1、2013年11月有效溝通有效溝通-成為談判專家成為談判專家醒醒小游戲進化第一步：所有人都坐下第二步：找相鄰的人石頭剪刀布，贏者站起第三步：站起的人再找相領的人石頭剪刀布，輸者坐下，贏者繼續站著一直游戲到最后的優勝者，最后的贏者將得到一份小禮物上篇上篇1.為什么需要溝通？為什么需要溝通？2.什么是溝通？什么是溝通？3.溝通的基本技巧溝通的基本技巧 Part 1下篇下篇4.溝通的基本技巧溝通的基本技巧 Part 25.有效溝通的步驟有效溝通的步驟6.綜合課題：如果是你，怎么辦？綜合課題：如果是你，怎么辦？目錄 前言 溝通有那么重要嗎？這需要溝通嗎？這需要溝通嗎？這些呢？1、為什么需要、為什么需要溝

2、通溝通 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：檔案進行分析，結果發現：“智慧智慧”、“專專業技術業技術”和和“經驗經驗”只占成功因素的只占成功因素的其余其余決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業指導小組哈佛大學就業指導小組19951995年調查結果顯年調查結果顯示，在示，在50005000名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際溝通溝通不良不良而導致工作不稱職者占而導致工作不稱職者占驚人的數據再次證明溝通的必要性成功的因素成功的因素 - -紐約時報紐約時報的分析的分析85%溝通與人際關系溝通與人際關系15%專

3、業知識和技術專業知識和技術溝通的廣義重要性溝通的廣義重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執與意見分歧疏導情緒、消除心理困擾使人了解環境、加快適應增進人員彼此了解、改善人際關系 企業組織機構企業中約80%的工作停頓、發生問題是因為溝通的問題 。管理上有一個著名的雙50%理論，即經理 人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產生的。溝通在企業內部重要性工作中溝通的工作中溝通的重要性重要性2. 什么是溝通什么是溝通什么什么是溝通？是溝通？只是“說聽問”嗎？傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫溝通的溝通的四種基本形態四種基本形態甲

4、方乙方溝通溝通的過程的過程溝通溝通的雙向性的雙向性傳送者接受者信息反饋影響溝通的影響溝通的障礙？障礙？什么什么是有效溝通？是有效溝通？ 為了設定的目標目標，把信息、思想和情感信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議達成共同協議的過程。有效有效溝通的概念溝通的概念何謂何謂溝通成功溝通成功雙方都能說明各自擔心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責 雙方最終達成雙贏協議 溝通溝通的三大要素的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情感 第一輪：不安情緒源（一傳三）第二輪：快樂情緒源游戲：情感病毒

5、（1）不安和快樂哪一個更容易被傳染一些？在第一輪中，當你被傳染了不安的情緒，你是 否會真的感覺到不安，你的舉止動作會不會反映出這一點？第二輪中呢？（2） 在游戲的過程中，你對于別人要傳染給你不安的預期，導致你真的開始不安，同樣你 想讓別人對你微笑促使你接受和給予微笑。同樣在日常的生活和工作當中，你是否會遇到這種事情？（3） 在一個團隊里面，某個人的情緒是否會影響到其他人，是否會影響到團隊的工作效率 ？為了防止被別人的負面情緒所影響，你需要做什么？3.溝通的基本技巧 溝通技巧提問/提問/溝通技巧溝通中，形象是影響勝利很重要的因素！衣著表情眼神動作語言溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動作

6、有效有效的影響技巧的影響技巧語言語言溝通技巧溝通技巧 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優勢；B就是Benefit利益。 FeatureAdvantageBenefit不同不同的音色效果的音色效果 高興的高興的 傷心的傷心的 舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。憤怒的憤怒的親切的親切的平和的平和的注意注意說話的語氣說話的語氣 7%（你說的什么）（你說的什么）38%（你怎么說）（你怎么說）55%55%（肢體語言）（肢體語言）小游戲：肢體語言2人一組，隨意交談2-3分鐘，內容不限。說說對方有什么肢體語言或表情。繼續2人一組，隨意

7、交談2-3分鐘，但不能有肢體語言或表情。有多少人注意了自己的肢體語言對方的肢體語言有沒有對你帶來影響當不能使用肢體語言時，你有什么不舒服的障礙充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會！第一印象第一印象7秒秒非非語言溝通語言溝通音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫有利用效果的肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言溝通技巧提問/ 注意眼神觀察的技巧 掌握姿態 反復次數觀察的技巧 聲調高低溝通溝通技巧提問/ 事先準備 溝通中記錄需要詢問的問題 有目的地提問 用溫和的語氣提問 把握提問的前奏 注意提問的表述 適當地保持沉默 拒絕“質問”，“通牒

8、”,“連環問”“問”開放式/封閉式提問技巧開放式問題 回答者可自由回答，沒有固定答案，沒有回答范圍，不受限制。優點：靈活性大，適應性強，適用于任何問題，尤其適于提問答案未知或復雜情況的問題。回答者可以暢所欲言，從而獲得更多有價值的信息。缺點：答案標準化低，難以進行整理和分析。遇到驅動型客戶，較難產生效果。封閉式問題 封閉式問題是相對開放試問題來說的，一般提問者給出了答案范圍。通常是客觀選擇題，答案是一個或多個選項。優點：具有明確的作用，效率高缺點：導致談話枯燥，產生令人尷尬的沉默。 你愛誰？ 愛我還是她？ 為什么愛她？ 她比我哪里好？ 她比我漂亮嗎？比我體貼嗎？開放式與封閉式問題的轉換和延伸開

9、放式與封閉式問題的轉換和延伸： 王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何遣？ ？您是不是覺得和大公司合作比較可靠？舉例舉例與練習：與練習：頭腦體操頭腦體操游戲：游戲：畫圖游戲畫圖游戲規則規則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據表述人的表述畫用任何手勢和輔助工具。每位學員根據表述人的表述畫出圖形。出圖形。表述人只重復一次，不能提問表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想利用一分鐘時間寫感想所需用品所需用品：筆、白紙：筆、白紙2張、夾子

10、張、夾子你畫對了嗎？圖 一圖 二你又畫對了嗎？ 聽比說更重要聽比說更重要 不要急于表達自己的觀點不要急于表達自己的觀點在溝通中，在溝通中，80%80%的人都急于表達自的人都急于表達自己的意見己的意見 從聆聽中獲得足夠的信息，以決從聆聽中獲得足夠的信息，以決定下一步的行動定下一步的行動聆聽的技巧聆聽聆聽的五個層次的五個層次聽而不聽而不聞聞有一搭沒有一搭沒一搭的聽一搭的聽選擇性聆聽選擇性聆聽專注的聆聽專注的聆聽互動式的聆聽互動式的聆聽聽聽用口去聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽互動互動式的聆聽聆聽的態度客觀的立場尊重的角度正面的情緒微微的笑容鼓勵闡述適時回應眼耳口并用全神

11、貫注記錄重點聆聽后的下一步下一步目 的用理論指導實踐共鳴共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。設身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。或許還可以聯系他們的感情經歷，以向對方表示有同感。把注意力集中于他們講話的內容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。分析分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實。當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據對方的回答提出其他問題。綜合綜合主動地把交流引向一個目標。若想達到預期效果，你的發言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應他人的話語時可指出哪種想法可行，應該如何實施。你

12、也可以在下一次發問時提供新的解決方案。 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。 應該始終相信別人說的話，直到有證據表明那是謊言。 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內容引起的。 經常插話會使人因表達受阻而感到不悅。關于聆聽的小貼士關于聆聽的小貼士2013年2月我是溝通專家我是溝通專家上篇上篇1.為什么需要溝通？為什么需要溝通？2.什么是溝通？什么是溝通？3.溝通的基本技巧溝通的基本技巧 Part 1下篇下篇4.溝通的基本技巧溝通的基本技巧 Part 25.有效溝通的步驟有效溝通的步驟6.綜合課題：如果是你，怎么辦？綜合課題：如果是你，怎么辦？目錄溝通技巧提問/ 回饋的類型回饋的類型 正面的回饋

13、 建設性回饋 以下情況不是回饋以下情況不是回饋 指出對方做的正確或者錯誤的地方 對于他的言行的解釋 對于將來的建議 回饋回饋回饋的步驟描述情景表達感受提出條件征求意見描述情景表達感受提出條件征求意見溝通技巧引起共鳴引起共鳴-鼓勵與贊美 美國著名女企業家瑪麗美國著名女企業家瑪麗凱曾說過：凱曾說過：“世界上有兩件東西世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需比金錢和性更為人們所需認可與贊美。認可與贊美。” 南風法則南風法則: :即即“溫暖溫暖”法則法則 要求管理者要尊重和關心下屬，使下屬真正感受到管理者給予的溫暖。這樣，下屬出于感激就會更加努力積極地為企業工作，維護企業利益。贊美的技巧贊揚的態度要真誠

14、贊揚的態度要真誠贊揚的內容要具體贊揚的內容要具體注意贊美的場合注意贊美的場合適當運用間接贊美的技巧適當運用間接贊美的技巧引起共鳴-批評的技巧以真誠的贊美做開頭以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實要尊重客觀事實提出行動方案和改進建議提出行動方案和改進建議對事不對人，不要傷害部下的自尊與自信對事不對人，不要傷害部下的自尊與自信友好的結束批評友好的結束批評回顧一下溝通技巧u 開放式/封閉式u 語言u 非語言你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60% 別人聽懂的 40%別人行動的 20%避免溝通中的漏斗效應溝通漏斗溝通失敗原因溝通失敗原因 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注

15、重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 4.有效溝通的步驟有效溝通的步驟了解溝通目標了解溝通對象溝通方式付諸行動 徹底了解自己要說什么，實現的目標 是否有其他備選方案方法 自己所能承受的底線-沒有其他的更好方案和說法了解自己溝通的目標了解溝通目標了解溝通對象溝通方式付諸行動 對象的背景/經驗/領域/文化差異 對象的利益點，關注點 推測可能的幾種結果或是反饋-站著對方的角度來思考問題了解對象是誰了解溝通目標了解溝通對象溝通方式付諸行動慎重選擇溝通媒介正式溝通以及非正式溝通方式選擇有效的溝通方式

16、了解溝通目標了解溝通對象溝通方式付諸行動 有哪些溝通媒介？ 這些溝通媒介的區別和優劣？慎重選擇溝通媒介慎重選擇溝通媒介溝通方式溝通方式特點特點舉例舉例功用功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會的基礎。信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進行溝通的基礎。因為它具有相對持久性且便于使用而被廣泛使用。可能作為備案，存檔。口頭語言這種溝通只有被目標接收者聽到才有效。訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采用，它是組織機構處理日常工作的主要溝通方式。身體語言

17、任何能被目標接收者接收到的積極或消極行為。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態、活動、靜止、出席、缺席。動作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想對積極和消極姿勢加以控制。圖像語言能夠被目標接收者看到的圖像幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標、電影、隨意涂抹、美術拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動地傳達著有意識或無意識的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結合，經常涉及到信息技術的運用。電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網、內聯網、萬維網、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當媒體具有交互性時，就會 其有用。媒體的使用越專業。就可能越有效。正式

18、溝通正式溝通以及非正式溝通非正式溝通方式的選擇正式溝通會議室內1對1談話郵件，書信非正式溝通午餐運動乒乓外交走廊外交引起對方的注意確定對方了解你的意圖讓對方印象深刻要求回饋付諸行動付諸行動了解溝通目標了解溝通對象溝通方式付諸行動引起對方的注意確定對方了解你的意圖讓對方印象深刻要求回饋付諸行動綜合練習如果是你，怎么辦？回憶一下最重要的兩幅圖了解溝通目標了解溝通對象溝通方式付諸行動提問/1.Jack想找爸媽要500塊錢看陶喆的演唱會。他將如何溝通？2.Mike的女朋友Fiona畢業后不愿意留廈門，要回福州。Mike希望Fiona能一起留在廈門工作。他將如何溝通。3.Tom平時經常不去上英文課，上課點名老沒到，現在曠課5節以上不然參加期末考，Tom已經曠課8節了， 但是如果沒有英文成績將無法畢業，Tom會怎么和老師溝通。4.Jessie參加一個工作的面試，有20個人應聘2個客戶經理的職位。在結束面試后，Jessie在走廊遇到剛剛的面試官Jacky。Jessie很想獲得這個職位。她會怎么和Jacky溝通？練習：如果是你，你需要怎樣溝通？5. Sunny同時擔任話劇社副社長和系團委組織委員的職位，但是總是英文話劇排練而耽誤團委的工作，你是團委書記，你想和Sunny