1、Topic 8 : A Customer Focused Organization:第八講：第八講：以顧客為中心的以顧客為中心的機構機構：Using Assessment and Continuous Improvement to Drive Performance以評估和持續不斷的改善來提升以評估和持續不斷的改善來提升績效績效Rick LuceMay 11, 2009We Need a Systems Approach我們需要一個系統方法我們需要一個系統方法 The human body is a system, our subsystems work together to keep us

2、 healthy人體是一個系統，我們的子系統會一起運作讓我們保持健康人體是一個系統，我們的子系統會一起運作讓我們保持健康 Research libraries are systems, requiring a management system to keep the subsystems working together to be healthy研究圖書館的健康運作，需要依賴管理系統使子系統一起運作研究圖書館的健康運作，需要依賴管理系統使子系統一起運作Anyone who learns to see the organization as a system can never again

3、feel satisfied with “improvement” initiatives which simply change staffing and the org chart but do not tackle the system itself任何曉得把組織看成一個系統的人，決不會滿足于那些只是改變人事任何曉得把組織看成一個系統的人，決不會滿足于那些只是改變人事和組織架構而不解決系統本身問題的和組織架構而不解決系統本身問題的“改善改善”計劃計劃c Rick Luce, HKUL, May 2009 cWhere Assessment Fits適適於於評估的評估的元素元素Assess

4、ment a method of planning for improvement評估評估 計劃改善的方法計劃改善的方法 Catalyst for organizational change (not a quick fix)組織轉變的催化劑組織轉變的催化劑而不是捷徑而不是捷徑qGain staff understanding for need for improvement & commitment to shared improvement goals贏取員工對改善及分擔共同改善目標之重要性的理解贏取員工對改善及分擔共同改善目標之重要性的理解c Rick Luce, HKUL, M

5、ay 2009 cWhere Assessment Fits適適於於評估的評估的元素元素Ideally a performance measurement matrix balancing:理想的績效評理想的績效評估估矩陣矩陣會會評衡：評衡：qQuality = customer defined goodness internal & external質量質量 = = 顧客定義為顧客定義為優質優質者者 內部顧客及外部顧客內部顧客及外部顧客qTime = speed, how fast is the response, agility時間時間 = = 速度，反應有多迅速，敏捷度速度，反應

6、有多迅速，敏捷度qCost = resources spent on people, processes, or organizational shifting or rework成本成本 = = 投放于人力上的資源投放于人力上的資源， 流程，流程，組織變動或重整組織變動或重整c Rick Luce, HKUL, May 2009 cPerformance Measures: our Vital Signs績效量度績效量度 : : 如我們的如我們的生命徵象生命徵象Statements without performance measures are wishful thinking - wit

7、hout data, we dont know沒有績效量度的報告只是沒有績效量度的報告只是主觀愿望主觀愿望而已而已 沒有數據沒有數據，我們不得而知我們不得而知qAll libraries have volume or transaction data - provides no process insight所有圖書館均有數量或處理數據所有圖書館均有數量或處理數據 - - 沒有提供流程分析沒有提供流程分析 Move from a focus on product metrics to process metrics把焦點從產品量度移向流程量度把焦點從產品量度移向流程量度Process perf

8、ormance (statistics, run charts, variation)流程量度流程量度 ( (統計，統計，走勢圖走勢圖 ，變動），變動）c Rick Luce, HKUL, May 2009Performance Metrics績效衡量指標績效衡量指標Getting to the right metrics找出找出“恰當恰當”的衡的衡量指標量指標qWhat is the value equation?什么是價值等式什么是價值等式? ?qHow do we compare & differentiate ourselves?如何比較和突出自己如何比較和突出自己? ?qFo

9、cus on : Customer, process, sponsorship metrics 集中于集中于： 顧客顧客，流程流程，贊助項目的贊助項目的衡量指標衡量指標 c Rick Luce, HKUL, May 2009Hedgehog View: Constancy of Purpose 持之以恒持之以恒What are webest at?我們的最強項我們的最強項是什么是什么? ?What are wepassionate about?什么事我們會什么事我們會熱心去做熱心去做? ?What drives our valueengine?什么驅動我們的什么驅動我們的價值引擎價值引擎? ?

10、Adapted from: Jim Collins. Good to Great. 2001c Rick Luce, HKUL, May 2009 cID Key Success Factors成功的重要因素成功的重要因素Characteristics of successful organizations:* 成功機構的特色成功機構的特色1.Do something others cannot do 做一些別人做不到的事情做一些別人做不到的事情2.Do something well that others do poorly, or 把一些別人做不好的事情做好把一些別人做不好的事情做好, ,

11、 或者或者3.Do something others have great difficulty doing well 做一些別人極難做得好的事情做一些別人極難做得好的事情*Prahalad and Hamel. The Core Competencies of the Corporation. HBR, May/June 1990.c Rick Luce, HKUL, May 2009 cID Key Success Factors成功的重要因素成功的重要因素q10-15% of research libraries content / services are unique 10-15%

12、10-15% 的研究圖書館的內容或服務均有其獨特性的研究圖書館的內容或服務均有其獨特性What % of the budget resources support that?其得到其得到的經費百分比是多少的經費百分比是多少? ?*Prahalad and Hamel. The Core Competencies of the Corporation. HBR, May/June 1990.c Rick Luce, HKUL, May 2009 cManagement Principles of Successful Organizations成功機構的管理原則成功機構的管理原則 Strong

13、customer focus 強烈的顧客至上的信念強烈的顧客至上的信念 Effective leadership 有效的領導有效的領導 Continuous improvement and learning持續改善和學習持續改善和學習 Management by fact基于事實的管理基于事實的管理 Fast response快速反應快速反應 Long-range view of the future長遠的觀念長遠的觀念 Results orientation 結果取向結果取向 Cooperation, teamwork,partnering合作合作，團隊團隊，伙伴伙伴c Rick Luce,

14、 HKUL, May 200 cFollow the Leaders跟隨領導者跟隨領導者Malcolm Baldrige National Quality Award: recognizes organizations practicing the most effective management methods美國國家質量獎：表揚正實施最有效管理方法的機構美國國家質量獎：表揚正實施最有效管理方法的機構qHigh performance is sustainable due to good management practices良好的管理作風可令高績效持續下去良好的管理作風可令高績效持續下

15、去qAnalysis of 600 winners over 10 years: growth = 2.5 times as fast as peers, more than 2X more profitable1010年來年來600600個個得獎得獎機構的分析機構的分析：增長增長= = 同行的同行的2.52.5倍倍，增加增加2 2倍以上的利潤倍以上的利潤qExamines approach, deployment and results評估方法評估方法，部署，部署和結果和結果c Rick Luce, HKUL, May 200 cBaldrige Criteria for Performan

16、ce ExcellenceBaldrigeBaldrige卓越績效準則卓越績效準則Leadership Strategic Planning Student, Stakeholder, and Market FocusMeasurement, Analysis, and Knowledge Management Workforce Focus Process Management Results c Rick Luce, HKUL, May 2009 c領導領導 策略規劃策略規劃學生學生，項目相關人員項目相關人員，及及市場焦點市場焦點量度量度，分析及知識管理分析及知識管理以員工為本以員工為本流

17、程管理流程管理結果結果Requires a system both in approach and deployment需要有系統的方法和配置需要有系統的方法和配置Baldrige Applications: Lessons Learned包立治模式的應用：獲取的經驗包立治模式的應用：獲取的經驗 Accelerated learning using Baldrige framework用包立治架構快速學習用包立治架構快速學習 “System” is tough to integrate all at once“系統系統”有能力立刻融合所有的東西有能力立刻融合所有的東西“Be patient,

18、have discipline” Deming“耐心耐心, ,有有紀律紀律” Importance of supplier partnerships與供應商的合作關系的重要性與供應商的合作關系的重要性 Difficulty of language translation翻譯語言的困難翻譯語言的困難 Benchmarking data - time series data for competitors couldnt be obtained from libraries標桿分析法數據標桿分析法數據競爭對手的競爭對手的時間序列時間序列數據數據沒法從圖書館得到沒法從圖書館得到c Rick Luce

19、, HKUL, May 2009 cBenchmarking 標桿分析法標桿分析法 Process for gaining and applying knowledge to improve business process performance via study of current practices是獲取和運用知識以藉研究現行的方法提升業務流程績效是獲取和運用知識以藉研究現行的方法提升業務流程績效qA means of using data to identify magnitudes and reasons for variances in performance.利用數據找出績效

20、差異的大小和原因的方法利用數據找出績效差異的大小和原因的方法 Intent: comparative process data, best practices目的目的: : 比較流程數據比較流程數據，最好的方法最好的方法1.Analyze the operation, know the competition & industry leaders分析運作過程分析運作過程，認識競爭形勢和行業領導認識競爭形勢和行業領導2.Incorporate the best of the best - become the new benchmark將成就最佳者列入標桿范圍將成就最佳者列入標桿范圍 c

21、 Rick Luce, HKUL, May 2009 cMissing from Research Library Portfolios研究圖書館研究圖書館的組合的組合所缺乏的所缺乏的 Customer satisfaction index: (delight & loyalty) and perceived value顧顧客滿意度指標客滿意度指標 ( (顧客快顧客快 樂感及忠誠度樂感及忠誠度) ) 及認知價值及認知價值 Product / service quality (defined by the customer)產品產品或或服務質量服務質量 ( (由顧客定義由顧客定義) )

22、Process and operational performance - cycle time, productivity流程及運作表現流程及運作表現周期周期，生產力生產力 Employee satisfaction learning, morale, training, alignment of strategy direction and rewards員工滿意度員工滿意度 學習學習，道德道德，培訓培訓，配合策略方向與回報配合策略方向與回報c Rick Luce, HKUL, May 2009 cMissing from Research Library Portfolios研究圖書館研

23、究圖書館的組合的組合所缺乏的所缺乏的 Measuring supplier performance - quality, process variables, price competitiveness, overall ease of doing business評估供應商的表現評估供應商的表現 質量質量， 流程變數流程變數，價格競爭力價格競爭力，生意往來生意往來的順暢度的順暢度 Financial: cost/value matrix, return on investment, cost avoidance財政財政：成本成本/ /價值矩陣價值矩陣, ,，投資回報投資回報，成本規避，成本規

24、避c Rick Luce, HKUL, May 2000 cCustomer Satisfaction Metrics顧客滿意度指標顧客滿意度指標Maturing our satisfaction assessment完善滿意度完善滿意度評估評估Level 1 Satisfaction surveys: happiness meters階段階段1 1 滿意度調查：滿意度調查：“開心指標開心指標”Level 2 - Whats important analysis of customer importance & satisfaction levels階段階段2 2 甚么是重要的甚么是重

25、要的 顧客重要性及滿意度分析顧客重要性及滿意度分析Level 3 - How do we rate against best in industry階段階段3 3 怎樣參照行業中之最佳者而評分怎樣參照行業中之最佳者而評分See it from the customers eyes從顧客的角度看從顧客的角度看c Rick Luce, HKUL, May 2009 cSurvey: Importance and Satisfactionc Rick Luce, HKUL, May 2009 cSurvey: Importance and Satisfactionc Rick Luce, HKUL,

26、 May 2000 cCustomers Rank Output Processesc Rick Luce, HKUL, May 2009 cFormal Listening Strategies鄭重其事的聆聽策略鄭重其事的聆聽策略Quarterly survey季度調查季度調查Quantitative + comments, suggestions數量化的數量化的+ +意見意見+ +建議建議Customer Comments顧客意見顧客意見Unsolicited feedback, complaints 主動提供的主動提供的回回應，投訴應，投訴Outreach外展服務外展服務Comments

27、, suggestions意見，建議意見，建議Voice of Customer顧客的聲音顧客的聲音Future needs and dialog未來的需要及對話未來的需要及對話Type Information Gathered把收集到的資料分類把收集到的資料分類Listening Strategy聆聽策略聆聽策略c Rick Luce, HKUL, May 200 cFormal Listening Strategies鄭重其事的聆聽策略鄭重其事的聆聽策略Focus groups焦點小組焦點小組Product iteration and usage feedback產品迭代及用途響應產品迭代

28、及用途響應Point of contact - customer representative聯系點顧客代表聯系點顧客代表Key quality factors, feedback重要的質量因素，重要的質量因素， 反饋反饋Marketing booth市場推廣攤位市場推廣攤位Comments, suggestions, complaints意見、意見、 建議、建議、 投訴投訴Advisory Board咨詢委員會咨詢委員會Feedback, advice回回應應，建議，建議Type Information Gathered把收集到的資料分類把收集到的資料分類Listening Strategy

29、聆聽策略聆聽策略c Rick Luce, HKUL, May 200 cHigh ImportanceLow SatisfactionL Satisfaction HL Importance HIdentifying & Prioritizing OpportunitiesHigh ImportanceHigh SatisfactionLow ImportanceHigh Satisfaction “Action Required!”Low ImportanceLow Satisfactionc Rick Luce, HKUL, May 2000 cProcess to determi

30、ne future requirement決定決定未未來需要的步驟來需要的步驟 Ask what the customer expects查詢顧客期待什么查詢顧客期待什么qWhat would we have done to make this a fabulous success? 有甚么事若我們做了就能把這變成難以置信的成功有甚么事若我們做了就能把這變成難以置信的成功? ? Measure results - formal customer feedback system量度結果量度結果正式顅客回饋機制正式顅客回饋機制qManagement by fact, client sets the

31、 bar基于事實的管理基于事實的管理，標準由，標準由顧客顧客定出定出Customer management顧客管理顧客管理c Rick Luce, HKUL, May cProcess to determine future requirement決定決定未未來需要的步驟來需要的步驟 Communicate results throughout the organization so everyone can take action將結果在機構上下溝通，則人人皆可赴諸行動將結果在機構上下溝通，則人人皆可赴諸行動qWhat happened in the process? 過程中發生了甚么過程中

32、發生了甚么qProcess decisions tied to data根據數據作流程決策根據數據作流程決策Customer management顧客管理顧客管理c Rick Luce, HKUL, May cAbsolute Customer Focus絶對以顧客為中心絶對以顧客為中心Maturing satisfaction assessment完善滿意度完善滿意度評估評估 Level 1 - happiness meter (are you happy or not?)階段階段1 1 滿意度調查：滿意度調查：“開心指標開心指標”你是否開心？你是否開心？ Level 2 - whats i

33、mportant 階段階段2 2 甚么是重要的甚么是重要的 qAnalysis of customer importance & satisfaction levels顧客重要性及滿意度分析顧客重要性及滿意度分析 Level 3 - How do we rate against best in industry階段階段3 3 怎樣參照行業中之最佳者而評分怎樣參照行業中之最佳者而評分See it from the customers eyes 從顧客的角度看從顧客的角度看c Rick Luce, HKUL, May 2000 cMeasures that matter工作評估工作評估Al

34、ign library vital signs with the organizations drivers圖書館的重要工作指圖書館的重要工作指標標與機構的驅動因子配合與機構的驅動因子配合1.Quality of product and processes產品及流程質量產品及流程質量2.Innovation創意創意3.Research leadership研究的領導研究的領導4.Brand identity品牌形象識別品牌形象識別5.Growing market share增長中的市場占有率增長中的市場占有率6.Reducing new product 7.development time縮短

35、新產品的開發時間縮短新產品的開發時間8.Ability to attract and retain 9.employees吸引及挽留員工的能力吸引及挽留員工的能力10.Credibility可信性可信性c Rick Luce, HKUL, May 2009 cAvoiding Pitfalls避開陷阱避開陷阱 Measures that dont focus on strategy評估偏離策略的事情評估偏離策略的事情 No accountability無問責性無問責性 Too many initiatives計劃太多計劃太多 Forgetting larger organizational 忽

36、略了更重要的機構驅動因子忽略了更重要的機構驅動因子 drivers Lack of discipline無紀律無紀律 Insulating researchers and managers 在學術溝通問題上與研究及管理在學術溝通問題上與研究及管理 from scholarly communication issues 人員缺乏溝通人員缺乏溝通No action without a plan, no plan without data無計劃，無行動；無數據，無計劃無計劃，無行動；無數據，無計劃c Rick Luce, HKUL, May 2009 c1. Customer focus: 以客為先

37、以客為先qSatisfaction, loyalty, value-added滿意度，忠誠度，為顧客創造價值滿意度，忠誠度，為顧客創造價值2. Product quality: 產品質量產品質量qE.g., accessibility, usability, accuracy, completeness例如：可及性，可用性，準確性，完整性例如：可及性，可用性，準確性，完整性3. Operational process performance: 運作流程績效運作流程績效qProductivity, competitiveness, cycle time 生產力，競爭力，周期生產力，競爭力，周期B

38、usiness Scorecard - Desired Business Results企業記分卡企業記分卡期望的經營結果期望的經營結果c Rick Luce, HKUL, May 2009 c4. High performance workforce: 高績效員工高績效員工qOrganization performance assessment, formal process changes, employee satisfaction 機構績效評估機構績效評估，規范流程的轉變規范流程的轉變，員工滿意度，員工滿意度5. Prestigious reputation - output resu

39、lts聲譽聲譽輸出結果輸出結果qStrategic performance results, benchmark results, external assessment scores 策略績效結果策略績效結果，標竿結果，標竿結果，外部評核分數外部評核分數Business Scorecard - Desired Business Results企業記分卡企業記分卡期望的經營結果期望的經營結果c Rick Luce, HKUL, May 2000 cA Tale of 2 Libraries: Budget Allocations$Mc Rick Luce, HKUL, May 2000 cPa

40、yoff for Successful Quality Implementationc Rick Luce, HKUL, May 2000 cPrinciples for Successful Organizations成功機構的原則成功機構的原則1. Strong customer focus 強烈的顧客至上的信念強烈的顧客至上的信念2. Effective leadership 有效的領導有效的領導3. Continuous improvement and learning 持續攺善持續攺善和和學習學習4. Management by fact基于事實的管理基于事實的管理5. Fast r

41、esponse 快捷的回應快捷的回應6. Long-range view of the future 長遠的觀念長遠的觀念7. Results orientation 結果取向結果取向c Rick Luce, HKUL, May 2009 cAny road will do if the destination is unknown路是人走出來的路是人走出來的The journey to truly superior performance is neither for the faint of heart nor for the impatient. 追求真正的優秀表現并非追求真正的優秀表現并非膽膽小怕事或無耐性者可為小怕事或無耐性者可為The dev