1、黔商黔商 會所會所 西餐廳服務西餐廳服務程序程序 September 客人期望：客人期望： 我希望服務是系統化、程序化的確保在我用餐時能得到最佳的感受 為什么這項任務對我們的客人和你是如此為什么這項任務對我們的客人和你是如此重要？重要？ 客人希望得到他所知道的國際標準的服務程序 幫助我記住所有我必須去做的事情 服務的順序服務的順序 問候客人 確認他們是否有預訂 帶領客人走到桌子邊 讓客人入座 問候客人（如果可能使用客人的名字） 介紹自己 介紹和推銷特別的菜品，等 提供零點菜單 提供酒水單 點餐前酒 按正確人數調整桌面的布置 餐前酒的點單 點食品和酒 面包服務 配合零點菜品調整餐具 頭盤服務 收

2、走頭盤 主菜服務 收走主菜 提供甜品菜單點甜品 提供咖啡/茶 呈上帳單&結帳 介紹會所的其它功能 向客人道別 在任何時候在任何時候 換煙灰缸 監控酒水的服務 清除不需要的杯子，餐具，等等 添加酒和水 同客人交流和談話溝通 預見客人的需要 問候客人問候客人 客人期望： 我希望帶著笑容的、友善的員工以溫暖、及時的方式問候我，在我到達餐廳或者酒吧的時候；在我以回頭客的身份重新回到會所的時候能夠用我的名字問候我 為什么這項任務對我們的客人和你是如此為什么這項任務對我們的客人和你是如此重要？重要？ 讓客人感到非常受歡迎并答謝常客 確保客人的最大期望值 歡迎客人歡迎客人 筆直地站立在迎賓臺旁用眼神

3、和微笑去迎接客人 記住第一印象是非常重要的；好的儀容、儀表和外觀是必須的，個人衛生，頭發的風格，制服，化裝都要是完美的 在眼神交流的時候要保持注意力 使用客人的姓名問候客人使用客人的姓名問候客人 用正確的問候來歡迎客人；如果可能，使用客人的姓名稱呼客人（例如，史密斯先生）；如果你不知道客人的姓名，你可以稱呼“先生/小姐”；盡可能地知道客人的姓名然后在整個服務期間來稱呼客人 “早上好/下午好/晚上好，如果你知道客人姓名：某某先生/某某女士；如果你不知道客人姓名：先生/小姐，歡迎光臨咖啡廳（部門的名字）” 接下來是 要一張XXX人的桌子？（提到陪伴的人數）或者你要一張多少人的桌子呢？ 帶領客人去桌

4、子邊 讓客人入座 讓客人入座讓客人入座 客人期望： 我希望我坐在以合適的方式幫助我拉開椅子并布置好的桌子；我希望在我是主人的情況下等候在旁邊的員工有禮貌地幫助我的客人在幫助我之前 為什么這項任務對我們的客人和你是如此為什么這項任務對我們的客人和你是如此重要？重要？ 確保客人的最大期望值 確保能辨認客人 確保能幫助客人入座 帶領客人到桌子上帶領客人到桌子上 說：“請跟我來，先生/太太/小姐”然后用請的手勢給客人指路（不能用手指） 走在客人前面1到1.5米的距離并不要走得太快，不時地回頭看看客人是否跟著你 檢查客人的滿意度檢查客人的滿意度 走到桌子旁邊，說：“這張桌子可以嗎？先生/太太或者某某先生

5、/某某小姐” 拉出椅子拉出椅子 面帶微笑地為女士拉開椅子，指著拉開的椅子說：“請這邊，某某先生/某某太太或者先生/小姐” 站在椅子后協助女士坐下，兩手扶助椅子的兩側，讓左腳站直，右腳尖去推動椅子的后部向前靠近桌子 注意不要推得太快和太用力，這樣你有可能傷害到客人，同樣不要太慢，這樣可能讓客人坐不到椅子上而摔到地上 給客人時間來調整座位的舒適程度包括把椅子拉開一些 鋪餐巾鋪餐巾 把餐巾鋪到客人的大腿上或者拿給客人；不管使用哪種方法，都必須將餐巾從餐位上拿下來使服務得以進行下去 介紹你自己介紹你自己 介紹你自己，說：“我叫_，在今晚我將為你們服務”這是很重要的，如果客人知道你的名字他們會用私人的角

6、度同你交流 客人喜歡你稱呼他們的名字那會讓他們感覺很好他們會感到被記住和被辨認 在你想稱呼他們的時候使用你的方法去發現客人的姓名并用它們來稱呼客人 點菜點菜 我希望友善的和面帶微笑的員工要及時地給客人點菜同時友善地、清晰地向客人解釋當天/餐廳的推薦菜或者特色菜 為什么這項任務對我們的客人和你是如此為什么這項任務對我們的客人和你是如此重要？重要？ 確保客人的最大期望值 確保點菜是及時地 確保當天的特色菜品在今天內銷售出去 觀察客人是否準備好點菜了觀察客人是否準備好點菜了 你要完全地知道所有菜單上的食品和烹飪方法和食品的成分 保持目光在客人身上看客人有沒有任何跡象是準備好點菜，不要站在離桌子太遠的

7、地方要站在能很清晰地看見客人的地方 當客人合上菜單和/或者拿起飲料喝的時候或者向四周張望的時候，這些都是客人準備點菜的跡象 為什么你要保持清醒的目光在客人身上？為什么你要保持清醒的目光在客人身上？ 走到桌子旁邊去點菜走到桌子旁邊去點菜 走近桌子然后站好同時目光與客人交流，說：“先生/太太/小姐/某某先生/某某女士，我可以為你們點菜了嗎或者你們再考慮一會？” 面帶友善的微笑看著客人，筆直站好身體些微向前傾 建建議、銷售議、銷售 在整個點菜的程序中，建議客人考慮額外在整個點菜的程序中，建議客人考慮額外的菜品的菜品/主菜；涼菜，在涼菜和主菜之間的主菜；涼菜，在涼菜和主菜之間的湯或者甜品但是不要強迫客

8、人接受湯或者甜品但是不要強迫客人接受（甜品的推薦在客人吃完主菜后和在桌面清（甜品的推薦在客人吃完主菜后和在桌面清潔干凈后比較好）潔干凈后比較好） 此外，建議客人時要考慮到當天的特色菜此外，建議客人時要考慮到當天的特色菜品，需要推薦的菜品品，需要推薦的菜品 為什么你要建議客人另外的選擇或者其它為什么你要建議客人另外的選擇或者其它的菜品？的菜品？ 為什么你不能做太強迫的銷售？為什么你不能做太強迫的銷售？ 為什么甜品要放在最后推薦好？為什么甜品要放在最后推薦好？ 為什么你要推薦當天的特色菜？為什么你要推薦當天的特色菜？ 仔細傾聽客人點菜同時把這些記在你的本子上，項目必須和座位號一起記在本子上 不要依

9、靠你的記憶這樣將影響客人和運作（當你正確地理解會讓客人得到自信這只能通過你記錄下來才能完成） 使用會所專用的縮寫來記錄所點的菜（參考會所的單子） 對一些菜品要問一些必要的問題；例如： 色拉色拉汁在旁邊還是混合在一起，說：“你希望色拉汁是放在色拉旁邊還是混在一起，先生/女士？” 牛排制作方法，說：“你的牛排需要三成熟，五成熟，七成熟還是全熟？” 在點餐單上記下所點的菜后，再向客人重復點單上的菜 與客人說話時語速要慢，吐詞清晰，并要 有禮貌 收銀系統收銀系統 把點菜單拿到收銀機處打出帳單記錄同時打出的單子送到必須的廚房 改變桌面布置改變桌面布置 根據菜品的需要用一些必須的餐具改變桌面的布置 服務食

10、品服務食品 客人期望： 我希望我的零點菜品會很快地準備好和送上來；我不想在兩道菜之間等待超過10分鐘 為什么這項任務對我們的客人和你是如此為什么這項任務對我們的客人和你是如此重要？重要？ 滿足客人的期望要是快速地服務 準備一個我們需要遵循的順序確保我們能記住所有的事情 國際性的會所會按照這個標準操作我們也要這樣做 檢查食品的準備檢查食品的準備 與廚師確認所有的食物都已準備好沒有 在放置完成的菜品的架子上，廚師將放一張撕下來的點菜記錄單的復印件放在菜盤下 檢查用餐檢查用餐 使用點菜記錄單檢查從其它廚房來的菜品，拿到它們以完成所點的單子 檢查臺號檢查臺號 使用點菜記錄單檢查臺號然后插在釘子上 收集

11、調味品收集調味品&配菜配菜 收集跟主菜一起上桌的調味品或者配菜 裝上托盤裝上托盤 用蓋子蓋住所有的菜品再放到托盤里，小心不要打亂廚師給菜品的裝盤 等候全部菜品裝齊等候全部菜品裝齊 一旦菜品裝齊，拿者橢圓托盤，放到桌子旁邊的托盤架上 如果所有的菜品不能一次拿完，應請求這個區域其他服務員的幫助 是做好一道菜就服務給客人好呢還是等到是做好一道菜就服務給客人好呢還是等到所有菜都做好了再服務給客人好？所有菜都做好了再服務給客人好？ 運送菜品給客人運送菜品給客人 當點過菜以后使用點菜記錄單來知道點菜的順序，運送菜品給點它的客人 提供調味品和配菜提供調味品和配菜 伴隨菜品提供相配的調味品和配菜 如果

12、需要時給客人提供現磨胡椒 祝愿客人“有好的胃口”（用餐愉快） 從桌子旁邊移走托盤&托盤架 清理食物清理食物 客人期望： 我期望友善高效的服務員工及時安靜的清理臟的盤子、餐具和玻璃器具。 為什么這項任務對我們的客人和你是如此重要？ 增加客人的滿意度 確保顧客的桌子快速的清理干凈，為下一餐做好準備 確保客人想繼續談話時桌上留有一些空間，在兩餐之間有短暫的休息 來到客人桌旁 問“對不起，打擾一下，先生/太太/小姐xxx, 請問您的餐用完了嗎？我可以收走盤子嗎？” 如果可以，站在客人的右側，右腿輕輕靠著桌子 為什么要獲得同意后再清理桌子？為什么要獲得同意后再清理桌子？ 清理桌子 右手將臟的東西

13、用服務夾清理到里面。用右手從客人餐位的右側清理。盡可能的將桌子上的東西收完。 為什么要盡可能地將桌子上的東西收完？為什么要盡可能地將桌子上的東西收完？將盤子放到托盤架上，安靜地將盤子放下。整齊地將盤子和餐具堆放起來，用一張餐巾蓋在上面，然后在回到桌子上繼續清理時。將托盤蓋住并送到廚房，確保托盤架歸還到服務臺。 將盤子放到托盤架上，安靜地將盤子放下。整齊地將盤子和餐具堆放起來，用一張餐巾蓋在上面，然后在回到桌子上繼續清理時 在整個清理桌子的程序中，噪聲必須控制到最小 桌子上如果非常臟，有很多面包屑和食物殘渣，必要時應用折疊得餐巾將這些殘渣抹到一個小盤子里 與客人道別與客人道別 客人期望：客人期望

14、： 我期望能應為我的光臨收到感謝（我可以輕易地去其它地方，因為有很多地方可供我選擇）和真誠的邀請我再度光臨 為為什么這項任務對我們的客人和你是如此什么這項任務對我們的客人和你是如此重要？重要？ 增加客人滿意度 感謝客人的光臨使他們感到舒適會給我們帶來生意 客人在他離開前會對他自己的這次經歷留下反饋意見 客人離開客人離開 當客人決定離開餐廳時，服務人員必須檢查賬單 如果可能應幫助女士移動椅子 當客人站起來時，輕輕地拉動椅子 確保在客人離開餐廳以前檢查桌子，帶著隨身財物離開 將外套和包交還給客人（如果有的話） 面帶微笑站直并保持目光注視客人 與客人道別與客人道別 感謝客人的光顧“晚安，先生/女士，感謝你的光臨。歡迎下次光臨” 任何員工只要看見客人走到出口，都應面帶微笑站直并保持目光注視客人說“謝謝” 在出口的迎賓應與客人道別，分發會所宣傳單和促銷單，通知他們會所將來的活動 預見客人的需要預見客人的需要 客人期望： 我希望服務的員工總是能預見客人的需要這樣我就不會頻繁地要求為我服務 為什么這項任務對我們的客人和你是如此重要？ 使我看上去很職業 避免時間滯后 避免投訴 提升客人對我們的印象 看看你的周圍看看你的周圍 不斷地觀察服務區周圍 不要只關注分配給你的一項工作這樣會忽略你的其它客人 幫助其它的區域 當你