1、第六章第六章 公關員素質與修養公關員素質與修養初級公關員初級公關員 中級公關員中級公關員 高級公關員高級公關員1公關員素質要求公關員素質要求1234本章主要內容本章主要內容公關員素質測定公關員素質測定公關員職業行為標準公關員職業行為標準公關員素質培養公關員素質培養2 第一節第一節 公關員素質要求公關員素質要求 職業名稱：公共關系人員職業名稱：公共關系人員公關員（簡稱）公關員（簡稱） 職業定義：專門從事組織機構公眾信息傳播、關系協職業定義：專門從事組織機構公眾信息傳播、關系協調與形象管理事務的調查、咨詢、策劃和實施的人員。調與形象管理事務的調查、咨詢、策劃和實施的人員。 公關員素質的高低決定著公

2、關活動效率的高低，對組織公關員素質的高低決定著公關活動效率的高低，對組織的發展和組織形象的樹立有著直接的影響。的發展和組織形象的樹立有著直接的影響。 一、品德修養一、品德修養 真誠忠實、公道正派、講求信譽、謙恭有禮。真誠忠實、公道正派、講求信譽、謙恭有禮。3 二、性格二、性格 熱情、開朗、大方、樂觀、自控力強。機智、靈活、熱情、開朗、大方、樂觀、自控力強。機智、靈活、幽默。幽默。 幽默是一種生活藝術。幽默是一個美學名詞，它泛幽默是一種生活藝術。幽默是一個美學名詞，它泛指有趣或可笑而意味深長的語言、舉止、行為。指有趣或可笑而意味深長的語言、舉止、行為。“幽默幽默就是力量就是力量”，幽默能幫你與他

3、人建立良好、和諧、愉悅，幽默能幫你與他人建立良好、和諧、愉悅的關系。幽默是人際交往的潤滑劑。幽默也是一種樂觀的關系。幽默是人際交往的潤滑劑。幽默也是一種樂觀的精神狀態。的精神狀態。 不同國家，不同民族的人幽默感富有的程度也不同。不同國家，不同民族的人幽默感富有的程度也不同。 英國人英國人 法國人法國人 阿拉伯人阿拉伯人 日本人日本人 美國人美國人 中國人中國人4 三、知識素質三、知識素質 知識素質是指一個人的知識結構與水平。知識結構知識素質是指一個人的知識結構與水平。知識結構與水平在很大程度上決定了這個人的業務能力和思維能與水平在很大程度上決定了這個人的業務能力和思維能力。力。 公關是通才的職

4、業，知識面要求廣博。就專業知識公關是通才的職業，知識面要求廣博。就專業知識而言，要掌握公關原理、公關實務、公關禮儀、公關策而言，要掌握公關原理、公關實務、公關禮儀、公關策劃、公關案例分析、公關廣告等。還要掌握相關的學科劃、公關案例分析、公關廣告等。還要掌握相關的學科知識。（上世紀九十年代，知識。（上世紀九十年代，美國美國1010個公關人員中個公關人員中9 9個是個是大專以上畢業生，大專以上畢業生，25%25%是獲碩士學位的，是獲碩士學位的，3%3%是獲博士學是獲博士學位的。）位的。）5 四、心理素質四、心理素質1.1.自信心強自信心強克服自卑心理，辦事從容不迫、落落大方。克服自卑心理，辦事從容

5、不迫、落落大方。2.2.開放心理開放心理寬容、豁達、樂于接納、心態陽光。寬容、豁達、樂于接納、心態陽光。3.3.情商較高情商較高善于控制、調節和管理自我和他人的情緒。善于控制、調節和管理自我和他人的情緒。4.4.意志力強意志力強有毅力、有耐心、有恒心、堅強。有毅力、有耐心、有恒心、堅強。5.5.興趣廣泛興趣廣泛喜歡橫向拓展對事物的愛好喜歡橫向拓展對事物的愛好, ,視野廣闊視野廣闊, , 心胸寬大。心胸寬大。 6.6.氣質良好氣質良好氣質指人的較穩定的個性心理特征。良好氣質指人的較穩定的個性心理特征。良好 的氣質需要取長補短，不斷克服缺點、弱的氣質需要取長補短，不斷克服缺點、弱 點，學習、匯集各

6、類氣質的優點。點，學習、匯集各類氣質的優點。 6四種氣質類型：四種氣質類型： 膽汁質膽汁質興奮型興奮型 多血質多血質活潑型活潑型 粘液質粘液質安靜型安靜型 抑郁質抑郁質抑制型抑制型 每種氣質類型都有其積極的一面，也都有其每種氣質類型都有其積極的一面，也都有其消極的一面，并非哪一種特別好，哪一種特別消極的一面，并非哪一種特別好，哪一種特別不好。膽汁質的人精力旺盛，熱情豪爽，但脾不好。膽汁質的人精力旺盛，熱情豪爽，但脾氣暴躁；多血質的人活潑敏捷，善于交往，但氣暴躁；多血質的人活潑敏捷，善于交往，但難于全神貫注，缺乏耐心；粘液質的人做事有難于全神貫注，缺乏耐心；粘液質的人做事有條有理，周到縝密，但缺

7、乏激情；抑郁質的人條有理，周到縝密，但缺乏激情；抑郁質的人感覺敏銳，體驗深刻，但容易多疑多慮，難于感覺敏銳，體驗深刻，但容易多疑多慮，難于決斷。決斷。78怎樣培養高雅、瀟灑的氣質？怎樣培養高雅、瀟灑的氣質？（一）沉穩（一）沉穩 1.1.不要隨便顯露你的情緒。不要隨便顯露你的情緒。 2.2.不要逢人就訴說你的困難和遭遇。不要逢人就訴說你的困難和遭遇。 3.3.在征詢別人的意見之前，自己先思考，但不要先講。在征詢別人的意見之前，自己先思考，但不要先講。 4.4.不要一有機會就嘮叨你的不滿。不要一有機會就嘮叨你的不滿。 5.5.重要的決定盡量與別人商量，最好隔一天再發布。重要的決定盡量與別人商量，最

8、好隔一天再發布。 6.6.講話不要有任何的慌張，走路也是。講話不要有任何的慌張，走路也是。（二）細心（二）細心 1.1.對身邊發生的事情，常思考它們的因果關系。對身邊發生的事情，常思考它們的因果關系。 2.2.對做不到位的執行問題，要發掘它們的根本癥結。對做不到位的執行問題，要發掘它們的根本癥結。 3.3.對習以為常的做事方法，要有改進或優化的建議。對習以為常的做事方法，要有改進或優化的建議。 4.4.做什么事情都要養成有條不紊和井然有序的習慣。做什么事情都要養成有條不紊和井然有序的習慣。 5.5.經常去找幾個別人看不出來的毛病或弊端。經常去找幾個別人看不出來的毛病或弊端。 6.6.自己要隨時

9、隨地對有所不足的地方補位。自己要隨時隨地對有所不足的地方補位。 9（三）膽識（三）膽識1.1.不要常用缺乏自信的詞句不要常用缺乏自信的詞句 2.2.不要常常反悔，輕易推翻已經決定的事。不要常常反悔，輕易推翻已經決定的事。 3.3.在眾人爭執不休時，不要沒有主見。在眾人爭執不休時，不要沒有主見。 4.4.整體氛圍低落時，你要樂觀、陽光。整體氛圍低落時，你要樂觀、陽光。 5.5.做任何事情都要用心，因為有人在看著你。做任何事情都要用心，因為有人在看著你。 6.6.事情不順的時候，歇口氣，重新尋找突破口，就結束也要事情不順的時候，歇口氣，重新尋找突破口，就結束也要干凈利落。干凈利落。 （四）大度（四

10、）大度 1.1.不要刻意把有可能是伙伴的人變成對手。不要刻意把有可能是伙伴的人變成對手。 2.2.對別人的小過失、小錯誤不要斤斤計較。對別人的小過失、小錯誤不要斤斤計較。 3.3.在金錢上要大方，學習三施（財施、法施、無畏施）在金錢上要大方，學習三施（財施、法施、無畏施） 4.4.不要有權力的傲慢和知識的偏見。不要有權力的傲慢和知識的偏見。 5.5.任何成果和成就都應和別人分享。任何成果和成就都應和別人分享。 6.6.必須有人犧牲或奉獻的時候，自己走在前面。必須有人犧牲或奉獻的時候，自己走在前面。 10（五）誠信（五）誠信 1.1.做不到的事情不要說，說了就努力做到。做不到的事情不要說，說了就

11、努力做到。 2.2.虛的口號或標語不要常掛嘴上。虛的口號或標語不要常掛嘴上。 3.3.針對客戶提出的針對客戶提出的“不誠信不誠信”問題，拿出改善的方法。問題，拿出改善的方法。 4.4.停止一切停止一切“不道德不道德”的手段。的手段。 5.5.耍弄小聰明，要不得！耍弄小聰明，要不得！ 6.6.計算一下產品或服務的誠信代價，那就是品牌成本。計算一下產品或服務的誠信代價，那就是品牌成本。（六）擔當（六）擔當 1.1.檢討任何過失的時候，先從自身或自己人開始反省。檢討任何過失的時候，先從自身或自己人開始反省。 2.2.事項結束后，先審查過錯，再列述功勞。事項結束后，先審查過錯，再列述功勞。 3.3.認

12、錯從上級開始，表功從下級啟動認錯從上級開始，表功從下級啟動 4.4.著手一個計劃，先將權責界定清楚，而且分配得當。著手一個計劃，先將權責界定清楚，而且分配得當。 5.5.對對“怕事怕事”的人或組織要挑明了說。的人或組織要挑明了說。 11 培養培養9999個好習慣個好習慣 習慣從細節做起習慣從細節做起 1. 1. 從容從大方開始從容從大方開始 2. 2. 培養自信的語言培養自信的語言 3. 3. 讓你的笑容像陽光一樣讓你的笑容像陽光一樣 4. 4. 積極表露你的熱情積極表露你的熱情 5. 5. 讓表達自己成為一種習慣讓表達自己成為一種習慣 6. 6. 讓你的肢體語言更有感染力讓你的肢體語言更有感

13、染力 7. 7. 談吐講究談吐講究“不凡不凡” ” 8. 8. 站坐走要站坐走要“有形有形” ” 9. 9. 讓你的行動更干練讓你的行動更干練10. 10. 用知識來武裝自己用知識來武裝自己 11. 11. 用音樂來熏陶自己用音樂來熏陶自己 12. 12. 讓自己的穿著大方得體讓自己的穿著大方得體 13. 13. 時時注意自己的形象時時注意自己的形象 14. 14. 做個懂得靜修的人做個懂得靜修的人 好習慣帶來好心情好習慣帶來好心情 15. 15. 關鍵時刻要放松關鍵時刻要放松 16. 16. 緊張的時候深呼吸緊張的時候深呼吸 17. 17. 別為小事生氣別為小事生氣 18. 18. 學會控制

14、自己的情緒學會控制自己的情緒 19. 19. 讓自己冷靜而不狂躁讓自己冷靜而不狂躁20. 20. 及時給自己減壓及時給自己減壓 21. 21. 悲觀時，進行自我暗示悲觀時，進行自我暗示 22. 22. 自覺保持謙遜自覺保持謙遜 23. 23. 人生不時要冒險人生不時要冒險 24. 24. 用變通打破困境用變通打破困境 25. 25. 讓自己充實起來讓自己充實起來 26. 26. 虛心接受別人批評虛心接受別人批評 27. 27. 偶爾吃虧心要寬偶爾吃虧心要寬 28. 28. 時時提醒自己要從容時時提醒自己要從容 1229. 29. 經常進行自我對話經常進行自我對話 30. 30. 定期進行自我評

15、估定期進行自我評估31. 31. 每天自省一小時每天自省一小時 32. 32. 進行適當的自我肯定進行適當的自我肯定 33. 33. 正確認識自己的缺點正確認識自己的缺點 34. 34. 做你害怕的事做你害怕的事 好習慣造就好生活好習慣造就好生活 35. 35. 每天晨煉半小時每天晨煉半小時 36. 36. 養成用早餐的習慣養成用早餐的習慣 37. 37. 吃飯只吃八分飽吃飯只吃八分飽 38. 38. 要養成吃魚的習慣要養成吃魚的習慣 39. 39. 蔬菜水果天天吃蔬菜水果天天吃 40. 40. 充分利用纖維食品充分利用纖維食品 41. 41. 多喝水，再多喝一點兒多喝水，再多喝一點兒 42.

16、 42. 常喝綠茶。細品茶的意蘊常喝綠茶。細品茶的意蘊 43. 43. 經常服用維生素經常服用維生素44. 44. 戒煙戒酒，戒掉惡習戒煙戒酒，戒掉惡習 45. 45. 要養成按時作息的習慣要養成按時作息的習慣 46. 46. 精心養神一刻鐘精心養神一刻鐘 47. 47. 隨時隨地活動身體隨時隨地活動身體 48. 48. 走走樓梯好處多走走樓梯好處多 49. 49. 帶上繩子去運動帶上繩子去運動 50. 50. 學會用游泳強健心肺學會用游泳強健心肺 51. 51. 永遠是跑步一族永遠是跑步一族 52. 52. 保持快速步行保持快速步行 53. 53. 爬爬山，出出汗爬爬山，出出汗 54. 54

17、. 定時走進健身房定時走進健身房 55. 55. 愛上單車瘦身運動愛上單車瘦身運動 56. 56. 隱形體操，忙里偷閑隱形體操，忙里偷閑 57. 57. 定期體檢，為健康護航定期體檢，為健康護航 58. 58. 經常和大自然親密接觸經常和大自然親密接觸 好習慣成就好前程好習慣成就好前程 59. 59. 制定有效目標的習慣制定有效目標的習慣 60. 60. 經常進行戰略思考經常進行戰略思考 1361. 61. 用計劃來掌控全局用計劃來掌控全局 62. 62. 遵循規則，尊重規則遵循規則，尊重規則 63. 63. 大事化小，分段完成大事化小，分段完成 64. 64. 要事第一，主次分明要事第一，主

18、次分明 65. 65. 管理好你的時間管理好你的時間 66. 66. 心動就快行動心動就快行動 67. 67. 效率從辦公桌開始效率從辦公桌開始 68. 68. 每天一張圖表每天一張圖表 69. 69. 全力以赴地做事全力以赴地做事 70. 70. 注重細節注重細節 71. 71. 快速處理小事快速處理小事 72. 72. 一次只做一件事一次只做一件事 73. 73. 讓電話變簡潔讓電話變簡潔 74. 74. 養成不屈不撓的風格養成不屈不撓的風格 75. 75. 盡善盡美，方成就大事盡善盡美，方成就大事 76. 76. 把喜怒哀樂藏起來把喜怒哀樂藏起來 好習慣贏得好人緣好習慣贏得好人緣 77.

19、 77. 準時赴約準時赴約 78. 78. 用用“眼睛眼睛”去傾聽去傾聽 79. 79. 記住別人的姓名記住別人的姓名 80. 80. 認認真真去握手認認真真去握手 81. 81. 少談些自己，多談些他人少談些自己，多談些他人 82. 82. 投其所好來交流投其所好來交流 83. 83. 欣賞之感溢于言表欣賞之感溢于言表 84. 84. 做個好聽眾做個好聽眾 85. 85. 多多鼓勵，善于激勵多多鼓勵，善于激勵 86. 86. 雙贏思維雙贏思維 87. 87. 不要抱怨別人不要抱怨別人 88. 88. 別總指責別人別總指責別人 89. 89. 學會交流，與人協作學會交流，與人協作 90. 90

20、. 尊重別人的隱私尊重別人的隱私 1491. 91. 善待他人善待他人 92. 92. 寬容是交友之道寬容是交友之道93. 93. 用心經營你的家庭用心經營你的家庭 94. 94. 充滿愛與感激的小紙條充滿愛與感激的小紙條 95. 95. 每天說句每天說句“我愛你我愛你” ” 96. 96. 別把工作帶回家別把工作帶回家 97. 97. 溫情的家庭日溫情的家庭日 98. 98. 小禮物的驚喜小禮物的驚喜 99. 99. 把他的優點說出來把他的優點說出來15 五、能力素質五、能力素質 能力是指掌握和運用某種或幾種專門技術能力是指掌握和運用某種或幾種專門技術的才干和本領。的才干和本領。 公關人員應

21、具備以下幾種能力：公關人員應具備以下幾種能力： 1. 1.組織策劃能力組織策劃能力 2. 2.調查分析能力調查分析能力 3. 3.宣傳推廣能力宣傳推廣能力 4. 4.演講寫作能力演講寫作能力 5. 5.創造想象能力創造想象能力 6. 6.協調溝通能力協調溝通能力 7. 7.隨機應變能力隨機應變能力 8. 8.自制自控能力自制自控能力16 六、儀表儀態六、儀表儀態 相貌端正、衣冠整潔、舉止大方、相貌端正、衣冠整潔、舉止大方、 風度宜人、精神飽滿、保持微笑。風度宜人、精神飽滿、保持微笑。 用三句話概括用三句話概括 優秀的公關員應具有：優秀的公關員應具有： 企業家的頭腦企業家的頭腦 宣傳家的技巧宣傳

22、家的技巧 外交家的風度外交家的風度外國的微笑天使外國的微笑天使17大項大項小項小項得分得分性性格格是否有幽默感？是否有幽默感？是否性情中庸和悅近人？是否性情中庸和悅近人？接人待物是否從容不迫？接人待物是否從容不迫？能否往來于大庭廣眾之間而不畏怯？能否往來于大庭廣眾之間而不畏怯？是否經常保持樂觀態度？是否經常保持樂觀態度？遇事是否有耐心，愿意等待？遇事是否有耐心，愿意等待？面對困境和挫折是否能夠保持決心和效率？面對困境和挫折是否能夠保持決心和效率？做事是否敏捷？做事是否敏捷？思維是否敏捷？思維是否敏捷？是否健談？是否健談？儀表是否動人？儀表是否動人？18大項大項小項小項得分得分品德品德為人是否公

23、道正派？為人是否公道正派？是否有明斷是非的能力？是否有明斷是非的能力？做事是否有良好的責任感和道德感？做事是否有良好的責任感和道德感？是否認為集體利益勝過個人利益？是否認為集體利益勝過個人利益？是否相信人性本善說？是否相信人性本善說？是否關心他人并贏得同事信賴？是否關心他人并贏得同事信賴？是否遵守諾言？是否遵守諾言？19大項大項小項小項得分得分智慧智慧對人對事是否有好奇心和保持濃厚興趣？對人對事是否有好奇心和保持濃厚興趣？是否精于觀察他人的言行？是否精于觀察他人的言行？能否當一個好聽眾欣賞別人的說話？能否當一個好聽眾欣賞別人的說話？是否善于處理尷尬局面？是否善于處理尷尬局面？是否具有說服別人的

24、能力？是否具有說服別人的能力？寫作是否流暢？寫作是否流暢？是否有效強的學習能力？是否有效強的學習能力？做事是否富有想象力和創新性？做事是否富有想象力和創新性？每天是否讀書看報？每天是否讀書看報？20大項大項小項小項得分得分教教育育和和經經驗驗是否大學畢業？是否大學畢業？是否懂得經濟學的基本知識？是否懂得經濟學的基本知識？是否懂得社會學的基本知識？是否懂得社會學的基本知識？是否懂得管理學的基本知識？是否懂得管理學的基本知識？是否受過哲學和邏輯學的思維訓練？是否受過哲學和邏輯學的思維訓練？是否了解傳播學？是否了解傳播學？是否對心理學有興趣？是否對心理學有興趣？能否撰寫新聞稿件？能否撰寫新聞稿件？有

25、無與新聞界打交道的經驗？有無與新聞界打交道的經驗？是否有社交或社會活動的經驗？是否有社交或社會活動的經驗？是否了解輿論調查和民意測驗方法？是否了解輿論調查和民意測驗方法？是否有談判的經驗？是否有談判的經驗？是否了解黨和國家的組織機構和方針政策？是否了解黨和國家的組織機構和方針政策？21大項大項小項小項得分得分行行政政領領導導能能力力是否有制訂計劃方案的能力？是否有制訂計劃方案的能力？能否合理的分授職權？能否合理的分授職權？能否用人所長，發揮部屬的積極性？能否用人所長，發揮部屬的積極性？是否善于協調不同性格的人一道工作？是否善于協調不同性格的人一道工作？對不同的意見是否有分析和概括能力？對不同的

26、意見是否有分析和概括能力？能否理解上級意圖及接受指示？能否理解上級意圖及接受指示？是否能制造輕松愉快的組織氣氛？是否能制造輕松愉快的組織氣氛？是否善于主持會議？是否善于主持會議？能否盡快懇切承認自己的錯誤并坦然接受懲罰？能否盡快懇切承認自己的錯誤并坦然接受懲罰？是否具備組織能力？是否具備組織能力？合計合計505010010022 自測修養自測修養 自測性格類型自測性格類型 自測幽默感自測幽默感 自測交際能力自測交際能力 自測成功傾向自測成功傾向23一、國際公關協會職業行為準則一、國際公關協會職業行為準則 二、各國公關協會職業行為準則二、各國公關協會職業行為準則 三、中國公共關系職業道德準則三、

27、中國公共關系職業道德準則 第三節第三節 公關員職業行為標準公關員職業行為標準24 公關職業道德規范基本內容公關職業道德規范基本內容 1.1.遵守國家憲法、法律和社會道德規范。遵守國家憲法、法律和社會道德規范。具有高度的事業心和責任感，注重社會效益，努具有高度的事業心和責任感，注重社會效益，努力維護公關職業的整體形象。力維護公關職業的整體形象。 2. 2.注意傳播信息的真實性。準確性，防止和注意傳播信息的真實性。準確性，防止和避免使人誤解的信息。不參與任何意在影響傳播避免使人誤解的信息。不參與任何意在影響傳播信息真實性的活動。信息真實性的活動。 3. 3.尊重他人的權利和尊嚴，不損害、中傷同尊重

28、他人的權利和尊嚴，不損害、中傷同行的權益和聲譽。對所服務的組織和客戶的信息行的權益和聲譽。對所服務的組織和客戶的信息情報應承擔保密義務。情報應承擔保密義務。 4. 4.忠于職守。遵守行業行為規范，公正、客忠于職守。遵守行業行為規范，公正、客觀、公平、合理地對待所服務的組織、客戶及其觀、公平、合理地對待所服務的組織、客戶及其他公眾。他公眾。25 四、公關員職業守則四、公關員職業守則 （1 1）奉公守法，遵守公德；）奉公守法，遵守公德； （2 2）敬業愛崗，忠于職責；）敬業愛崗，忠于職責； （3 3）堅持原則，處事公正；）堅持原則，處事公正； （4 4）求真務實，高效勤奮；）求真務實，高效勤奮； （5 5）顧全大局，嚴守機密；）顧全大局，嚴守機密； （6 6）維護信譽，誠實有信；）維護信譽，誠實有信； （7 7）服