1、培訓師：朱潔培訓師：朱潔高高 效效 溝溝 通通 技技 巧巧 今天學習的四步驟：提出問題（講師）引導啟發（講師）眾人分享（學員）各取所需（學員）一一 溝通及其三大特性溝通及其三大特性二二 影響力與形象溝通影響力與形象溝通三三 高效溝通的五步驟高效溝通的五步驟四四 團隊溝通與激勵團隊溝通與激勵大大 綱綱 溝通：溝通是人們在溝通：溝通是人們在 中通過某種中通過某種 將一定將一定的的 從發送者傳遞給接受從發送者傳遞給接受者，并獲取者，并獲取 的過程。的過程。溝通概念溝通概念溝通中總有信息的_你想表達的 % 你表達出來的 % 別人聽到的 %別人理解的 %別人記住的 %別人執行的 %溝通漏斗溝通之一難：

2、信息在溝通漏斗中總有_ 。 通過“_”和“_”來修復流失的信息。核心要點提示核心要點提示溝通機制鏈條傳遞溝通之二難： 傳遞鏈條越_，信息變形越_ 。 組織中盡量使用_傳遞的模式，以提升溝通效率。核心要點提示核心要點提示思想思想1 1 編碼編碼媒界媒界發送者發送者譯碼譯碼 思想思想2 2接收者接收者反饋反饋噪聲噪聲背景背景溝通之三難： _不等于您要表達的思想，_碼不等于_碼 。 掌握溝通技巧，首先要提升編碼能力。核心要點提示核心要點提示一一 溝通及其三大特性溝通及其三大特性二二 影響力與形象溝通影響力與形象溝通三三 高效溝通的五步驟高效溝通的五步驟四四 團隊溝通與激勵團隊溝通與激勵大大 綱綱就是

3、將意愿就是將意愿 于他于他人身上的支配力量人身上的支配力量什么是權力？什么是權力？ 影響力是一種影響力是一種 權權力就使他人或下屬做事的力就使他人或下屬做事的能力能力什么是影響力什么是影響力？權力與影響力的差異 職務權力職務權力 影響力影響力法定職位法定職位 完全依靠個人的素質、品德完全依靠個人的素質、品德由組織帶來和規定由組織帶來和規定 業績和魅力而來業績和魅力而來受時空限制受時空限制 不受時空限制不受時空限制 受權限的限制受權限的限制 可以超越組織的局限可以超越組織的局限以行政命令的方式實現以行政命令的方式實現 自覺接受自覺接受外在的作用外在的作用 內在的影響內在的影響服從、敬畏服從、敬畏

4、 追隨、信賴、愛戴追隨、信賴、愛戴 強制性地影響強制性地影響 自然地影響自然地影響權力與影響力 認知權力認知權力 建立影響力建立影響力 在特定情況下使用權力在特定情況下使用權力建立影響力的八個規則 規則一：要有一顆規則一：要有一顆“公心公心” 規則二：成為業務的規則二：成為業務的“領頭羊領頭羊” 規則三：言必行、行必果規則三：言必行、行必果 規則四：預見性規則四：預見性 規則五：煽動性規則五：煽動性 規則六：堅持規則六：堅持 規則七：親和力規則七：親和力 規則八：關心下屬規則八：關心下屬目標行為形象習慣健康家庭道德事業人脈學識規劃人生規劃人生 影響力與形象溝通影響力與形象溝通 物要物要 ， 人

5、要人要 ， 待人和氣，待人和氣， 辦事辦事 。卓越團隊領導的形象塑造職業著裝職業著裝 著裝著裝TPO _穿著穿著 四季如四季如_ _原則原則 配飾協調配飾協調 注重細節注重細節站得站得 端得端得打得打得團隊領導手勢手成手成節奏節奏節奏節奏一一 溝通及其三大特性溝通及其三大特性二二 影響力與形象溝通影響力與形象溝通三三 高效溝通的五步驟高效溝通的五步驟四四 團隊溝通與激勵團隊溝通與激勵大大 綱綱 溝通技巧 高效溝通五步驟 步驟一 事前準備 步驟二 提問傾聽 步驟三 精準闡述 步驟四 處理異議 步驟五 達成共識步 驟 一 ：事 前 準 備 設定目標 資料準備 形象準備 工具準備 情感準備（開場暖身

6、建立和諧）此時無聲勝有聲形象準備 著裝也有影響力 形 語音語調顯魅力 聲 舉手投足皆有義 勢 稱 呼 稱呼他人的原則: 就_不就_ 世界上最好聽的話語: _話不投機半句多情感準備步 驟 二 ：提問傾聽 一：提問二： 傾聽問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題開放式問題（OPEN）以WHY為主的問題。封閉式問題（CLOSE）以YES OR NO為主。問題的設計很重要問題的設計很重要獲得真實全面信息的有效保證 項目項目 圖片圖片 格式格式 其他其他步 驟 三 ：精準闡述朱潔三合一公式朱潔三合一公式核心要點核心要點理由一理由二理由三步驟四：處理異議1、有異議是正常的2、中立態度找根源3、換位思考

7、核心要點提示核心要點提示處理沖突、達成一致的技巧處理沖突、達成一致的技巧學會使用：學會使用：YESYESBUTBUTYESYESANDANDYESYESIFIF步 驟 五 ：達 成 共識 復述 澄清、核對、總結。核心要點提示核心要點提示一一 溝通及其三大特性溝通及其三大特性二二 影響力與形象溝通影響力與形象溝通三三 高效溝通的五步驟高效溝通的五步驟四四 團隊溝通與激勵團隊溝通與激勵大大 綱綱 _型（型（ ）_型（型（ ）_型（型（ ）_型（型（ )內向內向被動被動主動主動外向外向工作方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 熱情熱情, 審慎審慎,有能力有能力, 有目標。有目標。有目光接觸有目光接觸, 說

8、話快且有說服力說話快且有說服力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃。計劃。 工作方式 .外向外向直率直率友好友好熱情熱情幽默幽默活潑活潑快速的動作和手勢快速的動作和手勢抑揚頓挫的語調抑揚頓挫的語調有說服力的語言有說服力的語言通過語言思想影響他人通過語言思想影響他人陳列有說服力的物品陳列有說服力的物品工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯寡言的寡言的緘默的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢出言謹慎出言謹慎注意細節注意細節語調單一語調單一喜歡記錄喜歡記錄工作方式 .合作合作友好友好認真認真有耐心有耐心有恒心有恒心不喜變化不喜變化面部表

9、情和藹可親面部表情和藹可親頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸說話慢條斯理說話慢條斯理聲音輕柔聲音輕柔使用鼓勵性的語言使用鼓勵性的語言其實你不懂我的心 人群中各種內型的比例：老虎老虎 15% 15% 孔雀孔雀 15%15%貓頭鷹貓頭鷹 20%20%無尾熊無尾熊 20%20%變色龍變色龍 30% 30% 記住：記住：世界上世界上707085%85%的人與你不一樣的人與你不一樣！下屬發展的四個階段 階段一：低能力，高意愿 階段二：部分工作能力，低工作意 階段三：高能力，變動的意愿 階段四：高能力，高意愿指揮性行為指揮性行為 領導明確告訴下屬工作過程及步驟 進行嚴密的監督。 領導者是決定者,是解決問題的人。

10、 單向的溝通。 強調結構 組織監督教的過程。指揮性行為指揮性行為提升員工的 。支持性行為支持性行為 領導者不會告訴下屬一個現成答案。 鼓勵下屬自動自發地達成目標。 提升下屬自信，擴展思維，鼓勵創新。 雙向溝通。 發問 傾聽 鼓勵 解釋 支持性行為提升員工的支持性行為提升員工的 。四種領導風格支持型支持型低指揮低指揮高支持高支持教練型教練型高指揮高指揮高支持高支持授權型授權型抵指揮抵指揮低支持低支持指揮型指揮型高指揮高指揮低支持低支持指揮性行為支持性行為不同的人采用，不同的領導風格不同的人采用，不同的領導風格 階段一：低能力、高意愿階段一：低能力、高意愿 指揮型：組織、監督和控制指揮型：組織、監

11、督和控制 階段二：些許能力、低意愿階段二：些許能力、低意愿 教練型：指揮、支持教練型：指揮、支持 階段三：高能務、變動的意愿階段三：高能務、變動的意愿 支持型：贊揚、傾聽、輔助支持型：贊揚、傾聽、輔助 階段四：高能力、高意愿階段四：高能力、高意愿 授權型：授權、保留授權型：授權、保留 員工發展層次員工發展層次 對應的領導類型對應的領導類型播種快樂，激活團隊。制造快樂的工作氛圍，是您的責任。發揮創意，激活團隊。1、2、4、3、5、發揮創意，激活團隊。6、9、8、10、7、團隊形成的過程前階段前階段階段階段2震蕩震蕩階段階段3規范化規范化階段階段4執行執行5階段階段解體解體階段階段1形成形成例 事務例 化例 事務 化開發開發 教材教材 實際 具體 生動 興趣打造學習型團隊高績效團隊形成的過程創造一種統一感創造一種統一感創造一種相互理解的氣氛創造一種相互理解的氣氛培養一種對團隊的自豪感培養一種對團隊的自豪感樹立團隊愿景樹立團隊愿景建立和維護一個高效的團隊是一個困難而有意義的旅程確立團隊要求確立團隊要求核心組核心組招集關鍵的人招集關鍵的人團隊發現團隊發現定義目標和范圍定義目標和范圍識別技能識別技能團隊發布團隊發布團隊形成團隊形成團隊終止團隊終止慶賀成功慶賀成功重新指派團隊重新指派團隊成員成員回顧