1、整理ppt整理ppt秩序維護隊員培訓教材秩序維護隊員培訓教材第二課第二課服務意識、服務態度服務意識、服務態度培訓人：王一良培訓人：王一良整理ppt第一節：服務意識 什么叫服務簡單的講就是通過自身的努力勞動，為對方提供一種方便，便捷并為對方創造一種舒適、舒心的感覺。 什么叫服務意識 服務意識是指我們全體秩序維護員在與一切公司利益相關的人或公司的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自我們秩序維護人員的內心； 服務意識有強烈與淡漠之分，人主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值

2、的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識的內涵是：它是發自秩序維護員內心的；它是秩序維護員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。 中國社會科學院編、商務印書館出版的現代漢語詞曲對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的：“服務就是滿足別人的期望和需求的行動、過程及結果。”前者的解釋抓住了“服務”的兩個關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的本質內涵。 我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統中，相互

3、依存，相互服務。從廣義的“服務”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農民兄弟給我們提供的服務嗎？ 服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。我們會希望得到怎樣的幫助和關心呢？換作需要得到服務的是我們的父母親人，我們又會怎樣去盡心的服務呢？這還有什么能讓我們不趕快行動起來，用真心、誠心、實心和熱心來為業主服務呢，這就要求我們從內心深處樹立服務意識。整理ppt案例：強烈抗議秩序維護員服務態度（根據業主描述） 有一天晚上一對業主夫妻倆各自開著車回到自己的小區卻沒有車位停，業主本來想把車先靠邊

4、停一下先把另一輛車停好（有兩輛車，一個是新手，停車技術不佳），秩序維護員馬上上前態度很差的說：“不能停！” 業主走過去向隊員解釋，不聽就算了，還越來越差，有點氣勢洶洶，然后又來一個秩序維護員同樣的態度，不但沒勸說還火上澆油。業主再三說了把這車停好馬上就開走的。業主提出有幾個位置平時都有人停的，今天其他位置都沒了可不可以停一下，隊員說：“不能停的。以前有人停是那些車主素質低。”然后我們也火了。 小區停車難這種事本來也正常，小區車位確實也很緊張。要是能態度好一點，大家也不會紅臉。但是秩序維護隊員那種口氣，好象欠了他們幾百萬。而且不只這一次，就我碰到已經是第三次了。有一次還說“車刮了他不負責的”，這

5、話不知道是什么意思，但在我聽來就有點威脅的味道了。 我也知道秩序維護員工作不容易，但是沒有誰的工作是容易的。作為一個服務行業不是都應該微笑服務嗎？我們不要求秩序維護員面帶微笑但至少這種惡劣的態度是絕對要抗議的！ 請有同感的業主多多支持，我們需要的是和諧的環境，當初選擇這個小區就是因為居住環境比較好，又是綠城的物管，可是生活了3年，越來越讓人失望了作為秩序維護隊的成員更要反思自己的行為，如何來改變自己的服務態度，提高服務意識，更好的尋求創新服務意識，來滿足業主合理的需求。整理ppt第二節、秩序維護員的服務態度 性格決定你的習慣、習慣決定你的行為、行為決定你的命運、細節決定成敗。業主對秩序維護員的

6、服務態度是極為敏感的，他們通過秩序維護員的情緒來體驗服務態度，并在自己的精神上產生某種感受。 1、服務態度及其內容 服務態度是使業主在感官上，精神上感受到的親切、溫暖、合適、安全和人情味，這種親切情緒和其他良好感受的體驗不是抽象的，往往是秩序維護員以禮節、禮儀為媒介，通過面部表情、語言、神態等來表達。 服務態度是提高質量的基礎，取決于秩序維護員的主動性、創造性和積極性，取決于秩序維護員的素質、職業道德和對本職工作的熱情程度，使業主生活在小區里能受到親切、溫暖、舒適和富有人情味，良好的服務態度具體表現了秩序維護員的整體素質和個人修養，使業主能夠因為被襯托出“光亮”，被認為是“中心”而真正體會到“

7、業主至上”的感受，良好的服務態度來自對業主的理解和尊重，同時也是秩序維護員人生觀，價值觀的具體體現。 服務態度是“業主至上”思想的具體表現，優良的服務態度應該包括主動、熱情、耐心、周到、人情味、理解和諒解等內容。 主動是指要掌握服務的規律和技能要有自找麻煩的思想，處處為業主著想，在服務表現出一種積極的，主動的情緒，使業主感到親切和溫暖。熱情是秩序維護員要像對待自己的親人一樣，笑容常展，笑口常開，言語親切，問寒問暖，關心業主的困難，處處能熱情待客，這種熱情來自于對所從事的職業的肯定和對自身社會價值的認定，因而熱愛本職，熱愛自己的業主。整理ppt 耐心就是要在為各具性格，不同身份的業主服務時不急噪

8、，不厭煩；態度和藹，辦事認真，處處表現出耐心地為業主服務。耐心是一種自我控制的能力，是意志力的表現，秩序維護員在工作中不管遇到什么困難和意外，要善于控制感情，抑制內心可能出現的膽怯和沖動，使自己的一舉一動服從于將要完成的預期目標，表現出良好的服務態度。 周到是要把服務工作做的完善妥當，細致入微，面面俱到，秩序維護員要善于從業主的表情和神態中了解他們的需要，了解他們想要做的事，在時間和方式上方便他們，于細微之處見真情。在為有血有肉，有聲有息，有情有意的業主的服務過程中，秩序維護員要表現出一種同情心，一種友誼，使對方感受到尊重，體貼入微，實際上就是維護員服務中的人情味，這種友誼應該是坦誠的，主動，

9、可以消除與業主間的距離，產生親切感，信任感，建立起友誼的橋梁，對物管業來說這種友誼是神圣的，同情心是對業主關懷和幫助的一種態度，它產生與設身處地的考慮業主的處境和利益，同情心是對人的權利的承認，在秩序維護員中強調關心人，尊重人，是人與人之間關系深化的前提，是良好服務態度的基礎。 秩序維護員在為業主服務過程中，通過相互了解，進而理解并達到彼此諒解，這是使秩序維護員工作順利進行，并在情感上達到和諧共鳴的理想過程，對業主的理解就是對他們心理的領會和了解過程，就是將心比心，換位思考，關心業主，體貼業主，幫助業主，達到人與人之間精神的彼此溝通，理解應是雙向的，有時業主由于某種原因出現過激情緒，這就要求秩

10、序維護員的寬容。當秩序維護員與業主之間產生矛盾時，秩序維護員應寬厚大度地從物管的整體利益著想，一定要克服自己的情緒，心平氣和地去面對，得理也要讓人，因為業主總是對的；如果業主錯了，請參考第一條。業主畢竟是我們的“衣食父母”，要學會理解，在理解的基礎上，業主最終是可以諒解的。整理ppt二、提倡微笑服務 秩序維護員要在崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、周到、就要做到微笑服務，微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表現形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業主起著有效的溝通，加上適當的敬語，會使業主們感到寬慰，微笑可以使業主產生良好的心情，主動消除距離感，感到心平

11、氣順、寢食安寧，即使在秩序維護服務中有些問題，業主們也會采取寬容、諒解的態度，微笑在服務工作中是一種特殊的語言一種表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。 微笑服務是滿足業主需求的主要方式，是公司的形象；是業主心情舒暢和精神上得到滿足的表現，也是衡量服務的重要標準。 要求微笑服務、實際上就是要使秩序維護員有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態，微笑服務不僅是秩序維護員在向業主提供服務過程中職業道德內容的展示，也是秩序維護員對所從事的職業有較深刻的情感和情緒的體驗。微笑服務不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業管理方面得到廣大

12、業主的認同。即使秩序維護員存在個人情緒問題時，也要學會克制，提供微笑服務，讓業主滿意。 提倡微笑服務，應該發自內心，才能充分發揮情緒溝通的“橋梁”作用；提倡微笑服務，應當始終如一，堅持在整個秩序維護服務工程中的，每一個環節能最終發揮微笑服務的功能；提倡微笑服務，要靠管理著去關心，激勵員工，為他們排憂解難，消除后顧之憂，從而增強員工對公司的向心力，才能在秩序維護服務中笑口常開，笑的得體感人整理ppt精神飽滿，儀表整齊清精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規則。合工作需要及安全規則。 微微 笑笑 是我們綠是我們綠城員工

13、最基本應有的表城員工最基本應有的表情。情。整理ppt1 1、主動為客戶開車門護頂下車、主動為客戶開車門護頂下車2 2、晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約、晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約3030公分公分3 3、要面帶笑容，時刻保持服務者的身份、要面帶笑容，時刻保持服務者的身份整理ppt第三節：秩序維護員的行為規范第三節：秩序維護員的行為規范禮貌服務用語的特點 言辭禮貌性。主要表現在使用大量的敬語。敬語的特點是彬彬有禮，莊重大方，在使用時要注意不同的時間、地點、場合和對象。敬語共包含三層意思：一是謙虛；二是恭敬；三是一種語言運用形式，表現客套，安慰等 措辭修飾性。主要表現在使用的禮貌服務用

14、語必須體現出對業主的自尊。人格和風格習慣的尊重，決不能說傷害他人的話，經常通過征詢式、商量式的語氣來表達，同時，采取一些模糊、委婉的表達方式，即使是拒絕，也不會讓業主感到難看、尷尬。 語言的生動性。在接待業主時，不能使用千篇一律呆板的、機械的語言，要生動靈活、幽默風趣。幽默的語言可以使緊張氣氛變得輕松，用幽默方式說出道理，更能被人接受 隨機靈活性。秩序維護員要有語言應變能力，要善于察言觀色，根據業主不同的反應說不同的話，眾多業主的職業、性別 年齡、國籍（籍貫）、習慣、信仰等都各不相同，每個人的心理感受和心理反應也都不一樣。因此，秩序維護員應學會觀察他們的外部特征，善于揣摩他們的心理，以靈活的語

15、言應對各種業主 言辭藝術性。秩序維護員要講究禮貌服務用語的藝術性。1）是指要巧妙得體，巧妙；是指非同一般的方法達到預期的目的2）是要根據不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的特點（略），問候語則是表示關切問候的語言。稱呼語體現在用詞恰當、準確上。3）是要運用得當，才能在應用時的環境中表現自己的心聲，才能適應工作的需要。要自覺使用“五聲”，業主到來時要有迎客聲，如“您好”等；遇到業主時要有招呼聲，“早（晚）上好”、您好”等；受人幫助時要有致謝聲，如“謝謝”、“您添麻煩了”等；麻煩業主時要有致謙聲，“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“實在很抱歉”等；業主離開是要有送客聲，“您走好（老年人

16、、小孩）”“再見”等，注意杜絕四語：蔑視語、否定語、煩躁語和斗氣語。整理ppt二、禮貌服務用語的作用二、禮貌服務用語的作用1、業主感情、業主感情，提供優質服務的橋梁提供優質服務的橋梁感情是秩序維護員提供優質服務的基礎，只有使業主在感情上同秩序維護員息息相通，對秩序維護員的工作產生認同感，才能達到優質的服務目的。2、了解業主的需求，提供優質服務的交際工具掌握業主的需求，有針對性地介紹秩序維護工作的特性，引導他們配合秩序維護工作做好自身的防范，加強與業主之間的溝通與交往，是有時服務的客觀要求，而這一切都是通過禮貌服務用語來完成的。3、是消除誤解，正確處理頭書，話界矛盾的重要手段在秩序維護服務中，由

17、于各種原因難免會產生誤會、差錯，此時，要正確使用禮貌服務用語，主動耐心地了解情況，給予耐心解釋，幫助解決問題，消除誤會，處理好問題，正確維護業主的合法權益，提供優質服務。4、顯示良好的服務質量和管理水平規范的禮貌服務用語，顯示了秩序維護員良好的文明素質和教養，也讓業主感受到了應有的禮貌和尊敬，從而，顯示了良好的服務質量和水平整理ppt三、正確使用禮貌服務用語使用禮貌服務用語應該因人、因事、因場合不同而變化，并沒有固定的模式、正確使用禮貌服務用語的總的要求是：用語正確、語言簡練、表達清楚、語調溫和、親切自然，給人以舒適感。1 1、注意靈活運用日常的禮貌用語。、注意靈活運用日常的禮貌用語。日常的禮

18、貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。如“您好”.“請”.“謝謝”.“再見”.“沒關系”.“請原諒”.“不必客氣”.“對不起”.等等。2 2、注重擺正自己和業主之間角色的關系、注重擺正自己和業主之間角色的關系 業主是主角，秩序維護員是配角，是陪襯，一切應圍繞著業主正當而合理的需求去提供服務。因此，與業主說話時要時刻注意自己的身份，見面打招呼不能用“喂”，在任何時候不應用命令。不耐煩的或訓誡語氣說話；注意不要在語言上與他們爭論。（1）、業主永遠是對的（2）、即使業主是錯的，也要把對的讓給業主，要始終認識到服務人員的位置（3）、注意用詞準確，語意完整，合

19、乎語法，說好第一句。使用禮貌服務用語，用詞造句很重要，符合規范，寓意明確，突出重點。否則，用詞不當，前后顛倒，突不出中，使業主難以理解，甚至發生誤會，影響服務質量。主動熱情說好第一句話，先聲奪人，使服務一開始就在良好的氣氛中進行，使業主產生愉快，親切的感覺，贏得業主的好感。（4）、注重說話時態度和禮節禮貌（5）、注重語音，語調，語速。3、要樹立業主是要樹立業主是 “衣食父母衣食父母” “業主至上業主至上”的思想的思想1、要具有良好的服務意識和服務態度，2、要有良好的業務技能，處處為業主著想，3、主動提供熱情服務并建立親情關系。4以上說明在日常服務工作，讓業主感受到我們都真情服務，整理ppt四、

20、常用的禮貌用語四、常用的禮貌用語 1、稱謂語 如“某某先生”、“某某小姐”、“某某女士”等 2、 問候語如“您好”、“您好嗎”、“多日不見，您好嗎？”、“早上（晚上）好”、“下午”、“晚安”等。 3、祝賀語如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節快樂”、“祝您幸福”、“祝您生意興隆”等。 4、征詢語如“先生（女士）我可以為您做些什么嗎？”、“如果您不介意的話，我可以做嗎？”、“我可以進來嗎？”、“還有別的事需要我幫忙嗎？”、“請問先生（女士），我馬上就來”等 5、應答語當業主有事呼叫秩序維護員時，可以說：“先生（女士），我來了”“先生（女士）我馬上

21、就來”等。 6、安慰語當業主遇到不順心的事時，秩序維護員應說：“您別著急”、“我希望您很快會好起來”、“我希望您沒事”等。如果患病，應說：“祝早日康復”、“請多保重”等。整理ppt7、道歉語 當打擾了業主時說：“很抱歉，打擾您了”、“對不起，給您添麻煩了”等。讓業主久等時“請原諒，讓您久等了”等，需要對放出時證件時說“請出示您的證件好嗎？”等，其他如：“對不起，請原諒”，“對此向您表示歉意”，“請原諒，我來晚了”等。8、答謝語 當得到業主的幫助或配合時說：“謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能的到您的支持，我很榮幸和感動”等。9、推辭用語 如“很遺憾，按規定我不能讓您進去”、“這不符合公

22、司的要求（規定），實在很抱歉”、“很抱歉，這是專用停車位”等。10、指示用語 如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左（右）轉彎”“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎？”、“請在這里登記”等。11、電話用語 接電話時應說：“您好，這是*崗”，“對不起，某某不在，需要我轉告嗎？”、“對不起，請講慢一點”等（接電話要及時，不能讓對方久等）。打電話時要說：“您好，我想找某某，麻煩進幫我叫一下好嗎？”“請您幫我轉告一聲好嗎？”等。12、對講機用語 使用對講機對話時要求語言簡單明了，呼叫時應說“呼叫*崗，聽到請回答”。事情表達清楚后應馬上說“完畢” 接聽時應說“我是*崗，聽到請講”，接聽完畢

23、后應說“明白，我馬上去（做）。13、告別語如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學成歸來”等，在年末時，也可用幽默的口吻說：“明年見” 整理ppt 五、常用的體態語言五、常用的體態語言體態語言是一種非文明文字語言的焦急手段，是用動作和表情回擊的詞匯來表達的感情的一種語言，既是在社交。工作中運用面部表情、眼神，以及身體的動作和姿勢。空間距離來傳遞信息，表達情感的一種非語言1、表情語 （1）、眼神 集中在目光的投降，目光的投降有環視、凝視、瞥視和虛視之分。環視可息影對方的注意力：凝視給人以鄭重，嚴重之感；瞥視可能會給對方造成蔑視或漫不經心的感覺；虛視則會使人感到輕慢，目中無人。

24、 （2）、微笑是友善的標志，以熱克冷，以柔克剛，用微笑來緩和氣氛，化解矛盾，擺脫困境，同時給人美感。此外，面部表情還包括臉色，臉部肌肉的收展，臉語眉語和嘴等，分別表示著不同的意思。2、動作語 （1）、手勢語：指運用手指、手掌、手背、手臂的動作變化來表達輕易的一種體態語言，可增強說話的效果，也幫助了界淡話對象的性格，不同的收拾表示不同的意思。整理ppt （2）、腿足動作示意： 它常常不自覺地露出人的潛在意識。如，小幅度地抖動腿部，頻繁四交換架腿的姿勢；用腳尖或腳跟拍打地面，腳踝緊緊交疊動作等，都是人緊張不安、焦躁、不耐煩情緒的反映。（3）、軀體的其他動作； 身體略前傾向于對方，表示熱情和興趣；微

25、微欠身，表示柔和有禮；身體后仰，顯得若無其事或漫不經心；無視交談對象側轉身體，或表示害羞，或表示厭惡與輕蔑；背朝對方，表示不屑理睬等/。3、體姿語 缺乏自信，消極悲觀的人往往站立時彎腰曲背，低著腦袋；充滿自信，豁達大度，積極向上的人站立時總是脊背挺直，精神抖擻；關系友好，有共同語言的人，往往會自然并肩而立，梃著腰的坐資，表示對對方或談話有興趣；彎腰曲背而坐，則是對談話不感興趣或對對方厭煩；斜著身體坐著并輕松地翹腳，是悠然自得，心情愉快的反映。4、服飾語色彩明快、艷麗的服裝表示壽誕婚禮。節慶聯歡的喜慶等。黑的或其他深色，素色服裝則表示莊重、嚴肅、大方等。（表明了衣服也能說話的態度）（表明了衣服也

26、能說話的態度）整理ppt5 5、行為舉止、行為舉止 （1）、站如松 站立時，要精神飽滿，態度嚴肅，站姿端正，做到“三挺、兩收、兩平”。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下顎微收；兩平：肩平、兩眼向前平視。這樣才能體現出秩序維護員的英姿勃發，氣宇軒昂的神態。站立時，身體不要斜歪，依靠他物，伸懶腰，打哈欠，挖鼻孔，吃零食等。 （2）、坐如神 秩序維護員入坐后，坐姿要舒展。自然和大方，上身挺直，兩眼平視前方（或對方），保持莊重挺拔，穩重泰山的美感。坐時，不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等。 （3）、行如風 行走時，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動，兩腿有節奏地交替向前邁進。步履要輕捷

27、，穩健，行人之間要禮讓，與人交談時要靠路邊站立。走路時，不要東張西望，吃東西，吸煙或將手插在衣褲兜里。整理ppt五、秩序維護員服務用語五、秩序維護員服務用語1、您好！歡迎您！ 對不起，打擾了！謝謝！2、請出示您的證件，謝謝合作！請您交回會客證，再見！3、請您稍等， 給您聯系，對不起，您找的人不在！4、請出示您的出門證及物品，謝謝！對不起，院內不準停車，請您把車停在外面。5、同志，請問您找誰？請收好您的證件，麻煩你了！請不要著急，我幫您想辦法。請登記 6、對不起，這里是值勤崗位，請不要在這里逗留7、（根據不同對象稱呼）“同志”、“小姐”、“大爺”、“大娘”、“師傅”、“OK”（指外賓）8、對不起

28、，單位還未上班，請您稍等。同志，出入大門請您下車，謝謝您的合作9、請走好，歡迎下次再見，謝謝惠顧，再見。10、文明執勤守則 文明執勤，微笑待人。 與人為善，一視同仁，來者是客。 敬禮在先，詢問室正在后。 注意肢體語言，切忌沖動。 及時發現沖突隱患，逐級匯報，話界矛盾于初起之時 禁止打架，嚴禁其他隊員卷入 做好新隊員上崗三級教育工作整理ppt 1、要樹立業主是衣食父母的思想，具有良好的服務意識和服務態度和業務技能，處處為業主著想，主動提供熱情服務并建立情親關系2、在服務期間不允許行為：背對客戶、面無表情、忽視客戶、沒有手勢指引動作出現。整理ppt物業管理的性質：物業管理既不是農業，也不是工業，而

29、是第三產業。更具體說是“服務行業”。職業的分類：按產業行業職業分：第一產業：農、林、牧、漁、和水利業；第二產業：工業和建筑業；第三產業：第一、第二產業意外的流通業和服務業；二、物業管理公司秩序維護人員的工作性質及內容：1、忠于職守、竭誠服務： 秩序維護人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全，同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、搞水平的安全服務的思想。2、不畏艱難、文明執

30、勤： 秩序維護人員處在承擔防范安全第一縣，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名秩序維護員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在業主的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對業主要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業主的支持、信任和理解，從而把秩序維護員工作做的更好。整理ppt、三、七大基本服務意識： （一）、如何理解“業主至上” 1、業主是我們的衣食父母 2、業主需要我們提供舒適完美的服務 3、服務基本依據是業主的需求 4、不要被社會上的陋習所同化 5、努力給業主提供方面，創造換了 6、在

31、任何情況下都不與業主爭吵 （二）、如何理解“業主永遠是對的” 1、充分理解業主的需求 2、充分理解業主的想法和心態 3、充分理解業主的誤會 4、充分理解業主的過錯 （三）、100-1=0的服務質量公式其含義是：業主對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致業主的不滿。 （四）、什么是優質服務優質服務=規范服務+超常服務 （五）、對待投訴的態度不氣餒，并主動地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴1、認真聽取意見 2、保持冷靜3、表示同情 4、給予關心5、不轉移目標 6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得業主的同意 8、把解決問題所需要的時間告訴業主整理ppt四

32、、秩序維護員基本服務標準：“機智勇敢的秩序維護員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一就是我們秩序維護員 的服務標準。五、基本服務規則：、1、在業主活動場所禁止干私人事情 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。 4、在業主活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”5、任何時候在業主活動場所禁止不雅的行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。 8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態度溫和有禮，做事有始有終。 10、接聽電話用語規范，語氣柔和。11、不與業主亂開玩笑。 12、善于觀察業主的需求。13、當業主投

33、訴時，不可好勝爭辯。 14、不要邊站崗邊和業主說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入業主談話。 16、不與業主搶道。17、盡量記住業主姓名。 18、遵守公司規定，愛護公物。19、不要微觀意外或其他特別事件。六、員工服務十要點：1、 禮節多一點 2、 動作快一點3、 腦筋活一點 4、 做事勤一點5、 微笑甜一點 6、 效率高一點7、 說話輕一點 8、 嘴巴親一點9、 度量大一點 10、 爭執讓一點如何來理解公司“真誠、善意、精致、完美”的理念真誠、善意是工作態度、精致、完美是人生做事的境界整理ppt與業主溝通的技巧與業主溝通的技巧 要與業主建立良好的關系,就要對業主有正確的認識,正確理解秩序維護員

34、與業主之間的關系，需要掌握業主的心理和與業主溝通的技巧。 正確認識業主，明確“業主是服務的對象” 在秩序維護與業主的的交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。秩序維護員是“服務的提供者”，而業主則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。隊員在工作中始終不能忘記這一點，不能把業主從“服務的對象”變成別的什么（管理或監管）對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都不應該做的。 隊員在工作中，尤其要注意以下幾點： 1、業主不是評頭論足的對象。任何時候，都不要對業主評頭論足，這是極不禮貌的行為。 2、業主不是比高低、爭輸贏的對象。不要為雞毛蒜皮的小事與業主比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了業主，

35、使業主對你和服務中心不滿意，實際上 還是輸了。 3、業主不是“說理”的對象。在與業主的交往中，隊員應該做的只有一件事，那就是為主提供服務。所以，除非“說理”已經成為服務的一個必要的組成部分，作為秩序維護隊員，是不應該去對業主“說理”的。尤其是當業主不滿意時，不要為自己或服務中心辯解，而是立即向業主道歉，并盡快幫業主解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為業主服務的時間用去對業主“說理”，其結果，肯定是“吃力不討好”。 4、業主不是“教訓”和“改造”的對象。某小區的業主/租戶中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務中心人員的職責是為業主提供服務，而不是“教訓”

36、或“改造”業主。如果需要教育業主，也只能以“為業主提供服務”的特殊方式進行。整理ppt二、掌握與業主溝通的技巧 重視對業主的“心理服務” 秩序維護隊員為業主提供“雙重服務”，即“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足業主的實際需要，而“心理服務“是指隊員除了滿足業主的實際需要以外，還要使業主得到一種“經歷”。業主（租戶）在某小區的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與隊員的交往。這種交往，常常對業主（特指租戶）能否產生輕松愉快的心情，能否留下美好的回億，起著決定性的作用。所以，作為秩序維護隊員，只要能讓業主（租戶）經歷輕松愉快的人際交往，就是為業主（租戶）提

37、供了優質的“心理服務”。 總而言之， 隊員熱情如果只會對業主微笑，而不能為業主解決實際問題，當然不行；但如果只能為業主解決實際問題，而不懂得要有人情味，也不可能贏得業主的滿意。（ 二）對業主不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙虛”、“殷勤”斯文和彬彬有禮，只能防止和避免業主“不滿意”，而只有“謙虛”和“殷勤”才能真正贏得業主的“滿意”。所謂“殷勤”就是對待業主要熱情周到，笑臉相迎；而要做到“謙虛”，就不僅意味著不能去和業主“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給業主。 整理ppt 面對與業主溝通時面對與業主溝通時（一）禮貌親切、一視同仁、熱（一）禮貌親切、一視同仁、熱情地接

38、待業主。情地接待業主。（二）面對業主發脾氣時，應該（二）面對業主發脾氣時，應該耐心忍讓，友善勸解和說明，注耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。意語氣親切。（三）尊重業主，誠懇耐心地聆（三）尊重業主，誠懇耐心地聆聽。聽。整理ppt （三）、接待業主，要“善解人意”要給業主以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷業主的處境和心情，并根據業主的處境和心情，對業主做出適當的語言和行為反應。 （四）“反”話“正”說，不得對業主說“不” 將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用肯定的語氣，去表達否定的意思。比如，可以用“您可

39、以到那邊去吸煙”代替“您不能在這里吸煙”。在必須說“不”時，也要多向業主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“不”字一口回絕約主。 （五）否定自己，而不要否定業主 在與業主的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定業主。比如，應該說“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍”。而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍”。 （六）投其所好，避其所忌業主有什么意愿表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果業主有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱蔽起來。比如，當業主在大堂“出洋相“時，要盡量幫業主遮蓋或淡化之，決不能嘲笑業主。 （七）不能因為與業主熟，而使用過分隨意的語

40、言在某小區工作久了，就會有許多業主成為自己的朋友了。于是見面的問候不在是“您好”而是“哇！是你呀！”，提供的服務也由“格式”化變成“朋友”化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。 整理ppt秩序維護員的服務意識理念及職業道德教育的培養秩序維護員的服務意識理念及職業道德教育的培養一、什么叫服務： 簡單的講，就是通過自身（或他人）的努力勞動，為對方提供一種方便、便捷并為對方創造一種舒適、舒心的感覺。服務意識與理念： 綠城的秩序維護員都具有一種熱情、主動、貼心、微笑式的服務意識。綠城公司的理念就是：“業主至上、服務第一”（業主的朋友、民工、保姆也是服務對象之一）。 （1）服務意識上的主動與被動所帶來的效果與感覺完全是兩樣的。前者有一種打心底就愿意為對方服務的感覺，后者則是一種被逼、硬著頭皮、逃不掉被抓住才對方服務的感覺； （2）服務的態度好與壞也起著主導作用。微笑著、熱情、熱心的去為對方服務，給被服務者一種十分舒心，與很有面子及榮耀的感覺，死板著臉，面部毫無表情及一聲不吭的服務，則給對方