1、餐飲員工培訓(xùn)方案方案一：餐飲員工培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí) 、服務(wù)能力 、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的 。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受 。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性 、積極性 、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是 ：1 主動(dòng)餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上 、服務(wù)第一 ”的專業(yè)意識(shí) ，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng) 、積極的情

2、緒 ，凡是賓客需要 ，不分份內(nèi) 、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng) 、及時(shí)地予以解決 ，做到眼勤 、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前 。2 熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作 ，熱愛自己的服務(wù)對象 ，象對待親友一樣為賓客服務(wù) ，做到面帶微笑 、端莊穩(wěn)重 、語言親切 、精神飽滿 、誠懇待人 ，具有助人為樂的精神 ，處處熱情待客 。3 耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí) ，應(yīng)有耐性 ，不急噪 、不厭煩 ，態(tài)度和藹 。 服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理 ，對于他們提出的所有問題 ，都應(yīng)耐心解答 ，百問不厭 ；并能虛心聽取賓客的意見和建議 ，對事情不推諉 , 火鍋加盟 。 與賓客發(fā)

3、生矛盾時(shí) ，應(yīng)尊重賓客 ，并有較強(qiáng)的自律能力 ，做到心平氣和、耐心說服 。4 周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到 、周密妥帖 。在服務(wù)前 ，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí) ，應(yīng)仔細(xì)觀察 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí) ，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋 ，以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)知識(shí)餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有 ：1 基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則 、服務(wù)意識(shí) 、禮貌禮節(jié) 、職業(yè)道德 、外事紀(jì)律 、飯店安全與衛(wèi)生 、服務(wù)心理學(xué) 、外語知識(shí)等。專業(yè) .專注.2 專業(yè)知識(shí)主要有崗位職責(zé) 、工作程序 、運(yùn)轉(zhuǎn)表單 、管理制

4、度 、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng) 、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等 。3 相關(guān)知識(shí)主要有宗教知識(shí) 、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理 、習(xí)俗和禮儀 、民俗與宗教知識(shí) 、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等 。三、服務(wù)能力1 語言能力語言是人與人溝通、交流的工具 。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力 。 對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明 、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話 ；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋 ，不推諉和應(yīng)付 ”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。2 應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所

5、以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件 ，如賓客投訴 、員工操作不當(dāng) 、賓客醉酒鬧事 、停電等, 麥勒菲 , 告訴您開品牌折扣店成功的秘訣 ， 這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜 , 及時(shí)應(yīng)變 ， 妥善處理 ， 充分體現(xiàn)飯店 “賓客至上 ”的服務(wù)宗旨 ，盡量滿足賓客的需求。3 推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn) 、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的 ，且具有無形性的特點(diǎn) ，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好 、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷 ，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平 ，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。4 技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù) 。 技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和

6、能力，它不僅能提高工作效率 ，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) ，更可給賓客帶來賞心悅目的感受 。 因此，要想做好餐廳服務(wù)工作 ，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能 ，并靈活 、自如地加以運(yùn)用 。5 觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受 ，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。6 記憶能力餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外, 藝術(shù)涂料招商 ， 還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。專業(yè) .專注.7 自律能力自律能力是指餐廳服

7、務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí) 、何地能夠做什么 ，不能夠做什么 。8 服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行, 淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí) ， 服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度 ， 即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。四、身體素質(zhì)1 身體健康餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢 ， 取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證, 手機(jī)加香 ， 如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病, 汽車裝飾加盟 ，應(yīng)調(diào)離崗位,

8、冰淇淋加盟 。2 體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大 ，餐廳服務(wù)員的站立 、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力 、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作 。此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入, 美容產(chǎn)品加盟 。 在餐廳服務(wù)工作中 ，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其它員工密切配合，尊重他人 ， 共同努力 ，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧 ，該份資料雖說可以拿來即用 ，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容 ，比如餐廳的管理制度 、考核管理制度 、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn) 。資料

9、前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。專業(yè) .專注.方案二：餐飲員工培訓(xùn)方案一、新員工崗前培訓(xùn)新員工在培訓(xùn)學(xué)校 （地區(qū)人培部 ）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí) ，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容 ，保證培訓(xùn)質(zhì)量 。 一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn) ，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：1 、迎新演說 。駐店總經(jīng)理 （酒店經(jīng)理 ）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞 ，對新員工的到來表示歡迎 ，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)

10、分別向新員工簡單介紹本部門基本情況 ，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員 ，并體會(huì)到新集體對他們的重視 。2 、分店發(fā)展史 、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等 。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感 ，使他們了解自己將要就職的情況 ?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念 、價(jià)值觀等目的 。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解 ，最好用案例教學(xué) ，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí) 。3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式 ，各部門名稱 、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。4 、產(chǎn)品知識(shí) 、經(jīng)營信息 。 新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人 ，如名稱、地理位置 、營業(yè)時(shí)間 、經(jīng)營項(xiàng)

11、目 、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。5、儀表儀態(tài) 、行為規(guī)范 。將相關(guān)儀表儀態(tài) 、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解 ，示范指導(dǎo) ，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。6 、服務(wù)技能技巧 。 這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分 ，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn) ，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注 、巡查，并給予及時(shí)指正 ，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī) 。此外 ，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式 ，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作 ，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo) ，并及時(shí)解答疑難問題 ，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用 。真正獨(dú)立上崗之前 ，考核培訓(xùn)結(jié)果

12、是十分必要的 ?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn) ，努力掌握新知識(shí) ，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度 ，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法 。對于考核結(jié)果良好的員工 ，可以安排獨(dú)立上崗工作 ；對于考核不合格者 ，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作 。二、員工在崗集中性培訓(xùn)（一）、理論知識(shí)培訓(xùn)理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容 ，其主要包括思想品德 、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容 。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶 ，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課 。如果內(nèi)容講得太多 ，編排順序又混亂 ，培訓(xùn)效果肯定不好 。此外 ，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程 ，也是培訓(xùn)的好方法 。 理

13、論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下 ：1、制定培訓(xùn)目標(biāo) 。 培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么 ，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的 “導(dǎo)航燈 ” ，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程 。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體 ，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求 。2、課程介紹 。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識(shí) ，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義 。提高員工對培訓(xùn)的興趣 ，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí) ，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果 。3 、講授內(nèi)容 。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多 ，員工可能會(huì)記不住 。 主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員專業(yè) .專注.工記錄，以幫助記憶 。4 、提出問題或發(fā)表意見 。 有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的

14、，但潛在含義卻很深刻 ，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見 ，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握 ，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛 。另外 ，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí) 。5、復(fù)習(xí) 。課程講授完時(shí) ，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多 ，學(xué)員的記憶也就越牢 。6 、考核 。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到 ，只有通過考核才能知道 。培訓(xùn)開始時(shí) ，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容 ，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法 。 考核時(shí)應(yīng)注意 ：考核可以口鑒 ，也可以筆答 ；考核可以隨時(shí)進(jìn)行 ，不一定等到課程結(jié)束 ；只考核重點(diǎn)內(nèi)容 ；考核只是為了幫助員工記憶 ，而非懲罰 。7 、總結(jié) 。講評考核

15、結(jié)果 ，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性 。如果合適的話 ，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情 。（二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作 ，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位 ，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能 。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多 ，一般以示范與練習(xí) 、角色扮演 、情景培訓(xùn)等方法最為有效 ，具體操作方法及步驟如下 ：1、示范與練習(xí)法（ 1）內(nèi)容介紹 。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如專業(yè)名稱 、設(shè)備功能 、程序要求 、安全操作知識(shí)等 ，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的 ，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重

16、復(fù) ，不要在內(nèi)容之間跳躍 。同時(shí) ，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律 。（ 2）示范準(zhǔn)備 。示范的內(nèi)容簡明 ，使服務(wù)員易于掌握 ；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì) ；示范步驟安排要有邏輯性 ；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程 。（ 3）示范演示 （注意點(diǎn)）A 、邊示范邊慢慢地解釋 。 做一步解釋一步 ，并說出為什么這樣做 。B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。C、避免使用讓人過于敏感的評語 ，如： “這太容易了 ，做不好就成傻瓜了 。 ”“這沒什么 ，你們看一遍就會(huì)了 ！ ”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象 。D 、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) ，動(dòng)作力求緩慢 ，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的

17、動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。(4)員工實(shí)踐練習(xí) ( 注意點(diǎn) )A 、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練 ，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信 。B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí) ，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。專業(yè) .專注.D 、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好 。F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容 ，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。2、角色扮演法這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排

18、成劇目 ，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員 ，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中 ，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論 。 角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性 。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí) ，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受 ，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處 。此外 ，角色互換 ，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡 。在員工表演的同時(shí) ，要讓員工積極參與討論分析 ，集思廣益 ，總結(jié)正確的工作方法 。這樣 ，員工對錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固 。3、情景培訓(xùn)法情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中

19、有代表性的問題 ，并假設(shè)幾種解決問題的方法 ，這些方法的正誤有一定的代表性 ，讓學(xué)員討論和選擇正確答案 ，并申述理由 ，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析 。專業(yè) .專注.方案三：餐飲員工培訓(xùn)方案(一 ) 培訓(xùn)要點(diǎn)餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì) 、業(yè)務(wù)素質(zhì) 、心理素質(zhì)等方面 。 在日常的工作中 ，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí) 、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面 。一、員工服務(wù)知識(shí)餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和 。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西 ，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上 ，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服

20、務(wù) 。1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度 ，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到 。否則就容易發(fā)生差錯(cuò) ，引起客人的不滿和投訴 。(2)增加服務(wù)的便捷性 ，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至 ，隨手而來 ，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí) 、熟練地得到準(zhǔn)確的提供 。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù) 。(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯(cuò)率 。2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1)本店的

21、管理目標(biāo) 、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能 、重要性及其在本店中所處的位置。 本崗位的工作對象 、具體任務(wù) 、工作標(biāo)準(zhǔn) 、效率要求 、質(zhì)量要求 、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍 。 本崗位的工作流程 、工作規(guī)定 、獎(jiǎng)懲措施 。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語言能力專業(yè) .專注.語言是員工與客人建立良好關(guān)系 、留下深刻印象的重要工具和途徑 。 語言不僅是交際 、表達(dá)的工具 ，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化 、員工的精神狀態(tài)等輔助信息 。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 ：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時(shí) ，要注意語氣的自然流暢 、和藹可親 ，在語速上保

22、持勻速表達(dá) ，任何時(shí)候都要心平氣和 ，禮貌有加 。(2)語法語法運(yùn)用要正確 。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等 。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用 ，在人際交往中 ，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性 。 酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言 ，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍 。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份 、客人

23、的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。3.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的 ，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象 ，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ) 。(1)員工在與客人的交往中 ，首先應(yīng)把客人當(dāng)作 “熟悉的陌生人 ”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的 ，但在交往時(shí) ，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待 ，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài) ，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇 。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一

24、次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美 ，真誠的微笑 ，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其它時(shí)候以及其它員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。4.敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到 。專業(yè) .專注.三、員工的從業(yè)理念1、客人至上的理念客人與員工的關(guān)系客人與傣妹 、員工之間的關(guān)系 ，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征 ，客人與我們就存在著豐富的多元

25、關(guān)系 ，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 。(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈 ，對于客人來說 ，選擇機(jī)會(huì)非常多 。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的 ，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn) 。 如酒店的地理位置的適宜與否 ，酒店員工的服務(wù)態(tài)度 ，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等 。(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說 ，我們就是主人 ，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的 ,我們這個(gè)店不可能被視為主人 ； 經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表 、實(shí)際的投資者和最高的決策者 ，但在服務(wù)中 ，他們一般并不直接出面 ，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作 。因此 ，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為

26、他們提供服務(wù)的員工視為主人。(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì) 、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù) 。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動(dòng)手 。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人 。(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中 ，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作 ，短時(shí)間的相處 ，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象 ，容易結(jié)下友誼 。 客人不僅是我們的消費(fèi)者 ，也是我們的朋友 ，我們的新 、老朋友多了 ，我們的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。5.對待客人的意識(shí)(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變 ，“上帝 ”的需求也在不斷變化 ， “上