1、目錄呼叫中心數(shù)據(jù)分析 2一. 數(shù)據(jù)分析的目的 21. 運營管理22. 客戶管理23. 內(nèi)外服務(wù)2二. 數(shù)據(jù)分析的基本步驟 21. 數(shù)據(jù)清洗22. 基本指標(biāo)建立 3三. 統(tǒng)計分析方法的應(yīng)用 31. 運營管理32. 客戶管理43. 內(nèi)外服務(wù)4四. 結(jié)果展示4五. 效果檢測4呼叫中心數(shù)據(jù)分析呼叫中心的運營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項營運報表、 整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在 國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化。數(shù)據(jù)分析的目的，在丁發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可 能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是 與團隊成員分享；并

2、且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要 環(huán)節(jié)。而基本流程我們可以簡單的表述為以下圖形：我們將以上流程細(xì)分為以下五步：一. 數(shù)據(jù)分析的目的1. 運營管理項目控制、產(chǎn)品分析、員工考核管理等2. 客戶管理客戶投訴分析、客戶分群營銷、客戶流失預(yù)警等3. 內(nèi)外服務(wù)電話銷售、抽樣調(diào)查等二. 數(shù)據(jù)分析的基本步驟1. 數(shù)據(jù)活洗數(shù)據(jù)清洗從名字上也看的出就是把臟”的洗掉”。因為數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是面向某一主題的數(shù)據(jù)的集合，這些數(shù)據(jù)從多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取而來而且包含歷史數(shù)據(jù)，這樣就避免不了有的數(shù)據(jù)是錯誤數(shù)據(jù)、有的數(shù)據(jù)相互之間有沖突，這些錯誤的或有沖突的數(shù)據(jù)顯然是我們不想要的，稱為臟數(shù)據(jù)”。我們要按照一定的規(guī)則把臟數(shù)

3、據(jù)”洗噂”，這就是數(shù)據(jù)清洗.而數(shù)據(jù)清洗的任務(wù)是過濾那些不符合要求的數(shù)據(jù)，將過濾的結(jié)果交給業(yè)務(wù)主管部門，確認(rèn)是否過濾掉還是由業(yè)務(wù)單位修正之后再進行抽取。不符合要求的數(shù)據(jù)主要是有不完整的數(shù)據(jù)、錯誤的數(shù)據(jù)、重復(fù)的數(shù)據(jù)三大類。2. 基本指標(biāo)建立1）數(shù)量指標(biāo)：隊列話量、接入話量、通話時長、客服在線時長、處理量、重復(fù)呼入 次數(shù)、重復(fù)呼入人數(shù)等2）比率指標(biāo)：接通率、工時利用率、重復(fù)呼叫率、處理率、出勤率、人均呼入時間、 人均重復(fù)呼入次數(shù)、人均重復(fù)呼入時間、單位時間處理話量等統(tǒng)計分析方法的應(yīng)用通過合適的指標(biāo)監(jiān)測整體的業(yè)務(wù)變化是行之有效的方法，但是面對大數(shù)據(jù)我們可以采用更加全面的統(tǒng)計方法挖掘更深層次的數(shù)據(jù)信息。

4、統(tǒng)計方法多種多樣，這是個循序漸進的過程，伴隨著數(shù)據(jù)量的增大和業(yè)務(wù)種類的增加我 們的數(shù)據(jù)挖掘工作也會得到進一步的拓展。 以下我們通過簡單的例子引入基 本統(tǒng)計方法在數(shù)據(jù)挖掘中的應(yīng)用。1.運營管理通過設(shè)置觀測指標(biāo)，偵測業(yè)務(wù)變化，洞悉產(chǎn)品特征，激勵員工等途徑促 進業(yè)務(wù)增長、提高員工滿意度，從而達到公司業(yè)務(wù)在量與質(zhì)的同步發(fā)展。1）移動平均分析方法比如針對呼叫數(shù)量、呼入時長進行移動平均指數(shù)方法跟蹤呼入量的 變化，及時觀測到呼入量異常的時間節(jié)點，及時提出解決方案2）有序聚類分析比如對呼入量進行階段性分析，歸納各個階段呼入量變化的原因從 而達到投訴保修數(shù)量降低3）相關(guān)性分析比如分析接通率、客服在線時長、出勤率

5、問的相關(guān)性關(guān)系，通過控 制相關(guān)指標(biāo)達到控制目標(biāo)變量4）因子分析分析比如我們由相關(guān)性分析得到呼入數(shù)量與一組指標(biāo)存在關(guān)系，我們可以采用因子分析的方法尋找最主要影響因子（指標(biāo)）5）典型相關(guān)分析比如我們通過因子分析得到了一組主要的影響因子 A,但是我們很難 直接控制因子A,然而很幸運的是因子 A 乂和其他一組因子B存在 關(guān)系，同時因子B我們比較容易人為控制，故我們采用典型相關(guān)分 析尋在A、B的相關(guān)組從而達到控制目標(biāo)變量2. 客戶管理客戶管理主要是研究客戶的行為和偏好，而呼叫中心的客戶管理中作則 針對客戶的投訴動機尋找業(yè)務(wù)的不足、客戶的建議提升業(yè)務(wù)能力、客戶 的偏好進行精準(zhǔn)營銷。1）客戶群體的聚類分析針對不同群體的客戶進行不同的方法進行營銷，判斷不同等級的客戶的各方面的能力如購買力等。2）客戶的偏好的因果分析分析客戶的行為的原因，尋找因果關(guān)系，探尋客戶需求。3. 內(nèi)外服務(wù)我們可以對自身新產(chǎn)品的測試，對外的調(diào)研，電話銷售設(shè)計各種實驗方法。1）問卷設(shè)計2）抽樣簡單抽樣、整群抽樣、分層抽樣等3）實驗4）結(jié)果分析四.結(jié)果展示我們可以采用多種多樣的形