1、隨著國內經濟增速放緩，銀行業信貸規模控制，城商行異地發展受限等國內經營環境的變化，我行應積極探索新的業務增長模式，深挖存量客戶資源?？蛻魯祿治龉ぷ髂軒椭覀儼l現現有核心客戶、培育潛在核心客戶、找尋交叉銷售機會，使每個客戶的貢獻最大化，實現客戶資源的精細化管理。目前我行已有較為龐大的存量客戶群，客戶交叉銷售潛力巨大，我行開展客戶數據分析已頗為必要目前我行客戶總數已超百萬，其中存款產品客戶占比為76%，貸款產品客戶10%，信用卡客戶14%，再加上其它表外產品客戶，我行存量客戶群體數量已頗為可觀。美國富國銀行做過一項調查發現，對現有客戶的營銷成本僅為獲取全新客戶的十分之一。富國銀行也是客戶交叉銷售

2、的實踐者，其零售銀行交叉銷售率已經達到6.5 左右，即每個零售客戶擁有銀行的6.5 個產品?？蛻魯祿治觯η蟾采w客戶全生命周期，在客戶生命周期的每個階段找尋商機在客戶獲取階段，定位潛在優質客戶，為新客戶提供一站式金融服務；在客戶提升階段，分析客戶貢獻度及忠誠度,發掘客戶潛在升值潛力；在客戶成熟階段，進行客戶細分，提高客戶忠誠度，進行升級銷售；在客戶挽留階段，對客戶流失進行預警，制定客戶挽留策略；在客戶流失階段，分析客戶流失原因，制定相應的改進策略?？蛻魯祿治隹梢詮目蛻綮o態信息、客戶交易信息、客戶收益信息、賬戶狀態信息及渠道和產品等各個視角開展客戶靜態信息包括年齡、資產類型、婚姻狀況、職業、

3、最高學歷、性別、居住所在地和工作年限等；客戶交易信息包括交易金額、近期是否有交易、交易頻率、交易歷史匯總、交易活躍地區和交易活躍時間等；ftp 系統上線以后，我們可以得到客戶的表內業務收益信息，包括賬戶匯總收益、渠道匯總收益、產品匯總收益等；賬戶狀態信息，包括當前賬戶狀態、歷史賬戶狀態、賬齡、賬戶活躍信息、賬戶逾期滾存信息及賬戶提前支付支取信息等；渠道及產品信息，包括渠道使用信息，如柜臺、atm 、存取款機、網上銀行、手機銀行、大小額系統等不同渠道的使用信息，以及存款、貸款、信用卡、理財產品、基金、國債等產品的擁有使用信息等。國內外同業已紛紛開展客戶數據分析工作幾乎國外每家銀行都有比較龐大的客

4、戶數據分析團隊，各業務條線都有專門的客戶數據分析小組，一般包括客戶獲?。╝cquisition ）團隊、客戶管理（account management ）團隊和客戶催收（collection ）團隊等。從國內情況來看，國有商業銀行、股份制商業銀行從08、 09 年左右就已經開展客戶數據分析工作。例如，民生銀行目前有50 人左右的客戶數據分析團隊，分布在風險管理部、零售事業部和信用卡條線。城市商業銀行目前也認識到了這項工作的重要性，正在逐步開展客戶數據分析工作。我行存款客戶數據分析初步探索對公存款客戶數據分析首先以客戶是否活躍這一因素來進行客戶數據分析，即在過去六個月內是否有客戶主動交易行為，包

5、括客戶在柜臺、atm 、存取款機、電子銀行等渠道進行的查詢、存取款、轉賬等交易行為。目前我行對公存款客戶活躍客戶占比為63%；其中， 66%的對公活躍客戶在 2011 年末存款余額超過1000 元；而非活躍客戶中僅有3%余額超過1000 元。我們也可以按照客戶擁有的賬戶類型來分析。我行94%的活躍對公存款客戶僅擁有活期存款賬戶， 6%的活躍對公存款客戶擁有定期存款賬戶；定期存款客戶日均存款是活期客戶的 25 倍。我們需要進一步分析定期存款客戶是否為風險資產資源匹配型？是否為存單質押，承兌匯票保證金等客戶？同時，我們還可以從行業、地區、賬齡等維度進一步分析對公存款客戶。儲蓄存款客戶數據分析我行儲

6、蓄存款客戶接近百萬，活躍客戶占比達到79%。64%的活躍儲蓄存款客戶2011年末存款余額超過100 元；而非活躍客戶該比例為0%。進一步從客戶擁有的賬戶類型角度對活躍客戶進行分析。77%的活躍客戶僅為我行的活期存款客戶，其人均日均存款為6500 元； 9%的活躍客戶僅為我行的定期存款客戶，其人均日均存款為53000 元； 14%的活躍客戶既有活期又有定期存款賬戶，存款日均達到10萬元。我們接著以“是否為多賬戶客戶”這個維度對活期/定期等兩類活躍儲蓄存款客戶進行分析。無論是活期存款客戶還是定期存款客戶，多賬戶客戶（擁有兩個或兩個以上帳戶）日均存款貢獻是單一賬戶客戶的3倍。我行可以嘗試把上述客戶分

7、析結果應用于客戶營銷策略的制定中：第一，當僅有活期存款帳戶的客戶在柜臺辦理業務時，且客戶存款余額超過一定量時，柜面工作人員可以向其推薦定期存款產品。筆者曾經在中國銀行辦理過活期美元轉活期人民幣的業務，打算在適當的時候將這筆錢轉入國內其他銀行主賬戶。業務辦理結束后，柜臺服務人員說活期收益率比較低，建議辦理較高收益率的定期存款業務或購買銀行理財產品。就因為這一條“一句話”營銷建議，該筆存款已經在中國銀行沉淀了一年半。第二，若客戶僅為我行的定期存款客戶時，可以同時建議其開立活期帳戶。目前我行本行異地取款不收取手續費，網上銀行使用方便、轉賬優惠力度大等，都是我們營銷客戶開立活期賬戶的優勢。通過開立活期

8、帳戶，增加客戶的產品擁有率、使客戶的活期資金沉淀在我們銀行。存款客戶單因素分析第一，是否為理財產品客戶因素分析。雖然目前我行活躍儲蓄存款客戶擁有理財產品的比例不到1%，但其存款年均額是其它非理財產品客戶的6.5 倍，這一數字表明理財產品客戶能帶來較高的存款沉淀。結合個金部所進行的理財產品推廣試點數據，僅有33%的理財產品客戶是我行的存量存款客戶。這33%的存款客戶理財意識較強，即使不買我行的理財產品，可能也會購買其他銀行的理財產品，這樣，不僅可能造成存款流失，而且理財產品到期后的存款也不會再沉淀在我行。因此，我們應大力推廣理財產品，不僅發展新的理財客戶，同時也要大力營銷理財意識較強的儲蓄客戶，

9、提高這部分客戶的我行產品持有率，增強客戶的忠誠度。第二，是否為跨地區交易客戶因素分析?？鐓^交易活躍儲蓄客戶存款年均額是非跨區客戶的 4 倍。針對這一情況，我行可以為跨區交易的“商旅”客戶定制個性化的客戶營銷策略，通過分析客戶活躍地區是否發生變化、交易渠道是否發生變化等因素來鎖定我行的目標客戶群，深挖該部分客戶群體的潛力。第三，客戶年齡因素分析。通過客戶年齡因素的分析，我們可以發現，我行客戶存款貢獻與客戶年齡成正相關關系，客戶年齡越大，有效存款客戶占比、人均存款水平越高；其次， 40 歲以下客戶的存款貢獻度較低，客戶數量占比大于存款占比，人均存款低于全行平均水平；再次，40歲以上客戶，尤其是60

10、 歲以上客戶的存款貢獻度較高，人均存款高于全行平均水平。第四，客戶賬齡因素分析。無論是對公存款客戶還是儲蓄存款客戶，賬齡小于兩年的客戶存款貢獻都比較高；賬齡小于兩年的客戶平均存款水平也較高；如47%的低賬齡對公客戶貢獻了69%的存款， 36%的低賬齡儲蓄客戶貢獻了48%的存款。這在一定程度上說明我行在存款營銷時較為注重新客戶的開發，而忽視了存量客戶的潛能深挖。非活躍儲蓄存款客戶分析客戶數據分析表明，部分非活躍活期存款客戶人均活期日均存款達到6.84 萬元，遠高于活躍客戶的平均存款額。我們應該深入研究這部分客戶，探索他們為何把大量的活期存款閑置，我行是否存在潛在的存款流失風險。部分非活躍定期存款

11、客戶僅2011 年上半年就貢獻了1.7 億元日均存款，但年底均流失，年末余額接近零。數據分析顯示，這類定期客戶到期后離開我行，存款流失并非是因為他們買了我行的理財產品。我行應該研究他們離開的原因，嘗試通過推薦理財產品等方式留住他們。潛在客戶流失預警我行應有專門的營銷服務團隊，對潛在的流失客戶進行分析，制定相應的策略。一般來說有兩方面的預警信號能提示我們潛在的客戶流失傾向，第一為客戶行為顯示其流失傾向?？蛻糇≈沸薷?，如表現為修改賬單地址；客戶滿意度降低，如客戶投訴，客戶不再與客戶經理主動聯系，對客戶經理的服務反應冷淡。針對這一狀況，我行應制定相應的對策，諸如向客戶推薦新住址附近的銀行網點，建議其使用網上銀行；積極解決客戶投訴的問題，并及時與客戶進行溝通；主動與客戶聯系，進行解釋，打消客戶的疑慮；向客戶推薦其它產品等。第二為客戶交易數據顯示其流失傾向。貢獻度降低，如客戶余額減少；客戶忠誠度降低，如使用頻率降低/轉賬金額降低，客戶擁有產品數量降低