1、中國人民銀行凌源市支行金融消費者權益保護辦法（試行）第一章總則第一條 為保護金融消費者合法權益， 促進金融機構遵守金融法規，優化金融服務，維護地區金融穩定，根據中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國消費者權益保護法等法律、法規，制定本辦法。第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在凌源市域內的金融機構購買金融產品或接受金融服務的自然人、個體商戶和企業法人。第三條 本辦法所稱金融機構，是指在凌源市域內依法設立的政策性銀行、國有商業銀行、城市商業銀行、中國郵政儲蓄銀行、農村信用合作社、村鎮銀行、保險公司、證券公司等金融機構。第四條 金融機構與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿

2、、平等、公平、誠實信用的原則。第五條中國人民銀行凌源市支行（以下簡稱人民銀行）負責開展凌源市域內金融消費者權益保護工作，依法采取措施， 有效保護金融消費者的合法權益。第六條 人民銀行及轄內金融機構，受理投（申）訴要以事實為依據，以法律、法規為準繩，必要時參照規范性文件，使金融消費糾紛得到公正、合理、及時的處理。第七條 人民銀行開展金融消費者權益保護工作，實行屬地管理的原則。第二章金融消費者的權利第八條 金融消費者在購買金融產品和接受金融服務時享有人身、財產安全不受損害的權利， 金融消費者有權要求金融機構提供符合保障人身、財產安全的環境。第九條 金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服

3、務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況， 要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。第十條 金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。金融消費者有權自主選擇金融機構提供金融產品或者提供服務的金融機構，自主選擇金融產品品種或者服務方式， 自主決定購買或者不購買任何一種金融產品、接受或者不接受任何一項金融服務。金融消費者在自主選擇金融產品或者金融服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第十一條 金

4、融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利，有權拒絕金融機構的強制交易或者違規收費行為。第十二條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息等金融消費者個人及家庭密切相關的信息依法受保護。第十三條 金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。第十四條 金融消費者有權檢舉、控告金融機構侵害金融消費者權益的行為，有權對保護金融消費者權益工作提出批評、建議。第三章金融機構的義務第十五

5、條金融機構向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國商業銀行法、中華人民共和國保險法、中華人民共和國證券法等金融法律、法規，并遵守中華人民共和國民法通則、中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國合同法等相關法律規定。金融機構和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。第十六條金融機構必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險。第十七條 金融機構對金融消費者購買金融產品或者

6、接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。第十八條 金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。第十九條 金融機構要做好個人金融信息保護工作。金融機構在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，要嚴格遵守法律規定，采取有效措施加強對個人金融信息的保護， 確保信息安全，防止信息泄露和濫用。第二十條 金融機構不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對金融消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任。第二十一條金融機構應當建立健全本單位的金融消費者投訴

7、處理機制，設立專門機構或指定內設機構處理金融消費者投訴。對外公布投訴方式，并在各經營網點顯著位置將本機構和人民銀行的申訴、舉報電話一并予以公布。第二十二條 人民銀行回轉金融機構辦理的金融消費者投（申）訴事項，金融機構應當自接到 人民銀行金融消費者投訴回轉處理通知書之日起，對于情形簡單的要求 5 個工作日內辦結， 情形復雜的以不超過30 個工作日為限，確有特殊情況需要延長時間的， 應告知人民銀行確定，并以書面形式向人民銀行反饋辦理情況。金融機構應當妥善解決與金融消費者之間發生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，及時調查、了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。并將處理結果形成書面材料，上報人民銀

8、行。第二十三條金融機構遇消費者集中大規模投訴或投訴的事項涉及眾多消費者利益，可能引發群體性事件，影響金融穩定的，應及時向人民銀行報告。第二十條四金融機構應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。第四章人民銀行的職責第二十五條人民銀行應當加強對金融機構的監督管理，促進金融機構提升金融服務水平，領導、組織、協調、督促轄內金融機構做好保護金融消費者合法權益的工作。第二十六條人民銀行應當及時受理或提前介入可能涉及眾多利益或大規模投訴，及時調解、化解矛盾，避免群體事件發生。第二十七條人民銀行應當在轄內以適當的方式公開設立統一的申訴、舉報電話，便于金融消費者申訴、舉報

9、，以便集中受理，有效調查處理。第二十八條人民銀行受理下列金融消費者申訴事項：（一）與金融機構辦理人民幣收付、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等人民幣相關業務的爭議；（二）與金融機構辦理銀行卡、票據、賬戶、資金匯劃等支付結算相關業務的爭議；（三）與金融機構辦理國債發售、價格、兌付、收費等相關業務的爭議；（四）與金融機構辦理存貸款利率等相關業務的爭議；（五）與金融機構辦理個人外匯結售、匯兌等相關業務的爭議；（六）與金融機構采集、查詢、使用、對外提供等個人信息相關的爭議；（七）其他應當由人民銀行監督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議。前款規定以外的金融消費者申訴事項， 人民銀行應當告知申訴人另行投訴或申

10、訴，必要時可轉送給有管轄權的部門辦理。第二十九條 人民銀行應當設立金融消費者權益保護機構，配備專（兼）職人員做好保護金融消費者權益的日常工作，并履行下列職責：（一）辦理金融消費者申訴登記。 根據申訴事項轉送相關金融機構或人民銀行內部相關職能科室承辦，并通知申訴人。（二）對職能科室決定受理的金融消費者申訴，進行督辦或參與調查和調解；（三）指導金融消費者依法維權；（四）參與本級或上級行對金融產品或金融服務的監督、檢查；（五）向金融消費者提供金融消費信息和金融咨詢服務；（六）就有關金融消費者合法權益的問題接受有關部門反映、查詢和建議；（七）對金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；（八）對

11、金融機構損害金融消費者合法權益的行為進行披露；（九）加強金融知識的普及宣傳。第五章爭議解決途徑和方法第三十條 人民銀行接到金融消費者投（申）訴，能直接辦理的，直接辦理 ; 不能直接辦理事項，采取回轉金融機構的方式辦理。若金融機構在限期內對金融消費者投訴未處理， 或金融消費者對投訴處理結果不滿意，人民銀行應當受理申訴。第三十一條 金融消費者認為其權益受到損害并與金融機構發生爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與爭議方協商解決；（二）向爭議方的上一級管理機構投訴；（三）請求消費者協會調解；（四）向爭議方所在地的人民銀行申訴；（五）根據與爭議方達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（六）向人民法院提起訴訟

12、。第三十二條 金融消費者向人民銀行投 （申）訴時，需如實填寫 “凌源市金融消費者申訴登記表” , 向金融消費者權益辦公室提出書面申請。金融消費者提出的申訴，應當包含下列內容：（一）投（申）訴人的姓名、地址、聯系電話等基本信息；（二）被投（申）訴方的名稱、詳細地址等信息；（三）投（申）訴的主要事實內容（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明材料）；（四）投（申）訴請求和理由；金融消費者申訴內容不全的，人民銀行可以要求金融消費者補正。第三十三條人民銀行對下列申訴，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）雙方曾達成調解協議并已經執行

13、，沒有新情況、新理由的；（三）法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理調查和處理的；（四）不符合法律、法規、規章有關規定的。第三十四條 人民銀行受理金融消費者申訴，根據申訴事項采取內部轉送給有關職能科室的方式辦理。第三十五條人民銀行對金融消費者申訴事項，應當在最短時限內辦結，最長不能超過30 個工作日。因特殊情況不能在30 個工作日內辦結的，可適當延期，并給消費者以合理的解釋。第三十六條 人民銀行對受理的金融消費者投（申）訴事項，根據實際情況可按簡易程序、一般調解程序和特別程序予以處理。簡易程序：事實清楚、責任明確、爭議不大，無需現場調查取證的投（申）訴，由承辦科室負責人指定承辦人 , 根據申訴

14、材料對爭議雙方進行調解。一般程序：事實不清、 責任不明、需要現場調查取證的投 （申）訴；按簡易程序調解不成，需進一步調查取證，經雙方當事人同意第二次調解的申訴，按一般調解程序規定辦理。特別程序：事實不清、責任不明、 案情復雜、爭議金額較大的申訴；申訴事項可能涉及多人利益的申訴； 適用一般調解程序規定初次調解未成功，需要進一步調查取證，經雙方當事人同意第二次調解的申訴，按特別程序規定處理。第三十七條 在法定職責范圍內，人民銀行對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，根據具體情形，可以采取下列處理措施：（一）約見該金融機構的高級管理人員；（二）對該金融機構損害金融消費者權益的案例， 在適當范圍內進

15、行披露；（三）對該金融機構損害金融消費者權益的行為在金融系統內予以通報；（四）建議對直接責任人和直接負責的管理人員給予行政處分；（五）依法實施行政處罰；（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機關處理第六章金融消費者申訴處理工作評價第三十八條 為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，人民銀行應當根據金融機構解決金融消費爭議的情況， 對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價。第三十九條人民銀行對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價，應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。第四十條人民銀行將根據金融機構被申訴數量、申訴辦結率、金融消費者滿意度等指標，對金融機構處理金融消費申訴的工作進行評價。按年公布評價結果， 年終總評并入人民銀行對轄區內各家金融機構綜合評價項目，予以通報。第四十一條各項指標的取得和計算：（一）金融機構被申訴數量，由人民銀行依據申訴據實統計；（二）申訴辦結率為已辦結申訴數量與受理申訴數量的比值，已辦結申訴數量通過金融機構的反饋和向申訴人回訪取得；（三）金融消費者滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數量與總申訴數量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數量通過向申訴人回訪取得。第七章附則第四十