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1、崗位說明書系列呼叫中心運營主管崗位職（標準、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第6頁/共5頁編號:FS-QG-29129呼叫中心運營主管崗位職責Call Cen ter Operati ons Supervisor Resp on sibilities說明：為規劃化、統一化進行崗位管理，使崗位管理人員有章可循, 提高工作效率與明確責任制，特此編寫。呼叫中心運營主管-臺灣線成都維音信息技術有限公司成都維音信息技術有限公司，維音中國，維音工作目的 :1. 向一線的客戶服務代表提供指導、支持和管理，協助團隊KPI指標的實現2. 幫助團隊向客戶提供高質量的服務，保

2、持良好的客戶滿意度3. 幫助建立積極向上、富有凝聚力的團隊，成為團隊的楷模，并且能夠及時關注和反映小組成員的工作需求和狀況工作職責：項目運營1. 掌握卓越的客戶服務技巧以及最新的產品知識，能夠及時向團隊成員提供服務方面的支持和指導2. 準備各種運營報表，并分析客戶服務代表及項目的情況3. 處理升級的電話，幫助一線代表解決問題客戶的電話4. 監聽、分析和評估客戶服務代表的電話，向客戶服務 代表提供反饋，通過工作輔導不斷提高客戶服務代表的服務 質量5. 協助解決運營所出現的問題，增進運營工作的效率和 質量6. 負責小組成員的排班管理團隊建設1. 通過與客戶服務代表有效的溝通和指導，建立積極向 上、

3、富有凝聚力的團隊2. 在團隊中建立激勵機制，激發員工的工作熱情，增進 服務質量員工發展：通過員工職業規劃計劃、以及提供學習機會 等措施，鼓勵員工長期工作，降低流失率升級:處理從一線客戶服務代表所提出的問題，并且員 工所提出的工作問題及時反映給上級崗位要求:技能1. 卓越的客戶服務技巧2. 優秀的團隊領導能力3. 良好的口頭和書面表達能力，良好的英文讀寫聽說能力4. 良好的人際關系處理能力5. 專業的輔導、電話監聽技巧6. 具有績效評估的專業知識7. 掌握工作排班的概念和技巧8. 熟悉呼叫中心的報表系統和其它軟件工具9. 出色的解決問題的能力10. 出色的時間管理能力11. 良好的組織能力和工作計劃能力12. 同時具備良好的團隊協作精神和獨立工作能力13. 良好的數據分析能力，理解能力，邏輯清晰經驗資深運營主管：主要擅長于團隊管理（人員管理），擁有2年以上、30人以上規模團隊的管理經驗，擁有臺

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