1、宴會禮儀了解宴會禮儀了解宴會前準備工作宴會前準備工作宴會服務規范宴會服務規范宴會的概念宴會的概念宴會是指賓、主之間為了表示歡迎、宴會是指賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。種隆重、正式的餐飲活動。宴會特點宴會特點1 1規模和規格預先確定。規模和規格預先確定。2 2菜點、酒水的種類數量預先確定。菜點、酒水的種類數量預先確定。3 3用餐標準預先確定。用餐標準預先確定。4 4對服務要求高，強調細致周到，講究禮貌對服務要求高，強調細致周到，講究禮貌禮節。禮節。5 5對環境布置要求較高，強調隆重熱烈，講對環境布置要求較高，強調隆

2、重熱烈，講究氣氛渲染。究氣氛渲染。宴會禮儀宴會禮儀宴席分類宴席分類坐席安排坐席安排餐具使用餐具使用酒水禮儀酒水禮儀用餐禮儀用餐禮儀儀容儀表儀容儀表宴席分類宴席分類婚宴婚宴生日宴生日宴歡迎宴歡迎宴歡送宴歡送宴慶功宴慶功宴酒會酒會茶話會茶話會 國宴國宴 招待宴招待宴（正式宴會）（正式宴會） 便宴便宴 家宴家宴 中餐宴會中餐宴會 西餐宴會西餐宴會 自助餐自助餐 雞尾酒會雞尾酒會 冷餐會冷餐會 坐席安排女女主主男男主主兩位主人服務員上菜位服務員上菜位一位主人服務員上菜位服務員上菜位長形桌（一主人）長形桌（二主人）便宴或家宴服務員上菜位服務員上菜位餐具使用水杯水杯葡萄酒杯葡萄酒杯烈酒杯烈酒杯筷子筷子筷子

3、架筷子架公更公更茶杯及底碟茶杯及底碟展示碟展示碟骨碟骨碟席巾席巾刀叉刀叉毛巾碟毛巾碟翅碗、更翅碗、更酒水禮儀征詢客人點用酒水了解各種酒的特性和特點及價格，及時向客人介紹向客人展示酒水（完整包裝）向主人展示，征得主人同意方可開包裝黃酒或日本清酒需問客人時候需要加熱當客人面開酒動作需熟練優雅服務酒水先主賓，再副賓，后主人先女士，后男士（女主人除外）葡萄酒需倒一點先讓主人償酒，等到認可后再服務中國酒，啤酒倒滿杯，葡萄酒到4OZ酒可裝進分酒器再給客人添酒及時給客人添酒，斟酒時切忌手抖酒喝完詢問客人是否再開一瓶，是的話服務程序再走一次，不開的話酒杯干了即刻收走用餐禮儀保持微笑，語調溫和，談吐清晰動作輕快

4、、優雅分菜順序正式宴會-先賓后主，先女后男家宴-先長輩，后晚輩便宴-先領導，后職員及時提供協助，鋪餐巾，入座，離座，分菜，點煙多用禮貌用語，您、請問、謝謝與客人交流時保持微鞠躬姿勢每上一道菜必須報菜名撤換餐具順序同分菜順序服務準確，避免過多打擾客人客人發表講話時應停止上菜避免餐具碰撞聲音影響客人用餐儀容儀表注重儀容儀表美，反映了個人的內涵與修養注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象 注重儀表儀容美，有利于維護自尊自愛注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要 注重儀表儀容美，有利于調諧人際關系注重儀表儀容美，反映了酒店的管理水平和服務質量 行走姿態行走姿態 人的行走姿態是一種動態的美，服務人員在餐廳工

5、作時，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，讓客人得到精神上的享受。 （1） 身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度。 （2） 行走時身體重心稍向前傾，重心落在腳掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開，腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。 （3） 行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質，服務人員在行走時要保持一定的步速。著裝規范著裝規范（1 1） 服飾是一種文化，是一種無聲的

6、語言，可以表現出一個人的修養、性格、服飾是一種文化，是一種無聲的語言，可以表現出一個人的修養、性格、氣質。整潔端莊的服飾可以表達對他人的尊敬，同時也是自身素質的體現。氣質。整潔端莊的服飾可以表達對他人的尊敬，同時也是自身素質的體現。 （2 2） 員工著裝代表著餐飲店的整體形象，是餐飲店形象設計中的一個重要方面，員工著裝代表著餐飲店的整體形象，是餐飲店形象設計中的一個重要方面，體現出企業的內在文化。體現出企業的內在文化。（3 3） 服務員的特色服裝往往能體現餐飲店的經營理念，是無聲的廣告，能給顧服務員的特色服裝往往能體現餐飲店的經營理念，是無聲的廣告，能給顧客帶來賓至如歸的感覺，服務員的服裝搭配

7、是否符合餐飲店的整體風格。客帶來賓至如歸的感覺，服務員的服裝搭配是否符合餐飲店的整體風格。（4 4） 餐飲店服務員上班時應著統一制服，左胸前佩戴服務卡，保持干凈整潔，餐飲店服務員上班時應著統一制服，左胸前佩戴服務卡，保持干凈整潔，扣子齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞，不能粘有汗漬，衣領和袖口扣子齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞，不能粘有汗漬，衣領和袖口處尤其應注意，內衣應常洗常換；衣袋內不裝多余的物品，不可敞胸，不能處尤其應注意，內衣應常洗常換；衣袋內不裝多余的物品，不可敞胸，不能將衣袖卷起；夏裝襯衣下擺須扎進裙（或褲）內，佩戴的飾物不得露出制服將衣袖卷起；夏裝襯衣下擺須扎進裙（或褲）

8、內，佩戴的飾物不得露出制服外；穿著統一的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路；襪子無勾絲，外；穿著統一的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路；襪子無勾絲，無破損，只可穿無花、凈色的絲襪；不準戴有色眼鏡和飯店規定以外的物品無破損，只可穿無花、凈色的絲襪；不準戴有色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。和裝飾品。（5 5） 服務員的主要工作是為客人服務，所以其著裝要便于服務工作，同時還要服務員的主要工作是為客人服務，所以其著裝要便于服務工作，同時還要考慮到客人的感受。考慮到客人的感受。由于餐廳服務規格、服務水平相應提高，對服務員的儀表也提出了更高的要求。因此，注重儀表具有更重要的意義，它既是餐廳接

9、待規格、服務水平的形象體現，又是尊重顧客的顯著標志，也是招待顧客、增加企業經濟效益的良好方式。服務員的儀表主要體現在風度、氣質、容貌、姿態、服飾等幾個方面： 服務員容貌方面的要求 首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。餐廳服務員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務員要做到面容潔凈，發型大方，女發不宜梳得太高，不留怪異發型和披肩發。需化妝，描眉、涂口紅宜淡妝，應是在容貌自然的基礎上略加修飾，不宜艷抹，使賓客感到有活力。指甲要經常修整，不準留長指甲，不準染指甲。男服務員的頭發不要太長，以齊發際為限，不留胡

10、須。 站立姿態站立姿態 優美而典雅的站立姿態，是體現服務人員自身素養的一個方面，是體現服務人員儀表優美而典雅的站立姿態，是體現服務人員自身素養的一個方面，是體現服務人員儀表美的起點和基礎。美的起點和基礎。 （1 1） 立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開度在立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開度在45-6045-60度。度。 （2 2） 雙腿并擾立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀。雙腿并擾立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀。 （3 3） 身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐。腳弓支撐。 （4 4） 雙肩平，自然放松。雙

11、臂放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交叉，左雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。手放在右手上。 （5 5） 雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑。雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑。 （6 6） 站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間長太累時，可變換為稍息的站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間長太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：姿勢，其要求是： 身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微向內身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微向內前屈，腳部肌肉放松。前屈，腳部肌肉放松。 （7 7） 男服務員：左腳向左橫邁一

12、小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以2020厘米左厘米左右為宜，兩腳尖向右為宜，兩腳尖向 正前方，身體重心落于兩腳之間，身體直立。雙手后腰部交叉，正前方，身體重心落于兩腳之間，身體直立。雙手后腰部交叉，挺胸、收腹。挺胸、收腹。 （8 8） 女服務員：雙腳大致呈女服務員：雙腳大致呈“V”V”字形，腳尖開度為字形，腳尖開度為5050度左右，右腳在前，將右度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前腳跟靠于左腳內側前 端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的

13、重心來減輕站立長久后 的的 疲勞。雙手交叉于腹前。疲勞。雙手交叉于腹前。服務員的風度、氣質的培養服務員的風度、氣質的培養 風度貴在自然，風度能體現職業特征。服務員的風度應該是自然瀟灑的舉止，穩重大方的姿態，簡潔親近的言辭，整齊合體的衣著，彬彬有禮的手勢，以及合乎分寸的待人接物，要做到端莊、穩重、含蓄，特別是遇到不文明不禮貌的顧客時，更要能克制自己的感情，冷靜、禮貌地處理問題，平息糾紛。服務員切忌無精打采，在任何時候都不要顯露不耐煩的情緒，更不準怒形于色，要實行微笑服務，待客和顏悅色，使人感到熱情可親。那些狂放、粗野、點頭哈腰、猥瑣、步態慌亂、動作緩慢等習性，都應在改正之列。 氣質的培養。氣質是

14、人的心靈、性格、修養、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現。氣質往往是只能感受，不能觸摸，可以意會，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。同時，氣質也是一種風范，它規范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個性涂上光澤，從而使其品格產生美的感覺，放出美的異彩。服務員的氣質應當是質樸、自然、靈秀、清麗，通過環境、修養、閱歷、學識等因素加以培養，用時代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示儀態俊秀，神氣十足，氣韻生動。在這方面，服務員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養成正直、純善、溫柔、文靜的品質

15、，獨具特有的職業魅力。 宴會前準備工作（EO,或臨時通知）宴會主管制定宴會計劃，布置餐前準備工作內容 宴會服務員服從上級指令，根據布置內容做好宴會前準備工作宴會主任或宴會部經理對準備工作進行復查 宴會廚房大廚負責制定宴會菜單 熟悉客情 ：“做到八知三了解做到八知三了解”應掌握宴會的目的和性質、宴會的正式名稱、有無席位應掌握宴會的目的和性質、宴會的正式名稱、有無席位表、席卡、有無主辦單位的要求等表、席卡、有無主辦單位的要求等 根據宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應、衣帽根據宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應、衣帽間及貴賓等崗位人員都要明確分工，落實具體任務，各間及貴賓等崗位人員都要明確分

16、工，落實具體任務，各崗位用具，餐料，酒水崗位用具，餐料，酒水 準備充分。準備充分。指定各主要環節責任檢查人指定各主要環節責任檢查人 八知：八知：知臺數知臺數知人數知人數知宴席標準知宴席標準知開餐時間知開餐時間知菜式品種及出菜順序知菜式品種及出菜順序知主辦單位或主辦人知主辦單位或主辦人知收費方法知收費方法知邀請對象知邀請對象三了解：了解風俗習慣了解風俗習慣了解特殊需求了解特殊需求了解生活忌諱或喜好了解生活忌諱或喜好熟悉菜單 與廚師長溝通與廚師長溝通, ,熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色以熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色以及服務要點及服務要點 特殊菜肴準備介紹詞特殊菜肴準備介紹詞 了解出菜順序了解

17、出菜順序 了解點心的名稱和制作了解點心的名稱和制作菜單必須由餐飲部有關負責人給宴請人認可后，打印裝菜單必須由餐飲部有關負責人給宴請人認可后，打印裝訂成宴會菜單訂成宴會菜單 準備工作準備工作 布置好宴會所需的臺型，臺面布置要體現宴會氣氛布置好宴會所需的臺型，臺面布置要體現宴會氣氛根據菜單的服務要求，準備好足夠的各類用具，分類擺放在固定地根據菜單的服務要求，準備好足夠的各類用具，分類擺放在固定地方備用方備用根據菜肴的特色，準備好菜式跟相匹配的佐料以及每人一份調料根據菜肴的特色，準備好菜式跟相匹配的佐料以及每人一份調料 根據宴會通知單要求備好鮮花、酒水、香煙等根據宴會通知單要求備好鮮花、酒水、香煙等

18、 按宴會廳大小擺放綠色植物、鮮花或裝飾按宴會廳大小擺放綠色植物、鮮花或裝飾 根據用餐人數多備幾套餐具根據用餐人數多備幾套餐具 在主人、副主人位各放一本菜單在主人、副主人位各放一本菜單 宴會開始前宴會開始前3030分鐘按照每桌的數量拿取酒品飲料，并將瓶罐擦干凈，分鐘按照每桌的數量拿取酒品飲料，并將瓶罐擦干凈，擺放在工作臺上擺放在工作臺上 開餐前開餐前1515分鐘擺冷菜：取菜時使用托盤，講究衛生操作，并且小心分鐘擺冷菜：取菜時使用托盤，講究衛生操作，并且小心謹慎，不破壞冷菜造型謹慎，不破壞冷菜造型將小毛巾根據標準折好放入毛巾箱加熱將小毛巾根據標準折好放入毛巾箱加熱檢查內容檢查內容 檢查宴會廳外的海

19、報及指示牌的內容是否與宴會內容相符檢查宴會廳外的海報及指示牌的內容是否與宴會內容相符接待桌的位置及所需物品是否備妥接待桌的位置及所需物品是否備妥 會場上所需物品及使用器材是否準備齊全并維持在良好的狀況下。例如，會場上所需物品及使用器材是否準備齊全并維持在良好的狀況下。例如，喜宴時會場上的喜字、蛋糕、香檳酒等是否準備妥當；會議時所需的器喜宴時會場上的喜字、蛋糕、香檳酒等是否準備妥當；會議時所需的器材是否備妥、功能是否完善，例如幻燈機、投影機麥克風等材是否備妥、功能是否完善，例如幻燈機、投影機麥克風等 檢查宴會廳內的窗簾和服務臺是否整潔美觀檢查宴會廳內的窗簾和服務臺是否整潔美觀 檢查花盆中的花草是

20、否新鮮；玻璃、銀器是否擦拭光亮檢查花盆中的花草是否新鮮；玻璃、銀器是否擦拭光亮檢查桌布和口布是否有破損的狀況，應確保其干凈衛生檢查桌布和口布是否有破損的狀況，應確保其干凈衛生空調或新風空調或新風, ,空調溫度夏季在空調溫度夏季在22-2422-24之間冬季在之間冬季在18-2218-22之間之間 調節好背景音響、音量及電視屏幕，檢查電器、燈具是否完好調節好背景音響、音量及電視屏幕，檢查電器、燈具是否完好 檢查臺面、擺臺是否符合規格，菜單是否到位檢查臺面、擺臺是否符合規格，菜單是否到位 檢查地毯是否干凈檢查地毯是否干凈 檢查服務人員是否攜帶筆、打火機（火柴）及開瓶器等必備物品檢查服務人員是否攜帶

21、筆、打火機（火柴）及開瓶器等必備物品 儀容儀表是否符合要求儀容儀表是否符合要求 各種用具有無破損，調料是否備齊并略有盈余各種用具有無破損，調料是否備齊并略有盈余餐前會餐前會 宴會服務規范迎接客人 對于客人自帶的物品：酒水、糖果、香煙、禮品等要登記清楚并由當班主管級以上人員進行接收。 所有餐前工作完了以后，站在自己所負責的崗位內準備迎接客人的到來。 客人到來時主動熱情的向客人問好，帶領客人就座、拉椅、派毛巾、倒禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套、勤幫客人加茶水 客人到齊后把臺上的花、臺號卡拿走，并將菜單從席珍中抽出放于轉盤下面。 如客人沒有先安排酒水，要征求主辦人對準備的酒水是否合意或者有其它特殊要求 酒

22、水服務酒水服務 客人到齊后，征求主人是否可以上菜客人到齊后，征求主人是否可以上菜 客人同意上菜后，先倒酒水，后收茶杯、鮮花客人同意上菜后，先倒酒水，后收茶杯、鮮花 嚴格遵循酒水禮儀服務酒水嚴格遵循酒水禮儀服務酒水 葡萄酒需要在飲用前半小時開啟，裝進濾酒瓶（醒酒器）葡萄酒需要在飲用前半小時開啟，裝進濾酒瓶（醒酒器） 先服務葡萄酒再服務烈酒（白酒、洋酒），先服務軟飲再先服務葡萄酒再服務烈酒（白酒、洋酒），先服務軟飲再服務啤酒服務啤酒 倒酒水要用托盤，倒酒水要用托盤，從主賓從主賓( (主人右邊的客人主人右邊的客人) )，然后按先女，然后按先女后男按順時針方向倒，倒酒水前要求征求客人喜歡飲什么后男按順

23、時針方向倒，倒酒水前要求征求客人喜歡飲什么飲料，然后再倒（不能左右一齊來飲料，然后再倒（不能左右一齊來 ） 當主賓起身敬酒時，要幫助客人拉椅子，客人就座時將椅當主賓起身敬酒時，要幫助客人拉椅子，客人就座時將椅子向前推。拉椅、推椅時動作要輕、要穩，并注意客人安子向前推。拉椅、推椅時動作要輕、要穩，并注意客人安全。全。席間服務 上菜要在上菜位上（上菜要在上菜位上（一般在副主位的右側一般在副主位的右側），報上菜名，并作介紹，），報上菜名，并作介紹，如有配料的要先上，菜放在轉盤靠邊，慢慢轉一周回如有配料的要先上，菜放在轉盤靠邊，慢慢轉一周回主賓位主賓位 如帶殼類的菜，上毛巾和洗手盅如帶殼類的菜，上毛巾

24、和洗手盅 當轉盤上的菜放滿后，上新菜時要先把舊菜征求客人意見撤走或換小當轉盤上的菜放滿后，上新菜時要先把舊菜征求客人意見撤走或換小碟。碟。 上湯羹類時，上一套湯碗為客人分湯，分剩的湯主動給客人分第二次，上湯羹類時，上一套湯碗為客人分湯，分剩的湯主動給客人分第二次，完畢，給客人完畢，給客人上毛巾上毛巾，并收去空碗，并收去空碗 根據客人用膳速度，掌握上菜節奏，上一道菜后，對下一道菜是什么，根據客人用膳速度，掌握上菜節奏，上一道菜后，對下一道菜是什么，要配什么醬料，心中要有數要配什么醬料，心中要有數 ，上菜要緊湊避免脫節。，上菜要緊湊避免脫節。 除了正常擺放餐具外，還要靈活對待，如發現個別客人骨碟有

25、煙灰、除了正常擺放餐具外，還要靈活對待，如發現個別客人骨碟有煙灰、牙簽、刺骨等應主動換碟，擺碟方式和零餐換碟一樣牙簽、刺骨等應主動換碟，擺碟方式和零餐換碟一樣 上菜不能疊起來，先把客人吃剩較小的一碟分給客人，每撤一道菜，上菜不能疊起來，先把客人吃剩較小的一碟分給客人，每撤一道菜，配菜的裝座、佐料一起撤走，然后再上新的菜配菜的裝座、佐料一起撤走，然后再上新的菜 服務過程中要勤巡視，服務過程中要勤巡視，細心觀察細心觀察賓客的表情動作、示意等，賓客的表情動作、示意等，主動主動服務，服務，態度要態度要和藹和藹語言要語言要親切親切，動作要，動作要敏捷敏捷，取放餐具要輕拿輕放，右手操，取放餐具要輕拿輕放，右手操作時左手要自然彎曲背后，暫停工作時要站在一邊與餐臺保持一定距作時左手要自然彎曲背后，暫停工作時要站在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，精神要專注離，站立要端正，精神要專注 席間服務 最后上單尾時，重新上熱茶給客人最后上單尾時，重新上熱茶給客人 上甜品、點心前，先征求客人意見，再收去桌上的菜碟連裝座、餐具，清理上甜品、點心前，先征求客人意見，再收去桌上的菜碟連裝座、餐具，清理轉盤。轉盤。 上水果盤前，上叉、骨碟，再換一次毛巾上水果盤前，上叉、骨碟，再換一次毛巾 宴席中客人要發言時，服務員應停止操作和走動，以