1、售后服務部售后服務標準流程售后服務標準流程售后服務部課程內容第一節 預約第二節 接待第三節 制單第三節 維修第五節 質檢第六節 結算交車第七節 回訪第八節 情境體驗售后服務部第第6步：步：結算交車結算交車第第3步：步：制單制單第第4步：步：維修維修第第5步：步：質檢質檢第第7步：步：回訪回訪7-步法服務流程步法服務流程 第第1步：步：預約預約第第2步：步：接待接待售后服務部n 提高顧客滿意度提高顧客滿意度n 增加顧客再入廠增加顧客再入廠n 增加服務站利潤增加服務站利潤n 提高員工滿意度提高員工滿意度n 操作流程標準化操作流程標準化售后服務部售后服務部Reception1售后服務部售后服務部n提

2、前確認零件庫存，提高零件及時供應率；提前確認零件庫存，提高零件及時供應率；n控制顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；控制顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；n有計劃地調度車間生產，確保工作效率；有計劃地調度車間生產，確保工作效率；n留出足夠的時間接待非預約客戶。留出足夠的時間接待非預約客戶。售后服務部售后服務部合理地給每位維修技師合理地給每位維修技師安排工作量安排工作量有計劃地安排顧客預約有計劃地安排顧客預約入廠時間入廠時間提高零件及時供應率提高零件及時供應率高效、順暢的工作高效、順暢的工作流程流程售后服務部售后服務部預約率是指預約率是指有預約入廠的施工單數量占所有施工單數量的百分比。有預約入

3、廠的施工單數量占所有施工單數量的百分比。 月度預約入廠施工單數月度預約入廠施工單數 月度廠總施工單數月度廠總施工單數 參考目標：參考目標： 成熟系統成熟系統 60 - 80%新建系統新建系統20預約率預約率 %=售后服務部售后服務部“No-show” 爽約率是指爽約率是指提前有預約，但未能如期入廠的顧客的百分比提前有預約，但未能如期入廠的顧客的百分比 No-show客戶數量客戶數量 有預約的客戶總數有預約的客戶總數爽約率爽約率 %=售后服務部售后服務部定義定義:當某臺車的作業不能按約定時間完成時，就發生了當某臺車的作業不能按約定時間完成時，就發生了“超超時作業時作業”。或者：或者：接車后延期開

4、工的情況也被定義為接車后延期開工的情況也被定義為“超時作業超時作業”。售后服務部售后服務部AppointmentAppointmentAppointment電腦系統電腦系統預約看板預約看板預約記錄本預約記錄本 表表 目目 視視 管管 理理JJ售后服務部售后服務部n在車輛銷售的時候在車輛銷售的時候n業務接待的名片業務接待的名片n服務宣傳小冊子服務宣傳小冊子 n經銷店內的宣傳牌經銷店內的宣傳牌n維修保養接待時維修保養接待時n維修保養交車時維修保養交車時售后服務部售后服務部n為了更加有效地幫助維修車間組織生產，我們將建議采為了更加有效地幫助維修車間組織生產，我們將建議采用用“目視管理目視管理”的理念

5、。它可以幫助平均分配日常的工的理念。它可以幫助平均分配日常的工作負荷，提高維修車間的生產能力。作負荷，提高維修車間的生產能力。n通過管理看板可以了解當前的業務和生產狀況，掌握短通過管理看板可以了解當前的業務和生產狀況，掌握短期內可能入廠的客戶、發生的維修內容和零件需求等。期內可能入廠的客戶、發生的維修內容和零件需求等。售后服務部售后服務部n周一至周五周一至周五14:30至至16:30 為接受預約時段為接受預約時段n預約必須提前預約必須提前24小時小時n預約用戶可享受工時預約用戶可享受工時9折折（不與其他優惠同時使用，不含保險事故維修）售后服務部售后服務部 無論是主動還是被動預約、當接到用戶預約

6、需求時：1、了解用戶需求、確認維修項目2、查詢配件、工位、技師等信息3、商榷預約時間4、填寫預約單5、通知相關部門準備售后服務部售后服務部u預約前一天預約前一天a. 提前一天與客戶聯系、提醒預約事宜話術：您好、我是貴州致遠天津一汽服務顧問張三、您預約明天下午15來做一萬公里的保養，我們已經為您做好相關準備，想與您確認一下，你在時間方面有沒有什么變化呢？b. 對第二天的工、人員和配件進行確認。售后服務部售后服務部u預約當天預約當天a. 提前 1 小時確認工、人員、配件等 相關事項；后與與客戶聯系、提醒預約事宜，并再次確認項目有無增減。b. 提前15分鐘督促維修班組對工位進行清潔整 理，制作工單。

7、售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部以便共同確認以便共同確認 ， 決定決定 。讓讓 、 和和 在一起，在一起，顧客顧客服務顧問服務顧問車輛車輛車輛狀況車輛狀況維修項目、價格和時間維修項目、價格和時間售后服務部售后服務部1. 引導停車2. 介紹自己、詢問來意（預約用戶要直呼客戶尊稱、并確認來意）3. 填寫問診表4. 貴重物品提醒、環車檢查5. 復述和確認用戶需求、用戶簽、提供書面維修單據6. 陪同到休息區售后服務部售后服務部目的：目的：指引用戶將車輛停放于指定接車位置 便于接待 不影響其他車輛通行方法：方法：用明確的手勢引導用戶車輛、雙手四指并攏，掌心向上、指向停車位置注意：注意：準備好接車

8、單、三件套、筆準備好接車單、三件套、筆 要在用戶車未停穩前進行引導要在用戶車未停穩前進行引導 不要站在正前或正后方，以免操作不當撞人不要站在正前或正后方，以免操作不當撞人 等用戶開門時再為其拉開車門，禁忌在客等用戶開門時再為其拉開車門，禁忌在客 戶無開門意圖的情況下強行拉開車門戶無開門意圖的情況下強行拉開車門售后服務部售后服務部話術：話術：“您好：歡迎光臨，我是服務顧問 張三 請問有什么可以幫到您/ 或你是做維修還保養呢”？（注意肢體語言、注視對方、態度謙和誠懇）售后服務部售后服務部hj7101aue3李軍與車輛銘牌型號一致用戶全名 （李先生）貴AAC123車號（無車牌號用車架號后5位）133

9、12207158手機號（必須正確）車架號當前里程（必須實車操寫）精確到分售后服務部售后服務部準確記錄用戶要求和項目準確記錄用戶要求和項目提出服務顧問建議提出服務顧問建議售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部貴重物品提醒話術：貴重物品提醒話術：“麻煩您把現金、手機、名貴煙酒等貴重物品收一下”環車檢查話術：環車檢查話術：“張先生：我現在陪同您一起做環車 檢查；環車檢查就是繞車一圈對車輛外觀和物品進行檢查和確認，麻煩您配合我一下”。 如果用戶不愿意：如果用戶不愿意：“以后公司會打電話 問您有沒有環車檢查，如果沒做的話我是要被扣錢的，麻煩您配合一下、謝謝”。售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售

10、后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部目的：目的：“確認用戶的需求和目的、 防止遺漏、體現對用戶的尊重”方法：方法：“張 先生、我現在跟您確認一下本次的維修保養項目內容：您需要做的項目是材料費用是工時費是總費用預計是預計需要*小時 ，您看還有其他 問題嗎？”。（用戶表示沒有問題后）“麻煩您在這里簽字，謝謝；（將問診表最后一聯交用戶）說：這是給您的書面維修工單”介紹預約服務售后服務部售后服務部目的：目的：安頓用戶，體現禮貌尊重，減少用戶進

11、入車間。方法：方法：（與用戶進行簽字確認后）1. 我現在指引您到休息室休息、請跟我來您請座（倒茶飲）您先在這邊休息、如果有什么追加項目我會通知您的、我叫張三、您這個車本次的全部維修由我全全負責，有什么事您可以到前臺找我或打我的手機售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部 正確填寫施工單，使其成為維修的依據；正確填寫施工單，使其成為維修的依據； 請顧客簽字確認，使其成為有效的合同；請顧客簽字確認，使其成為有效的合同； 嚴格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體嚴格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體售后服務部售后服務部 形形 式：式： 手寫的或電腦打印的手寫的或電腦打印的（問診表或委托書）； 符合以下

12、的要求：符合以下的要求： 有有 效效 性性: 有客戶簽字有客戶簽字 同同 步步 性性: 填寫填寫施工單的過程程序應與零件部同步，施工單的過程程序應與零件部同步， 以便能夠及時確認價格、領取零件以便能夠及時確認價格、領取零件 控制（調度）控制（調度）: 施工單應該編號記錄，由車間負責調度施工單應該編號記錄，由車間負責調度 正正 確確 性性: 施工單上記載的所有信息必須清晰、準確。施工單上記載的所有信息必須清晰、準確。售后服務部售后服務部 盡管一般各地的施工單都有不同的版面設計、內容，盡管一般各地的施工單都有不同的版面設計、內容，但是都應該包含以下的主要信息：但是都應該包含以下的主要信息： 1.

13、詳細的顧客信息詳細的顧客信息 2. 詳細的車輛信息詳細的車輛信息3. 詳細的作業項目詳細的作業項目4. 補充信息補充信息售后服務部售后服務部n 顧客姓名顧客姓名n 聯系電話（家庭、公司或手機）聯系電話（家庭、公司或手機）n 費用支付方式費用支付方式 n 顧客的簽名認可顧客的簽名認可n 顧客住址顧客住址售后服務部售后服務部用戶姓名用戶姓名移動電話移動電話用戶可收到信件的聯系地址用戶可收到信件的聯系地址三大必須三大必須客戶信息客戶信息售后服務部售后服務部錯誤信息錯誤信息售后服務部售后服務部n 車輛確認號碼車輛確認號碼 車架號碼車架號碼n 車牌號碼車牌號碼 n 行駛里程行駛里程 n 車身顏色碼內飾顏

14、色碼車身顏色碼內飾顏色碼 n 車輛登記日期車輛登記日期 n 準確的發動機號準確的發動機號n 完整的車輛型號完整的車輛型號n 準確的購車日期準確的購車日期售后服務部售后服務部九大必須車輛信息九大必須車輛信息1. 車號2. 車架號3. 發動機號4. 車型代碼5. 車身顏色6. 生產日期7. 購車日期8. 保險日期9. 保險公司售后服務部售后服務部錯誤信息錯誤信息售后服務部售后服務部n 詳細描寫顧客的要求詳細描寫顧客的要求 n 估計維修所需的價格估計維修所需的價格 n 作業明細中主修工姓名，還包括：作業明細中主修工姓名，還包括： - 測量、調整和判斷的內容測量、調整和判斷的內容- 機油、潤滑油的使用

15、量等機油、潤滑油的使用量等- 被更換的零件被更換的零件 n 記錄作業有開始的時間記錄作業有開始的時間n 準確記錄故障信息、特征等準確記錄故障信息、特征等 n 準確說明作業內容和范圍準確說明作業內容和范圍售后服務部售后服務部n 服務顧問姓名服務顧問姓名n 車輛環視檢查的結果車輛環視檢查的結果 n 追加的作業要求追加的作業要求n 承諾的交車日期提車時間承諾的交車日期提車時間n 是否洗車是否洗車n 作業類型作業類型 （保修、保養、維修）保修、保養、維修） n 保留被更換的零件保留被更換的零件n 用戶喜歡的跟蹤方式等用戶喜歡的跟蹤方式等售后服務部售后服務部 準確的施工單信息和各個工作環節間緊密的配合有

16、準確的施工單信息和各個工作環節間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫施工單是提供實現有效地填寫施工單是提供實現“一次修復一次修復”的基礎的基礎 售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部調度：調度：技能合適 + 時間合適 人生產：生產：按照用戶要求進行作業維修包括維修包括 調度和調度和 生產生產 兩個環節：兩個環節：售后服務部售后服務部1.返工返修返工返修2.抱怨投訴抱怨投訴3.保養小修保養小修4.其他車輛其他車輛調度安排的順序依次為：調度安排的順序依次為：售后服務部售后服務部1.安全生產安全生產2.按技術規范要求作業，保證按技術規范要求作業，保證“一

17、次修復率一次修復率”3.保證用戶車輛干凈整潔保證用戶車輛干凈整潔4.按時完工按時完工生產（修理）注意事項：生產（修理）注意事項：售后服務部售后服務部一次性將用戶相關聯的所有故障和隱患全部解決一次修復率的概念：一次修復率的概念：例：例：李先生因水溫高無法行駛拖車回廠，經檢查為節溫器打不開造成水溫高，更換節溫器后故障排除，試車水溫正常后交車 一個星期后，李先生法行駛拖車回廠，經檢查為水箱水管老化破裂漏水造成水溫高無法行駛。 計算一次性修復率時李先生的車到底應該算是修復了呢還是沒有修復呢？售后服務部售后服務部預定交車時間預定交車時間:13：30*標準作業時間標準作業時間:* 包括質檢和洗車的時間等。

18、包括質檢和洗車的時間等。2.3 小時小時 午午 休休 時時 間間:1.0 小時小時 結結 算算 時時 間間:0.2 小時小時生產安排一般應該根據與顧客商定的交車時間而決定。生產安排一般應該根據與顧客商定的交車時間而決定。 例如：例如： 當開工時間推遲而無法按時交車時，當開工時間推遲而無法按時交車時，必須立即通知客戶，確認新的交車時間！必須立即通知客戶，確認新的交車時間！售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部在于保證在于保證一次性修復一次性修復，這最能表現這最能表現“優質服務優質服務”的價值。的價值。 - 每個工作環節完成作業后，都要實施自查每個工作環節完成作業后，都要實施自查 - 將質量意識

19、滲透到將質量意識滲透到7步法的每一步中步法的每一步中售后服務部售后服務部n 保證保證“一次性修復一次性修復”（Fix It Right）n 減少返修、抱怨、投訴的發生減少返修、抱怨、投訴的發生n 提高顧客滿意度提高顧客滿意度 （CSI）n 增加再入廠提高增加再入廠提高CR率率n 增加經營收入增加經營收入n 提高員工滿意度提高員工滿意度 （ESI）售后服務部售后服務部質檢分類：質檢分類：自檢自檢互檢互檢終檢終檢 稱為三級檢驗稱為三級檢驗售后服務部售后服務部1、核對修理單維修項目是否全部作業完畢、核對修理單維修項目是否全部作業完畢2、檢查修理質量、檢查修理質量3、檢查作業部位清潔、檢查作業部位清潔

20、售后服務部售后服務部n 在施工單上蓋章或簽名，證明已經實施了質檢在施工單上蓋章或簽名，證明已經實施了質檢 n 出具質檢不合格報告，確定原因，記錄返修出具質檢不合格報告，確定原因，記錄返修n 必要時為交車前說明提供圖解和質檢報告必要時為交車前說明提供圖解和質檢報告售后服務部售后服務部定義定義:返修是指，車輛在沒有真正修復的狀況下通過了質檢返修是指，車輛在沒有真正修復的狀況下通過了質檢而交給顧客、或者顧客對修復狀況并不滿意的情況下而交給顧客、或者顧客對修復狀況并不滿意的情況下發生的重復修理（再修理）。發生的重復修理（再修理）。售后服務部售后服務部質檢是要保證質檢是要保證一次性修復一次性修復，在交車

21、前確認車輛的，在交車前確認車輛的狀況是否符合顧客的要求。狀況是否符合顧客的要求。售后服務部售后服務部售后服務部售后服務部結帳結帳將已經修復將已經修復 / 完成客戶委托的車輛交還客戶完成客戶委托的車輛交還客戶確認售后跟進的時間和方式確認售后跟進的時間和方式說明維修的重要性，展示維修效果說明維修的重要性，展示維修效果售后服務部售后服務部n 交車前準備交車前準備n 通知用戶車輛竣工通知用戶車輛竣工n陪同用戶驗車陪同用戶驗車n 結算結算 交車的程序應該包含交車的程序應該包含（交車五步曲）:n 送別送別售后服務部售后服務部n 服務顧問服務顧問 應親自實車檢查車輛狀況應親自實車檢查車輛狀況n 對照委托書查

22、看客戶要求是否都已完成對照委托書查看客戶要求是否都已完成n 繞車一圈檢查有無新增劃痕、隨車物品是否一致繞車一圈檢查有無新增劃痕、隨車物品是否一致n 檢查車輛內外清潔程度檢查車輛內外清潔程度n 放置下次保養提示卡放置下次保養提示卡n 打印好結算單據和交還用戶資料打印好結算單據和交還用戶資料n 車輛座椅、后視鏡、音響、空調等復位車輛座椅、后視鏡、音響、空調等復位售后服務部售后服務部n 在約定的時間內帶著結算單、檢查表、鑰匙等在約定的時間內帶著結算單、檢查表、鑰匙等 相關物品找相關物品找到用戶：到用戶： “*先生，讓您久等了，我們已經完成了你報修的項目，我都已經去看過了。”借機推廣預約借機推廣預約

23、“我們在周一至周五下午2點到4:30有預約服務，您提前24小時以上跟我們預約的話，除了可以等的時間比較短以外，還可以享受工時九折的優惠”建議客戶先去看實車效果建議客戶先去看實車效果 “車已經洗好了停在、我帶您去看看車吧？”售后服務部售后服務部n引導客戶至車輛旁（走在客戶的側前方）引導客戶至車輛旁（走在客戶的側前方）n向客戶展示所進行的項目及更換下來的舊件向客戶展示所進行的項目及更換下來的舊件n為客戶逐項解釋本次保養的項目和費用為客戶逐項解釋本次保養的項目和費用 “您本次進行的維修保養項目有、其中:工時費*元、材料費是*元，總費用是*元。您下次的保養里程是*公里；我們已經把這下保養的時間和里程記錄在您的保修手冊和油箱蓋內側了（打開油箱蓋向用戶展示）請您注意一下、不要錯過了保養時間。公司三天左右可能打電話給您進行回訪，您看哪個時間段接電話比較方便呢？如果有什么問題的話您也可以向她們反映。您的評價對我們很重要，如果 滿意的話麻煩您到時候全部都跟我打滿分，謝謝！售后服務部售后服務部n在完成用戶驗車后：在完成用戶驗車后：n我現在陪同您到收銀臺辦理相關手續、您這邊請（要陪同并協助用戶進行（要陪同并協助用戶進行結賬）結賬）售后服務部售后服務部1 1、陪同客戶到交車區、陪同客戶到交車區2 2、向客戶遞交鑰匙