1、追蹤方法學在護理質量管理中應用2014-8-23主要內容主要內容1、追蹤方法學概述2、追蹤方法學分類及基本方法3、追蹤方法學在護理質量管理中應用追蹤方法學的概述追蹤方法學的概述 追蹤方法學 1、一詞最早時從生物學示蹤研究衍生而來，它是一種過程管理的新方法。 2、在醫療機構評價中，評估者通過選定某特定病人或事件，用該病人的病歷資料或事件處理過程作為線路圖，從中決定要看機構的哪些流程或項目，以系統性評估該機構對病人安全、服務質量的標準是否遵從，了解該醫療機構所提供的醫療服務是否達到評審標準的要求。追蹤方法學的概述追蹤方法學的概述（一）以“病人為中心”的服務理念，從“病人”實際感受診療服務的經歷，了

2、解與評價醫院整體的服務品質（二）是通過追蹤個別病人在醫院醫療護理系統中的經歷與感受，評價醫院服務整體的連貫性（三）評價病人在接受診療的服務過程品質、環境設施，注重病人的安全、權益及隱私的保護、醫院感染的控制 。（四）評價醫院對醫院評審標準與要點的遵從程度（即，評價醫院對規章、制度、流程、診療常規與操作規程的執行力）。追蹤方法學（Trace methodology）最早被國際醫療衛生機構認證聯合委員會（JCAHO）2004年引入醫療機構評價中，2006年正式成為JCI新的評價方法，并取得很好效果。2010年在新一輪醫院評價活動中應用追蹤方法學等創新性評價工具。以患者的身份和專家的眼光去查找醫院管

3、理中的隱患。 追蹤方法學之一運用背景是追蹤發生事件根源的方法觀察整個管理環節是否形成了閉環管理是對多個部門管理工作的檢查能夠更加客觀地評定醫院整體的管理水平 評價第一天，先從醫院當日實際住院患者中挑選一個或幾個病情較復雜的患者，評審專家再沿著患者接受過診療與服務的科室進行訪查，同時從患者的角度實地了解服務流程與效果，以確認患者的安全、權利及隱私是否真正受到保障。追蹤方法學之二實施思路 交交互互追追蹤蹤系系統統追追蹤蹤個個案案追追蹤蹤追蹤方法學之三主要分類個案追蹤 (individual patient tracer) 常被追蹤的病人類型有常被追蹤的病人類型有心臟置管病人；心臟置管病人；腫瘤化療

4、病人；腫瘤化療病人；內窺鏡檢查病人；內窺鏡檢查病人；血液透析病人；血液透析病人；各類急診病人、各類急診病人、ICUICU病人；病人；各類手術病人、康復治各類手術病人、康復治療患者等。療患者等。 追蹤選擇患者的標準追蹤選擇患者的標準1.1.處于診治的前五類患者；處于診治的前五類患者；2.2.與系統追蹤相關的患者；與系統追蹤相關的患者；3.3.跨院、跨科診療患者；跨院、跨科診療患者；5.5.即將出院的患者等。即將出院的患者等。個案追蹤的重點內容個案追蹤的重點內容1.追蹤病人在接受診療服務過程中的體驗和質量。追蹤病人在接受診療服務過程中的體驗和質量。2.追蹤科室或部門履行職責的情況。追蹤科室或部門履

5、行職責的情況。3.追蹤各科室或部門之間保持服務連續性與協調的追蹤各科室或部門之間保持服務連續性與協調的情況。情況。4.發現各相關環節中潛在的問題。發現各相關環節中潛在的問題。患者個案追蹤地圖患者個案追蹤地圖 2.急診室急診室分診分診入院與再入院與再住住院院給藥程序，尤其高風險藥物給藥程序，尤其高風險藥物1.最新的病人狀態最新的病人狀態用藥程序用藥程序更改處方更改處方營養、跌倒、皮膚、疼痛評估與控制營養、跌倒、皮膚、疼痛評估與控制病人衛教病人衛教出院準備出院準備康復能力訓練康復能力訓練3.放射影像部門放射影像部門患者身份核實患者身份核實患者狀況及危象患者狀況及危象5. ICU各各單位之溝通單位之

6、溝通入住評估入住評估再入住評估再入住評估用藥安全用藥安全變更處方治療程序變更處方治療程序重要設備維護與警示重要設備維護與警示病危告知、同意病危告知、同意衛教、感控衛教、感控6.藥藥房房高高風險藥物，整個配藥風險藥物，整個配藥程序程序衛教、患者參與衛教、患者參與回收藥物回收藥物藥物不良反應報告藥物不良反應報告用藥評估指導用藥評估指導用藥咨詢用藥咨詢TPNTPN無菌操作無菌操作7.物理及其它治療室物理及其它治療室交接交接程序程序治療評估、再評估治療評估、再評估目標、設定目標、設定- -短、中長病人目標短、中長病人目標疼痛評估與相關文件疼痛評估與相關文件出院準備、訓練出院準備、訓練患者信息聚焦范圍患

7、者信息聚焦范圍癥狀：肺部濕羅音、活動耐力下降癥狀：肺部濕羅音、活動耐力下降, , 疲乏疲乏病史病史: : 充血性心衰充血性心衰, , 冠狀動脈疾病冠狀動脈疾病, , 心臟導管插入術心臟導管插入術, , 支架置入支架置入收治科室收治科室: : 急診室急診室, ICU, ICU4. 檢驗部門檢驗部門血血液檢查、檢測資料收集、趨勢液檢查、檢測資料收集、趨勢生化檢查、檔案生化檢查、檔案結果的報告結果的報告急診入院胸痛患者急診導管室病區手術室ICU藥劑科門診門診入院腫瘤患者門診病區檢驗科手術室麻醉科病理科營養科ICU門診入院骨關節置換術患者門診病區影像科手術室麻醉科輸血科康復科ICU 系統追蹤 對某些特

8、定的管理標準進行專項追蹤檢查， 如質量指標應用、藥物管理、感染控制等， 考察在這些領域中醫院管理的整個過程。系統追蹤系統追蹤 (system tracer)系統追蹤系統追蹤(system tracer)(system tracer)是指通過選擇整個醫療機是指通過選擇整個醫療機構的構的高風險流程或項目高風險流程或項目進行追查，在個案追蹤的基進行追查，在個案追蹤的基礎上，重點考察圍繞一個共同目標的各部門單位之礎上，重點考察圍繞一個共同目標的各部門單位之間的間的協同工作情況協同工作情況，從而發現各環節中存在的問題。，從而發現各環節中存在的問題。通過系統追蹤，評價者可以評估醫院的組織系統功通過系統追蹤

9、，評價者可以評估醫院的組織系統功能是如何實現以及實現的程度。能是如何實現以及實現的程度。20112011年生效的年生效的JCIJCI醫院評審新標準醫院評審新標準（第（第4 4版）版）系統追蹤分為系統追蹤分為 藥物管理追蹤藥物管理追蹤 感染控制追蹤感染控制追蹤 改進患者安全與醫療質量追蹤改進患者安全與醫療質量追蹤 設施管理和安全系統追蹤設施管理和安全系統追蹤 追蹤方法個案追蹤個案追蹤與與系統追蹤系統追蹤結合結合強調以患者為中心的追蹤概念。通過患者就醫過程，評價醫院內各部門、各專業之間的溝通與合作是否滿足患者醫療需要，所提供的醫療服務質量與安全是否達到高標準要求，患者最終是否獲得優質的醫療護理服務

10、。是一種科學性、先進性、實用性強的過程管理方法。持續性持續性 追求更好追求更好 持續改進持續改進 雙重性雙重性 現場性現場性評價者用超過評價者用超過60%60%的的時間到現場時間到現場聽、看、問聽、看、問追蹤方法學之四主要特點追蹤方法學之五實施 由接受過專門培訓的專家使用特殊的追查方式由接受過專門培訓的專家使用特殊的追查方式檢視與感受檢視與感受病人所接受過的醫療服務質量。病人所接受過的醫療服務質量。評審重點在評審重點在醫療安全醫療安全，盡量減少由人為疏忽和，盡量減少由人為疏忽和制度不完善造成對患者生命健康的損害。制度不完善造成對患者生命健康的損害。2012-10Tracer methodolo

11、gy追蹤方法學實施步驟一1.收集資料，主要包括詢問患者初診情況、觀察規章制度落收集資料，主要包括詢問患者初診情況、觀察規章制度落實情況、查看醫護人員的記錄、提問護士對患者信息的知實情況、查看醫護人員的記錄、提問護士對患者信息的知曉情況、熟悉醫院環境與布局情況、訪問家屬的感受及建曉情況、熟悉醫院環境與布局情況、訪問家屬的感受及建議等；議等；2.2.確定優先關注流程和優先關注區域或內容；確定優先關注流程和優先關注區域或內容；3.3.繪制路線圖，繪圖前應首先確定追蹤活動需繪制路線圖，繪圖前應首先確定追蹤活動需最先訪問的區最先訪問的區域、科室、服務項目域、科室、服務項目等，避免臨時性、盲目性。等，避免

12、臨時性、盲目性。追蹤方法學步驟二4.4.確定要考評的確定要考評的臨床項目或服務團隊臨床項目或服務團隊5.5.深入現場進行實地考察、觀察、詢問、與患者交流、查深入現場進行實地考察、觀察、詢問、與患者交流、查閱病歷、成員座談等；閱病歷、成員座談等；6.6.對照標準，全面分析醫療安全、治療、護理、服務的達對照標準，全面分析醫療安全、治療、護理、服務的達標情況，重點判斷提供醫療服務過程中標準的標情況，重點判斷提供醫療服務過程中標準的執行性、執行性、持續性和一致性。持續性和一致性。7.7.召開總結會，反饋調查結果召開總結會，反饋調查結果。追蹤法同工同酬規劃計劃藥品基數不良事件彈性接班績效考核輸血反應應用

13、追蹤方法學之六追蹤方法學之六應用工具應用工具 追蹤地圖 追蹤檢查表 追蹤資料收集表 改進建議匯總表訪談人員：訪談人員：患者和家屬患者和家屬護士護士評審要點：評審要點：制度、常規、制度、常規、規程，崗位職責與考核，規程，崗位職責與考核，人力搭配與調配，人力搭配與調配，績效績效考核，培訓，分級護理，考核，培訓，分級護理，優護，護理計劃，優護，護理計劃，出入出入院，教育與隨訪。院，教育與隨訪。供應室供應室評審要點：評審要點：感染控制，內部工作流程，感染控制，內部工作流程，發送與接收區域，通道，發送與接收區域，通道，召回，應急管理召回，應急管理訪談人員：訪談人員：護士護士評審要點：評審要點：藥藥品管理

14、品管理（搶救、特殊、冰箱、（搶救、特殊、冰箱、基數藥等），靜配規，基數藥等），靜配規，查對，感染控制。查對，感染控制。訪談人員訪談人員：護士，清潔工護士，清潔工評審要點：評審要點：廢棄物分類與處廢棄物分類與處理，針刺處理，理，針刺處理，清潔工具管理。清潔工具管理。訪談人員：訪談人員：護士，醫師護士，醫師護士長護士長評審要點：評審要點：醫囑處理，危醫囑處理，危急值，急值，控煙、控煙、合法權益，合法權益，參與醫療，儀器、設備，參與醫療，儀器、設備，應急培訓和演練，危險品應急培訓和演練，危險品管理，護理病歷（用藥記管理，護理病歷（用藥記錄，輸血）。錄，輸血）。ICU訪談人員：訪談人員：護士長，護士，

15、護士長，護士，相關科室護理相關科室護理人員人員訪談人員：訪談人員：護理人員，醫護理人員，醫師，患者家屬師，患者家屬評審要點：評審要點：患者評估，門禁，監護儀患者評估，門禁，監護儀等設備管理，應急處置等設備管理，應急處置門診或急診門診或急診入院入院評審要點：評審要點：急救布局、流程、標急救布局、流程、標示，多發群體外傷處置應急流程，示，多發群體外傷處置應急流程，患者評估、交接，培訓（傳）與患者評估、交接，培訓（傳）與演練、隱私、三無，腕帶，醫演練、隱私、三無，腕帶，醫囑處置，院感，藥品與設施，人囑處置，院感，藥品與設施，人員資質，質量分析，指標統計，員資質，質量分析，指標統計，傳染病上報。傳染病

16、上報。訪談人員：訪談人員：患者和家屬患者和家屬護士，醫師護士，醫師手術室手術室評審要點：評審要點：身份識別，手術部位確認，術前身份識別，手術部位確認，術前準備，麻醉護理，抗生素使用，準備，麻醉護理，抗生素使用，感控，術中管理，術后監護感控，術中管理，術后監護訪談人員：訪談人員：護士，醫師，手護士，醫師，手術醫師，麻醉師，術醫師，麻醉師，患者家屬患者家屬評價者評價者病區病區治療室治療室污物間污物間護士站及走廊護士站及走廊醫院醫院服務服務患者患者安全安全質量質量安全安全護理護理管理管理醫院醫院管理管理質量質量指標指標質量質量管理管理125123451234512345123451234512345

17、追蹤方法學之七追蹤方法學之七設計（設計（流程式的設計）流程式的設計）5.3.25.3.2；5.3.35.3.3；5.3.45.3.4；5.3.55.3.5；5.3.65.3.6；5.3.105.3.105.3.115.3.112.6.12.6.12.6.22.6.24.8.44.8.44我國醫院等級評審細則有7大章追蹤方法學之七設計（描述式的設計）描述式的設計） 患者信息患者信息7272歲男性心臟病患者，因胸痛被送到急歲男性心臟病患者，因胸痛被送到急診科，后被送到心導管室，次日行冠狀診科，后被送到心導管室，次日行冠狀動脈搭橋術。術后轉到動脈搭橋術。術后轉到ICUICU，后轉回心外，后轉回心外科

18、病房。科病房。追蹤過程為追蹤過程為1 1、急診科對病人從急診轉入心導管室的、急診科對病人從急診轉入心導管室的過程。病人的評估：與病人的溝通；藥過程。病人的評估：與病人的溝通；藥物治療程序，緊急情況下醫護人員、的物治療程序，緊急情況下醫護人員、的能力及人員配置。能力及人員配置。2 2、病人從急診轉入心導管室的過程。、病人從急診轉入心導管室的過程。3 3、病人被送入手術室前、中、后，手術、病人被送入手術室前、中、后，手術準備、麻醉用藥、麻醉方式等程序。準備、麻醉用藥、麻醉方式等程序。4 4、患者在復蘇室的生命體征等情況。、患者在復蘇室的生命體征等情況。5 5、在、在ICUICU的恢復情況、心肺監護

19、、腸道的恢復情況、心肺監護、腸道外營養等。外營養等。6 6、回病房后藥物治療、傷口及防感染情、回病房后藥物治療、傷口及防感染情況、健康教育、出院后康復計劃等。況、健康教育、出院后康復計劃等。追蹤方法學之七設計（表格式的設計）追蹤方法學項目追蹤方法學項目具體描述具體描述追蹤類型追蹤類型個案追蹤個案追蹤機構類型機構類型醫院醫院臨床臨床/服務團隊服務團隊心臟外科心臟外科優先關注內容優先關注內容感控、用藥情況、病情評估、人員配置、服務能力感控、用藥情況、病情評估、人員配置、服務能力重點項目重點項目急診、介入室、手術室、復蘇室、急診、介入室、手術室、復蘇室、ICU、心臟外科、心臟外科討論內容討論內容1、

20、急診科的治療處理程序，轉入介入室的溝通及告之，與介入室交、急診科的治療處理程序，轉入介入室的溝通及告之，與介入室交 接流程及記錄。接流程及記錄。2、手術前中后的準備與告之，身份識別情況。、手術前中后的準備與告之，身份識別情況。 3、ICU如何對病人評估和監護，如何感控？醫護人員對呼吸機使用如何對病人評估和監護，如何感控？醫護人員對呼吸機使用 技能。技能。 4、心外科護士如何觀察病情？人員配置情況？健康教育與出院康復、心外科護士如何觀察病情？人員配置情況？健康教育與出院康復 計劃等。計劃等。心外心外科科復蘇室復蘇室ICU手術室手術室放射科放射科介入介入急診急診手術安全核查手術安全核查制度制度醫療

21、技術臨床醫療技術臨床應用管理辦法應用管理辦法放射診放射診療管理規療管理規定定急診科建急診科建設與管理指設與管理指南（試行）南（試行）復蘇患者復蘇患者轉入、轉轉入、轉出標準出標準重癥醫學科建重癥醫學科建設與管理指南設與管理指南；重癥醫學科醫重癥醫學科醫護人員基本技能護人員基本技能要求要求；重癥重癥醫學科基本設備醫學科基本設備綜合醫院分級護理綜合醫院分級護理指導原則指導原則；常用臨床護理技術常用臨床護理技術服務規范服務規范追蹤方法學之七設計地圖式的設計地圖式的設計 追蹤方法學之八檢查方法（調查訪談）科主任及醫生護士長護士患者及家屬u醫院優質護理工作開展情況？u對護理工作滿意程度？u優質護理服務給科

22、室帶來的變化？uu病床總數、護士人數、護士資質情況？u科室工作計劃u護士排班情況、績效考核實施、培訓落實等u護士長如何進行科室質控？uu崗位職責、工作流程、護理核心制度等u分管患者情況u崗位培訓實施、績效考核等u發生針刺傷怎么辦？u火災等應急程序。u 滿意度u 就診感受u 醫院陪護情況u 追蹤方法學之八追蹤方法學之八檢查方法（檢查方法（實地訪視實地訪視）建筑布局、環境設施與設備、各級各類人員工作流程與狀態等建筑布局、環境設施與設備、各級各類人員工作流程與狀態等患者分級護理標準落實情況患者分級護理標準落實情況如何保護患者隱私如何保護患者隱私護士發藥流程護士發藥流程查看護士排班表，了解彈性排班的情

23、況，如何做好扁平化分工查看護士排班表，了解彈性排班的情況，如何做好扁平化分工儀器設備：維修記錄、運行記錄儀器設備：維修記錄、運行記錄檢查治療室：備用藥、毒麻藥、搶救藥、冰箱用藥等檢查治療室：備用藥、毒麻藥、搶救藥、冰箱用藥等檢查疫苗的運送與儲存，存放疫苗冰箱的溫度監測制度及檢測檔檢查疫苗的運送與儲存，存放疫苗冰箱的溫度監測制度及檢測檔案案追蹤方法之八追蹤方法之八檢查方法（檢查方法（查閱資料查閱資料）工作記錄工作記錄院科兩級院科兩級PDCAPDCA工具使用工具使用授權準入管理授權準入管理質量檢測指標和數據的應用質量檢測指標和數據的應用支持質量改進成效數據和相關文字資料支持質量改進成效數據和相關文

24、字資料追蹤方法之八追蹤方法之八檢查方法（檢查方法（查閱資料查閱資料）護理部五年工作規劃、發展綱要、工作計劃，如何落實？護理部護士人力資源的配置，護士調配方案、名單、人數等。護理部各級人員職責？如何開展優質護理服務？培訓、考核、實施？如何進行護士分層次使用？護理部每年對全院護士的培訓與考核：護理核心制度、安全制 度、護理技術操作等。護理繼續教育開展情況。追蹤方法之八追蹤方法之八檢查方法（檢查方法（查閱資料查閱資料） 不良事件管理：抽查病人的原始資料（護理記錄、科室評估表、壓瘡護理記錄、護理部登記記錄及全年匯總表等）。護理部不良事件的總結分析、改進措施。 護理質控人員的分工、職責。護理質控管理體系

25、、方式、內容、標準及重點。對檢查出的問題，如何體現PDCA循環，并查看具體實例。 患者投訴原始資料。 查看護理部對護士績效考核資料。追蹤方法學之九個案追蹤應用 選擇患者：大手術后患者，急危重患者，跨院、跨科治療患者；特 殊檢查用藥及治療過程復雜的患者；待出院患者。 選擇起點：門診、急診、病房。 選擇關注內容：（1）患者就醫體驗（2）護理職責落實情況（3）安全目標、核心制度/流程、的執行情況（4）質量持續改進情況（5）設備維護、使用和保養執行情況（6）護理人力資源情況追蹤方法學之九個案追蹤應用 追蹤方法：追蹤方法：住院采取現場訪視、訪談、查閱病歷等形式。住院采取現場訪視、訪談、查閱病歷等形式。基

26、本步驟：基本步驟：1 1、選病人、選病人: :住院患者一覽表住院患者一覽表/ /問護士；病房查看病人狀況。問護士；病房查看病人狀況。2 2、訪視、訪視/ /訪談：主要是病人訪談：主要是病人/ /家屬；當班護士、醫師、護士長；陪護、家屬；當班護士、醫師、護士長；陪護、 工人等相關人員。工人等相關人員。 3 3、查閱病歷、資料等。、查閱病歷、資料等。 具體做法：具體做法：1 1、看看：環境、病人；：環境、病人；2 2、問問：病人病人/ /家屬、當班護士、醫師、護士長；陪護、工人等相關人員。家屬、當班護士、醫師、護士長；陪護、工人等相關人員。 3 3、追蹤追蹤： （1 1）不同部門）不同部門/ /科

27、室醫療護理服務及協調情況；科室醫療護理服務及協調情況； （2 2）優先關注的內容是否落實。）優先關注的內容是否落實。追蹤方法學之九個案追蹤應用 患者的角度患者的角度 患者信息： 女性，85歲，一級護理，退休老師，因膀胱癌轉住泌尿外科既往有冠心病、糖尿病及腦梗塞病史。2/7因心前區不適、活動后心慌、氣促在急診科留觀2天。4/7入住心內科。18/7出現血尿轉泌尿外科。 此前先后在兩家醫院住院治療,也在本院的腦內科、內分泌科及心內科治療。訪談時術后4天。追蹤聽到病人的原話1 1、急診住了、急診住了2 2天，環境太差，又臟又臭，特別是廁所，又無衣服換。天，環境太差，又臟又臭，特別是廁所，又無衣服換。2

28、 2、往來人員多有點睡不著。護士巡視多時在走廊巡，不過房間門都打開。、往來人員多有點睡不著。護士巡視多時在走廊巡，不過房間門都打開。3 3、第一次、第一次B B超早上超早上8 8：0000點去，到點去，到1212：0000點才回來。本來約好點才回來。本來約好1010：3030，本來有糖尿病想早點，本來有糖尿病想早點，沒想到那么久，餓的頭暈。第二次沒想到那么久，餓的頭暈。第二次B B超，超，2 2點半送到，點半送到，4 4點半做完。憋尿憋得很辛苦，差點點半做完。憋尿憋得很辛苦，差點忍不住。忍不住。4 4、CTCT室太冷了，叫護士關掉，護士說機器的空調不能調，做完打電話叫了室太冷了，叫護士關掉，護

29、士說機器的空調不能調，做完打電話叫了3 3次才有人來，冷得次才有人來，冷得要命。要命。5 5、工人、工人2 2天拖一次地，床頭柜有時未抹。天拖一次地，床頭柜有時未抹。6 6、中央空調有黑色東西飄出來。、中央空調有黑色東西飄出來。7 7、我有膀胱沖洗和吊鐘，但用了什么藥，有什么作用沒人告訴我，護士太忙了。、我有膀胱沖洗和吊鐘，但用了什么藥，有什么作用沒人告訴我，護士太忙了。8 8、手術當天插了尿管，很痛，今天第四天了感覺還是痛。、手術當天插了尿管，很痛，今天第四天了感覺還是痛。9 9、有時打針的水很少，一針打下去跳起來，第二天打針的地方就紅腫了。我問護士，為什么、有時打針的水很少，一針打下去跳起

30、來，第二天打針的地方就紅腫了。我問護士，為什么兩支胸腺肽用兩支胸腺肽用1ml1ml水？護士說：水多不是更痛？水少一下打完了，忍一下就好了。水？護士說：水多不是更痛？水少一下打完了，忍一下就好了。1010、我上次跌倒是因為心慌、腿軟，這次跌倒是因為低血糖、低鉀，晚上又服安眠藥，當時我、我上次跌倒是因為心慌、腿軟，這次跌倒是因為低血糖、低鉀，晚上又服安眠藥，當時我認為可以上洗手間就去的，沒想到又摔了。認為可以上洗手間就去的，沒想到又摔了。1111、術后護士給我抹時，只是把男家屬趕出去，沒有屏風遮擋。雖然全是女病人，但敞開了還、術后護士給我抹時，只是把男家屬趕出去，沒有屏風遮擋。雖然全是女病人，但敞

31、開了還是很尷尬。是很尷尬。1212、管床護士具體不記得，都很熱情，態度很好。、管床護士具體不記得，都很熱情，態度很好。1313、這兩天我感覺有點不舒服，有時夜間會出現胸悶，入睡不好，坐起來會好些。、這兩天我感覺有點不舒服，有時夜間會出現胸悶，入睡不好，坐起來會好些。1414我有糖尿病，這兩天大便不好，護士告訴我可以吃火龍果，醫生告訴我不能吃。我有糖尿病，這兩天大便不好，護士告訴我可以吃火龍果，醫生告訴我不能吃。1515、輸液泵的滴數不準確，我們使用的輸液泵已換了第三臺了，還是說不準。、輸液泵的滴數不準確，我們使用的輸液泵已換了第三臺了，還是說不準。追蹤時追蹤時看到看到的現象的現象-檢查者角度檢

32、查者角度 1、走廊加床，病人無屏風。2、病歷低鉀危急值處理后無記錄。3、無健康教育（防跌倒）記錄。追蹤方法學之九個案追蹤應用從病人原話和檢查者看到的現象進行問題歸類一、就診環境管理問題 1、急診住了2天，環境太差。 2、工人兩天拖地一次，往來人員多有點睡不著二、門診流程管理1、第一次B超早上8：00點去，到12：00點才回來。本來約好10：30，本來有糖尿病想早點，沒想到那么久，餓的頭暈。 2、 CT室太冷了，叫護士關掉，護士說機器的空調不能調，做完打電話叫了3次才有人來，冷得要命。三、患者安全問題1、病歷低鉀危急值處理后無記錄。四、責任整體護理問題護士太忙了，膀胱沖洗和吊針，用了什么藥，有什

33、么作用，沒人告訴我五、規范的護理服務問題有時打針的水很少，一針打下去很疼，問護士說“水多不是更痛，水少一下就打完了忍下就好了”你們用多少水溶有沒有規范？六、隱私問題走廊無屏風七、護理設備問題 輸液泵的滴數不準確，我們已經換了第三臺了，還是說不準。將主要問題繪制追蹤地圖/路線/流程急診科1、環境管理2、優質護理 護士長1、環境管理2、優質護理落實3、防跌倒4、設備保養5、患者隱私制度 總務部1、配送人員管理2、工人管理檢查科室1、環境管理2、流程管理 責任護士1、護理職責落實2、配藥、導尿術3、危急值報告制度4、防跌倒5、患者隱私制度 工人1、工作職責2、怎樣抹臺、拖地問問題題 藥物管理追蹤藥物管理追蹤從開具處