1、一、文件的主控部門、初次發布、實施的時間主控部門文件版本初次發布時間初次實施時間二、文件修改記錄序號修改日期申請人修改的頁次、章節改后版次三、相關部門評審簽署董事辦行政部人力資源部電腦資訊部規劃技術部工程部業務部采購部預算部策劃部營銷部財務部審計部四、審批簽署編寫審核批準此文件是公司的知識產權，嚴禁私自復制。歡迎您對任何文件提出修改意見，但在您的意見沒有被批準之前，必須執行文件要求。1. 目的1.1. 讓員工更快、更熟練地了解公司產品，盡快投入工作中。2. 適用范圍2.1. 營銷部全體銷售人員。3. 定義3.1. 無4. 職責4.1. 營銷部經理對手冊內容進行培訓、講解。4.2. 營銷人員必須

2、熟讀并接受不定期的考核、抽查。5. 作業內容5.1. 目錄5.1.1. 項目概況5.1.1.1. 地理位置及交通優勢5.1.1.2. 項目基本名稱5.1.1.3. 產品（住宅）概況5.1.1.4. 品牌內涵5.1.1.5. 項目規模5.1.1.6. 總體規劃與建筑設計5.1.1.7. 公建配套設施5.1.1.8. 智能服務系統5.1.1.9. 文化教育5.1.1.10. 投資置業環境5.1.1.11. 物業管理5.1.1.12. 三期住宅裝修標準5.1.1.13. 售價、付款方式、入住費用5.1.2. 項目優劣勢比較及劣勢難點釋疑5.1.3. 銷售工作的程序及禮儀5.1.3.1. 電話咨詢5.

3、1.3.2. 現場銷售5.1.3.3. 購樓交易的程序及手續5.1.3.4. 購樓稅費5.1.4. 銷售疑難問題及解答5.1.5. 其他相關部門資料5.1.5.1. 物業管理公司5.1.6. 售后服務及投訴處理5.2. 項目概況5.2.1. 地理位置及交通優勢5.2.1.1. 由xx房地產公司開發的“xx樂意居”項目位于富饒的中山市東升鎮，總占地28萬平方米。壹加壹超市、旭日公園、東升高級中學，匯景酒店等生活配套近在咫尺。處于小欖鎮與石岐之間的中心點，離石岐、小欖僅15分鐘車程。地理位置得天獨厚，環境優美，交通便捷，是白領精英的理想居所。小區內采用人車分流設計，各行其道，安全暢順。5.2.2.

4、 項目基本名稱5.2.2.1. 發展商：中山市xx房地產開發有限公司（簡稱“xx地產”）5.2.2.2. 承建商：浙江中天建筑集團七分公司 特級企業5.2.2.3. 總體規劃：珠海藝臻工程設計有限公司5.2.2.4. 園林設計：珠海市風景園林設計有限公司5.2.2.5. 建筑設計：珠海藝臻工程設計有限公司5.2.2.6. 物業管理：中山市xx物業管理有限公司5.2.3. 全新組團“尚領”產品概況5.2.3.1. 2006年5月樂意居首次以“尚領”組團推出多層住宅14#17#共352套，推出短短3個月已全面售馨。5.2.3.2. 2006年10月又以“尚領”組團推出18#20#住宅7棟196套單

5、元，尚領2期采用全新設計意念，18#20#中5棟為多層住宅，2棟為小高層設計，首層部份單元隨樓附送DIY私家花園，6層及11層單元全部為4.5米或6米中空大廳設計。該組團中的19#樓為整個組團中的樓皇，1-8層為一梯四戶設計，9-11層為一梯兩設計，11層為空中別墅設計、隨樓附送超大型私家露臺，19#正對組團中心主綠化園景，最寬樓距達53米，體現豪宅典范。開售當天，推售單元已超9成，取得了較好的業績。5.2.3.3. 2007年8月再以“尚領”組團推出21#25#部份住宅，21#25#為“尚領”組團的升組產品，在保持“尚領”組團一貫優點外，更提高的住宅的交樓標準，如住戶大堂采用了酒店式大堂的設

6、計，另外，鋁合金材料更升級為噴涂形材料，使業主生活更顯尊貴。5.2.4. 品牌內涵5.2.4.1. 本項目由中山市最具實力的大型港資企業中山市xx房地產開發有限公司所開發。公司創立于1999年，經過不斷的發展，業務范圍已拓展至房地產開發經營、物業管理、房地產中介服務、酒店物業等多個行業。xx地產最初主要從事商品房代售經營，自2000年成立中山市xx房地產開發有限公司以來，經過我司同仁的不斷努力，公司事業得到了長足的發展，已成為中山較具影響力的房地產開發企業，至今已成功開發了“xx花園一至五期、匯景酒店項目，參與開發了東升鎮xx閣；開發中的“xx樂意居”（包括“xx學校”）項目，是中山市同期開發

7、的最大樓盤之一。5.2.4.2. “xx”矢志不渝地致力于人文文化的房地產開發和服務：出色的規劃設計、便利的交通網絡、優良的工程品質、完善的社區設施、怡情的園林綠化、貼心的物業管理，贏得了業界及業主的一致好評。5.2.5. 項目規模5.2.5.1. 本項目總占地28萬M2，自西向東分六期發展，容積率2.4，綠化率35%。 5.2.6. 總體規劃與建筑設計5.2.6.1. 為使本項目的規劃建站在一個更高的起點，從2003年起，我司不惜成本分別就xx樂意居的總體規劃、城市綜合體及單體設計方案、園林設計方案進行了三次較大規模的招標。5.2.6.2. 總體規劃招標吸引了國內多家知名機構參加，競標方案水

8、準很高，大量現代規劃設計理念被運用其中。最后，珠海藝臻工程設計有限公司，以其整體空間較好，規劃布局合理，結構清晰，能充分體現和諧人居的特色，可實施性較強等綜合優勢一舉奪標。5.2.6.3. 城市綜合體及單體設計中標單位同樣為珠海藝臻工程設計有限公司，該公司強調住宅區環境與建筑、單體與群體、空間與實體的整合，并將設計元素融入人居與社區環境，使建筑平面、空間組合與環境富有特色，形體塑造更具魅力。5.2.6.4. 園林設計方案中標單位為珠海市風景園林設計有限公司，該公司的設計方案充分考慮到小區的空間，將組團綠化、綠化帶、居住區集團綠化設計成點、線、面不同形式的綠化系統。一期的綠化在歐洲園林的主題情調

9、下，以多外水景噴泉、瀑布、涼亭組合成不同的綠化組團，將作品中或活潑浪漫、或經典幽雅、或貴麗雍華的氣質帶入小區、使小區更富生氣，和生活有機融合。設計公司考慮到地下車庫的范圍較大，更從環保角度出發，將車庫與平臺之門的出入口、透光井采用全玻璃結構，大大地減少能源的浪費。5.2.7. 公建配套設施5.2.7.1. 本項目規模龐大，地處中山市的交通要點，全鎮水陸交通十分便利,地理優越,北接中山經濟重鎮小欖、南接中山市城區石岐，105國道、中江高速公路和規劃建設中廣珠西線和廣珠輕鐵貫穿境內，珠江支流小欖水道綿延而下。中江高速東升出口已于2005年11月正式開通，隨著07年廣珠西線二期工程的完工及09年廣珠

10、輕鐵的建成通車，東升鎮將成為中山市的交通樞紐，屆時，東升鎮將大大拉近與珠三角各大中城市、地區的距離。5.2.7.2. 鎮政府為方便xx樂意居業主的進出，吸引更多投資者到東升投資，促進鎮的經濟發展，鎮政府不惜斥巨資在小區東西兩端鋪設兩條鎮級樣板路貫通中山經濟重鎮小欖，極大地縮短了東升與小欖的距離，從xx樂意居到小欖僅需2分鐘車程。5.2.7.3. 為把xx樂意居周邊規劃成東升的新商住中心，鎮政府于06年6月在xx樂意居東入口位置興建了占地25000平方東升旭日公園，公園有著超前的先進設計，園內有怡人的綠化帶、花池、涼亭以及大型的舞臺和體育設施，可滿足今后東升未來的發展需要，旭日公園已于10月1日

11、正式投入使用。5.2.7.4. xx樂意居發展商中山市xx房地產開發有限公司，為滿足業主需求將在小區內設大型豪華會所，內設大型泳池、網球場、健身房、乒乓球室、桌球室等多項娛樂設施。除些之外，由發展商在東升鎮內投資興建的四星級匯景灑店已正式開業，內設酒樓、西餐廳、夜總會、桑拿、茶藝館、美發中心、棋牌、大型會議室、豪華客房等，業主消費可享受多種優惠，彰顯業主尊貴身份。5.2.8. 智能服務系統5.2.8.1. 本小區采用4A級智能化管理，全區配備紅外線周界防范系統、實時攝錄系統、電子子巡更系統、停車場管理系統、IC可視門禁系統等，使業主的生活更加安全、便捷。5.2.9. 文化教育5.2.9.1.

12、為了給業主的子女提供充足的成長空間，讓孩子在未來的天空中自由翱翔，發展商計劃于小區內投資約1億元創辦省一級名牌學府xx學校。xx學校占地59000平方米，總建筑面積達53000平方米，分設小學部及幼兒園部，校內設施設備按省一級標準配置，含學生飯堂、學生宿舍、小學教學樓、幼兒園教學樓、標準足球場、農田試驗區、體育館（含游泳池）等設施，學校辦學規模：小學36個班、幼兒園12個班，學校將推行先進的教育理念，實行小班化管理，充分尊重學生的個性發展，保證每一個小朋友都有充分的個性發展空間。凡本小區的的業主子女入讀均可在同等條件下獲得優先入學權。5.2.10. 投資置業環境5.2.10.1. 回顧中山市商

13、品房市場發展的過程，大致經歷了幾個主流階段：城市中心單體樓 城市次中心區，新區中型住宅區 城郊結合部大型住宅區 城市周邊大型屋村。這一方面反映出城市擴張對開發行為的影響，另一方面也反映出購房者需求的多元化。隨著城市進程的不斷向北向南擴展，住宅郊區化的主流正逐漸形成。而本項目無論從規模、地理位置、品牌信譽度或環境上講都是城市周邊大型樓盤中的佼佼者，居住條件和投資潛力不言而喻。5.2.11. 物業管理5.2.11.1. 本項目物業管理由xx地產屬下中山市xx物業管理有限公司提供。該公司管理經驗豐富，實行ISO9001管理體系，現有管理物業包括獲得中山市園林式住宅小區及中山市物業管理優秀示范小區稱號

14、的xx花園及xx樂意居等。物業公司為xx業主提供周全、細致、全方位的社區服務，受到業主的良好贊譽。在xx樂意居，該公司除秉承原有質素外，還將更現代、更安全、更廣泛的服務與業主生活結合，讓業主充分享受和諧樂意的詩意生活。5.2.12. 住宅裝修標準（三期）5.2.12.1. 四期21號樓交樓標準（多層）5.2.12.1.1. 裝修標準：5.2.12.1.1.1. 外墻：粘貼外墻磚。5.2.12.1.1.2. 內墻：墻身批蕩。5.2.12.1.1.3. 地面：室內地面結構板樓面現澆，不做面層。5.2.12.1.1.4. 門：防盜入戶門，室內留門洞，不設門和門扇，客廳陽臺設鋁合金落地玻璃門。5.2.

15、12.1.1.5. 窗：噴涂鋁合金窗配玻璃。5.2.12.1.1.6. 廚房：室內地面結構板樓面現澆，不做面層；墻身批蕩；預留排水口，不安裝任何廚具。5.2.12.1.1.7. 洗手間：地面油性防水層；墻身批蕩；預留排水及排污口，不安裝任何潔具。5.2.12.1.1.8. 梯間：梯階貼耐磨磚，梯間墻身掃乳膠漆。5.2.12.1.1.9. 天花：普通刮白。5.2.12.1.2. 住宅設施標準：5.2.12.1.2.1. 供電：接電源至每戶的總電箱內，設獨立之電表。5.2.12.1.2.2. 供水：接至每戶的陽臺，設獨立之水表。5.2.12.1.2.3. 電話：接至每戶室內，戶內布裝買方自理。5.

16、2.12.1.2.4. 有線電視天線：接至每戶室內，預留接線口，戶內布裝買方自理。5.2.12.1.2.5. 防盜設施：各單位統一配置可視對講系統。5.2.12.2. B、四期22、23、25號樓交樓標準（小高層）5.2.12.2.1. 裝修標準：5.2.12.2.1.1. 外墻：粘貼外墻磚。5.2.12.2.1.2. 內墻：墻身批蕩。5.2.12.2.1.3. 樓地面：室內地面結構板樓面現澆，不做面層。5.2.12.2.1.4. 門：防盜入戶門，室內留門洞，不設門和門扇，客廳陽臺設鋁合金落地玻璃門。5.2.12.2.1.5. 窗：噴涂鋁合金窗配玻璃。5.2.12.2.1.6. 電梯間：電梯大

17、堂地面鋪貼拋光磚，墻身掃乳膠漆。5.2.12.2.1.7. 走火樓梯間：梯級水泥沙漿找平，墻身掃乳膠漆。5.2.12.2.1.8. 廚房：室內地面結構板樓面現澆，不做面層；墻身批蕩；預留排水口，不安裝任何廚5.2.12.2.1.9. 具。5.2.12.2.1.10. 洗手間：地面油性防水層；墻身批蕩；預留排水及排污口，不安裝任何潔具。5.2.12.2.1.11. 天花：普通刮白。5.2.12.2.2. 住宅設施標準：5.2.12.2.2.1. 供電：接電源至每戶的總電箱內，設獨立之電表。5.2.12.2.2.2. 供水：接至每戶的陽臺，設獨立之水表。5.2.12.2.2.3. 電話：接至每戶室

18、內，戶內布裝買方自理。5.2.12.2.2.4. 有線電視天線：接至每戶室內，預留接線口，戶內布裝買方自理。5.2.12.2.2.5. 防盜設施：各單位統一配置可視對講系統。5.2.12.2.2.6. 電梯：配置一臺電梯。5.2.12.3. 四期24號樓交樓標準（小高層）5.2.12.3.1. 裝修標準：5.2.12.3.1.1. 外墻：粘貼外墻磚。5.2.12.3.1.2. 內墻：批蕩批蕩。5.2.12.3.1.3. 樓地面：室內地面結構板樓面現澆，不做面層。5.2.12.3.1.4. 門：防盜入戶門，室內留門洞，不設門和門扇，客廳陽臺設鋁合金落地玻璃門。5.2.12.3.1.5. 窗：噴涂

19、鋁合金窗配玻璃。5.2.12.3.1.6. 電梯間：電梯大堂地面鋪貼拋光磚，墻身掃乳膠漆。5.2.12.3.1.7. 走火樓梯間：梯級水泥沙漿找平，墻身掃乳膠漆。5.2.12.3.1.8. 廚房：室內地面結構板樓面現澆，不做面層；墻身批蕩；預留排水口，不安裝任何廚具。5.2.12.3.1.9. 洗手間：地面油性防水層；墻身批蕩；預留排水及排污口，不安裝任何潔具。5.2.12.3.1.10. 天花：普通刮白。5.2.12.3.2. 住宅設施標準：5.2.12.3.2.1. 供電：接電源至每戶的總電箱內，設獨立之電表。5.2.12.3.2.2. 供水：接至每戶的陽臺，設獨立之水表。5.2.12.3

20、.2.3. 電話：接至每戶室內，戶內布裝買方自理。5.2.12.3.2.4. 有線電視天線：接至每戶室內，預留接線口，戶內布裝買方自理。5.2.12.3.2.5. 防盜設施：各單位統一配置可視對講系統。5.2.12.3.2.6. 電梯：配置兩臺電梯。5.2.13. 售價、付款方式、入住詳見置業計劃書5.3. 項目優劣5.3.1. 規模宏大5.3.1.1. 優：由于居住人員較多，有條件也易形成未來衛星城市住宅區，生活氣氛濃郁，對追求規模環境、新生活居住方式的買家有強烈吸引力，且配套設施一應俱全，生活便利。5.3.1.2. 劣：開發期長，工地環境在很長一段時間內難以改善，很多配套設施也并不能與住宅

21、一同交付使用。5.3.1.3. 釋：引導客戶憧憬整體小區交付后的生活，描繪在如此大型的小區內與眾不同的生活方式越早做出購買決定，價格越劃算，升值潛力越大。5.3.2. 地理位置及交通配套5.3.2.1. 優：東升鎮地理位置得天獨厚，全鎮往國內外的交通非常便利；中山港、105國道以及已經全面通車的中江高速公路貫穿境內。隨著廣珠西線二期工程完工及廣珠輕鐵的建成通車，東升鎮將成為中山市的交通樞紐，往石岐僅6分鐘車程，而往珠海及廣州更大大縮減至35分鐘。在xx樂意居東西兩端，鎮政府投資興建的兩條鎮級樣板路，直接貫通中山經濟重鎮小欖，東升與小欖的距離從此近在遲尺，2分鐘時間就可以橫跨兩地。而且，為方便業

22、主進出，xx樂意居將設立豪華專巴，每日穿梭兩地。5.3.2.2. 劣：買家心理感覺較遠，不屬于小欖范圍，位置較生僻，缺乏熟悉感；不知坐什么車，不方便，提心交通費用高。5.3.2.3. 釋：從城市發展規劃和住宅郊區化新觀念角度淡化買家對地理位置的注意力，從價格、環境與位置的樓盤橫向比較手法凸顯其它優勢；詳細講解入住后穿梭巴士線路、頻次、地點及收費。5.3.3. 居住環境5.3.3.1. 優：相信每個買家都會被小欖、東鳳、古鎮其它樓盤所不具備的綠化環境所吸引，成為決定購買的主要因素。5.3.3.2. 劣：樓盤周邊工廠較多，甚至與工廠的距離只有一墻之隔，空氣質素較差。5.3.3.3. 釋：此時為暫時

23、現象，鎮政府已計劃將xx樂意居周邊發展成為東升鎮新的大型商住中心，從其在xx樂意居東入口投資超過1千萬興建的東升旭日公園，已可看出鎮政府的決心。而且，鎮政府已正式與樂意居周邊廠商溝通協商，逐步車間、廠房將搬至東升與橫欄的交界位置，部份廠商已于今天開始實施搬遷，相信，在一定時間內，鎮政府是有能力完成所有廠房的搬遷工作的。可想，待新的商住中心形成后，xx樂意居的升值潛力將比xx花園更大。5.3.4. 規劃設計5.3.4.1. 優：絕對是精品之作，不惜成本為了中山人度身訂造。5.3.5. 文化教育5.3.5.1. 優：在xx樂意居的規劃中，有一所由發展商投資興建的省一級名牌學府“xx學校”，xx學校

24、的幼托、小學擁有超前規劃設計，實小班化教學，教育形成完整高檔的體系，成為中、青年夫婦購買的選擇因素。5.3.5.2. 劣：學校的從興建到投入使用仍有一段時間，客戶對學校的興建信心不足。5.3.5.3. 釋：銷售中主要講解學校的規模、設計、內部設施等，順帶介紹業主子女入讀的優勢。另外，對學校的興建動工時間及目前的進度，要明確答復業主，學校的樁基礎工程已于今年8月完成，學校的土建工程計劃在明年5月份正式動工，預計在08年9月正式投入使用。5.3.6. 品牌信譽度5.3.6.1. 優：xx地產經過多年的品牌經營已在中山北部鎮區消費者心中形成了實力、信譽、質量、規劃設計優良的象征，相信客戶因此對期樓的

25、心理影響相對較小。5.3.6.2. 劣：開發商第一次開發如此大型項目，且品牌產品價格相對較高。5.3.6.3. 釋：發展商用心在做項目，從規劃到施工無不高標準嚴格要求。因此品牌背后所帶的附加值才能領導區域市場的發展方向，提高區域物業的檔次。5.3.7. 配套設施5.3.7.1. 優：設施檔次高、種類全，具備其它樓盤少有的酒店及大型會所，小學、幼兒園等，生活配套不假外求。5.3.7.2. 劣：會所、學校可供使用還2年時間，跟不上住宅入住配套的需要。5.3.7.3. 釋：銷售中明確向客戶說明，學校樁基礎工程已完成，土建工程計劃于明年5月份動工，預計在08年9月份可正式交使用。xx樂意居的會所會設立

26、在三期12#首層，內設乒乓球、桌球、健身房、網球場、泳池等娛樂設施。5.3.8. 物業管理及智能化服務5.3.8.1. 優：從xx花園及樂意居一、二期，可以看出xx物業管理公司服務質素較高，且所管理的xx花園項目，已被中山市政府評為“中山市園林式住宅小區”“中山市物業管理優秀示范小區”稱號。同時，xx樂意居配備了更為先進的智能化系統，保安電子巡更系統、實時攝錄系統、紅外線周界防范系統、可視對講門鈴系統（帶信息發布功能）、停車場智能化管理系統，更能滿足追求現代生活享受住戶的需要。5.3.8.2. 釋：xx物業是管理經驗豐富的物業公司。5.3.9. 政府公共配套設施5.3.9.1. 劣：該區域尚未

27、有完善的整體規劃，周邊廠房自建房林立，感覺較散亂。5.3.9.2. 釋：此時為暫時現象，鎮政府已計劃將xx樂意居周邊發展成為東升鎮新的大型商住中心，從其在xx樂意居東入口投資超過1千萬興建的東升旭日公園，已可看出鎮政府的決心。且在小區東西入口兩端，鎮政府更投資興建2條鎮級樣板路貫穿小欖經濟重鎮小欖，2分鐘車程，即可橫跨東升、小欖兩地，預計在明年通車。屆時，xx樂意居的升值潛力將更大。另外發展商考慮到xx樂意居的商業配套尚未完善，已經購入3臺大巴供業主上、下班及周邊購物所用，從而滿足業主的需要。5.4. 銷售工作的程序及禮儀5.4.1. 電話咨詢5.4.1.1. 處理接聽電話服務標準目標語言非語

28、言避免準備工作辦公臺應預備好紙和筆快捷專業電話服務您好！xx樂意居，請問有什么可以幫到你？擺放整齊文具齊備文件、報紙和雜物堆放在臺上把電話遮蓋三響內接聽任何電話響三聲內，立即接聽咬字清晰發音清楚請問先生/小姐點稱呼呀？放下手頭的工作，發音清楚精神奕奕電話響得過久，會使客戶覺得不耐煩稱呼來電者詢問來電者姓名，經常稱呼來電者緊記來電者電話姓名，經常稱呼，令對方倍感尊重詢問式語氣臉帶笑容輕視口吻主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量協助熱情主動不好意思，“X”小姐/先生走開了，或者有什么我可以幫到您？主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助推搪責任，一句唔關我事、唔清楚，便收線

29、留口訊如客戶所找的同事沒空，應代接聽，并記下來電者口訊尊重客戶，交代清楚哦！“X”小姐/先生走開了！請問你貴姓呀？請你留下電話號碼，我會請“X”小姐/先生盡快回覆你。詢問式語氣記下來電者資料，同時應記下來電日期和時間一句“佢唔響度”便收線或隨意寫在報章雜志上道別向來電者道別個人化服務，留下良好印象“X”小姐/先生，如果有什么問題，您可以隨時俾電話我，拜拜！待來電者收線后才輕輕放下電話催促對方收線/沒講拜拜/重力摔下電話、/客戶未講完就收線5.4.1.2. 對來電查詢顧客進行銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓名稱呼來電者及簡單了解來電者需要尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加

30、快解決問題時間李先生，我姓“X”，您想知道xx樂意居哪一方面的資料確定的口吻冷淡的口吻，粗聲粗氣簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規劃等）予人誠信的服務，予人專業的態度我們位于，即前面態度專業，留意客戶反應，重要介紹，不忘推銷賣點，長話短說，以引起對方興趣為大前題一問一答，不加闡述，被動式問答，只作資料提供，不促銷，無精打彩地回答明白顧客需要辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親身前來了解予顧客體貼的服務，令顧客有如親臨現場的感覺唔知您想要幾大面積，我們有可選，月供只是元起，如果您有空來現場，我帶您看看示范單元發問清晰為對方著想關心的口吻不耐煩提問含糊介紹交通

31、線路介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，免減低購買意欲予顧客體貼的服務你可在乘坐xx樂意居睇樓車您如果開車在向右轉入，路口見到好大的廣告牌禮貌的語言有條不紊不夠準確詳細不耐心解釋線路收線簡短的通話時間，提高電話利用率讓客戶產生看樓欲望，對xx樂意居留下良好印象歡迎您有時間前來現場睇樓親切和謁太急功近利匆忙收線5.4.1.3. 現場銷售5.4.1.3.1. 接待到訪顧客服務標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）尊重客戶及客戶感到受重視早晨/您好！請問有什么可以幫到你呀？眼神接觸語氣溫和微笑對客戶不瞅不睬如遇熟客（視乎情況而定）與顧客建立長遠關系咦？陳生，選

32、定了哪個單元沒有？關心口吻微笑溫和語氣機械式笑容過份熱情詐作看不見招呼顧客以問題詢問顧客的要求讓顧客有受到重視的感覺及安心哦！你想睇嚇還有什么單元可選擇，你先坐坐，我幫你查一查語調清晰肯定溫和點頭示意明白顧客的需要態度輕浮漫不經心目光散亂主動邀請顧客坐下請坐有禮貌的邀請請顧客時，使用命令式語氣自我介紹詢問顧客姓名、送上咭片方便跟進陳生，不介意替我們做個資料登記嘛，方便統計。公司有任何活動可第一時間通知你有禮貌地送上登記表和筆讓顧客自行拿取關注及留意顧客有否親友或小朋友陪同，作恰當的招呼細心關注的服務您好，請坐！請先喝杯水！態度友善眼神接觸只顧招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會5.4.1

33、.3.2. 對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標準目標語言非語言避免主動介紹資料主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，確認客人意欲予人誠信的服務我們的項目位于，是未來的商住中心，整個項目共分X期，尚領組團2期于交樓一邊說一邊留意顧客的反應，說話時語調不快不慢，以項目優點為出發點專業的口吻態度誠懇邊說邊弄東西心不在焉轉筆以行內術語應對說話滔滔不絕為顧客做分析分析不同的項目資料提供專業知誤銷售點取向輕重我項目處于東升鎮新的商住中心，與小欖樓盤相較專業態度詳細分析扮醒目明白顧客需要了解購買動機細心關注服務，視乎客人動機決定陳生，考慮自住或是投資保值呢？逐一發問詢問式語氣說話滔滔不絕主動詢問更多資料，了

34、解客戶的需要，介紹適合的單元，包括：1、 財政預算2、 面積間格要求3、 方向景觀要求4、 層數偏向提供專業知識及關懷親切的服務掌握顧客心態，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介陳生，想睇D什么間格？兩房或3房？這個單元景觀正對，十分開陽，不清楚陳生是否喜歡？詢問式語氣，以朋友的角度去問、溝通，關心口吻，主動介紹有關細節優點，如客人未有打算，應將心目中預先認為好的單元作試探介紹，收集意見，了解客人喜好為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷主觀、堅持自己認為優質的單元未能掌握客人考慮元素，被客戶帶著走利用素材，作生動介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握細心聆聽，

35、在適當時作出回應讓顧客容易理解有關資料讓顧客感到重視及尊重是呀！首層是半地下停車庫，整個車庫頂部為平臺綠化，樓距開闊。點頭適當時微笑不時作出恰當的回應，如“是”等四周張望回應過多或毫無反應，客人沒說完，又再問另一問題，不耐煩的表情5.4.1.3.3. 對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）服務標準目標語言非語言避免適當距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當距離令顧客感到舒適這兩個組團是一、二期的建筑路，已經全部入伙了。并排而行距離太遠自顧自行多作閑談以便了解顧客的需要語氣溫和強調重點介紹敷衍地交代再次強調好處，并反映其他顧客意見令顧客更加安心進入示范單元有禮貌地推門，讓買家入內顯示銷售員在任何一方面都有

36、專業水平和禮貌邀請式手勢嫌麻煩似的借故避開到達住宅大堂時，主動與保安打招呼點頭、微笑粗聲的喝罵5.4.1.3.4. 對到訪顧客進行銷售（參觀示范單元）服務標準目標語言非語言避免不要冷場與買家保持閑談，以減少靜默的時間建立長遠關系及加強顧客信心樓梯轉左就是三房二廳115平方米示范單元目光接觸溫和語氣電梯到達時,提示轉左或轉右提供細心關注服務顯示專業水平及對項目的熟悉程度清楚的指示按著開門制讓顧客先行一步當先的行了去指示錯誤找錯單元介紹單元清楚說明所看單元的布局、戶型面積等提供稱心如意的服務顯示對項目的熟識，增加客戶信心這是D單元，建筑面積115平方米，望，有三間房清楚的指示、清楚發音、目光接觸、

37、溫和語氣、適當地停頓、留意客人反應語無輪次客有客睇，你有你講介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚介紹客人購買條件介紹示范單元時，簡單地介紹一下示范單元與交樓標準之分別，免招誤會提供細心體貼的服務排除任何可能引起的誤會我們的用料，地板基本上交樓時與示范單元差不多，除了不配備電器等目光接觸溫和語氣清晰發音留意客人反應不加解釋誤導客戶語無輪次5.4.1.4. 購樓交易的程序及手續 取得預售證 簽署認購書 下定金 交首期、稅費 簽定合同 辦理按揭 單體駿工驗收合格 收齊樓款 業主收樓 房屋測澮 確權 出房產證5.4.1.5. 購樓稅費5.4.1.5.1. 專項維修資金：成交價2%5.4.1.5.2

38、. （2）辦證資料費：300元/宗5.4.1.5.3. （3）發展商代收辦證稅費：5.4.1.5.3.1. 房產證5.4.1.5.3.1.1. 契稅：成交價3%5.4.1.5.3.1.2. 交易手續費（商鋪）：建筑面積3元/M25.4.1.5.3.1.3. 買賣合同印花稅：成交價0.03%5.4.1.5.3.1.4. 房產證印花稅：5元/戶5.4.1.5.3.1.5. 共有證工本費：40元/本5.4.1.5.3.1.6. 登記費用：160元/宗5.4.1.5.3.1.7. 測澮費用：900元/宗5.4.1.5.3.1.8. 他項權證（按揭用戶繳納）：15元/戶5.4.1.5.3.1.9. 檔案

39、審核驗收費：50元/宗5.4.1.5.3.2. 土地證：56元5.4.1.5.3.2.1. 按揭律師費用：（簽署銀行貸款合同同時支付）5.4.1.5.3.2.2. 按揭律師費：550元/宗5.4.1.5.3.2.3. 貸款合同工本費：30元/宗5.4.1.5.3.2.4. 抵押登記證費：70元/宗5.4.1.5.3.2.5. 保險費：成交價×保險率×按揭年限5.5. 銷售疑難問題及解答5.5.1. 還有沒有折扣？（一定還有的，其他公司都有）5.5.1.1. 立場、態度一定要堅定，但語氣婉轉，先對他的意見表示理解，然后告之你的難處，如“是呀，你這樣想是對的，買樓當然是想多點折

40、扣，但是，現在已是公司最優惠的折扣給你的”（每間公司的優惠措施都有不同的表示方式）引導顧客不再考慮折扣的多少，而去考慮產品價值、優勢。5.5.2. “再便宜點，我就買”5.5.2.1. 如遇到這類型顧客，就需要清楚分辯，他是隨意開玩笑，還是真有誠意。如顧客立場堅定，可先請示主管，要顧客下臨時定金，再去申請。如“先生，不如這樣，您先下點臨時定金，讓公司看到你的誠意，這樣我都會有更多理由去申請呀。5.5.3. 在銷售過程中，顧客往往會比較，會說哪個樓盤好，又便宜，無非是覺得這里“很好，很滿意，就是價錢貴了點”5.5.3.1. 平時需要了解周邊樓盤的動態，做到“知彼知已”，才不會被顧客所誤誤導，洞悉

41、心理，引導客戶自己做利益上的比較，反問顧客，“價格外，對方有哪些是您所喜歡的？哪方面還未滿足您的要求？”然后，讓他了解我們的產品為什么相對價格較高？好在哪里？（舉例：讓顧客覺得物有所值，“不是貴與不貴，而是值與不值的問題”讓顧客考慮到產品對他自己而產生的價值。）5.5.4. “我真的很喜歡,但超過了我能力范圍等等”5.5.4.1. 客套地對顧客的謙虛表示欣賞，然后了解顧客的能力范圍與需要，介紹較輕松的付款方式，“您只要每月供這么多，就可以擁有您所鐘意的生活，即輕松又舒適“。5.5.5. “房間的走廊這么長，好浪費”5.5.5.1. 理性的介紹給客戶，（這是專門考慮到生活習慣的設計）假設將走廊縮

42、短，房間的門口就必須開向客廳，不能做到功能分區，業主的私隱性也會受到影響。5.5.6. “房太小”5.5.6.1. 這是標準的港式設計，房小廳大，考慮到大部分時間，活動空間都會在客廳（朋友聚會等），房雖然小，但實用功能強（“麻雀雖小，但五臟俱全“），可提供相應的裝修擺設建議。5.5.7. “看起小很多，不夠實用，示范單位看起來大很多，是不是不同？”5.5.7.1. 視覺效果，一般“吉屋”會給人這樣感覺，你想象一下擺上什么家私，整個效果又不同了，仔細對比下示范單位都知道了。5.5.8. 還有一些細節，“大門對著房門不好”等5.5.8.1. 可以建議顧客做一點簡單而又體現個人風格的小裝修（給一些裝

43、修概念給客戶。）5.5.9. “光線一般般”5.5.9.1. 一般人的作息時間，白天都不在家引導顧客的注意力離開，去考慮此單元更有興趣的方面（間隔、裝修等）5.5.10. “樓層太矮，會不會很吵，又不安全”5.5.10.1. 介紹小區的生活質量，物業管理（保安系統）“樓層高度符合國家標準，離花園又近，價錢又便宜，又不用爬樓梯（幽默），去移客戶的注意力。5.5.11. “哇，太近了，什么都可以看到，沒有一點私隱性“此單位視野不夠開闊（或剛剛正對其他單位）沒有什么景觀。5.5.11.1. 就只有靠價格和此單位內部價值去吸引了（裝修、間隔、樓層、方向等）。5.5.12. 如“西北向，方向太差”5.5

44、.12.1. 一般此類單位價錢相對較便，利用類型顧客貪便心理，在介紹中讓他融入整個小區的生活檔次，或本單位所具有的其他優勢。“中山冬天短，冷也是只冷幾天，不是大問題呀一般鎮區溫度低過市區，沒市區那么熱，綠化樹木又多，空調都可以不用開啦哈哈5.5.13. 已有裝修，但客戶不想要5.5.13.1. “因為公司統一進行裝修，價錢肯定便宜過自己掏錢，質量又好，物超所值，可以即刻入往，不需要等待，而且在裝修過程中，自己又辛苦，又擔心工人做不好，不滿意，又怕浪費時間與金錢”5.5.14. 堅持不要裝修，而要求公司減去裝修款5.5.14.1. “不好意思，公司統一規定，我真的在這方面幫不到你”即刻離開問題，

45、同顧客一起討論他想重新裝修的方式、概念，贊顧客有品味，又有風格，淡化他要求退裝修款的意識。5.5.15. “這套是不是最好的，還有沒有其他”5.5.15.1. 住往此類顧客很有耐心，他們會不厭其煩的去對比、選擇，結果花多眼亂，更加沒主意，因為他位對自己沒信心，擔心買錯會后悔，或出現更好的，因此在銷售過程中，銷售人員應以他們的利益出發，而不是推銷產品而要以專業態度去介紹，讓銷售人員為顧客做出決定。5.5.16. “買大一點，還是買小一點？”5.5.16.1. 多數顧客的猶豫這一點時，受到外界的影響，銷售人員需要了解顧客的真實需要，而做出正確的判斷，如一類是：只需要小套間，但又羨慕大套間的豪華優越

46、，但經濟又不允許，在猶豫等賺夠了再買大的等。銷售應讓此類顧客了解小戶型的優勢（功能齊、轉手快、二手市場活躍）先讓顧客享受生活，再換。二類是：大家庭，人口眾多，但如果買大一點，經濟勉強了一點，小的又不夠住，我們應為客戶選擇適合他的付款方式。5.5.17. 顧客滿意，而因身邊親戚、朋友反對猶豫時5.5.17.1. 盡可能只面對顧客本人，對于他身邊的人所提出問題避重就輕的回答，抓住顧客心理，讓他知道，在住宅除了居住外更重要的是生活，生活質量好壞只有自己才可感受，制造現場氣氛，宣布銷售成績，此類單位比較熱銷，而優惠期只有X天，刺激他的購買欲望。5.5.18. “我回去再考慮一下”5.5.18.1. 大

47、部分客戶都會這樣說，首先不可以強迫，而以優惠期限，單位熱銷，去刺激顧客購買欲，然后反問客戶，需要考慮的是什么方面？或舉例，是不是？是不是？就算不成交，也知道問題出在哪里。5.5.19. “我想買現樓，我需要馬上入住”5.5.19.1. 適當宣傳公司實力信譽，引導顧客憧憬即將擁有的生活，介紹小區規模、設施等各方面，讓顧客對產品產生興趣，只是時間問題，引導顧客不必要為了一定時間距離而去拒絕自己所向往的生活，而遺憾。（如買的現樓，是即刻入住，卻少了如此優雅的生活，是不是得不償失呢？）5.5.20. 管理費用太貴？5.5.20.1. 介紹管理費所包括的內容，引導顧客比較市場便宜（管理費）的樓盤，綜合優

48、勢、環境、設施、服務等，管理費是少了，但缺少了更多必須的東西，而享受星級服務，付出的代價只有這么一點，最終讓顧客交管理費，給的開心，交的合理。5.5.21. 關于風水5.5.21.1. 因人而異（但需要了解一此簡單的基本常識），向東向西光線充足，西位為財位，向南冬暖夏涼等等，適度地灌輸現代的居住觀念及景觀環境等因素予客戶。5.5.21.2. “這單位怎么比同樣的便宜這么多，是不是有什么問題”5.5.21.3. “當然不會，公司只是做廣告宣傳促銷機會難得。”告訴顧客錯過就不再有，提供有關數據資料給顧客，讓他不再擔心有什么問題。5.5.22. “以后會不會除價？”5.5.22.1. 讓顧客了解市場

49、發展動態，小區的未來狀況，產品的價值（包括產品本身間隔面積、裝修、物業升值能力、小區管理水平、文化教育、氛圍等設施的進一步完善），引導客戶考慮產品擁有的升值潛力。5.5.23. “我要買廣告所登的那一套，賣完了，這么快，是不是根本沒有，登出來騙人的”5.5.23.1. 耐心開導顧客，對這件事表示遺憾，“我們還有其它一些優惠單位，都不差過這套，您不妨先聽我給您介紹，看看有沒有更適合你的”5.5.24. “我介紹朋友來買，還可不可以在優惠點”5.5.24.1. 某些顧客以此條件來討價還價，“先生，您選的是A單位，我先幫您寫單，您盡快帶您朋友來看看，如果都滿意并成交，根據我司政策，我司給予你元會所消

50、費禮券獎勵。5.5.25. “配套設施怎么這么久還未完善？”5.5.25.1. 羅馬也不是一天建成的，發展商需要時間、精力去完善，做到精益求精5.6. 其他相關部門資料5.6.1. 物業管理公司5.6.1.1. xx物業管理公司服務主要內容（住戶服務中心提供）5.6.1.1.1. 保安與消防安全管理5.6.1.1.2. 公共環境與秩序的維護管理5.6.1.1.3. 公共地方清潔保養5.6.1.1.4. 公共綠化維護保養5.6.1.1.5. 公共設施、設備維護保養、運行管理5.6.1.1.6. 小區內建筑公共部分的維護管理5.6.1.1.7. 業主和住戶投訴處理5.6.1.1.8. 穿梭巴士服務5.6.1.1.9. 代表全體業主處理小區與政府部門和公共事業部門的業務關系5.6.1.1.10. 組織社區文化活動5.6.1.1.11. 各種有償便民服務（如：家政服務、傳真、復印、煤氣送遞等）5.6.1.2. 業主收樓發展商所需出具之證件（俗稱一證三書）5.6.1.2.1. 交樓通知書5.6.1.2.2. 單體竣工驗收合格證（或單體竣工驗收備案表