1、公司絕密保險公司業務培訓年終工作總結培訓概述我公司年的培訓工作根據市公司人力資源部指導,本著“利用內部資源采取多種手段注重實用技能逐步提高素質”的原則,委派我公司內部培訓師晏繼東同志參加省公司統一組織的培訓,取得全省排名第二的好成績。同時積極響應市公司人才資源部下發的工作通知單,組織培訓師和業務骨干,結合本單位經營工作重點和工作實際,詳細制定了內訓計劃,分班次集中授課和現場交流相結合。取得了良好的培訓效果。同時組織社區經理,客戶經理及營業一線人員進行案例征集活動。上交營銷服務案例。最后我公司制定了培訓效果評估考核,發放課后培訓試題答卷,員工培訓調查表及培訓考核登記表。培訓對象及培訓內容本次培訓

2、人員范圍主要有:全體營業人員10人,全體社區經理(包括城區和農村片區)10人,農村統包人員5人(覆蓋全局農村網點),商業務客戶中心5人,大客戶中心4人,共計培訓78課時主要培訓內容嚴格按照市公司下發通知精神,同時結合楊凌實際情況組織如下:(1)基礎業務及流程(含寬帶業務基礎知識最新資費疑難解答),因我局寬帶維護設立專門的數據維護,寬帶安裝知識不沒有在本次培訓組織范圍內。共計培訓課時。(2)新業務培訓:因我局市場部設立有固話產品經理數據產品經理和小靈通產品經理,針對不同的業務,組織產品經理及內訓師共同進行培訓,主要對固網彩鈴商務彩鈴一呼雙響農家樂等增值業務近期我局新的營銷政策等進行培訓,培訓方式

3、采取集中統一培訓。(3)營業廳服務營銷技能培訓,結合省公司統一組織培訓,主要有服務禮儀,優質服務意識,服務溝通技巧,營業投訴處理技巧主動營銷以及積極的心態與團隊建設內容。培訓方式結合現場培訓在互動中進行學習。同時課后采用現場評估方式加強學習效果。(4)農客經理營銷與服務技巧培訓:主要有農客經理心態調整,收集信息方法,客戶拜訪前的準備工作,客戶投訴處理7部步法,如何進行有效的促銷及如何預防在銷售中遇到的風險。(5)實際營銷中遇到的實際問題及解決方案培訓:零次戶營銷拆機挽留政策。(6)crm系統業務培訓:前臺綜合受理號線系統,工單處理系統等。培訓小組成員及人員分工培訓工作我局領導非常重視,特成立主

4、講人員小組:內訓師-晏繼東數據產品經理-陳育龍業務支撐-張彩梅小靈通產品經理-樊鑫營業員培訓-辛元。各培訓人員結合各自業務特色進行弧形互動培訓,培訓小組分為3組:營業組社區經理及商業客戶組?；顒舆^程總結進度本年度培訓與計劃進度相比,因為業務營銷工作的影響?？傮w進度與實際進度有一定的差距。我分公司在以后工作處要進一步加強執行力。工作量我局今年由于新業務,新政策較多:春蕾行動存贈優惠百寶盒話務量簽約,我的e家等業務更新很快,培訓為不影響公司的正常經營和生產,把所有的培訓都安排在晚上及周六和周日進行,培訓主講人員加班加點堅持進行,各社區經理特別是農客經理因家里縣城較遠,克服困難積極參加培訓,工作量較

5、大。培訓過程中存在的問題培訓工作結合公司實際,采用了一些新的培訓方法,如分組討論互動分享培訓心得過程中,在培訓過程中出現以下問題:(1)課堂學習氣氛不夠活躍,有些學員回答問題和分組討論發言時緊張不知說什么。(2)理論學習與實際營銷過程所做的結合不好,如培訓師花2個課時詳細說明如何促銷搞活動的相關知識,但是實際在村子中組織在農家樂營銷中,農客經理好多因素沒有顧及到,首先計劃營銷的當天下小雨,活動場地和活動場所也沒有提前布置好等等問題,因此本次培訓后,應注重培訓理念和方法在實際工作中的具體應用。(3)有個別員工對培訓工作不重視,不參加培訓遲到早退的現象時有發生。(4)培訓工作后評估和跟蹤不到位。培訓效果評估通一系列培訓,全面提升了一線人員營銷服務技能,加強了用戶服務的理念,加強了企業文化,主要表現有:(1)通過營業人員營業廳服務營銷技能培訓,營業人員的精神面貌有很大的提高,以前有個別人員沒有化淡妝,通過服務禮念的培訓,使營業員認識到如果沒有化妝就是對客戶的不尊重,同時通過營業服務禮儀培訓,營業人員在站姿坐姿接用戶票據等小思節上注意問題。另外在營業廳接待用戶投訴處理方法上,通過培訓也有很大改觀,采用用戶投訴處理七步法,把大部分用戶的對電信服務及其它資費的不理解消滅在萌芽狀態。(2)社區經理(含農客經理)通過”農客經理營銷與服務技巧“的培訓學習后,首先明