甚至推諉扯皮、久拖不決，不愿意、不主動承擔商 品房的售后服務， 使一些原本簡單的問題發展成復雜問題， 購房戶無奈向有關部門投訴， 直 至

7、上訪。 少數房地產開發企業員工解決信訪問題的能力不強， 不愿到第一線面對面做群眾工 作，不能換位思考，從購房戶的立場考慮問題，有的甚至態度粗暴，致使矛盾激化。4 、利益格局調整是質量投訴增多的深層次原因。一方面，住房制度改革后，住房由單位福利房轉化為商品房， 一旦出現質量糾紛， 購房戶不再找單位解決， 要維護自己的利 益就得尋找投訴部門， 而普通購房戶解決訴求的社會資源有限， 有的門檻較高， 有的成本較 高，往往寧愿走信訪渠道而不愿走法律途徑， 重復投訴由此增多。 另一方面，作為被投訴方 的房地產開發企業， 片面追求經濟效益， 利用信息不對稱的便利， 采取降低設計標準、 變更 設計圖紙、轉嫁投

8、資風險等手段，損害消費者的合法權益。5、職能交叉， 有關部門相互推委也是造成質量投訴增多的重要原因。在受理質量投訴中， 購房戶往往將質量投訴與質量監督相混淆， 把質量投訴集中到質量監督部門。 目前 按職能劃分， 商品房買賣過程中因質量問題引起的糾紛， 由工商部門的消費者協會、 建設部 門的房管和質監督機構分別受理， 各自承擔消費者質量投訴、 房屋超過保修期的質量投訴和 保修期內的房屋工程質量投訴。 然而，相關部門沒有很好地履行各自的職責，相互推委，無 形中使購房戶形成了一有質量問題就找質量監督機構的局面。三、房屋質量投訴處理中面臨的困惑1、質監人員往往成為被投訴的對象。由于大部分購房戶對質量監

9、督的性質及其 主要職能不甚了解， 認為房屋是質監機構參與驗收的， 在處理投訴過程中容易站在質監機構 的對立面。質監機構的工作人員一旦不慎，哪怕是細小的言語不慎或達不到購房戶的訴求， 就有可能導致自己成為被投訴的對象。2、經濟賠償問題為質量監督機構職能所不及。有許多購房戶認為到質量監督機 構來投訴過了， 質監部門就應負責把質量問題全部解決， 包括經濟賠償問題， 因為多數投訴 的最終矛盾焦點是經濟賠償方面的。 在現階段房屋施工過程中， 工程質量有監理單位全過程 監管， 質量監督機構的任務是參與并監督階段性驗收，組織突擊性的質量巡查。 應該說有了監理單位的日常監管和質監部門的日常監督， 主體工程質量

10、還是有保證的， 目前房子出現的 質量問題絕大多數均不影響結構安全和正常使用，只要進行正常的修復就可確保正常使用。 純粹的質量問題是好解決的， 但在處理質量投訴中， 購房戶往往會提出經濟賠償， 對這一點 質監部門由于職能所限，往往顯得無能為力。3、涉及鄰里關系的房屋質量問題尤為難解。房屋質量投訴中有許多是因裝修引 起的上下樓之間的質量問題。由于裝修引起的質量問題光從表面觀察難以找到“病根” ，往 往需要打開檢查， 這當中會涉及到裝飾的修補及費用， 需要計算一定的經濟損失。 質監機構 目前只能對質量問題進行定性分析， 如對存在的質量問題是否因施工不當而造成， 會不會影 響結構安全和住戶的正常使用等

11、定性問題作出判斷， 而不能對質量責任進行量化分析。 在實 踐中質監機構對質量責任進行定量分析的依據也不充分， 不宜也不應介入計算損失大小等質 量量化問題的鑒別和協調。 質量責任定量鑒定應由專門的質量鑒定機構等社會中介組織承擔 為宜。4、房屋質量投訴處理以調解協商的辦法很難奏效。一起房屋質量投訴往往要經 過多次調解協商，能達成一致意見的甚少，由于缺乏有效的保全記錄，容易走入扯皮怪圈。 住戶之間、購房戶與責任主體之間以及購房戶和質監機構之間經常是唇槍舌劍、爭論不休， 問題常常得不到有效解決，反而因相互間的話語而使原本簡單的問題更為復雜化。5、投訴者將質監機構等同于鑒定機構。在受理投訴過程中，一些購

12、房戶往往要 向質監機構索要鑒定報告， 這使質監部門感到為難。 按現行的建筑工程竣工驗收備案管理辦 法，代表政府履行監管職能的質監機構不同于社會中介服務機構， 無義務向投訴人出具書面 處理報告。 投訴者如要求進行房屋質量鑒定， 應向有資質的社會中介機構申請， 由于中介機 構對房屋鑒定的收費標準較高，達到10元/怦，是按房屋所在的建筑物總面積來計算的，誰委托誰付費。在這點上，購房戶和房地產開發企業都不容易接受。6、投訴人多數不愿通過法律途徑解決疑難問題。當一些投訴涉及鄰里關系、 質量責任裁定、 返工處理費用等問題， 尤其是投訴人提出經濟賠償數額較大時， 需要用戶與責任 方共同協商解決， 往往會出現

13、互相推諉扯皮， 多次協商達不成一致意見。 投訴人又不愿意通 過司法途徑進行維權， 此時單靠質量監督機構協調解決力量是有限的， 問題久拖不決， 最終 造成了群眾重復越級投訴上訪。四、解決房屋質量投訴的對策措施1 、高度重視房屋質量投訴，強化領導督辦和責任追究。 做好投訴工作， 關鍵在于 解決問題、 化解矛盾， 真心實意地為群眾排憂解難。 各職能部門單位的領導必須對存在的疑 難投訴問題加強督查督辦， 必要時應親自辦理。 建立規范的投訴運行機制， 認真開展復查復 核，從制度上、 源頭上減少重復投訴問題的產生， 做好投訴問題終結工作。 及時辦理好初信 初訪， 切實維護好群眾利益。 要加強基層工作人員對

14、成功辦理初信初訪的責任意識，要落實初信初訪的 “首辦責任制” ，在群眾投訴問題產生的初始階段解決好投訴問題， 避免造成群 眾越級投訴或重復投訴。 領導必須切實履行好督促檢查、 協調指導、分析研究，及時提出改 進工作和解決問題的建議等方面的職能。2、 建立疑難投訴問題及時報告制度，預防群體性事件的發生。處理投訴時，遇到 投訴人較多、質量問題較集中，容易引發群體投訴時，工作人員應及時向組織和領導報告， 要建立應對預案， 領導要親臨一線， 與群眾面對面溝通， 及時化解矛盾， 處理平息群訪事件。3、建章立制，形成房屋投訴處理的長效機制。從接受投訴開始，建立投訴臺帳， 便于領導了解和掌握投訴處理和終結情

15、況。衢州市建設工程質量監督站已設立了投訴運行 單，詳細記錄投訴人的姓名、聯系方式、投訴內容、有關責任單位、責任人、站長批復的負 責處理投訴相關安排、首次到場簽到情況、還包括投訴現場核查情況、 投訴處理情況。 要求 工作人員處理好初次投訴，耐心、細心、認真做好協調工作，幫助用戶解決實際困難，盡量 避免矛盾激化。4、 切實把好工程質量驗收關，嚴格執行居住建筑工程質量分戶驗收制度。 作為商 品房的經營者，各房地產開發企業應高度重視工程質量，樹立品牌意識，從設計質量著手， 合理安排工期， 精心挑選施工隊伍， 科學控制工程造價， 加強施工過程的監管。認真執行工 程質量分戶驗收制度， 將大部分質量隱患消滅

16、在交付驗收前。 在工程交付驗收后， 應設立質 量反饋和投訴協調的專門機構， 由專人負責落實質量投訴， 保證用戶的投訴渠道暢通， 及時、 積極、妥善處理好用戶投訴。要認真執行房屋建筑工程質量保修制度，在一定的保修期內， 房地產開發企業要兌現承諾。5、加強行業監管，從源頭上控制工程質量。質量監督機構必須介入工程設計， 在項目報建前后， 要求房地產開發企業組織圖紙會審， 把涉及到結構安全和使用功能的質量 通病， 真正解決在設計階段。 在確保主體結構質量的同時， 要加強對后期裝飾裝修工程質量 的監管，把好竣工驗收關， 從源頭防止出現質量投訴。 衢州市建設工程質量監督站已出臺 衢 州市居住建筑質量控制措施 （新 36 條）和衢州市住宅工程質量分戶驗收管理（暫行）規定， 針對投訴中出現較多的滲漏水和裂縫問題提出了若干質量預控措施， 必將有效地確保居住建 筑結構和裝飾質量。6、實行房屋質量投訴處理不良行為公示制度。應該說，用戶發現質量問題，大 部分知道首先應該找的是房地產開發企業， 正因為部分房地產開發企業責任心不強， 處理方 法不當，才造成購房戶的質量投訴。 因此，可以嘗試