1、2019年電力客服工作總結(jié)工作總結(jié)頻道為大家整理的 2019年電力客服工作總結(jié)，供大 家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首 過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議， 總結(jié)問題，及時(shí)改正。 下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下， 希望也 能給其他同事帶來一定幫助：1、語言交流技巧方面：（1）與用戶對話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝 術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對不 起”，不用“抱歉”，

2、這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我 們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”， 可以用“請 問您需要什么幫助”來代替； 如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請 講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范， 不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及 倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提 高音量并放慢語速。(2) 在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉， 介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng) 點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因， 提醒用戶以后插卡輸 電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待 工作是負(fù)責(zé)任的，從而

3、能體諒并配合我們的工作， 減少不必要的 爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并 表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行 24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答 復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。(3) 接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門， 盡快使用戶的問題得到解決； 該講清的一定要向用戶講清楚， 不 要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求， 講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生 厭煩

4、情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時(shí)， 要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù) 用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務(wù)及問題處理方面:（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有 工程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一棟出售一棟， 期間不 具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。 工程 竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工， 包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上 蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章， 只有蓋齊了，才是真正的竣工， 才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。（2

5、）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情 況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話， 可以解釋：因校表部 門是周一至周五行政時(shí)間上班， 如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安 排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦 時(shí)，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核 實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象， 請用戶購電即 可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電 開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開 關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險(xiǎn)。（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法