1、加強服務加強服務 創造持續發展創造持續發展簡一大理石售后服務指導細則簡一大理石售后服務指導細則內容提綱內容提綱1、常見問題分析、常見問題分析2、客戶投訴流程、客戶投訴流程3、如何提高售后服務的質量和服務意識、如何提高售后服務的質量和服務意識4、售后服務要點備忘、售后服務要點備忘l 前言前言高端產品與中低端產品的最大不同并不僅僅在于產品本身高端產品與中低端產品的最大不同并不僅僅在于產品本身,更更重要的是產品的附加值重要的是產品的附加值(服務服務).例如例如:鉆石的終身免費清洗鉆石的終身免費清洗, 手表的終身維修手表的終身維修,寶馬的終身服務寶馬的終身服務跟蹤跟蹤.等等等等.高端產品與中低端產品在

2、使用過程中高端產品與中低端產品在使用過程中,是更需要維護和照顧是更需要維護和照顧.例如例如:一套五千元西裝和一套五千元西裝和50元元T恤恤.服務的價值可以在讓客戶感受品牌的服務精神的同時服務的價值可以在讓客戶感受品牌的服務精神的同時,避免問避免問題產品的同時題產品的同時,避免投訴的產生與處理避免投訴的產生與處理.舉例舉例: 某代理商做服務和某代理商不做服務的結果某代理商做服務和某代理商不做服務的結果. 案例案例:某投訴實際原因是售后服務不當某投訴實際原因是售后服務不當,并非產品本身問題并非產品本身問題.“服務是我們最有效的戰略營銷武器，它是我們的產品在市場上服務是我們最有效的戰略營銷武器，它是

3、我們的產品在市場上取得差異優勢的唯一途徑取得差異優勢的唯一途徑 。”美國美國商業周刊商業周刊1984服務是產品附加利益的重要組成部分。提供服務的多少及質量的高服務是產品附加利益的重要組成部分。提供服務的多少及質量的高低，成為消費者感受營銷者提供產品的產品實體質量的重要指標。低，成為消費者感受營銷者提供產品的產品實體質量的重要指標。通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息。通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息。 一件產品遠不只是一件有形的東西，從購買者的觀點來看，一件產品遠不只是一件有形的東西，從購買者的觀點來看，“產品產品是一種允諾，一系列的價值期望，這是產品的非有形體部件。但

4、它是一種允諾，一系列的價值期望，這是產品的非有形體部件。但它與產品的有形體部件一樣完整。與產品的有形體部件一樣完整。”需要用服務來增加產品的價值需要用服務來增加產品的價值 。服務的意義：服務的意義：客訴中常出現的幾類問題：客訴中常出現的幾類問題：1、平整度、平整度2、滲污、滲污3、色差、色差4、其它、其它平整度平整度平整度是指瓷磚在完成正常鋪貼后，表面應整齊，平滑。平整度是指瓷磚在完成正常鋪貼后，表面應整齊，平滑。對于瓷磚平整度問題有嚴格的國家標準，國家規定的優等對于瓷磚平整度問題有嚴格的國家標準，國家規定的優等品標準為：品標準為：0.5%。但是簡一大理石但是簡一大理石在生產過程中從原料到生產

5、層層把關，嚴格的質量控制、在生產過程中從原料到生產層層把關，嚴格的質量控制、完善的產品檢測體系，保證了簡一大理石在平整度方面遠完善的產品檢測體系，保證了簡一大理石在平整度方面遠低于國家標準。低于國家標準。平整度問題平整度問題1、產品本身不合格，導致平整度問題。如有此類問題的、產品本身不合格，導致平整度問題。如有此類問題的發生，按產品質量問題的退換貨流程處理發生，按產品質量問題的退換貨流程處理2、由于鋪貼不當引起的。、由于鋪貼不當引起的。1）未按施工要求來操作（比如用料、施工人員的不專業性）。）未按施工要求來操作（比如用料、施工人員的不專業性）。2）未有專門人員來跟進整個施工過程，部分客戶還只是

6、停留）未有專門人員來跟進整個施工過程，部分客戶還只是停留在賣產品的階段，沒有積極的服務意識，所以導致很多時候是在賣產品的階段，沒有積極的服務意識，所以導致很多時候是等問題出現后再來解決。等問題出現后再來解決。3、加工不當導致平整度問題、加工不當導致平整度問題出現的原因出現的原因解決辦法：解決辦法：1、嚴格、嚴格使用大理石專用粘合劑：是一種新型粘結劑，適用于使用大理石專用粘合劑：是一種新型粘結劑，適用于混凝土墻面、混凝土地面、石棉水泥板、水泥砂漿基面及水混凝土墻面、混凝土地面、石棉水泥板、水泥砂漿基面及水泥基防水材料等基面上直接粘貼瓷磚或石材。泥基防水材料等基面上直接粘貼瓷磚或石材。簡一陶瓷作為

7、全球最具特色的建筑陶瓷制造商和銷售商之一，簡一陶瓷作為全球最具特色的建筑陶瓷制造商和銷售商之一，其產品在目前市場中，均屬中高端產品。為了保證客戶更好其產品在目前市場中，均屬中高端產品。為了保證客戶更好地體驗到由簡一陶瓷產品帶來的獨具特色的家居文化，地體驗到由簡一陶瓷產品帶來的獨具特色的家居文化，陶瓷鋪貼環節中，與全球著名的巴斯夫化學建材有限公司作陶瓷鋪貼環節中，與全球著名的巴斯夫化學建材有限公司作為合作伙伴，全方位為客戶提供優質的填縫劑、膠粘劑等產為合作伙伴，全方位為客戶提供優質的填縫劑、膠粘劑等產品，滿足家居裝修需要。品，滿足家居裝修需要。2、正確的鋪貼流程操作：、正確的鋪貼流程操作：浸泡浸

8、泡 基層處理基層處理 彈線彈線 預預鋪鋪 勾縫勾縫 清理清理3、簡一大理石，在加工過程中，需要注意崩邊現象的發簡一大理石，在加工過程中，需要注意崩邊現象的發生。崩邊是指產品的邊部與角部殘缺，目前，崩邊的出現的生。崩邊是指產品的邊部與角部殘缺，目前，崩邊的出現的主要原因是切割方法的不當。所以，最大程度上避免出現崩主要原因是切割方法的不當。所以，最大程度上避免出現崩邊的情況。邊的情況。4、特別說明：客戶、特別說明：客戶鋪地時鋪地時一定一定要要有專人有專人跟蹤，跟蹤，遇到問題遇到問題可做到及時溝通處理，可做到及時溝通處理，事先要與施工方說明，當遇到不平的事先要與施工方說明，當遇到不平的產品時要求靠邊

9、鋪貼或直接切成小塊鋪到不明顯的位置，避產品時要求靠邊鋪貼或直接切成小塊鋪到不明顯的位置，避免個別產品的高低差明顯，直接影響整體的鋪貼效果。免個別產品的高低差明顯，直接影響整體的鋪貼效果。滲污：滲污：是指瓷磚產品在日常生活中鋪貼使用后，由于各種的原因是指瓷磚產品在日常生活中鋪貼使用后，由于各種的原因表面所形成的污斑。表面所形成的污斑。1、施工時使用不當的施工材料或不良的工法造成的。、施工時使用不當的施工材料或不良的工法造成的。2、日常生活中來自環境造成的污染。、日常生活中來自環境造成的污染。一般常見的情形有發黃、變色、殘余水泥渣、快干膠、接著劑、一般常見的情形有發黃、變色、殘余水泥渣、快干膠、接

10、著劑、膠布、木材色素等；膠布、木材色素等；另一種污染則是人為造成的，如茶漬、可樂、咖啡、醬油等，另一種污染則是人為造成的，如茶漬、可樂、咖啡、醬油等，各種不同的污斑。各種不同的污斑。出現的原因出現的原因簡一大理石簡一大理石采用靚光柔拋技術，表面既有靚麗柔和的光澤，同時采用靚光柔拋技術，表面既有靚麗柔和的光澤，同時也保留了天然大理石般的裂紋，又摒棄了天然大理石滲透性強和也保留了天然大理石般的裂紋，又摒棄了天然大理石滲透性強和吸水率高的缺點，使污垢無處藏身，日常清潔省事省心，只需簡吸水率高的缺點，使污垢無處藏身，日常清潔省事省心，只需簡單清潔，且歷久彌新。單清潔，且歷久彌新。另外，另外，簡一大理石

11、作為仿天然大理石的瓷磚產品，一樣不可避免簡一大理石作為仿天然大理石的瓷磚產品，一樣不可避免地出現染色物質（油、茶水、咖啡、醬油、油漆、墨水等）會滲地出現染色物質（油、茶水、咖啡、醬油、油漆、墨水等）會滲透附著于表面，形成難看的污漬，不易清除。所以，只需按正常透附著于表面，形成難看的污漬，不易清除。所以，只需按正常的陶瓷產品清潔方法進行清潔（如阿仙露去污劑）即可。當污染的陶瓷產品清潔方法進行清潔（如阿仙露去污劑）即可。當污染物出現時，應立即清除。針對不同的污染物用不同性質的清洗液，物出現時，應立即清除。針對不同的污染物用不同性質的清洗液，比如油漆染色就用酒精或者汽油。比如油漆染色就用酒精或者汽油

12、。為了避免簡一大理石在鋪貼時被污染，最有效的方法是做好防護為了避免簡一大理石在鋪貼時被污染，最有效的方法是做好防護處理，在加工和鋪貼過程中避免人為因素的各種污染，同時在完處理，在加工和鋪貼過程中避免人為因素的各種污染，同時在完工時請專業的清潔公司進行清潔處理。工時請專業的清潔公司進行清潔處理。解決辦法：解決辦法：保養打蠟方法保養打蠟方法簡一大理石在保養方面比天然大理石更易打理，只需定期做正常的打簡一大理石在保養方面比天然大理石更易打理，只需定期做正常的打蠟保養工作即可。蠟保養工作即可。方法：先用固體的阿仙露清洗劑撒在污漬處，加噴上液體的阿仙露清方法：先用固體的阿仙露清洗劑撒在污漬處，加噴上液體

13、的阿仙露清洗劑浸泡洗劑浸泡5 5分鐘，在用纖維狀的擦布來回擦動后，又用洗干凈的毛巾擦分鐘，在用纖維狀的擦布來回擦動后，又用洗干凈的毛巾擦干凈磚表面，待磚的表面干后在用液狀的阿仙露抗污王打兩次即可干凈磚表面，待磚的表面干后在用液狀的阿仙露抗污王打兩次即可. .色差色差：天然大理石，以開產天然石材荒料加工而成，由于原料內質無天然大理石，以開產天然石材荒料加工而成，由于原料內質無法控制法控制，所以同批次產品都會產生不同的色差，在保持整體協所以同批次產品都會產生不同的色差，在保持整體協調美觀上存在很大不足，簡一大理石采用批量生產和人工仔細調美觀上存在很大不足，簡一大理石采用批量生產和人工仔細檢測監控，

14、保證同色號幾乎無色差，適合在大面積鋪貼中廣泛檢測監控，保證同色號幾乎無色差，適合在大面積鋪貼中廣泛應用。應用。色差問題色差問題：其他方面問題：其他方面問題：1、“空鼓空鼓”現象：什么叫現象：什么叫“空鼓空鼓”，空鼓是指石材在鋪，空鼓是指石材在鋪貼后，面材與底層砂漿脫離，中間形成一個空層的現象。貼后，面材與底層砂漿脫離，中間形成一個空層的現象。 選擇合適的鋪貼材料及使用正確的施工處理方法是避免空選擇合適的鋪貼材料及使用正確的施工處理方法是避免空鼓的最佳辦法。因此，簡一大理石鋪貼提倡使用專業的鋪鼓的最佳辦法。因此，簡一大理石鋪貼提倡使用專業的鋪貼劑。施工前應對產品做六面防護處理，表面、四邊所選貼劑

15、。施工前應對產品做六面防護處理，表面、四邊所選擇的防護劑應與底面的有所不同，底面用專用防護劑（如擇的防護劑應與底面的有所不同，底面用專用防護劑（如有防空鼓劑），避免涂有防護劑的石底與水泥砂漿床的不有防空鼓劑），避免涂有防護劑的石底與水泥砂漿床的不相融而發生空鼓。相融而發生空鼓。2、缺損問題：客戶在收獲前需針對瓷磚數量及產品完整、缺損問題：客戶在收獲前需針對瓷磚數量及產品完整性做仔細檢查后方再做驗收。性做仔細檢查后方再做驗收。售后服務規范管理流程及文件：售后服務規范管理流程及文件：1、代理商客訴流程、代理商客訴流程2、產品質量投訴受理及處理流程、產品質量投訴受理及處理流程3、現場處理投訴流程、現

16、場處理投訴流程4、客戶質量投訴意見表、客戶質量投訴意見表代理商客訴流程：代理商客訴流程： 公司派出人員現場處理投訴的流程：公司派出人員現場處理投訴的流程： 產品質量投訴受理及處理流程：產品質量投訴受理及處理流程： 常見客訴處理三部曲常見客訴處理三部曲當您接到反映產品問題的時候當您接到反映產品問題的時候一、聽；一、聽；一般的消費者花費不低的價格購買品牌產品，當他覺得產品達不一般的消費者花費不低的價格購買品牌產品，當他覺得產品達不到他所期望的效果時比較生氣，甚至惱火，所以您此時一定要冷到他所期望的效果時比較生氣，甚至惱火，所以您此時一定要冷靜的聽他講甚至是挨罵，一旦您此時也發火，那么糟了，可能是靜

17、的聽他講甚至是挨罵，一旦您此時也發火，那么糟了，可能是很小的問題，也不好解決了，最終付出的可能是更高的代價；冷很小的問題，也不好解決了，最終付出的可能是更高的代價；冷靜的聽，盡量少說，此時沉默是金，必要時回應，讓他感覺到您靜的聽，盡量少說，此時沉默是金，必要時回應，讓他感覺到您在聽。（電話聯系時候）在聽。（電話聯系時候）n二、問；二、問；n等他的火差不多發完了，你就要開始問了，（如果在現場，可以等他的火差不多發完了，你就要開始問了，（如果在現場，可以先避開產品問題，談談其家庭裝修的整體效果或其他，以拉近距先避開產品問題，談談其家庭裝修的整體效果或其他，以拉近距離）了解購買產品等級、規格、色號、

18、施工情況、使用、保養、離）了解購買產品等級、規格、色號、施工情況、使用、保養、有沒有補貨以及消費者的處理要求等（以便下一步進行）。有沒有補貨以及消費者的處理要求等（以便下一步進行）。n三、講；三、講；n綜合一二所獲取的信息以及你自己所掌握的客訴經驗，綜合分析綜合一二所獲取的信息以及你自己所掌握的客訴經驗，綜合分析闡述所引起的原因，以專業、闡述所引起的原因，以專業、“磚家磚家”的角度判斷（如果從電話的角度判斷（如果從電話獲取的信息不能判定需到現場進一步調查處理），如果屬于產品獲取的信息不能判定需到現場進一步調查處理），如果屬于產品質量問題引起，須結合客戶要求綜合各方利益提出幾個處理方案；質量問題引起，須結合客戶要求綜合各方利益提出幾個處理方案；如果可能涉及到的賠償金額較大，告知許請示領導后，再通知。如果可能涉及到的賠償金額較大，告知許請示領導后，再通知。此時要承諾回復時間。此時要承諾回復時間。常見客