1、餐飲服務(wù)員特訓(xùn)總則一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所， 餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能， 還要遵守服務(wù)中的各種禮儀， 使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。（ 1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候： “您好 ! 歡迎光臨 ! 請(qǐng)問(wèn)一共幾位 ?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。（ 2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。 如重要賓客光臨， 應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置； 全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。 安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，

2、如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用， 服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。 （3）賓客走近餐桌， 服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓， 先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。（ 4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單， 不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。 點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客

3、點(diǎn)的菜， 菜單上沒(méi)有， 不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。 ”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容， 上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。（ 5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（ 6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。（ 7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。（ 8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚， 不能擅離崗位或與他人聊天。（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。 上菜時(shí)手指不能碰及菜肴， 每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色， 說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸

4、酒杯杯口， 應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。 倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)， 酒瓶應(yīng)用餐巾包好， 以免酒水滴落到賓客身上。 （10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。 （11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。 逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。 （12）應(yīng)在全部賓客離去后， 再進(jìn)行清掃， 不能操之過(guò)急。（13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后， 服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅， 并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別： “再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。 ”（14）餐廳服務(wù)員要與

5、食物、 餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。 應(yīng)穿著干凈整潔的制服， 勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn) 1 餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面：（ 1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（ 2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

6、（ 3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品 ( 可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待 ) 。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。（ 5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。（ 6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。 若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。（ 7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。（ 8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。 2 實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見(jiàn)習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：（1）將客人用過(guò)的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。（ 2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車(chē)、茶盅

7、、托盤(pán)、手布等。（ 3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開(kāi)水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。（ 4）收拾及集中存放用過(guò)的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。（ 5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。（ 6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。（ 7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。 3 領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。（ 1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。 （2）做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。（ 3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂， 接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清

8、客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部( 營(yíng)業(yè)部) 受理。（4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。 如均勻帶客人入座， 免使樓面有過(guò)分?jǐn)D迫或疏落感覺(jué)，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門(mén)口位，以免影響觀瞻，只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。（ 5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。（ 6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。 （7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。（ 8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開(kāi)胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問(wèn)詢。 （9）負(fù)責(zé)

9、接聽(tīng)電話，并及時(shí)通知受話人。（ 10）餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來(lái)參觀的客人，一般謝絕參觀。（ 11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。 （12）客人離去時(shí)要送客、 拉門(mén)、按電梯、叫出租車(chē)等， 并說(shuō) “請(qǐng)?jiān)俟馀R ”、“多謝惠顧 ”、“再見(jiàn) ”、“慢行 ”等禮貌語(yǔ)。（ 13）對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書(shū)面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。三、對(duì)酒吧服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn) 1 酒吧服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧服務(wù)員和餐廳服務(wù)員雖同屬餐飲類服務(wù)， 但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的， 通常要培

10、訓(xùn)下列內(nèi)容。（ 1）保持酒吧周?chē)那鍧嵓熬瓢筛黜?xiàng)用具的清潔。（ 2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及時(shí)存放妥當(dāng)。（ 3）每日開(kāi)市前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車(chē)、酒水展示臺(tái)。 （4）能熟悉制作一般果盤(pán)，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)。（ 5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向客人推薦雪茄煙； 為客人提供風(fēng)味咖啡、 雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作， 做好銷售報(bào)表，交好班后才可下班。（ 7）勤勞誠(chéng)實(shí)，反應(yīng)敏捷準(zhǔn)確，熟練工作，服從上司，努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己， 使自己成為出色酒吧員。 2 領(lǐng)班服務(wù)員的

11、崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的培訓(xùn)和餐廳領(lǐng)位服務(wù)員的培訓(xùn)是有區(qū)別的，酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)要求更為嚴(yán)格， 通常涉及下列內(nèi)容：（ 1）有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。（ 2）負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、 考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲。（ 3）根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)、 衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐具布單是否充足。（ 4）了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。（ 5）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。（ 6）全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決

12、客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人投訴。（ 7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。 （ 8）當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，因?yàn)檫@不但會(huì)影響客人，亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、 辦公室等地方處理。（9）客人就餐完畢， 要督促值臺(tái)或親自將菜單、 酒水單和點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。（ 10）餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔時(shí)的交班要善于利用交班簿。 （11）將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題、重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況、 客人投訴等做好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)或經(jīng)理報(bào)告。 （12）視提高本

13、班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。四、西式餐廳服務(wù)員職責(zé) 1 西餐廳散客服務(wù)員崗位職責(zé)（1）禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)人 a ?）引導(dǎo)客人入座，并遞上餐巾。（ 3）征求客人飲用何種酒水。（ 4）遞上菜單。（ 5）點(diǎn)菜 ( 女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè) ) 。（ 6）給客人上面包和黃油。（ 7）按西式菜肴的順序，向客人提供飲食服務(wù)。（ 8）添水或酒、面包、黃油。（ 9）時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具。 （10）詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。（ 11）當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤(pán)子，連帶剩余食物及用過(guò)的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上， 并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人

14、飲用餐后酒或其他種類的酒水。 （12）建議甜品并記下訂單。（ 13）服務(wù)甜品、咖啡或添水。（ 14）詢問(wèn)客人是否需要其他東西。（ 15）客人結(jié)賬遞上賬單。（ 16）送客用語(yǔ)： “再見(jiàn)，歡迎再次光臨 ”。 2 西餐廳宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)西式宴會(huì)的種類大致有宴會(huì)、自助餐、雞尾酒會(huì)、花園宴會(huì)及茶會(huì) ( 小食 ) 外買(mǎi)幾種類型。西式宴會(huì)的做法有兩種： 一種是先由廚師將食品裝在一只專用的派盤(pán)內(nèi)，由服務(wù)員給客人分派。 服務(wù)員分派時(shí)站在客人的左邊，左手托盤(pán)，右手拿匙叉按順序分派。另一種叫飛碟，也是由廚師先將食物分別裝在一只只餐碟內(nèi)， 然后由服務(wù)員按順序從右邊分派給客人，每人一碟，擺放在客人面前，然后由客人用刀

15、叉進(jìn)食。（1）散餐。分為早餐、午餐和晚餐。早餐。西餐早餐可分為美國(guó)式和歐陸式兩種。美國(guó)式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：雞蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黃油、果醬。第四道：咖啡、紅茶。歐陸式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、紅茶。 午餐。午餐一般分為三道：第一道：湯。第二道：魚(yú)或蝦。第三道：水果和甜食。 晚餐。第一道：湯或頭盤(pán)類食品。第二道：魚(yú)或熱大盤(pán)類食品。第三道：烤或扒類的，如烤豬排、牛排等。第四道：水果和甜食。（ 2）自助餐。一般是規(guī)定好的價(jià)格，由客人自己購(gòu)買(mǎi)餐券，或預(yù)訂或零散就餐。客人進(jìn)入餐廳時(shí)將餐券交給服務(wù)員或餐后結(jié)算， 然后由客人任意挑選和端取

16、食物。 自助餐的準(zhǔn)備工作： a. 絕大部分工作在開(kāi)餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等。 b. 在布菲臺(tái)周?chē)休^寬的地方以減少客人排隊(duì)， 其次布局要合理， 如客人從門(mén)外進(jìn)來(lái)，布菲臺(tái)的分羹叉、刀、匙、碟要合理放好。c. 對(duì)食品質(zhì)量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔。d. 要及時(shí)補(bǔ)充食品，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物。自助餐待客須知： a. 當(dāng)引座員帶人入座時(shí)，引座員應(yīng)幫助拉凳并吩咐服務(wù)員客人來(lái)了多少位。b. 服務(wù)員替客人打開(kāi)席巾，斟冰水或問(wèn)詢客人需要何種酒水。c. 寫(xiě)人數(shù)要看清臺(tái)號(hào)并寫(xiě)上經(jīng)手人的名字。d. 當(dāng)客人去取食物時(shí)要注意將

17、客人的席巾折好。e. 客人取食物回位時(shí)，要替客人拉凳。f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。g. 客人食完的餐碟要立即撤走。h. 當(dāng)客人去取沙律或甜品時(shí)，要收走大刀、大叉，并將臺(tái)面上的面包碎渣等用餐巾掃干凈，將甜品匙叉分開(kāi)。i.客人用甜品時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要咖啡或茶。j.買(mǎi)單時(shí)要看清臺(tái)號(hào)，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。k. 結(jié)賬后要對(duì)客人說(shuō)聲 “多謝 ”。 食物臺(tái)的注意事項(xiàng)：a. 做好餐前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備足夠的分羹叉、酒精膏等。 b. 特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量。c. 食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美，品種多樣。 d. 要及時(shí)補(bǔ)充餐具，如大餐

18、碟、甜品碟等。 e. 食物臺(tái)的分羹叉要經(jīng)常更換，保持干凈。 f. 食物臺(tái)要經(jīng)常保持干凈。 g. 留意布菲爐的水是否足夠。 h. 留意酒精膏的火頭，注意安全。 i. 自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物，由廚師處理。五、中餐服務(wù)員職責(zé)1 餐前準(zhǔn)備工作（ 1）了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，宴會(huì)的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。 2 宴會(huì)服務(wù)（1）禮貌問(wèn)候客人并引導(dǎo)客人入座。 （2）給客人遞上餐巾。（ 3）征求客人飲用何種酒水。（ 4）給客人倒茶水。（ 5）撤掉小毛巾。（ 6）為客人撤筷套，打開(kāi)口布遞給客人。（ 7）為客人斟酒水、飲料。（ 8）撤掉茶杯。（ 9）征得客人同意后，通知廚房出菜。（ 10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。 （11）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。 （ 12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。 （13）清理臺(tái)面。（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。（ 15）詢問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿意。（ 16）客人結(jié)賬，遞上賬單。（ 17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨。（備注說(shuō)明，非正文