1、銀行“全國性示范網點”工作匯報材料今年 12 月，我支行榮幸的被選為“全國性示范網點”，作為 xxx 市第一家示范網點， 在經歷了四個月的轉型和改變，在全體支行員工的共同努力和幸勤汗水下，支行內外都悄然發生著變化。我支行營業部現有員工 16 人，今年初始，為了積極響應“示范網點”的要求。支行開展了“以客為尊、激情創新、團隊合作”等網點服務文化活動， 員工服務責任感和自覺性也經歷了從基礎服務到主動服務、主動營銷的轉變過程。通過轉變服務方式，使營業中心在客戶心中打下良好的形象基礎。營業部兩位主任帶頭牽線，加強員工業務學習和培訓，鼓勵員工學習業務知識，提高業務素養，更好地為客戶提供專業、高效的服務，

2、為客戶創造更多價值。“示范網點創建的最大魅力就是徹底改變了傳統經營模式，實現了由過去任務分解型向客戶需求型營銷的轉變，從而有效提升了客戶服務能力，提高了市場競爭力。 ”我支行行長在建設 "示范網點初期 "這樣說道。創建示范網點初期，由于沒有進行專業的培訓，大家只能從視頻和紙質資料中學習如何建設示范網點。在支行兩位領導的帶頭下，大家決定從每日晨會上做起。將每日晨會當做工作信息流轉的一個中樞。每天早上例會中，都會將前一日成功的營銷案例進行 情景模擬，讓大家分享經驗； 對前一日數據進行分析、點評，鼓勵大家的營銷行為。在匯報前一天的收獲時，無論是營銷了一張信用卡、還是吸攬了一筆額度

3、不小的存款，或通過服務挽留住一位客戶，都會贏來同事鼓勵的掌聲。表揚先進，指出注意事項，并布置新一天的主要工作。每天十幾分鐘的短暫晨會，為新的一天注入了充沛的活力。增進了團隊的凝聚力和向心力，開創了一種使團隊活動與日常工作相融合的嶄新形式。俗話說“沒有規矩不成方圓”。在 xx 支行營業中心， “網點文明標準服務手冊”成為約束規范每個員工的準則。 大到業務操作流程，小到一個服務動作，都被納入了標準化的要求。支行領導要求多有員工柜面工作人員向客戶傳遞憑證應該雙手交接；短發員工應將兩側發梢挽入耳后；手指甲長度不能長過 1mm 等等都具體到了每個細節。在規范內部管理制度方面，營業中心堅持網點負責人每日巡

4、查制度，保持營業大廳良好的服務環境和員工良好的精神面貌；不斷完善操作規程，明確各崗位的職責，防止出現制度盲區和重大差錯。一流的服務水平來源于一流的管理。營業中心規范服務還體現在每個服務細節上，比如支行統一采用普通話交流方式工作， 主動問候客戶、 主動營銷產品、 主動解答客戶疑問、主動為客戶排憂解難、 主動為客戶出謀劃策； 客戶來有迎聲、問有答聲、去有送聲，連大堂經理指引客戶時的姿勢都有詳細規定。 在每一個業務窗口建立“服務意見箱” ，及時了解客戶的需求彌補不足。在學習別的示范網點成功經驗后，支行根據自身特色，還 提出“大堂制勝”、“打造一站式標準化服務”的概念。在服務中，大堂經理按照客流量和高

5、峰期等業務需要合理調配柜員、窗口等業務資源，引導客戶到適合的服務區域，并充分發揮自助設備的分流功能，以有效減輕窗口壓力。同時，分辨出中高端客戶，將其引導至 VIP 服務區，由理財經理直接服務或引見給專職客戶經理，并收集客戶信息，建立優質客戶臺賬，而后通過跟蹤服務、營銷等為其提供更全面、更周到的一對一的貼心服務。為激勵員工提高規范服務水平， 每季度還開展評選“服務之星”、“攬儲能手、”“營銷標兵，”給于一定的獎勵。大大激發了員工們對工作的熱情和責任心。在支行內部，卷起一股“比” 、“學、“”敢“幫”“超”的工作熱情。通過儀容儀表規范、文明用語規范、服務環境規范、操作流程規范等規范的推行，營業部服務水平和檔次大幅度提升。4月 13日，國家總行派了兩位指導老師前來我支行調研。兩位老師從清晨開始全程和我們的職工一起交流，實地參觀了大廳布置、臨柜服務、大堂攬客、聽取了營業部負責人的介紹，并對銷售工具包的運用以及各項管理表格的使用給于指導。對我們在組織管理，功能區分，制定落實制度辦法，加大轉型力度，完善客戶數據，和增強營銷能力等方面所做的工作老師們也給于了充分肯定。特別是對我支行理財經理“胡藝瓊”的“日程跟進表”提出表揚。這些“戰果”不是一個人的功勞，是全體支行員工辛